Создание и управление правилами маршрутизации в администрировании многоканального взаимодействия

Omnichannel for Customer Service предлагает набор функций, расширяющих возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, чтобы организации могли мгновенно подключаться и взаимодействовать с клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к Omnichannel for Customer Service требуется дополнительная лицензия. Дополнительные сведения см. на страницах Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Важно!

  • Поддержка приложения "Администрирование многоканального взаимодействия" закончилась 30 апреля 2022 г. Мы рекомендуем использовать Центр администрирования многоканального взаимодействия или приложение Customer Service admin center для настройки последних функций, таких как унифицированная маршрутизация и канал голосовой связи. Дополнительные сведения об объявлении об устаревании см. в разделе "Приложение многоканального администрирования устарело".
  • Кроме того, рабочие потоки, созданные в приложении администрирования многоканального взаимодействия, нельзя изменить в приложении центра администрирования многоканального взаимодействия. Вам нужно будет перенести существующие рабочие потоки, а затем управлять ими в приложении центра администрирования многоканального взаимодействия. Больше информации: Перенос рабочих потоков, созданных в администрировании многоканального взаимодействия

Введение

Правила маршрутизации определяют, как разговоры должны перенаправляться в различные очереди. Каждое правило маршрутизации имеет условие и очередь назначения. Если условие правила оценивается как истина, разговор направляется в очередь назначения.

Важно!

Правила маршрутизации для записей сущностей определяются на уровне канала записей сущностей. Чтобы узнать больше, см. Маршрутизация записей сущностей.

Один рабочий поток может содержать несколько правил маршрутизации, которые проверяются в том порядке, в котором они заданы. Например, если рабочий поток Чат содержит 5 правил маршрутизации, входящий разговор чат будет проверен по всем 5 правилам в указанном порядке. Хотя вы можете определить столько правил, сколько требуется вашему бизнесу, приложение обрабатывает только первые 100 правил.

Правила маршрутизации.

Правила маршрутизации проверяются сверху вниз. Если условие правила возвращает значение истина, разговор направляется в очередь назначения и дальнейшая проверка пропускается. Если условие правила возвращает значение ложь, проверяются следующие правила.

Условия правил маршрутизации могут быть связаны с контекстом канала, опроса перед разговором, контакта, организации или обращения. Например, можно определить такое правило маршрутизации, чтобы чаты от важных клиентов с особыми вопросами об инвестициях направлялись в отдельную очередь.

Важно!

Если все правила дат результат "ложь", разговор передается в очередь по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе Очереди в многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Создание правила маршрутизации

Чтобы создать правило маршрутизации, выберите рабочий поток (Управление распределением работы > Рабочие потоки) и определите новое правило на вкладке Элементы правила маршрутизации.

  1. Выберите Добавить. Появится страница Новый элемент правила.

    1. В разделе Общие сведения на вкладке Общие укажите следующие сведения:
      1. Имя. Имя элемента правила
      2. Рабочий поток заполняется автоматически
      3. Очередь. Найдите очередь или нажмите Создать для добавления новой очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди в многоканальном взаимодействии для Customer Service
    2. Описание. Краткое описание элемента правила.
    3. В разделе Условие задайте условия для правила. На основе определенных условий разговоры перенаправляются в соответствующие очереди. Вы можете определить условия на основе следующего:
    • Entity
    • Атрибут или связанная сущность
    • Атрибут
    • Оператор
    • значение

    Для сущности вы можете определить правила на основе связанных атрибутов уровня 1.

    связанная сущность.

  2. Нажмите кнопку Сохранить.

    Настроенное правило.

См. также

Сведения о рабочих потоках и их создании

Единая маршрутизация и распределение работ

Примечание

Каковы ваши предпочтения в отношении языка документации? Пройдите краткий опрос (обратите внимание, что этот опрос представлен на английском языке).

Опрос займет около семи минут. Личные данные не собираются (заявление о конфиденциальности).