Введение в многоканальное взаимодействие для Customer Engagement

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Совет

• Если вы хотите попробовать Dynamics 365 Customer Service бесплатно, вы можете зарегистрироваться для использования 30-дневной пробной версии.
• Изучите функцию Copilot, которая значительно повышает производительность агентов в Customer Service.

Многоканальное взаимодействие для Customer Service — это мощное приложение, которое расширяет возможности Dynamics 365 Customer Service,позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по таким каналам, как Live Chat, голосовая связь и SMS.

Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement также предоставляет современное настраиваемое приложение для продуктивной работы, которое позволяет агентам взаимодействовать с клиентами по различным каналам. Приложение предусматривает контекстную идентификацию клиента, уведомления в реальном времени, интегрированные возможности связи и средства повышения производительности труда агентов, включая интеграцию с базой знаний, поиск и создание обращений.

Супервайзеры получают в режиме обзор реального времени и исторический обзор, а также аналитику эффективности работы агентов и их использования по различным каналам.

Механизм маршрутизации и распределения работ корпоративного уровня позволяет клиентам настраивать правила присутствия, доступности и маршрутизации агентов, что позволяет агентам работать над наиболее важными взаимодействиями.

Внимание

• Многоканальное взаимодействие для Customer Service использует для проверки подлинности сторонние файлы cookie. Убедитесь, что файлы cookie не блокируются в вашем браузере ни в каком из режимов, чтобы определенные услуги, такие как присутствие агента или супервайзера, могли работать должным образом.
• Многосеансовый режим и возможности навигации поддерживаются только в приложениях «Многоканальное взаимодействие для Customer Service» и Customer Service workspace, но не в копиях этих приложений или пользовательских приложениях.

Каналы, доступные с многоканальным взаимодействием для обслуживания клиентов

Можно включить следующие каналы в организации с многоканальным взаимодействием для обслуживания клиентов.

Чат

Чат — это канал взаимодействия, который позволяет вашим агентам общаться с клиентами в режиме реального времени. Дополнительные сведения: Попробуйте каналы для Dynamics 365 Customer Service и Настройка канала чата

Заметка

Мини-приложение чата использует файлы cookie браузера для поддержания состояний разговора и повышения производительности. Эти файлы cookie не используются для профилирования или сбора личных сведений (PII).

SMS

SMS — это канал взаимодействия, который поддерживает асинхронный режим коммуникации и позволяет вашей организации подключаться к клиентам с помощью текстовых сообщений. Дополнительные сведения: Попробуйте каналы для Dynamics 365 Customer Service и Настройка канала SMS

Голосовая связь

Благодаря голосовому каналу многоканальное взаимодействие для Customer Service предоставляет агентам возможность принимать и совершать звонки в телефонной сети общего пользования (PSTN) через собственный интерфейс звонков в Dynamics 365, с функциями в реальном времени на базе искусственного интеллекта, такими как транскрибирование звонков в реальном времени, анализ тональности и предложения на основе ИИ для повышения производительности агентов. Больше информации: Введение в канал голосовой связи

Microsoft Teams

Использование Microsoft Teams в качестве канала взаимодействия для поддержки внутренних функций, — таких как техническая поддержка, отдел кадров и финансы, — позволяет организациям связывать своих сотрудников с персоналом внутренней поддержки с помощью надстройки многоканального взаимодействия для Dynamics 365 Customer Service. Дополнительные сведения: Настройка Microsoft Teams

Каналы социальных сетей

Каналы социальных сетей, такие как Facebook, LINE и WeChat, дают вам невероятную возможность извлечь выгоду из тенденции социальных сетей и взаимодействовать с вашими клиентами в едином и персонализированном взаимодействии. В дополнение к популярным каналам социальных сетей, вы можете создать свой собственный настраиваемый канал обмена сообщениями. Дополнительные сведения см. в разделе Опробывание каналов для Dynamics 365 Customer Service.

Представление "Входящие"

Как агент, когда вы открываете Customer Service workspace или Многоканальное взаимодействие для Customer Service, вы можете выбрать значок папки «Входящие», чтобы отобразить все назначенные вам обращения и разговоры. Папка «Входящие» предназначена для того, чтобы помочь вам эффективно работать над задачами с высокой скоростью, а также преобразовать сеансы входящих сообщений в обычные сеансы, когда вам нужно больше времени для разрешения обращений и завершения разговоров. В ящике входящих сообщений разговора доступны следующие асинхронизированные каналы: SMS, постоянный чат, Facebook, Твиттер, WeChat, LINE, WhatsApp и Teams.

На следующем рисунке показано представление разговора в ящике входящих сообщений:

На следующем рисунке показано представление обращения в ящике входящих сообщений:

Для получения информации о том, как настроить представление входящих сообщений, см. в разделе Настройка представления входящих сообщений в диспетчере профилей приложений.

Видеоролики

Введение в многоканальное взаимодействие для Customer Engagement

Чтобы увидеть другие видеоролики о Многоканальное взаимодействие для Customer Service, см. Видео.

См. также

Необходимые условия и системные требования
Назначьте роли и включите пользователей для многоканального взаимодействия для обслуживания клиентов
Попробуйте каналы для Dynamics 365 Customer Service
Настройка канала SMS
Настройка канала FacebookОбщие сведения о маршрутизации
Агенты, использующие Unified Service Desk
Агенты, использующие приложение «Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement»
Руководство настройщиков системы.
Руководство разработчика