Обзор Dynamics 365 Field Service

Статья
03/22/2023

Бизнес-приложение Dynamics 365 Field Service помогает организациям обеспечивать обслуживание клиентов на их территории. Приложение объединяет в себе автоматизацию бизнес-процессов, алгоритмы планирования и мобильные технологии для успешной организации работы мобильных сотрудникам при выезде к клиентам для решения тех или иных проблем.

Приложение Field Service позволяет:

Повысить коэффициент устранения неисправностей с первой попытки
Выполнять больше заявок на обслуживание из расчета на одного технического специалиста в неделю
Управлять дальнейшими и действиями и использовать возможности дополнительных или перекрестных продаж
Уменьшить время в пути, пробег и износ транспортных средств
Систематизировать и отслеживать устранение проблем клиентов
Сообщать клиентам точное время прибытия
Предоставлять выездным специалистам точное описание и историю оборудования
Информировать клиентов о статусе их заявок на обслуживание, а также о времени устранения проблем
Планировать посещения на удобное для клиента время
Избегать простоев оборудования путем профилактического обслуживания

Примеры организаций, которые используют это приложение для управления сценариями выездного обслуживания:

Производство — компания — производитель медицинских устройств продает оборудование больницам и клиникам и использует приложение для управления сервисом на протяжении срока службы оборудования.
Коммунальное хозяйство — компания, занимающаяся эксплуатацией оптоволоконных сетей, реагирует на отключения путем отправки бригад на проблемные участки.
Здравоохранение — поставщик медицинских услуг использует приложение для планирования и отправки медицинских работников для дачи лекарств и проведения других процедур на дому у пациентов.
Обслуживание оборудования — управляющий объектом использует приложение для обеспечения обслуживания и ремонта систем отопления и кондиционирования.

Основные возможности

Возможности Field Service включают:

Заказы на работу для определения сервисных работ, необходимых главным образом (но не исключительно) на территории клиентов.
Средства планирования и диспетчирования для управления ресурсами и оборудованием, необходимым для обслуживания клиентов, визуализации встреч на территории клиентов, а также оптимизации графиков оказания услуг за счет эффективной маршрутизации и подбора ресурсов с нужными навыками.
Средства связи для повышения эффективности совместной работы агентами по обслуживанию клиентов, диспетчерами, выездными специалистами, клиентами и другими заинтересованными лицами.
Удобное мобильное приложение, которое помогает техническим специалистам ориентироваться в изменениях графика и объема сервисных работ.
Возможности управления активами для отслеживания оборудования и истории обслуживания клиента.
Профилактическое обслуживание путем автоматической генерации повторяющихся встреч по обслуживанию для оборудования.
Функции учета запасов, закупок и возвратов для управления запасами в транспорте, заказами на покупку и их выполнением, а также возвратами продуктов.
Возможности выставления счетов для генерации счетов на оплату в соответствии с продуктами и услугами, поставленными/оказанными клиентам.
Отслеживание времени для понимания того, как ресурсы расходуют свое время (в пути, на перерыве, работают).
Аналитика для предоставления отчетности по ключевым показателям эффективности для управления заказами на работу, планированию и взаимодействию с клиентами.

Роли в Field Service

Приложение Field Service предоставляет инструменты для следующих ключевых ролей:

Агенты по обслуживанию клиентов сортируют поступающие запросы и определяют, когда создавать заказы на работу для посещения объектов клиентов. Агенты работают с приложением главным образом через веб-браузер.
Менеджер по обслуживанию отслеживает показатели эффективности и осуществляет надзор за оказанием услуг, а также отвечает за поиск способов повышения эффективности и стандартизации процессов. Менеджеры по обслуживанию работают с приложением главным образом через веб-браузер.
Диспетчеры проверяют и планируют заказы на работу, а назначают их ресурсам на таблице расписаний путем поиска доступных ресурсов, а также с помощью полностью автоматической надстройки Resource Scheduling Optimization для Dynamics 365 Field Service. Диспетчеры работают с приложением главным образом через веб-браузер.
Выездные специалисты управляют назначенными им заказами на работу с помощью мобильного приложения на телефоне или планшете, а также осуществляют обслуживание и ремонт на территории клиентских объектов.
Менеджеры запасов следят за тем, чтобы у выездных специалистов было все необходимое для выполнения назначенных им заявок на обслуживание. Менеджеры запасов также обрабатывают возвраты продуктов и закупают новые запасы. Менеджеры запасов работают с приложением главным образом через веб-браузер.

