Поиск по статьям базы знаний

Ищите и просматривайте статьи базы знаний, чтобы помочь ответить на вопрос клиента или решить проблему.

Поиск в базе знаний доступен в Центре обслуживания клиентов, Customer Service workspace, приложении Многоканальное взаимодействие для Customer Service и некоторых версиях Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Клиенты могут самостоятельно выполнять поиск в вашей базе знаний, если ваша организация предоставила портал самообслуживания.

Предварительные условия

• Ваш администратор включил поиск Dataverse.

• Ваш администратор настроил следующие столбцы в представлении быстрого поиска, перейдя к Таблицы>Статья базы знаний>Представления>Быстрый поиск активных статей базы знаний:

  • Общий номер статьи
  • Контент
    Поле Содержимое скрыто в пользовательском интерфейсе во избежание непреднамеренного удаления содержимого.
  • Создано
  • Ключевые слова
  • Просмотры статьи базы знаний
  • Язык
  • Номер основной версии
  • Номер дополнительной версии
  • Изменено
  • Rating
  • Status
  • Title

• У вас есть доступ к сущностям статьи базы знаний, таким как статья базы знаний, представления статьи базы знаний, вложение статьи базы знаний, избранная статья базы знаний и изображение статьи базы знаний.

• Ваш администратор предоставил привилегии Создание, Чтение, Запись, Удаление, Добавление и Добавление к для любых новых созданных вами настраиваемых ролей.

• В Customer Service workspace и Многоканальном взаимодействии для Customer Service ваш администратор включил боковую панель приложений и поиск по базе знаний в профилях интерфейса агента.

• Вы имеете дело с обращением или разговором, или ваш администратор включил возможность открывать панель базы знаний для других сущностей.

Рекомендации для результатов поиска

Если введенное вами ключевое слово соответствует содержимому базы знаний, совпадающие слова выделяются желтым цветом в результатах поиска. Совпадения не обязательно появляются в первых трех строках или словах статьи, поэтому вы можете не увидеть выделенный текст в результатах поиска.

Если теги стиля видны в сводке содержания статьи, это означает, что теги стиля использовались для форматирования статьи. Подумайте о том, чтобы оставить отзыв автору статьи, чтобы вместо этого использовать встроенный стиль CSS.

Поиск в базе знаний напрямую в Центре обслуживания клиентов

Вы можете выполнять поиск по базе знаний напрямую, без предварительного просмотра обращения или разговора в Центре обслуживания клиентов.

1. В Центре обслуживания клиентов в разделе База знаний выберите Поиск по базе знаний.
2. Введите ключевое слово в поле "Поиск".

Условные обозначения:

1. Поле поиска
2. Теги статуса и видимости
3. Количество вложений, отметок "Нравится" и просмотров, а также дата последнего обновления статьи
4. ИД статьи
5. Карточка, которая отображает совпадения условие поиска по ключевым словам, описанию, вложениям и другим настраиваемым полям
6. Вложение, в заголовке или содержимом которого есть условие поиска
7. Тег избранного для статей, которые часто ищут

Если ваш администратор не включил поиск Dataverse, система используется введенные вами ключевые слова для выполнения полнотекстового поиска следующих метаданных статьи базы знаний: Заголовок, Содержимое, Ключевые слова, Описание и Общий номер статьи. Если поиск Dataverse включен, ваш администратор может выбирать столбцы, в которых выполняется поиск.

Поиск связанных статей в Центре обслуживания клиентов

Вы можете искать в базе знаний связанные статьи, когда просматриваете обращение или беседу в Центре обслуживание клиентов.

1. В Центре обслуживания клиентов откройте обращение или беседу.

2. На справочной панели справа от временной шкалы выберите значок Поиск по базе знаний (книга).

3. Заголовок обращения используется как условие поиска по умолчанию, но вы можете ввести свои собственные ключевые слова, чтобы получить более релевантные результаты.

   

Условные обозначения:

1. Фильтрует список результатов
2. Сортирует список результатов
3. Поле поиска
4. Отменяет связь статьи с текущим обращением или беседой
5. Отмечает статью как избранную
6. Копирует URL-адрес статьи
7. Rating
8. Количество просмотров статьи
9. Связывает статью с текущим обращением или разговором
10. Теги статуса и видимости для статьи
11. Подтверждение того, что запись связана с обращением
12. Карточка, которая отображает совпадения условие поиска по ключевым словам, описанию, вложениям и другим настраиваемым полям
13. Дата последнего обновления статьи
14. ИД статьи

Поиск связанных статей в приложениях Customer Service workspace и Многоканального взаимодействия для Customer Service

Вы можете выполнить поиск связанных статей по базе знаний на боковой панели приложений при просмотре обращения или разговора в Customer Service workspace и Многоканальном взаимодействии для Customer Service. По умолчанию успешный поиск отображает до 10 результатов.

