Просмотр панели связи для разговоров
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
С помощью панели коммуникаций агент общается с клиентом. При входе в приложение панель коммуникаций находится в скрытом состоянии по умолчанию. Просматривать панель коммуникаций можно только в том случае, если вы приняли входящий разговор для связи с клиентом.
Если вы хотите свернуть панель коммуникаций, выберите Минимизировать. Панель коммуникаций свернута в окно в левом углу формы «Активный разговор», что дает вам больше места на экране.
Вы можете увеличить или уменьшить ширину панели коммуникаций для определенного канала, перетащив правый край панели влево или вправо. Измененная ширина панели коммуникаций сохраняется только для этого канала. Например, если вы увеличите ширину панели коммуникаций для чата, в следующий раз, когда вы начнете разговор в чате, вы увидите панель измененного размера. Однако для другого канала, например WhatsApp, ширина останется неизменной. Изменить размер панели коммуникаций можно только когда она находится в развернутом режиме.
На панели коммуникаций вы можете выполнять следующие задачи:
- Отправка быстрых ответов.
- Выполнение поиска и обмен статьями базы знаний о клиенте, с которым вы общаетесь.
- Передача разговора (рабочий элемент) другому агенту или очереди.
- Использование функции консультаций, если вам нужна помощь для разрешения рабочего элемента.
- Создание сводки разговора Дополнительная информация: Просмотр автоматически созданных сводок разговоров и обмен ими
Повышение производительности агента с помощью клавиатурных команд
Панель коммуникаций позволяет вам выполнять действия, например быстрые ответы, консультации, а также передачу и запуск примечаний. Вы также можете использовать команды клавиатуры для выполнения этих действий.
В следующей таблице перечислены параметры и сочетания клавиш, которые вы можете использовать.
| Заметка | Вариант | Описание: | Команда |
|---|---|---|---|
| 1 | Быстрые ответы | Отправка сообщений на основе шаблонов, созданных вам как личные быстрые ответы или быстрые ответы, созданные вашим администратором | /q |
| 2 | Проконсультироваться | Просмотр списка, чтобы проконсультироваться с другими пользователями | /c |
| 3 | Перенести | Просмотр списка для передачи запроса | /t и /tq. |
| 4 | Добавить в чат | Включается, когда второй агент принимает запрос на консультацию | |
| 5 | - Ведение заметок - Связывание с разговором - Перевод |
- Ведение заметок по разговору - Связывание записи с этим разговором - Если включен перевод сообщений, вы можете включить или выключить перевод |
|
| 6 | Тональность клиентов | Просмотр уровней удовлетворения клиентов в реальном времени |
Отправка быстрых ответов
Панель коммуникаций позволяет отправить готовые сообщения клиенту, с которым вы взаимодействуете. Эти готовые сообщения сохраняются как быстрые ответы.
Используйте следующие параметры, чтобы использовать быстрые ответы в разговоре:
Выберите кнопку Быстрые ответы, чтобы получить сообщения и отправить их клиентам или агентам, с которыми вы консультируетесь.
Используйте клавиатурные команды, чтобы просмотреть список быстрых ответов. Введите косую черту (/) и букву q (/q). Если ввести /q, появится панель Быстрые ответы.
Выберите Просмотреть все. Быстрые ответы отображаются на правой панели. Вы можете выбрать быстрый ответ в списке для отправки клиенту. Вы также можете выбрать язык по вашему выбору и искать быстрые ответы.
Быстрые ответы могут быть созданы администратором или вами. Вы можете создавать личные быстрые ответы, если администратор включил этот параметр. Созданные вами быстрые ответы доступны на вкладке Личное панели Быстрые ответы, а созданные администратором доступны на вкладке Все. Используйте личные быстрые ответы, когда вы разговариваете с клиентом, выполнив следующие действия:
Выберите значок
в нижней части окна разговора. В области Быстрые ответы отображаются доступные предопределенные сообщения на вкладках Все и Личное.Выберите вкладку Личное и введите знак номера (#) в поле создания, чтобы перечислить теги и выполнить поиск личных быстрых ответов, которые можно использовать.
Используйте параметр дополнительно, чтоб просмотреть полный текст быстрого ответа.
Поиск быстрых ответов и тегов
После ввода /q в области обмена сообщениями панели коммуникаций вы можете продолжить ввод любых ключевых слов, и если в библиотеке Быстрые ответы есть хотя бы одно сообщение, связанное со словом, оно будет отфильтровано и отображено. Вы также можете использовать знак номера (#) для поиска предопределенных сообщений.
Вы можете ввести любой из следующих параметров в поле создания, чтобы найти сообщения, доступные для вашего использования:
- Введите /q, затем <ключевое слово>, чтобы вывести список сообщений, соответствующих этому ключевому слову.
- Введите /q, затем знак номера (#), чтобы перечислить все теги.
- Введите /q, затем <название тэга><ключевое слово>, чтобы получить список быстрых ответов, соответствующих тегу и ключевому слову.
- Введите /q, затем <название тэга>, чтобы получить список всех быстрых ответов, соответствующих тегу. Кроме того, вы также можете добавить еще один тег после <название тэга>, например, введите /q, затем <название тэга><название тэга>, чтобы дополнительно уточнить быстрые ответы, соответствующие обоим тегам.
Предоставление клиентам ссылки для повторного подключения
Если ваш администратор настроил ссылку для повторного подключения, вы можете поделиться ссылкой с клиентом во время сеанса, и он сможет использовать ее для обратного подключения к чату в случае отключения по какой-либо причине — например, при потере подключения или перезагрузке своего компьютера. Информация о ссылке для повторного подключения доступна в качестве быстрого ответа.
