Share via

Интеграция сторонней системы IVR с каналом голосовой связи

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Прямая маршрутизация Azure позволяет интегрировать стороннюю систему интерактивного голосового ответа (IVR) с голосовым каналом многоканального взаимодействия для Customer Service и выполнять контекстную передачу вызовов между ними.

Предварительные условия

Прежде чем продолжить работу с этим разделом, вы должны ознакомиться со следующими понятиями.

Настройка контекстной передачи вызовов с помощью прямой маршрутизации Azure

В этом разделе перечислены высокоуровневые шаги, которые необходимо выполнить для включения контекстной передачи вызовов между сторонними системами IVR и каналом голосовой связи.

  1. Настройте прямую маршрутизацию Azure и подключите пограничный контроллер сеанса (SBC), связанный со сторонней системой IVR, с ресурсом служб коммуникации Azure, который, в свою очередь, подключен к Многоканальному взаимодействию для Customer Service.

  2. Следуйте инструкциям в разделе Использование собственного номера телефона, чтобы зарегистрировать номер телефона, назначенный сторонней системе IVR, в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

  3. Чтобы перевести вызов из системы IVR, отправьте запрос INVITE протокола SIP (протокол инициации сеанса) ресурсу Azure Communication Services, который переведет вызов на ресурс Azure, подключенный к Многоканальному взаимодействию для Customer Service.

  4. Чтобы добавить контекст в полезные данные, укажите в заголовке SIP UUI (User-to-User Information) данные контекста следующим образом: "Пользователь-Пользователь": "param1=value1;param2=value2". Для заголовка SIP UUI с контекстными данными поддерживаются следующие форматы:

    • Обычный текст или строка. Разделяйте пары ключ-значение точкой с запятой. Например, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Шестнадцатеричный формат кодирования. Укажите ключевое слово кодирования. Например, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Создайте переменные контекста с теми же именами, что и в заголовке SIP UUI.

    1. В Центр администрирования Customer Service перейдите в раздел Поддержка клиентов>Рабочие потоки. Если вы используете Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело), перейдите в раздел Общие параметры>Рабочие потоки. Отображается список рабочих потоков, включая голосовые рабочие потоки.

      Внимание

      Приложение Центр администрирования многоканального взаимодействия устарело. Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для задач администрирования в Customer Service.

    2. Выберите голосовой рабочий поток, затем выберите Изменить для настройки рабочего потока.
    3. В области Дополнительные параметры выберите Добавление переменной контекста.
    4. В открывшемся диалоговом окне Изменить выберите Добавить, затем выберите Добавление переменной контекста.
    5. Введите значения для параметров Имя и Тип. Убедитесь, что имена переменных контекста точно совпадают с именами параметров в заголовке SIP UUI.
    6. Выберите Создать.

    Полезные данные SIP UUI автоматически преобразуются в данные контекста, которые могут использоваться в голосовом канале для маршрутизации и для отображения соответствующей информации агенту.

Теперь вы можете позвонить по номеру телефона, назначенному сторонней системе IVR, и выполнить контекстный перевод вызова с помощью канала голосовой связи.

Заметка

Запись звонка и транскрипции из звонка IVR стороннего разработчика с клиентом недоступны для агентов.

См. также

Обзор голосового канала
Управление номерами телефонов
Настройка исходящих звонков
Подключение к Службам коммуникации Azure
Использование своего собственного оператора