Настройка проактивного чата

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Канал чата позволяет вашим клиентам взаимодействовать с агентами обслуживание клиентов с помощью мини-приложения чата на веб-сайте. Упреждающий чат позволяет агентам обслуживания клиентов взаимодействовать с клиентами, автоматически приглашая их в чат в соответствии с настроенными правилами. Активное взаимодействие с клиентом в тот момент, когда ему нужна помощь, повышает качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Информация о цикле взаимодействия с клиентом, времени, проведенном на веб-странице, и многое другое может быть использовано, чтобы решить, когда следует взаимодействовать с клиентом. Вы можете контролировать проактивный чат, используя персонализированные триггерные сообщения и настраиваемые правила для определения целевой аудитории, интервала времени и целевого местоположения.

Заметка

Проактивный чат можно активировать только на страницах, где встроено мини-приложение чата.

Включение проактивного чата в новых приложениях администратора

В приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело) перейдите в рабочий поток мини-приложения чата, в котором необходимо настроить параметры, выберите редактирование нужного мини-приложения чата и на вкладке Мини-приложение чата страницы Параметры канала чата установите выключатель Проактивный чат в положение Вкл.

Внимание

Приложение Центр администрирования многоканального взаимодействия устарело. Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для задач администрирования в Customer Service.

Взаимодействие клиента проактивного чата

Когда включен проактивный чат, приглашение к чату отображается для клиентов на основе настроенных триггеров.

Клиентский опыт уведомлений проактивного чата.

Клиент может принять приглашение в чат или закрыть его. Если клиент не принимает приглашение, приглашение в чат автоматически закрывается через минуту. Одноминутный таймер для автоматического закрытия не может быть настроен.

Взаимодействие агента проактивного чата

Когда клиент принимает приглашение в проактивный чат, агент получает уведомление.

Опыт агентов в отношении уведомлений агентов проактивного чата.

Затем агент принимает запрос чата и начинает разговор с клиентом, чтобы предоставить клиенту необходимую помощь. Активный разговор загружается и отображается, если данные клиента соответствуют сохраненным данным.

Если ваш администратор или разработчик настраивает вкладку Дополнительные сведения и если есть дополнительные контекстные переменные, такие как время, проведенное на странице, и URL-адрес страницы, с которой начинается чат, они отображаются на вкладке Дополнительные сведения.

Уведомление агента проактивного чата.

Дополнительные сведения см. в разделе setContextProvider.

Видеоролики

Проактивный чат в "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"

Чтобы увидеть другие видеоролики о Многоканальное взаимодействие для Customer Service, см. Видео.