Введение в Omnichannel for Customer Service

Omnichannel for Customer Service предлагает набор функций, расширяющих возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, чтобы организации могли мгновенно подключаться и взаимодействовать с клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к Omnichannel for Customer Service требуется дополнительная лицензия. Дополнительные сведения см. на страницах Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Tipp

If you’d like to try Dynamics 365 Customer Service for free, you can sign up for a 30-day trial.

Omnichannel for Customer Service — это мощное приложение, которое расширяет возможности Dynamics 365 Customer Service, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по таким каналам, как Live Chat, голосовая связь и SMS.

Omnichannel for Customer Service также предоставляет современное настраиваемое приложение для продуктивной работы, которое позволяет агентам взаимодействовать с клиентами по различным каналам. Приложение предусматривает контекстную идентификацию клиента, уведомления в реальном времени, интегрированные возможности связи и средства повышения производительности труда агентов, включая интеграцию с базой знаний, поиск и создание обращений.

Супервайзеры получают в режиме обзор реального времени и исторический обзор, а также аналитику эффективности работы агентов и их использования по различным каналам.

Механизм маршрутизации и распределения работ корпоративного уровня позволяет клиентам настраивать правила присутствия, доступности и маршрутизации агентов, что позволяет агентам работать над наиболее важными взаимодействиями.

Wichtig

Многоканальное взаимодействие для Customer Service использует для проверки подлинности сторонние файлы cookie. Убедитесь, что файлы cookie не блокируются в вашем браузере ни в каком из режимов, чтобы определенные услуги, такие как присутствие агента или супервайзера, могли работать должным образом.

Каналы, доступные с Omnichannel for Customer Service

Можно включить следующие каналы в организации с Omnichannel for Customer Service.

Чат

Чат — это канал взаимодействия, который позволяет вашим агентам общаться с клиентами в режиме реального времени. Канал чата теперь в общем доступе. Больше информации: Опробывание каналов для Dynamics 365 Customer Service и Настройка канала чата.

SMS

SMS — это канал взаимодействия, который поддерживает асинхронный режим коммуникации и позволяет вашей организации подключаться к клиентам с помощью текстовых сообщений. Канал SMS теперь в общем доступе. Больше информации: Опробывание каналов для Dynamics 365 Customer Service и Настройка канала SMS.

Голосовая связь

С каналом голосовой связи приложение Omnichannel for Customer Service предоставляет агентам возможность принимать и совершать вызовы по коммутируемой телефонной сети общего пользования (ТСОП) с помощью собственного интерфейса звонков в Dynamics 365 с функциями на базе ИИ в реальном времени, такими как транскрибирование звонков в реальном времени, анализ тональности и предложения на основе ИИ для повышения производительности агента. Больше информации: Введение в канал голосовой связи

Microsoft Teams

Использование Microsoft Teams как канала взаимодействия для поддержки внутренних функций, — таких как техническая поддержка, отдел кадров и финансы, — позволяет организациям связывать своих сотрудников с персоналом внутренней поддержки с помощью надстройки многоканального взаимодействия для Dynamics 365 Customer Service. Дополнительные сведения: Настройка Microsoft Teams

Каналы социальных сетей

Каналы социальных сетей, такие как Facebook, LINE, Twitter и WeChat, дают вам невероятную возможность извлечь выгоду из тенденции социальных сетей и взаимодействовать с вашими клиентами в едином и персонализированном взаимодействии. В дополнение к популярным каналам социальных сетей, вы можете создать свой собственный настраиваемый канал обмена сообщениями. Дополнительные сведения см. в разделе Опробывание каналов для Dynamics 365 Customer Service.

Представление "Входящие"

Как агент, когда вы открываете Customer Service workspace или Omnichannel for Customer Service, вы можете выбрать значок папки «Входящие», чтобы отобразить все назначенные вам обращения и разговоры. Папка «Входящие» предназначена для того, чтобы помочь вам эффективно работать над задачами с высокой скоростью, а также преобразовать сеансы входящих сообщений в обычные сеансы, когда вам нужно больше времени для разрешения обращений и завершения разговоров. В ящике входящих сообщений разговора доступны следующие асинхронизированные каналы: SMS, постоянный чат, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp и Teams.

На следующем рисунке показано представление разговора в ящике входящих сообщений:

Представление разговоров в ящике входящих сообщений Customer Service workspace

На следующем рисунке показано представление обращения в ящике входящих сообщений:

Представление обращения в ящике входящих сообщений Customer Service workspace

Для получения информации о том, как настроить представление входящих сообщений, см. в разделе Настройка представления входящих сообщений в диспетчере профилей приложений.

Видеоролики

Введение в Omnichannel for Customer Service

Чтобы просмотреть больше видео по Omnichannel for Customer Service, см. раздел Видео.

См. также

Необходимые условия и системные требования
Назначение ролей и активация пользователей для Omnichannel for Customer Service
Попробуйте каналы для Dynamics 365 Customer Service
Настройка канала SMS
Настройка канала Facebook
Быстрая настройка мини-приложения чата
Общие сведения о маршрутизации
Центр администрирования Многоканального взаимодействия
Агенты, использующие Unified Service Desk
Агенты, использующие приложение Omnichannel for Customer Service
Руководство настройщиков системы.
Руководство разработчика

Hinweis

Каковы ваши предпочтения в отношении языка документации? Пройдите краткий опрос (обратите внимание, что этот опрос представлен на английском языке).

Опрос займет около семи минут. Личные данные не собираются (заявление о конфиденциальности).