Автоматический ответ и Маршрутизация входящих вызововAutomatically answer and route incoming calls

Единая система обмена сообщениями Майкрософт Exchange позволяет создать один или несколько автосекретарей единой системы обмена сообщениями (в зависимости от потребностей организации). В отличие от других компонентов единой системы обмена сообщениями, таких как абонентские группы единой системы обмена сообщениями и шлюзы IP единой системы обмена сообщениями, создавать автосекретари этой системы необязательно. Однако автосекретари помогают внутренним и внешним абонентам находить пользователей или подразделения в организации и передавать им звонки. В этом разделе рассмотрена функция автосекретаря единой системы обмена сообщениями.Microsoft Exchange Unified Messaging (UM) enables you to create a single or multiple UM auto attendants, depending on the needs of your organization. Unlike other Unified Messaging components, such as UM dial plans and UM IP gateways, you aren't required to create UM auto attendants. However, auto attendants help internal and external callers locate users or departments that exist in an organization and transfer calls to them. This topic discusses the UM auto attendant feature found in Unified Messaging.

АвтосекретариAuto attendants

В средах телефонии или единой системы обмена сообщениями система меню автоматизированного или автоматического секретаря направляет вызывающую сторону по добавочному номеру к пользователю или подразделению без помощи дежурного или оператора. Во многих системах с автосекретарем можно вызвать дежурного или оператора, нажав или произнеся «ноль». Функция автоматизированного секретаря применяется на большинстве современных УАТС, IP-УАТС и в решениях с единой системой обмена сообщениями.In telephony or Unified Messaging environments, an automated attendant or auto attendant menu system transfers callers to the extension of a user or department without the intervention of a receptionist or an operator. In many auto attendant systems, a receptionist or operator can be reached by pressing or saying zero. The automated attendant is a feature in most modern Private Branch eXchanges (PBXs), IP PBXs, and Unified Messaging solutions.

Некоторые системы с автосекретарем поддерживают только меню сообщений и голосовые меню, которые используются в организациях для информирования о рабочем времени, назначении помещений, возможных сделках и для ответов на другие часто задаваемые вопросы. После воспроизведения сообщения звонящий направляется к секретарю или оператору либо может вернуться к главному меню.Some auto attendant systems use message-only information menus and voice menus so an organization can provide business hours, directions to the premises, information about job opportunities, and answers to other frequently asked questions. After the message plays, callers are forwarded to the receptionist or operator, or they can return to the main menu.

В более сложных системах с автосекретарем система меню может использоваться для поиска меню других меню автосекретарей, для нахождения пользователя в системе или для переключения на другую внешнюю телефонную линию. Система меню также позволяет абоненту в определенных ситуациях взаимодействовать с системой, например при активации кредитной карты по телефону или когда студент отмечается в классе либо проверяет свои знания.In more complex auto attendant systems, the menu system can be used to search for other auto attendant menus, locate a user in the system, or transfer to another outside telephone line. The menu system can also be used to let the caller interact with the system in certain situations, such as when a student enrolls for a college class or checks a grade, or when you activate a credit card over the telephone.

Автосекретари могут быть очень полезны, однако если они неправильно разработаны и настроены, они будут только путать и раздражать звонящих. Например, если автоматический секретарь неправильно разработан, в больших организациях абоненты могут попадать в бесконечный ряд вопросов и меню, пока не доберутся до кого-нибудь, кто ответит на их вопрос.Although auto attendants can be very useful, if they aren't designed and configured correctly, they can confuse and frustrate callers. For example, specifically in large organizations, when auto attendants aren't designed correctly, callers can be led through a lengthy series of questions and menu prompts before they are finally transferred to a person to answer their questions.