1. В приложении Customer Service workspace или Многоканальное взаимодействие для Customer Service откройте обращение или беседу.

2. На боковой панели приложения выберите значок Поиск по базе знаний (книгу).

3. Заголовок обращения используется как условие поиска по умолчанию, но вы можете ввести свои собственные ключевые слова, чтобы получить более релевантные результаты.

   

Условные обозначения:

1. Значок Поиск по базе знаний
2. Тег, указывающий, что статья связана с обращением или беседой
3. ИД статьи
4. Количество просмотров статьи
5. Карточка, которая отображает совпадения условие поиска по ключевым словам, описанию, вложениям и другим настраиваемым полям
6. Связывает статью с текущим обращением или беседой или, если статья уже связана, отменяет связь
7. Теги статуса и видимости для статьи
8. Вложение, в заголовке или содержимом которого есть условие поиска
9. Тег, указывающий, была ли статья отмечена как избранная. Выберите Дополнительно (…), чтобы:

• Выберите Содержимое сообщения электронной почты, чтобы открыть новое письмо, в котором вы можете отправить статью своему клиенту.
• Выберите Отправить URL-адрес , чтобы вставить ссылку на статью в окно беседы в каналах, отличных от голосового канала в приложении Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Вы можете выполнять эти действия только для опубликованных или просроченных статей.

См. рекомендуемые статьи во время разговора в приложениях Customer Service workspace и Многоканального взаимодействия для Customer Service

В Customer Service workspace и Многоканальном взаимодействии для Customer Service интеллектуальная помощь предлагает статьи базы знаний в режиме реального времени на основе вашего текущего разговора с вашим клиентом.

На боковой панели приложения выберите значок Интеллектуальная помощь (лампочка), чтобы просмотреть предложения статей базы знаний, связанных с вашим разговором.

Экономия времени на поиск с помощью предложений по мере ввода

Если ваш администратор включил предложение по мере ввода, система предлагает соответствующие статьи базы знаний по мере ввода в поле поиска.

Ваше условие поиска сопоставляется с заголовками статей, и соответствующие результаты отображаются во всплывающем меню. Если ваше условие поиска состоит из более чем одного слова, сопоставляются только заголовки, содержащие полную строку, а не отдельные слова. Например, если вы ищете Перевыпуск чековой книжки, будут возвращены статьи со словами "Перевыпуск чековой книжки" в заголовке. Статьи с отдельными словами «Чек», «Книга» или «Перевыпуск» в заголовке не выводятся.

Функция «Предлагать при вводе» предлагает до шести статей базы знаний. Текст, соответствующий ключевому слову, выделяется желтым цветом. Когда вы выбираете запись, система отображает статью в элементе управления поиском по базе знаний, встроенном в форму, на вкладке приложения в Customer Service workspace и в виде встроенного представления в прямом поиске по базе знаний.

Поиск с использованием избранного

Если ваш администратор предоставил привилегии для настраиваемых ролей, вы можете пометить статьи базы знаний, которые вы используете чаще всего, как избранные, чтобы быстро возвращаться к ним во время работы над обращением. Вы можете отметить до 50 статей как избранные.

1. Выберите статью из списка результатов поиска.
2. Выберите значок Избранное (сердце), чтобы добавить статью в список избранного, или, если она уже добавлена в избранное, удалить ее.

Просматривайте свои избранные статьи на вкладке Мое избранное. Эта вкладка доступна на боковой панели приложения, автономном элементе управления поиском, встроенном в форму элементе управления и на панели ссылок.

Статья, которую вы последней отметили как избранную, появится первой в вашем списке избранного. Если статья удалена, она больше не отображается в списке.

Избранные статьи сохраняются на том языке, на котором вы их просматривали, когда отмечали их как избранные. Переведенная версия избранной статьи не отображается как избранная.

Если вы создаете основную или дополнительную версию избранной статьи, новая версия отображается как избранная, а более ранняя версия удаляется из списка.

В приложениях Customer Service workspace и Многоканальное взаимодействие для Customer Service при выборе избранной статьи она открывается на вкладке приложения. В Центре обслуживания клиентов статья открывается в новом окне браузера.

Поиск во внешних поисковых системах

В Центре обслуживание клиентов и Customer Service workspace вы можете искать файлы, документы и статьи из источников данных за пределами вашей организации Dynamics 365, если ваш администратор настроил этот параметр. Чтобы просмотреть эти результаты, выберите источник в списке в разделе База знаний.

В Центре обслуживания клиентов:

В Customer Service workspace:

Дополнительные сведения о настройке поставщиков поиска см. в разделе Настройка внешних поставщиков поиска.

