Использование модели оценки трудозатрат в единой маршрутизации (предварительная версия)
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Внимание
Чтобы использовать эту функцию, необходимо ее включить, а также принять условия лицензионного соглашения. Каковы функции предварительного просмотра и как мне их включить?
Функции предварительного ознакомления — это функция, работа над которой еще не завершена, но которая предоставляется клиентам до официального выпуска, чтобы они могли опробовать ее и предоставить разработчику свои отзывы. Функции предварительного ознакомления не предназначены для использования в рабочей среде, их функциональность может быть ограничена.
Мы предполагаем, что эта функция будет изменена, поэтому не следует использовать ее в рабочей среде. Используйте ее только в средах тестирования и разработки.
Корпорация Майкрософт не предоставляет поддержку этой функции, предназначенной для предварительного ознакомления. Служба технической поддержки Microsoft Dynamics 365 не рассматривает обращения и не отвечает на вопросы, связанные с этой функцией. Функции для предварительного ознакомления не предназначены для использования в рабочей среде; на них распространяются дополнительные условия использования.
Вы можете использовать модель оценки трудозатрат для классификации и маршрутизации рабочих элементов.
Вы можете использовать технику оценки, чтобы понять, сколько времени потребуется для решения рабочего элемента, и на основе этой оценки направить его агенту, у которого есть пропускная способность для его обработки.
Трудозатраты можно определить как продолжительность времени, необходимого для решения рабочего элемента, или как количество времени, потраченное на рабочий элемент, прежде чем он будет перемещен на следующий этап, как определено организацией.
Вот несколько примеров того, как можно определить трудозатраты:
Оцените время, за которое агент ответит на ответ клиента по электронной почте, и назначьте его соответствующим образом
Оцените время для агентского анализа и соответственно назначьте
Оцените время для полного разрешения обращения и назначьте соответственно
Создание моделей оценки трудозатрат
Вы можете создавать модели оценки трудозатрат для любой записи, для которой включена единая маршрутизация. Вы можете предоставить контекст модели для обучения, выбрав атрибуты. По крайней мере два атрибута являются обязательными, и вы можете указать до 10 атрибутов. Атрибуты, указывающие серьезность и приоритет, полезны.
В Dynamics 365 перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.
- Центр администрирования Customer Service
- Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело)
- Центр обслуживания клиентов - Управление сервисом (устарело)
- На карте сайта выберите Маршрутизация. Откроется страница Маршрутизация.
Выберите Управление для пункта Маршрутизация на основе трудозатрат.
На открывшейся странице выберите Создать.
На странице Создать модель оценки трудозатрат сделайте следующее:
Имя: введите имя модели.
В пункте Сводные данные выберите запись, например Проблема (Обращение), для которой вы хотите создать модель.
В разделе Атрибуты выберите значения для полей Описание категории и Подробное описание. Вы можете добавить до 10 атрибутов, которые будут использоваться для обучения модели.
В пункте Расчет фактических усилий выберите один из следующих вариантов, чтобы определить время для решения входящего рабочего элемента:
- Поле "Единая длительность": выберите один атрибут рабочего элемента, в котором фиксируется время, и единицу времени.
- Расчетная длительность: выберите значения, чтобы указать время начала и окончания, определяющие трудозатраты.
- Экземпляр КПЭ по SLA: используйте экземпляр ключевых показателей эффективности по SLA для расчета трудозатрат. Этот параметр позволяет пользователям использовать SLA в качестве определения трудозатрат, а временные метки, которые фиксируются, когда рабочий элемент, отвечающий его критериям успеха SLA, служит определением трудозатрат.
При желании определите условия фильтрации, чтобы выбрать только релевантные записи.
При желании выберите диапазон дат для извлекаемых записей.
Просмотрите и сохраните модель.
Выберите Обучить модель ИИ. На вкладке Обучение отображается статус обучения, которое может занять несколько часов и зависит от используемых условий. После обучения модели на странице появляется сообщение Модель успешно опубликована.
При желании используйте Пробный прогон и выберите входное значение для тестирования модели. Доступны следующие сведения:
- Значение усилий (минуты): приблизительное время в минутах для решения рабочего элемента.
- Степень достоверности: степень достоверности в процентном значении от прогноза трудозатрат.
Оценка производительности
Уровень производительности модели обозначается буквами A, B, C, D, E или F. Буквы указывают качество модели в порядке убывания. Больше информации: Производительность моделей прогноза
Создание правил классификации на основе модели оценки трудозатрат
После обучения моделей оценки трудозатрат вы можете создать правила классификации на основе моделей и использовать эти правила с другими правилами, чтобы помочь распределить рабочие элементы по категориям и направить их к нужным агентам, которые помогут с проблемами.
Создайте или измените рабочий поток. Дополнительные сведения: Создание рабочих потоков
Перейдите в раздел Классификация работ (необязательно) для создания правила классификации. Больше информации: Настройка наборов правил классификации работ
В диалоговом окне Создание набора правил классификации работ выберите тип правила как Модель машинного обучения, затем выберите тип Оценка трудозатрат.
В пункте Выберите модель оценки усилий выберите модель, которую вы хотите использовать для прогноза, и выберите Создать.
На открывшейся странице выберите входные атрибуты, которые будут использоваться для оценки трудозатрат. Хотя вы можете использовать до 10 атрибутов, поля Описание категории и Подробное описание обязательны. По умолчанию выходные атрибуты Значение усилий (минуты) и Степень достоверности усилий и не могут быть отредактированы.
Для каналов обмена сообщениями необходимо установить переменные контекста бота или настроить предварительный опрос, чтобы можно было использовать входные атрибуты.
Заметка
У вас может быть только одно правило оценки трудозатрат на рабочий поток.
Создание правил маршрутизации по очередям
Создайте правила маршрута к очереди на основе оценки трудозатрат.
Для рабочего потока, в котором вы создали правило на основе оценки трудозатрат, в разделе Правила маршрутизации выберите Создать набор правил или Подробнее для пункта Направить в очереди, чтобы создать правило. Больше информации: Настройка наборов правил и правил маршрутизации к очередям
Создайте правило для определения условий и выбора очереди, в которую должны быть назначены рабочие элементы при выполнении условий.
Использование диагностики для анализа эффективности моделей оценки трудозатрат
Диагностика маршрутизации поможет вам увидеть, как рабочие элементы были классифицированы и маршрутизированы после того как вы настроили правила.
Вы можете увидеть, как модель оценки трудозатрат использовалась для маршрутизации рабочего элемента.
Языковая поддержка для моделей оценки трудозатрат
Маршрутизация на основе оценки трудозатрат поддерживается только на следующих языках:
- Арабский
- датский
- Нидерландский
- Английский
- французский
- немецкий
- Итальянский
- Японский
- Испанский
См. также
Обзор единой маршрутизации
Как настроить единую маршрутизацию