Автосекретари единой системы обмена сообщениямиUM auto attendants

Единая система обмена сообщениями позволяет создать один или несколько автосекретарей единой системы обмена сообщениями (в зависимости от потребностей организации). Автосекретари единой системы обмена сообщениями могут использоваться для создания в организации системы голосовых меню, позволяющей внешним и внутренним абонентам находить пользователей или подразделения в организации, выполнять для них вызовы или переводить на них звонки.Unified Messaging enables you to create one or more UM auto attendants depending on the needs of your organization. UM auto attendants can be used to create a voice menu system for an organization that lets external and internal callers move through the UM auto attendant menu system to locate and place or transfer calls to company users or departments in an organization.

Когда по внешнему номеру организации звонит анонимный либо неопознанный пользователь или когда внутренние абоненты набирают определенный добавочный номер, им предоставляются голосовые подсказки, помогающие совершить звонок пользователю или найти пользователя в организации и затем с ним связаться. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями — это ряд голосовых подсказок или WAV-файлов, которые слышат звонящие абоненты вместо ответов оператора, когда звонят в организацию с единой системой обмена сообщениями. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями позволяет абонентам перемещаться по системе меню, делать звонки и находить пользователей с помощью многочастотного двухтонального (DTMF) или голосового ввода. Однако для использования автоматического распознавания речи или голосового ввода необходимо включить поддержку распознавания речи в автосекретаре единой системы обмена сообщениями.When anonymous or unauthenticated users call an external business telephone number, or when internal callers call a defined extension number, they are presented with a series of voice prompts that help them place a call to a user or locate a user in the organization and then place a call to that user. The UM auto attendant is a series of voice prompts or .wav files that callers hear instead of a human operator when they call an organization that has Unified Messaging. The UM auto attendant lets callers move through the menu system, place calls, or locate users by using dual tone multi-frequency (DTMF) or voice inputs. However, for Automatic Speech Recognition (ASR) or voice inputs to be used, you must enable ASR on the UM auto attendant.

Автосекретарь единой системы обмена сообщениями поддерживает функции и компоненты, указанные ниже.A UM auto attendant has the following features:

  • Корпоративные поздравления и информационные сообщения.It provides corporate or informational greetings.

  • Настраиваемые корпоративные меню. Возможна настройка нескольких уровней этих меню.It provides custom corporate menus. You can customize these menus to have more than one level.

  • Функция поиска в каталоге, которая позволяет абоненту просматривать каталог организации по названиям.It provides a directory search function that enables a caller to search the organization's directory for a name.

  • Возможность звонить по телефону или оставлять сообщение для сотрудников организации.It enables a caller to connect to the telephone of, or leave a message for, members of the organization.

Вы можете создать любое количество автосекретарей единой системы обмена сообщениями. Каждый автосекретарь единой системы обмена сообщениями может поддерживать неограниченное число добавочных номеров. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями может быть связан строго с одной телефонной группой единой системы обмена сообщениями. Автосекретари единой системы обмена сообщениями также могут ссылаться на другие автосекретари единой системы обмена сообщениями или связываться с ними.There is no limit to the number of UM auto attendants you can create. Each Unified Messaging auto attendant can support an unlimited number of extensions. A UM auto attendant can reference one, and only one, UM dial plan. UM auto attendants can also reference or link to other UM auto attendants.

Входящий вызов, полученный с внешнего номера телефона или внутреннего добавочного номера, передается между серверами Exchange, а затем отправляется в автосекретарь единой системы обмена сообщениями. Администратор настраивает автосекретарь единой системы обмена сообщениями на использование заранее записанных голосовых WAV-файлов. Эти файлы воспроизводятся по телефону абоненту и позволяют ему перемещаться по системе меню единой системы обмена сообщениями. В соответствии с потребностями организации при настройке автосекретаря единой системы обмена сообщениями можно настроить разнообразные WAV-файлы.An incoming call received from an external telephone number or an internal telephone extension is passed between Exchange servers, and then sent to a UM auto attendant. The UM auto attendant is configured by the administrator to use prerecorded voice (.wav) files that are played over the telephone to the caller and that enable the caller to move through the Unified Messaging menu system. You can customize all the .wav files used when you configure a UM auto attendant to meet the needs of your organization.