Поиск среди интегрированных поставщиков в приложениях Центр обслуживание клиентов и Customer Service workspace

В Центре обслуживание клиентов и Customer Service workspace просматривайте и сортируйте результаты поиска от любых поставщиков, добавленных вашим администратором для вас. Имя поисковой службы, из которой была извлечена статья, отображается на карточке статьи базы знаний. Если оно усечено, наведите на него курсор, чтобы просмотреть полное имя.

1. На карте сайта Customer Service workspace выберите обращение, затем выберите Поиск в базе знаний на боковой панели приложения.
2. Введите искомое ключевое слово. Вы видите результаты поиска вместе с поставщиком поиска.
3. Выберите Показать еще, чтобы показать больше результатов.

Просмотр статей базы знаний

Когда вы выбираете статью в результатах поиска, то место, где она открывается, зависит от того, где вы ее искали.

Просмотр статьи базы знаний на вкладке приложения в приложениях Customer Service workspace и Многоканального взаимодействия для Customer Service

В приложениях Customer Service workspace и Многоканальное взаимодействие для Customer Service статья открывается на вкладке приложения. Вы можете открыть до 10 статей на вкладках приложения.

Вы можете выполнять следующие действия со статьям базы знаний, которые просматривайте на вкладке приложения:

• Если статья состоит из нескольких разделов, разверните все разделы, чтобы просмотреть всю статью, и при необходимости сверните разделы.

• Отметьте статьи, которые вы используете чаще всего, как избранные, чтобы быстро возвращаться к ним во время работы над обращением.

• Выберите Скопировать URL-адрес, чтобы скопировать внешний URL-адрес статьи, чтобы поделиться с вашим клиентом в таких каналах, как чат или электронная почта.

• Если ваш администратор включил отзывы и оценки статей базы знаний, вы можете выбрать значок «Нравится» или «Не нравится», чтобы оценить, насколько полезной была статья. Если вы нажмете значок «палец вниз», появится поле для комментариев, где вы можете ввести причину своей оценки.

  Агенты и менеджеры по обслуживанию клиентов могут создавать или просматривать отзыв на основе своей роли и привилегий. Если только ваш администратор не разрешил обратное, вы можете создавать, просматривать или редактировать только свои собственные отзывы. Менеджеры по обслуживанию клиентов и менеджеры базы знаний могут просматривать ваш отзыв.

Просмотр статьи базы знаний в элементе управления поиском в Центре обслуживания клиентов

В центре обслуживания клиентов выберите заголовок статьи. Вся статья открывается прямо в элементе управления поиском.

Если вы видите ошибку, подобную этой, когда вы открываете статью: «Обновите свой список разрешенных источников, если какой-либо iFrame в статье не работает или отображает ошибку», попросите вашего администратора обновить список разрешений источников.

Вы можете выполнять следующие действия со статьям базы знаний, которые просматривайте прямо на месте:

• Если статья состоит из нескольких разделов, разверните все разделы, чтобы просмотреть всю статью, и при необходимости сверните разделы.

• Отметьте статьи, которые вы используете чаще всего, как избранные, чтобы быстро возвращаться к ним во время работы над обращением.

• Связать ее с записью или, если она уже связана, отменить связь.

• Отправить ее клиенту по электронной почте.

• Выберите значок Скопировать ссылку, чтобы скопировать внешний URL-адрес статьи, чтобы поделиться с вашим клиентом в таких каналах, как чат или электронная почта.

Параметры копирования и отправки по электронной почте доступны, только если статья базы знаний опубликована на внешнем портале.

Просмотр статьи базы знаний в новом окне

В приложении Центр обслуживания клиентов на справочной панели Поиск по базе знаний выберите всплывающий параметр для просмотра статьи в новом окне.

Если статья состоит из нескольких разделов, разверните все разделы, чтобы просмотреть всю статью, и при необходимости сверните разделы.

Просмотр недавно просмотренных статей базы знаний для обращений

Вы можете найти самые последние просматриваемые статьи по различным обращениям, не запуская поиск, если ваш администратор включил эту функцию для вас.

В Customer Service workspace вы можете просмотреть недавно открытые статьи в элементе управления поиском по базе знаний на панели производительности. По умолчанию вы увидите статьи, связанные с обращением, которое вы искали. Вам необходимо удалить ключевое слово из панели поиска, чтобы просмотреть недавно просматриваемые статьи.

В Центре обслуживание клиентов выберите автономный поиск, чтобы просмотреть недавно просматриваемые статьи базы знаний по различным обращениям. Вы можете просмотреть и использовать результаты поиска в аналогичных обращениях, не вводя ключевые слова.

См. также

Настройка управления знаниями

Фильтрация статей базы знаний

Связывание и отмена связывания статей базы знаний

Отправка статьи базы знаний по электронной почте

Отправка оценок и отзывов для статей базы знаний