Использование приложения Field Service

Заказы на работу описывают работы, которые выездной специалист должен выполнить на объекте клиента. В приложении Field Service типичный жизненный цикл заказа на работу выглядит следующим образом:

Заказы на работу создаются из сервисных обращений, заказов на продажу, сообщений электронной почты, телефонных звонков, соглашений об обслуживании, с веб-порталов или данных Интернета вещей, а затем отображаются в Field Service. Заказы на работу и обычно группируются по географическому принципу и направлениям деятельности. Сведения в заказе на работу состоят из контрольного списка задач, используемых запасных частей, трудозатрат для выставления счета клиенту, а также необходимых навыков.

В большинстве заказов на работу также указано местонахождение, основанное на соответствующей клиентской организации и/или оборудовании, требующем внимания; по этим местонахождениям строится маршрут выездного специалиста от задания к заданию. Наконец, входящие заказы на работу, которые помечены, как готовые к назначению, передаются диспетчеру для планирования.
Интерактивная таблица расписаний помогает диспетчерам назначать заказы на работу наилучшим ресурсам исходя из местонахождения, доступности, набора навыков, приоритета и т. д. Это делается вручную путем перетаскивая, с помощью полуавтоматического помощника по планированию или полностью автоматически с помощью Resource Scheduling Optimization.

На таблице расписаний отображается каждый из ресурсов — сотрудник, подрядчик или оборудование — и его запланированные заказы на работу. Ресурсы и назначенные им задания также отображаются на карте вместе с маршрутами и моделями перемещений в реальном времени. Таблица расширений является расширяемой и может использоваться для планирования чего угодно в Dynamics 365, включая заказы на работу, заказы на продажу, проекты и настраиваемые сущности. Кроме того, интеграция с Microsoft 365 позволяет оправлять сообщения электронной почты доступным ресурсам и звонить им по Skype.
Простое в использовании мобильное приложение для iOS, Android и Windows помогает выездным специалистам в процессе выполнения назначенных им заказов на работу. Для каждого заказа на работу выездной специалист может просмотреть важную информацию, такую как местонахождение, пошаговые инструкции, активы клиента и историю обслуживания, а также может с помощью своего устройства делать фотографии, снимать видео или записывать цифровую подпись клиента. Выездные специалисты также могут автоматически загружать на свои устройства важную информацию для работы в автономное режиме, при отсутствии подключения к Интернету.

После выполнения работ выездной специалист может пометить заказ на работу как выполненный или требующий дальнейших действий; диспетчер увидит это изменение на таблице расписаний.
По ходу отправки выездными специалистами заказов на работу история обслуживания оборудования и уровни запасов автоматически обновляются. Это позволяет менеджерам по обслуживанию управлять запасами и отслеживать их, а также отслеживать движение деталей от заказа к запасам и затем к монтажу на объекте.

Например, если запасная часть оборудования устанавливается на объекте клиента в ходе монтажа или ремонта, система документирует уменьшение запасов на соответствующем складе или в транспортном средстве, и документирует запасную часть как новый актив клиента вместе со сведениями о монтаже/ремонте. Соответственно, при закрытии заказа на работу генерируется счет на все использованные запасные части или трудозатраты.

Дополнительные ресурсы

Изучите исследования аналитиков и другие ресурсы, чтобы узнать больше о Dynamics 365 Field Service.