Автосекретари с поддержкой нескольких языковAuto attendants with multiple languages

Бывают ситуации, когда нужно предоставить абонентам автосекретари с поддержкой разных языков. Параметр языка, доступный в автосекретаре единой системы обмена сообщениями, позволяет задавать для автосекретаря язык приглашений по умолчанию. При использовании приглашений системы по умолчанию для автосекретаря они выдаются на языке, который абонент слышит, когда автосекретарь отвечает на входящий вызов. Эти языковые параметры влияют только на имеющиеся системные приглашения по умолчанию. Он не оказывает влияния на настраиваемые приглашения, сконфигурированные для автосекретаря.There are situations in which you may have to provide callers with auto attendants that have different languages. The language setting available on a UM auto attendant enables you to configure the default prompt language on the auto attendant. When you are using the default system prompts for the auto attendant, this is the language that the caller will hear when the auto attendant answers the incoming call. This language setting affects only the default system prompts provided. This language setting doesn't affect custom prompts configured on an auto attendant.

В локальных и гибридных развертываниях при установке версии на английском языке (США) единственным языком для автосекретарей единой системы обмена сообщениями можно будет настроить только этот язык. Если устанавливается локализованная версия, например на японском языке, вы можете настроить созданный автосекретарь на использование японского или английского (США) в качестве языка по умолчанию. На сервере единой системы обмена сообщениями можно установить дополнительные языковые пакеты единой системы обмена сообщениями, что позволит на автосекретаре использовать по умолчанию другие языки.For on-premises and hybrid deployments, when you install the U.S. English version, U.S. English is the only language available to configure on UM auto attendants. If you install a localized version, for example, Japanese, you can configure the auto attendant that you create to use Japanese or U.S. English for the default language. Additional UM language packs can be installed on a Unified Messaging server to enable you to use other default languages on an auto attendant.

Например, если вы ведете бизнес в Соединенных Штатах, но абонентам требуется система меню с параметрами английского (США), испанского и французского языков, в первую очередь нужно установить те языковые пакеты единой системы обмена сообщениями, которые вам нужны. Если установлена версия для английского языка (США), можно установить языковые пакеты единой системы обмена сообщениями для испанского и французского языков. Но так как автосекретарь единой системы обмена сообщениями может быть настроен в конкретный момент времени на использование только одного языка, необходимо будет создать четыре автосекретаря: основной автосекретарь — для английского языка (США), а затем по одному автосекретарю для каждого дополнительного языка, то есть английского (США), испанского и французского. Следующим шагом будет настройка соответствующего сопоставления клавиш или навигации по меню главного автосекретаря, чтобы обеспечить ему доступ к другим автосекретарям, созданным для каждого языка. В этом примере основной автосекретарь будет отвечать на входящие вызовы абонентам следующим образом: «Вас приветствует компания Contoso. Нажмите клавишу 1 или скажите "один", чтобы выбрать английский язык. Нажмите клавишу 2 или скажите "два", чтобы выбрать испанский язык. Нажмите клавишу 3 или скажите "три", чтобы выбрать французский язык».For example, if you have a business that's based in the United States but requires a menu system that gives callers the options of U.S. English, Spanish, and French, you must first install the UM language packs that you need. In this case, if you have installed the U.S. English version, you would install the UM language packs for Spanish and French. However, because a Unified Messaging auto attendant can have only one language configured at a time, you would create four auto attendants: a main auto attendant configured to use U.S. English and then one auto attendant for each language: U.S. English, Spanish, and French. You would then configure the main auto attendant to have the appropriate key mappings or menu navigation to access the other auto attendants that you created for each language. In this example, the main auto attendant would answer the incoming call and the caller would hear, "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3."

