Share via

Настройка исходящих звонков

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

В этой статье описывается, как вы в качестве администратора можете настроить исходящие вызовы для телефонных номеров в вашей организации. После того как вы настроите исходящие вызовы, ваши агенты смогут звонить клиентам в Многоканальном взаимодействии для Customer Service или приложении Customer Service workspace.

Если у вас не подготовлены номера телефонов для вашей компании, см. раздел Получение нового номера телефона, чтобы узнать, как получить новые номера телефонов. Тарифные планы телефонных номеров должны быть подготовлены для поддержки совершения звонков, которые будут использоваться для исходящей голосовой связи.

Предварительные условия

Перед настройкой исходящих голосовых звонков для вашей компании необходимо выполнить следующие шаги.

  1. Настройте один или несколько номеров телефонов для исходящих вызовов.
  2. Создайте очередь голосового типа или используйте существующую голосовую очередь для связи с исходящим профилем.
  3. Настройте профили емкости и добавьте пользователей.
  4. Создание исходящих профилей

Настройка номеров телефонов для исходящих звонков

Чтобы проверить, включен ли номер телефона для исходящих звонков, перейдите в раздел Общие параметры>Номера телефонов и проверьте, есть ли у номера пункт Звонить в столбце Звонки. Вы можете настроить тарифный план для номера телефона, если он не включен для исходящих звонков.

  1. В Dynamics 365 перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.

    1. В карте сайта выберите Каналы в пункте Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.

    2. Выберите Управление для пункта Номера телефонов.

  2. В диалоговом окне Изменить номер в области Телефонные тарифные планы, выберите параметр Звонить, затем выберите Обновить. Теперь ваш номер телефона обновлен для исходящих вызовов.

Номер телефона теперь будет отображаться для ваших клиентов, когда им звонят ваши агенты.

Заметка

  • Хотя вы можете использовать одну и ту же очередь как для входящих, так и для исходящих вызовов, мы рекомендуем создавать отдельные очереди для входящих и исходящих вызовов. Это поможет вашим руководителям отслеживать и оценивать трафик и тональность клиентов в отношении исходящих вызовов.
  • Чтобы настроить переадресацию вызова на внешний номер для управления переполнением, необходимо включить исходящие вызовы.

Настройка профилей емкости и добавление пользователей

Вы должны создать или использовать существующие профили емкости, чтобы определить и установить рабочую нагрузку ваших агентов. Чтобы ваши агенты могли звонить клиентам, они должны быть назначены или добавлены в профиль исходящей емкости. Если агент не назначен профилю емкости, связанному с исходящим профилем, то функции исходящих вызовов не будут доступны для агента. Поэтому убедитесь, что после создания или обновления профиля емкости вы добавляете пользователей в профиль.

Для получения подробной информации о том, как управлять профилями емкости и добавлять пользователей, см. в разделе Создание профилей емкости и управление ими.

Для исходящих вызовов установите поля профиля емкости следующим образом:

  • Предельное количество рабочих элементов: указывает количество исходящих вызовов, которые оператор может совершать одновременно. Если установлено значение 1, это означает, что агент может делать только один вызов за раз и не может сделать второй вызов, пока первый вызов не будет завершен. Если установлено значение 3, это означает, что агент может одновременно выполнять 3 исходящих вызова.
  • Частота сброса: указывает, может ли агент немедленно сделать еще один звонок, когда закончится текущий звонок, или придется подождать до конца дня. Для голосовых вызовов установите в этом поле значение Немедленно, чтобы агент мог сделать еще один звонок, как только закончится текущий.
  • Блокировка назначений: указывает, хотите ли вы заблокировать любые входящие вызовы, когда агент уже разговаривает по телефону. Установите это значение на Да, если вы хотите обеспечить, чтобы агент не принимал входящие вызовы во время исходящего вызова.

Заметка

  • Когда вы называете свои профили емкости, мы рекомендуем в поле емкости Имя профиля четко указать, являются ли они исходящими, входящими или и тем, и другим, чтобы вам было легко назначать пользователей или агентов в соответствующий профиль.
  • Хотя вы можете использовать один и тот же профиль емкости как для входящих, так и для исходящих вызовов, мы рекомендуем создавать отдельные профили, поскольку соображения и настройки для исходящих и входящих вызовов могут различаться.
  • Если вашим агентам назначен только прием вызовов клиентов и не назначен какой-либо профиль емкости, используемый для исходящих вызовов, функции вызова не будут отображаться для агента.

Назначение личных номеров телефонов агентам

Вы можете назначить агентам личные номера телефонов для исходящих звонков клиентам.

  1. В Dynamics 365 перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.

    1. В карте сайта выберите Каналы в пункте Служба поддержки клиентов.
    2. На странице Каналы выберите Управление для пункты Номера телефонов.

  2. На странице Номера телефонов выберите Настроить в разделе Готов к настройке и в появившемся диалоговом окне выберите Назначить пользователю. На странице Пользователи многоканального взаимодействия отображается список всех агентов.

  3. Выберите агента, чтобы открыть страницу сведений об агенте.

  4. Выберите вкладку Многоканальное взаимодействие и выберите номер телефона в поле Телефон Многоканального взаимодействия. Телефонный номер теперь назначен исключительно агенту для звонков клиентам.

Заметка

  • В качестве личных телефонных номеров агентам могут быть назначены только местные телефонные номера; бесплатные номера не могут быть назначены. Для звонков по личному телефонному номеру агента всегда применяется исходящий профиль с заданной областью действия по умолчанию.
  • Вы можете добавлять только тех пользователей, для которых настроена единая маршрутизация.
  • Через 20 минут после добавления в очередь агенты должны обновить свои панели мониторинга, чтобы иметь возможность совершать звонки.

См. также

Обзор голосового канала
Управление номерами телефонов
Настройка профилей исходящих и входящих звонков
Использование своего собственного оператора
Настройка входящих звонков