Управление номерами телефонов
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Многоканальное взаимодействие для Customer Service позволяет без проблем включать и использовать голосовые и SMS-службы в Dynamics 365. Канал голосовой связи поставляется с пробными телефонными номерами с ограниченным временем бесплатных звонков. Дополнительные сведения: Использование пробных номеров телефона
Как администратор, вы можете приобретать телефонные номера и тарифные планы, решать, хотите ли вы пользоваться услугами звонков и/или SMS, или хотите ли вы настроить параметры входящих или исходящих звонков для своего бизнеса. Можно также использовать собственный номер телефона с помощью прямой маршрутизации Azure. Дополнительная информация: Использование своего собственного оператора
Предварительные условия
- Проверьте выполнение следующих критериев:
- Развертывание канала голосовой связи в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.
- Подключитесь к службам коммуникации Azure с помощью нового или существующего ресурса Azure, затем разверните ресурс через Dynamics 365.
- Убедитесь, что у вас есть разрешения на защищенные столбцы. Дополнительная информация: Настройка разрешений для доступа к защищенным столбцам
Внимание
Вы можете приобрести один номер телефона для каждого клиента для служб коммуникации Azure через портал Azure. Однако, если вы хотите получить номера сразу или запросить конкретный номер телефона, следуйте инструкциям по созданию заказа на запрос специального номера здесь.
Просмотр номеров телефонов
Чтобы просмотреть доступные номера телефонов в вашей организации, перейдите в одно из приложений в Dynamics 365 и выполните следующие действия:
- Центр администрирования Customer Service
- Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело)
В карте сайта выберите Каналы в пункте Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.
Выберите Управление для пункта Номера телефонов.
Вы увидите список всех доступных телефонных номеров вместе с их именем оператора связи, сведениями о тарифном плане, связанным рабочим потоком, статусом подключения и другими подробностями.
Если у вас не настроены номера телефонов для вашей компании, см. раздел Получение новых номеров телефонов, чтобы узнать, как приобрести новые номера.
Заметка
Если ваш телефонный номер прямой маршрутизации находится в неактивном состоянии, удалите этот номер и добавьте его снова.
Получение новых номеров телефонов
Вы можете приобрести новые номера телефонов для своей организации после выполнения предварительных условий, установки канала голосовой связи и успешного подключения к ресурсу служб коммуникации Azure.
В Dynamics 365 перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.
- Центр администрирования Customer Service
- Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело)
В карте сайта выберите Каналы в пункте Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.
Выберите Управление для пункта Номера телефонов.
На странице Номера телефонов выберите Новый номер. Открывается диалоговое окно Добавление номера телефона.
На странице Функции сделайте следующее:
a. В раскрывающемся списке выберите Страна/регион. Появится список доступных планов для выбранной страны или региона.
Заметка
Вы можете получить телефонные номера только США в Customer Service. Если вы хотите получить номера телефонов из другого региона, вам необходимо сначала приобрести их через службы коммуникации Azure. После того как вы получите номера телефонов, вам необходимо синхронизировать их с Многоканальным взаимодействием для Customer Service. Дополнительные сведения см. в разделах Краткое руководство: получение телефонных номеров и управление ими и Синхронизация из служб коммуникации Azure
b. Выберите Тип номера: Бесплатный телефон или По региону. Больше информации: Типы и особенности номеров
c. Выберите Телефонные тарифные планы — Принимать звонки, Звонить или оба.
d. Выберите любой из вариантов для пункта Планы SMS — Нет, Отправка SMS или Отправлять и получать SMS. Функция SMS в настоящее время доступна только для бесплатных номеров.
e. В поле Местонахождение выберите код области или штата из раскрывающихся списков.
f. Затем выберите Найти номера для поиска доступных номеров в вашем районе.
Отображается Сводка с новым назначенным номером телефона и сведениями о нем.
На странице Сводка выберите Купите номер телефона. Ваш новый номер телефона будет отображаться после покупки, и вы можете выбрать Готово, чтобы вернуться на страницу Номера телефонов.
Новый номер телефона отображается в списке номеров со статусом Готов для настройки.
Заметка
- После того как вам будет присвоен новый номер телефона, вы должны приобрести его в течение следующих 15 минут. Если время истечет, вам придется повторить попытку покупки.
- После того как вы выберете Купить номер телефона, вы можете выбрать Закрыть и вернуться на страницу Номера телефонов. Покупка происходит в фоновом режиме, и новый номер телефона появляется в списке телефонных номеров со статусом Готов для настройки.
(Необязательно) Выберите Настройка рабочего потока, чтобы добавить номер телефона в голосовой рабочий поток.
Выберите Готово, чтобы вернуться на страницу Номера телефонов, на которой вы можете просмотреть подробную информацию о только что полученном номере телефона.
Заметка
- Чтобы перенести свой номер телефона в ресурс служб коммуникации Azure, см. раздел Перенос номера телефона.
