Включение голосовой консультации с пользователями Microsoft Teams

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Важно

Azure Active Directory переименовывается в Microsoft Entra ID. Никаких действий от вас не требуется. Дополнительные сведения см. в разделе Новое название Azure Active Directory.

Обслуживание клиентов не всегда ограничивается контакт-центрами. От сотрудников на предприятии часто требуется помогать агентам в сценариях обслуживание клиентов и напрямую разговаривать с клиентами для высокотехнологичных или VIP-взаимодействий. Вы можете разрешить своим агентам консультироваться или передавать голосовые вызовы в Многоканальном взаимодействии для Customer Service экспертам в предметной области в Microsoft Teams.

Профильные специалисты могут участвовать в разговорах Customer Service непосредственно из Microsoft Teams, чтобы помочь агентам в Dynamics 365 и клиентам квалифицированно решать проблемы по телефону.

Предварительные условия

Следующие предварительные условия должны быть установлены для пользователей Microsoft Teams:

• Назначьте номера телефонов профильными специалистам в Microsoft Teams: им должен быть присвоен номер телефона в Microsoft Teams, чтобы участвовать в голосовом вызове в качестве профильного консультанта. Больше информации: Назначение, изменение или удаление номера телефона для пользователя.

Чтобы обновить номер телефона Teams в профиле пользователя, выполните следующие действия:

1. Войдите в портал Azure и перейдите в Microsoft Entra ID.
2. Выберите Управление>Пользователи
3. Выберите требуемого пользователя и выберите Изменить, чтобы добавить номер телефона в поле Контактная информация>Рабочий телефон.

   Заметка

   Добавляя номер рабочего телефона, убедитесь, что перед номером стоит знак плюс (+), за которым следует код страны/региона.

• Обновите профиль Azure для профильного специалиста, указав номер телефона: добавление профильных специалистов с номерами телефонов в качестве гостевых пользователей в Microsoft Entra ID, чтобы они могли участвовать в голосовом вызове как профильные специалисты-консультанты. Чтобы добавить гостевого пользователя и обновить номер телефона в профиле пользователя, выполните следующие действия:

  1. Добавьте гостевого пользователя на портале Azure. Дополнительные сведения: Добавление нового гостевого пользователя
  2. На странице профиля гостевого пользователя выберите Изменить, чтобы добавить номер телефона в поле Контактная информация>Рабочий телефон.

  Dynamics 365 использует API Graph для получения номера в поле Рабочий телефон. Затем агенты могут искать гостевого пользователя на вкладке «Рабочие группы» передачи или консультации.

Включение функции консультации для агентов с пользователями Microsoft Teams

Чтобы агенты могли консультироваться с пользователями Microsoft Teams, включите настройку Консультация с пользователем Microsoft Teams в разделе голосовых каналов рабочего потока для голоса. Больше информации: Настройка голосового канала

См. также

Введение в канал голосовой связи
Консультация агента с пользователями Microsoft Teams