Историческая аналитика для единой маршрутизации в Customer Service
С введением единой маршрутизации организациям доступен расширенный и тщательно продуманный набор возможностей для улучшения своих конфигураций маршрутизации. Руководителям и бизнес-администраторам нужны показатели, чтобы отслеживать, как эти расширенные возможности маршрутизации помогают их предприятиям обслуживать клиентов.
В Customer Service отчет отображает показатели, относящиеся только к тем записям, которые маршрутизируются с использованием единой маршрутизации.
Отчет единой маршрутизации в исторической аналитике Customer Service
Отчет единой маршрутизации содержит относящиеся к маршрутизации ключевые показатели эффективности и метрики, которые могут использоваться супервизорами и администраторами для отслеживания успешности своей стратегии маршрутизации. Они также могут отслеживать неправильно маршрутизированные рабочие элементы и конфигурации и исправлять их, чтобы повысить эффективность маршрутизации и тем самым удовлетворить потребности клиентов.
Отчет отображается в виде вкладки в отчете исторической аналитики Customer Service, если ваш администратор включил соответствующий параметр на странице Аналитика в Центре обслуживания клиентов. Доступ к отчету можно получить в Service. На карте сайта выберите Историческая аналитика Customer Service, затем выберите Единая маршрутизация.
Доступ к панели мониторинга «Единая маршрутизация»
В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:
- В представлении по умолчанию выберите значок плюса (+), а затем выберите Историческая аналитика Customer Service.
- Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Customer Service.
На появившейся странице выберите панель мониторинга.
Отчет можно отфильтровать по следующим параметрам:
- Длительность: фильтрует данные по выбранному значению дня, недели или месяца.
- Тип записи: фильтрует данные для выбранной записи, например обращения, интереса или настраиваемой записи. По умолчанию отчет фильтруется по инциденту (обращению).
- Очередь: фильтрует данные для выбранной очереди, для которой включена единая маршрутизация.
- Часовой пояс: фильтрует данные для выбранного часового пояса.
В отчете об единой маршрутизации отображаются следующие показатели.
| Метрика | Описание | Финансовый дериватив |
|---|---|---|
| Перенаправленные записи | Количество маршрутизированных записей. | Учитываются только записи, маршрутизированные с использованием единой маршрутизации. |
| Попытки маршрутизации | Количество попыток маршрутизации между маршрутизированными записями. | Записи, для которых была предпринята попытка маршрутизации с помощью действия «Сохранить и направить», будут считаться попыткой. |
| Успешный первый маршрут | Количество записей, которые были успешно маршрутизированы с первой попытки. | Успех для рабочего потока отправки — это когда запись назначается агенту. Успех для рабочего потока сбора — это когда запись маршрутизируется в очередь. |
| Коэффициент передачи записей | Процент записей, переданных другому агенту или очереди. | |
| Перенаправленные записи | Ежедневное представление маршрутизированных записей. | |
| Тренд коэффициента передачи | Процент переданных сеансов от общего числа сеансов для маршрутизированных записей. | |
| 5 самых востребованных навыков | Пять лучших навыков, требуемых для маршрутизации записей. | |
Детализированное представление очереди
На странице отчета Единая маршрутизация в пункте Показатели маршрутизации по очереди выберите очередь, а затем выберите Сведения для просмотра детализированного представления очереди. В этом представлении отображается информация о маршрутизированных записях и коэффициенте передачи элементов, которые были переданы в другие очереди.
Показатель Входящие сеансы, переданные очередью отображает входящие сеансы, которые были переданные из выбранной очереди в другие очереди.
Детализированное почасовое представление
На странице отчета Единая маршрутизация в таблице Показатели маршрутизации по дате отображаются дневные данные для ключевых показателей эффективности и выбранного периода в фильтре Длительность.
Вы можете выбрать дату, затем выбрать Сведения для просмотра показателей маршрутизации по часам.
См. также
Включение исторической аналитики для единой маршрутизации
Отчет единой маршрутизации в исторической аналитике многоканального взаимодействия
Диагностика для единой маршрутизации
Управление закладками для отчетов