Внимание
Вы можете поделиться ссылкой для повторного подключения, только если вы не завершили сеанс чата с помощью кнопки Конец.
Проконсультируйтесь с агентом или супервайзером
Вы можете проконсультироваться с другими агентами или супервайзерами, используя опцию консультации. Вы можете пригласить агента или супервизора, выбрав кнопку Консультация на панели связи и выбрав агента из списка доступных агентов.
Следующие события происходят, когда вы выбираете кнопку Консультация:
Вы можете искать агентов для консультации в той же очереди или в других очередях. Кроме того, вы можете фильтровать агентов в очереди на основе их навыков. В приложении отображаются агенты, чьи навыки полностью или частично соответствуют выбранным критериям, а также их имена и текущий статус присутствия.
Выберите и пригласите агента, а затем начните консультацию.
Второй агент получит уведомление о запросе на консультацию.
Когда вторичный агент принимает запрос на консультацию, рядом с панелью связи для первичного агента открывается отдельная панель с возможностью завершения.
Дополнительный агент увидит на странице окно консультации с возможностью выхода. У него также будет доступ только для чтения к сообщениям, которыми обмениваются основной агент и клиент.
Первичный агент может добавить вторичного агента в разговор с клиентом, выбрав значок людей. Второй агент может присоединиться к разговору с клиентом только после того, как первичный агент решил добавить агента.
Кроме того, действуют следующие ограничения:
- Вы можете использовать кнопки пользовательского интерфейса для сворачивания и развертывания панели консультаций. Когда основной агент выбирает команду для создания заметок, панель консультации переходит в свернутый режим.
- Первичный агент может завершить консультацию или вторичный агент может выйти, после чего вторичный агент не сможет просматривать взаимодействие между первичным агентом и клиентом.
Можно также использовать команду клавиатуры, чтобы просмотреть список агентов или супервайзеров, доступных для консультаций. Введите косую черту (/) и букву c (/c). Введите косую черту и буквы cq (/cq) для просмотра списка очередей.
Заметка
Мы рекомендуем приглашать не более пяти консультирующих агентов при разговоре с клиентом.
После того как вы введете /c в области обмена сообщениями панели коммуникаций, вы можете продолжить ввод имени участника, и, если оно присутствует, имена будут отфильтрованы и показаны вам.
Перенести разговоры
На панели связи вы можете передать рабочий элемент агенту или в очередь. Передача агенту может быть осуществлена только после установления консультации с этим агентом. Без привлечения агентов для консультации доступна только передача в очереди. Если для очередей были настроены часы работы, вы можете успешно передать диалог только в те очереди, которые работают во время передачи.
После завершения передачи агент, инициировавший передачу, больше не сможет участвовать в разговоре.
Агенты, для которых установлено состояние «Занят - не беспокоить», «Нет на месте» или «Не в сети», не отображаются в списке агентов на панели переадресации.
Можно использовать команду клавиатуры, чтобы просмотреть список агентов или супервайзеров, доступных для передачи. Введите косую черту (/) и букву t (/t).
Используйте команду клавиатуры, чтобы увидеть список очередей для передачи запроса. Нажмите косую черту (/) и буквы T и Q (/tq).
/t (косая черта, буква t) запускает вкладки Агент и Очередь. Выберите вкладку и выберите очередь или агента в списке для передачи разговора. Команда /t сохранят фокус на вкладке "Агент", а команда /tq — на вкладке "Очередь".
Когда маршрутизация на основе навыков включена, во время передачи на панели Передача отображаются пользователи, отсортированные в порядке соответствия навыков. Приложение не проверяет навыки агента, и разговор может быть передан любому агенту независимо от соответствия навыкам.
Когда разговор необходимо перенести из одной очереди в другую, критерии соответствия, которые использовались в разговоре, будут снова использоваться для поиска агента в новой очереди. Например, если для привязки навыков к разговору использовалось точное совпадение, те же критерии будут использоваться для поиска агента в новой очереди.
Поиск агентов или очередей для передачи запросов на разговор
После того как вы введете /t or /tq в области обмена сообщениями панели коммуникаций, вы можете продолжить ввод имени участника, и, если оно присутствует, имена агентов или очередей будут отфильтрованы и показаны вам.
Ведение заметок по разговорам
Используйте заметки для сбора информации, относящейся к конкретному разговору. Используйте параметр "Другие команды" на панели коммуникаций для запуска заметок.
Чтобы узнать больше, см. Ведение заметок по разговору.
Связать с разговорами
Когда вы ведете разговор с клиентом, вы можете использовать параметр ссылки в нижней части элемента управления разговором, чтобы связать разговор с записью обращения, учетной записи или контакта.
Чтобы узнать больше, см. Поиск разговоров, их связывание с записями и удаление связей.
Мониторинг удовлетворения клиентов в реальном времени
Как агент вы можете просматривать уровни удовлетворения клиентов в реальном времени прямо на панели коммуникаций. Значок тональности отображается в верхней части панели коммуникаций на основе последних шести сообщениях клиента, отправленных вам.
Чтобы узнать больше, см. Мониторинг тональности клиента в реальном времени
См. также
Отслеживание тональности клиентов в реальном времени
Введение в интерфейс агента
Управление сеансами
Управление приложениями
Управление состоянием присутствия
Просмотр информации о клиенте на форме активного разговора
Поиск статей базы знаний и их пересылка
Ведение заметок по разговору
Просмотр активных разговоров для входящего запроса на разговор