- Вы можете перенести свой номер Teams в регионы, где доступны службы коммуникации Azure. Используйте информацию в разделе Создание специального заказа для телефонных номеров.
Добавление номера телефона в голосовой рабочий поток
После того как вы приобрели номер телефона, вы должны добавить его в голосовой рабочий поток, чтобы иметь возможность использовать его. Вы можете связать номер телефона только с одним голосовым потоком.
В приложении Центр администрирования Customer Service или центре администрирования многоканального взаимодействия перейдите на страницу Номера телефонов, затем выберите номер телефона, отмеченный как Готов для настройки в столбце Состояние.
Выберите Настройка рабочего потока. Отображается страница Рабочие потоки со списком всех рабочих потоков.
Если вы хотите создать новый рабочий поток, выберите Новый рабочий поток, затем следуйте инструкциям, чтобы настроить голосовой рабочий поток.
Выберите существующий рабочий поток из списка.
Следуйте инструкциям, чтобы настроить голосовой канал.
Номер телефона добавляется в рабочий поток, и вы можете просмотреть состояние Подключено для номера телефона на странице Номера телефонов.
Настройка номеров телефонов для исходящих звонков
После того как вы приобрели телефонные номера и связали их с голосовыми рабочими потоками, вы можете настроить их для исходящих вызовов, чтобы ваши агенты действительно могли звонить клиентам. Больше информации: Настройка номера телефона для исходящего звонка
Настройка голосового канала для входящих звонков
Вы также можете разрешить своим агентам принимать звонки клиентов, создавать очереди для голосового канала и устанавливать правила маршрутизации. Больше информации: Настройка рабочих потоков и очередей для голосового канала
Назначение номеров телефонов агентам
Вы также можете назначить агентам личные номера телефонов, чтобы они могли совершать и/или принимать звонки исключительно на этот номер. Дополнительные сведения: Назначение личных номеров телефонов агентам
Изменение номеров телефонов
Если вы хотите изменить тарифный план или обновить тарифный план звонков или SMS для определенного номера, вы можете сделать это, отредактировав номер телефона. Например, если вы не выбрали ни одного тарифного плана для SMS, вы можете перейти на планы Отправка SMS или Отправлять и получать SMS; если бы вы выбрали только вариант Отправка SMS, теперь вы можете перейти на планы Отправлять и получать SMS.
- В приложении Центр администрирования Customer Service или в центре администрирования многоканального взаимодействия перейдите на страницу Номера телефонов. Отображается список доступных телефонных номеров для вашей компании.
- Выберите номер телефона, затем выберите Изменить. Отображается диалоговое окно Изменить номер телефона с текущим типом тарифного плана, тарифным планом и тарифным планом SMS.
- Внесите любые изменения в свой тарифный план звонков или SMS и выберите Сохранить и закрыть.
Внимание
- Вы не можете обновить номер телефона или изменить тарифный план для звонков или SMS после того, как он подключен к рабочему потоку.
- Вы не можете удалить функции, однажды предоставленные номеру телефона, но вы можете обновить функции номера телефона. Например, если вы выбрали в тарифных планах и Звонить, и Принимать звонки, вы не можете это изменить. Однако, если вы выбрали Нет для тарифных планов SMS, вы можете перейти на тарифный план Отправка SMS или Отправлять и получать SMS.
Освобождение номеров телефонов
Если вам больше не нужен номер телефона, вы можете исключить его из списка телефонных номеров вашей организации. Однако, прежде чем вы запланируете удалить номер телефона из своей компании, вы должны удалить этот номер из всех связанных рабочих потоков или исходящих профилей. Кроме того, если номер назначен как личный номер какому-либо агенту, вы должны отключить этот номер, а затем попробовать освободить его снова.
Внимание
Когда вы освобождаете номер телефона, вы фактически удаляете его из Dynamics 365, поэтому освобождайте номер только в том случае, если вы уверены, что он вам вообще не нужен. Чтобы отключить номера телефонов от ресурса Служб коммуникации Azure, см. раздел Отключение от ресурса Служб коммуникации Azure.
- В приложении Центр администрирования Customer Service или в центре администрирования многоканального взаимодействия перейдите на страницу Номера телефонов. Отображается список доступных телефонных номеров для вашей компании.
- Выберите номер телефона и выберите Освободить номер. Отображается диалоговое окно Освободить номер с просьбой подтвердить удаление номера.
- Выберите ОК, если вы уверены, что номер вам не нужен. Номер телефона удаляется из вашей организации и больше не отображается в списке Номера телефонов.
Следующие шаги
Настройка исходящих звонков
Настройка входящих звонков
См. также
Обзор голосового канала
Подключение к Службам коммуникации Azure
Импорт номеров телефонов
Отсоединение от Служб коммуникации Azure
Блокировка номеров спама
Использование своего собственного оператора
Интеграция сторонней системы IVR с каналом голосовой связи
Перенос номера телефона
Использование пробных номеров телефона