Что такое Unified Service Desk
Приложения на основе модели Unified Service Desk для Dynamics 365 предоставляют настраиваемую платформу для быстрого создания приложений для центров обработки вызовов, благодаря которой агенты будут иметь единообразное представление сведений о клиентах, хранящихся на платформе Microsoft Dataverse. Можно собрать информацию о клиентах из различных областей Dataverse на едином рабочем столе и получить всеобъемлющий обзор взаимодействий с клиентами. Это дает вашим агентам по обслуживанию клиентов немедленный доступ к критически важной бизнес-информации, что позволяет им быстро разобраться в ситуации клиента и ответить на вопрос или решить проблему.
Unified Service Desk, построенная с использованием User Interface Integration (UII), разработана как набор адаптеров и модулей, которые обеспечивают управление элементами пользовательского интерфейса (например, страницы, диалоговые окна), автоматическую загрузку связанных записей, создание скриптов агентов, настраиваемые панели инструментов и т. д. Unified Service Desk можно настроить и администрировать с помощью Dataverse или Microsoft Dynamics 365 for Outlook. Использование Unified Service Desk для настройки приложений агента в большинстве случаев не требует написания кода и, следовательно, уменьшает время упреждения для разработки приложения агента в соответствии с требованиями бизнеса. Кроме того, платформа интеграции компьютерной телефонии (CTI) из UII позволяет организациям создавать адаптеры для подключения Unified Service Desk к своей существующей инфраструктуре CTI для поддержки коммуникаций с клиентами в настольных компьютерах агентов по различным каналам, таким как чат, электронная почта или телефон.
Видео: Обзор Unified Service Desk (5:00)
Заметка
- Unified Service Desk не поддерживает приложение Customer Service workspace.
- Настройка Попробуйте новый интерфейс, которая обеспечивающий современный и обновленный вид, доступна только в Unified Service Desk 4.2.
Что такое User Interface Integration
Unified Service Desk использует мощь платформы User Interface Integration (UII) для поддержки быстрой настройки приложения агента. Платформа UII позволяет построить и развернуть составные приложения агента, предоставляющие унифицированный доступ к информации о клиентах в Dataverse и внешних системах, и может агрегировать разные режимы клиентских взаимодействий или каналов. UII предоставляет платформу для плавной интеграции существующих бизнес-систем на уровне пользовательского интерфейса. Дополнительные сведения об использовании UII см. в разделе Unified Service Desk и инфраструктура UII.
Что такое Unified Service Desk?
Unified Service Desk представляет собой набор решений и файлов данных, которые содержат сущности конфигурации и базовые сущности для платформы UII. Настройка сущностей Unified Service Desk позволяет определить среду работы пользователей в клиентском приложении, например различные элементы управления, их макет, поток действий пользователя и так далее. Все сведения о конфигурации хранятся в сущностях Unified Service Desk, их можно объединять с решениями и файлами данных в "пакет", который определяет приложение Unified Service Desk. Этот пакет затем можно развернуть в любом экземпляре Dataverse, после чего пользователи смогут подключаться к нему с помощью клиентского приложения Unified Service Desk и работать с интерфейсом и функциональными возможностями, определенными в конфигурационных данных приложения.
Функция Unified Service Desk определена двумя файлами решения:
Dynamics Unified Service Desk: этот файл решения содержит основные сущности Unified Service Desk, настраиваемые для определения среды работы пользователя в приложении агента.
User Interface Integration для платформы Common Data Service: это решение содержит базовые сущности, необходимые для сущностей конфигурации Unified Service Desk.
Unified Service Desk поставляется с четырьмя примерами решений. Дополнительные сведения: Примеры приложений Unified Service Desk
Для получения сведений об основных понятиях Unified Service Desk см. раздел Компоненты Unified Service Desk.
См. также
Проблемы и задачи центра обработки вызовов и как Unified Service Desk может помочь в их решении