Использование своего собственного оператора

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Прямая маршрутизация служб коммуникации Azure позволяет подключить существующую инфраструктуру телефонии к Azure, чтобы вы могли сохранить существующего оператора связи и телефонные номера, а также упростить передачу вызовов между офисами.

Предварительные условия

• Подключение к ресурсу служб коммуникации Azure, чтобы использовать собственного оператора через прямую маршрутизацию. Затем необходимо настроить прямую маршрутизацию для подключенного ресурса Azure.
• Вы должны быть знакомы со следующими понятиями:
  • Службы коммуникации Azure
  • Прямая маршрутизация служб коммуникации Azure
• Убедитесь, что установлены следующие параметры, позволяющие вашему оператору работать со службами коммуникации Azure.
  • Проверьте требования к инфраструктуре прямой маршрутизации.
  • Получение сертифицированного пограничного контроллера сеанса (SBC).
  • Подключение SBC к Службам коммуникации Azure.
  • Убедитесь, что SBC отвечает на запрос приглашения от прямой маршрутизации и возвращает код состояния протокола SIP в диапазоне от 100 до 200. Коды состояния SIP, начинающиеся с цифр 4, 5 или 6, указывают на сбои.
  • Убедитесь, что номер телефона вашей организации Dynamics 365 закодирован в формате E.164, чтобы звонки могли переадресовываться вашим контроллером SBC.
  • Разверните SBC и DNS-сервер в одном регионе. Службы коммуникации Azure размещают групповые вызовы в регионе, где развернут DNS-сервер. Если SBC и DNS-сервер находятся в разных регионах, у пользователей может возникнуть задержка. Убедитесь, что ваш DNS-сервер не делегирован поддомену.

Использование собственного номера телефона с помощью прямой маршрутизации

1. В Dynamics 365 перейдите в одно из приложений администрирования и выполните следующие действия.

   Центр администрирования Customer Service

   1. В карте сайта выберите Каналы в пункте Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.

   2. Выберите Управление для пункта Номера телефонов.

   Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело)

   Внимание

   Приложение Центр администрирования многоканального взаимодействия устарело. Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для задач администрирования в Customer Service.

   На карте сайта выберите Номера телефонов в пункте Общие параметры.

2. Выберите Дополнительно в меню.

3. Выберите Добавить номер для пункта Использовать собственный номер с помощью прямой маршрутизации Azure.

4. В диалоговом окне Добавить собственный номер телефона введите следующие данные.

   • Номер телефона: указывает номер телефона, которым вы владеете и который настроили в вашем SBC.
   • Оператор: указывает оператора, к которому относится номер телефона. Если оператор еще не существует, можно создать новую запись.
   • Страна/регион: выберите страну или регион, к которому принадлежит номер телефона.
   • Тип номера: выберите бесплатный или местный телефонный номер.
   • Телефонные тарифные планы: выберите, можете ли вы совершать или принимать звонки по этому номеру телефона.

     Заметка

     SMS не поддерживается с прямой маршрутизацией.

5. Выберите Добавить номер.

Новый номер телефона будет отображаться в списке Номера телефонов и будет готов к настройке. Вы можете сейчас подключить его к голосовому рабочему потоку, настроить исходящие звонки или даже назначить его агенту.

Рекомендации для сертифицированного пограничного контроллера сеанса

• Для Microsoft Teams и прямой маршрутизации Служб коммуникации Azure можно использовать один и тот же номер порта, но необходимо использовать другое полное доменное имя (FQDN).
• Чтобы избежать тайм-аута вызова, убедитесь, что настроены следующие параметры безопасного протокола передачи данных в реальном времени (SRTP):
  • Сбросить SRTP после повторного ключа = отключить
  • Сгенерировать ключи SRTP = только если требуется
• Убедитесь, что у вас достаточно лицензий на перекодирование, если ваш поставщик услуг и Службы коммуникации Azure не поддерживают один и тот же кодек.

См. также

Обзор голосового канала
Управление номерами телефонов
Настройка исходящих звонков
Настройка входящих звонков
Подключение к Службам коммуникации Azure
Интеграция сторонней системы IVR с каналом голосовой связи
Поддерживаемые облачные расположения, языки и коды языковых стандартов