Настройка многоязычного центра обработки вызовов
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Внимание
Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.
Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.
Агенты все чаще обслуживают глобальных и разнообразных клиентов, говорящих на нескольких языках, поэтому важно, чтобы используемые ими средства коммуникации могли работать на разных языках.
Вы можете настроить номер телефона в рабочем потоке, который позволяет клиенту выбирать язык, на котором они говорят, а также выбирать язык бота.
Предварительные условия
Настройте номер телефона. Дополнительные сведения: Управление номерами телефонов
Создайте очереди, необходимые для вашего бизнеса, в зависимости от языка клиента. В поле Тип выберите Голосовая связь. Дополнительные сведения: Создание очередей и управление ими
Создайте рабочий поток. В поле Тип выберите Голосовая связь. Дополнительные сведения: Создание рабочих потоков и управление ими
Добавление номера телефона в рабочий поток и настройка языковых параметров
В приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело) перейдите к голосовым рабочим потокам, затем выберите рабочий поток для настройки номера телефона.
Внимание
Приложение Центр администрирования многоканального взаимодействия устарело. Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для задач администрирования в Customer Service.
Выберите Изменить рядом со значком карандаша, затем на странице Параметры голосовой связи выберите номер, который нужно добавить в рабочий поток, затем выберите Далее.
На вкладке Язык выберите Добавить основной язык. Отображается страница языка, на которой вы устанавливаете основной язык для канала. Вы можете добавить в этот голосовой канал дополнительные языки, и каждый добавленный язык будет иметь свои собственные настройки. Основной язык — это первый язык, на котором бот приветствует клиента. Это позволяет вашей организации иметь один номер телефона, обслуживающий несколько языков, а не иметь несколько телефонных номеров, каждый на одном языке, а затем просить клиентов звонить по нужному номеру.
Выберите тип удержания и музыку ожидания, которую должен слышать клиент.
В разделе Профиль голосовой связи выберите голос, стиль голоса, скорость речи и высоту тона для бота. Обязательно выберите нейронный голос, поскольку поддержка стандартного голоса будет прекращена 31 августа 2024 г. Дополнительная информация: Обновление системы преобразования текста в нейронную речь до 31 августа 2024 г.
Включите выключатель Опрос после звонка, если вы хотите, чтобы бот представил клиенту опрос в конце разговора. Если эта функция включена, вызов будет автоматически переведен на бота-опросника после того, как агент повесит трубку.
Когда вы закончите настройку параметров, выберите Подтвердить.
Создание правил маршрутизации для конкретного языка
Определите правила маршрутизации на основе языка. Дополнительные сведения: Настройка наборов правил классификации работы для единой маршрутизации
Рекомендации
Вот несколько вещей, которые следует учитывать при настройке ботов для многоязычного контакт-центра.
- Язык бота должен совпадать с языком голосового рабочего потока, к которому будет привязан бот.
- Вы можете настроить разные географические языковые стандарты для бота и голосового рабочего потока. Например, вы можете установить English-UK в голосовом профиле и English-US в боте.
- Точность бота зависит от сходства между языковыми стандартами. Однако если вы настроите разные языковые стандарты, предварительно настроенные сущности для бота, такие как почтовый индекс, могут быть неточными.
См. также
Введение в канал голосовой связи
Azure Cognitive Services — преобразование речи в текст
Настройка многоязычного бота в Copilot Studio