Совет

В единой системе обмена сообщениями Exchange пользователи голосового доступа к Outlook, как прошедшие, так и не прошедшие проверку подлинности, не могут выполнять поиск пользователей в каталоге с помощью голосового ввода на любом языке. Однако абоненты, звонящие на номер автосекретаря, могут использовать голосовой ввод на нескольких языках для перехода по меню автосекретаря и поиска пользователей в каталоге.In Exchange UM, authenticated and non-authenticated Outlook Voice Access users can't search for users in the directory using speech inputs in any language. However, callers that call into an auto attendant can use speech inputs in multiple languages to navigate auto attendant menus and search for users in the directory.

Настраиваемые приветствия для нерабочего и рабочего времениNon-business hours and business hours custom greetings

После создания автосекретаря единой системы обмена сообщениями в качестве приглашения главного меню для нерабочих часов, которое воспроизводится после приветствия для нерабочих часов, используется приглашение системы по умолчанию. Приглашения системы невозможно заменить или изменить, но можно настроить приветствия и приглашения меню, которые используются для автосекретарей единой системы обмена сообщениями. Обычно помимо создания настраиваемого приветствия для нерабочих часов может потребоваться создать и настроить приглашение главного меню для нерабочих часов. После настройки приветствия главного меню в нерабочие часы необходимо включить в автосекретаре единой системы обмена сообщениями сопоставления клавиш для нерабочих часов.After you create a UM auto attendant, a default system prompt will be used for the non-business hours main menu prompt greeting heard by callers after the non-business hours welcome greeting is played. Although the system prompts mustn't be replaced or changed, you probably want to customize the greetings and menu prompts used with UM auto attendants. Frequently, in addition to configuring a customized non-business hours welcome greeting, you also want to create and configure a custom non-business hours main menu prompt greeting. After you configure a custom non-business hours main menu prompt greeting, you must enable key mappings on the UM auto attendant for non-business hours.

Настраиваемое приглашение главного меню в нерабочие часы представляет собой список вариантов, предлагаемых звонящим в нерабочие часы. Чтобы абоненты могли слышать приглашение главного меню для нерабочего времени, вам необходимо сначала настроить расписание рабочего и нерабочего времени с помощью Центра администрирования Exchange или командлета Set-UMAutoAttendant в командной консоли. Пример такого приглашения: «Вы позвонили в компанию Trey Research, но рабочий день уже закончился. Если вам необходима срочная медицинская помощь, повесьте трубку и наберите 911. Чтобы оставить сообщение для одного из врачей, нажмите клавишу 1. Чтобы оставить сообщение для одного из физиотерапевтов, нажмите клавишу 2. Чтобы оставить сообщение для регистратуры, нажмите клавишу 3. Чтобы связаться с дежурным оператором, нажмите клавишу 0.»A custom non-business hours main menu prompt greeting is a list of options callers hear during non-business hours. To let callers hear a non-business hours main menu prompt greeting, you first must configure the business and non-business hours schedule by using the EAC or the Set-UMAutoAttendant cmdlet in the Shell. For example, "You have reached Trey Research after normal business hours. If you are experiencing a medical emergency, please hang up and dial 911. To leave a message for one of our doctors, press 1. To leave a message for one of our physical therapists, press 2. To leave a general message for one of our front office coordinators, press 3. To be connected with an after hours operator, press 0."

По умолчанию при создании автосекретаря единой системы обмена сообщениями приветствия или приглашения для рабочего и нерабочего времени не настроены, а приглашениям главного меню для рабочего и нерабочего времени не заданы записи навигации по меню. Чтобы правильно задать настраиваемые приветствия и приглашения главного меню в нерабочие часы, выполните перечисленные ниже действия.By default, when you create a UM auto attendant, the business and non-business hours greetings or prompts aren't configured and no menu navigation entries are defined for business or non-business hours main menu prompts. To correctly configure customized non-business hours main menu greetings and prompts, you must:

  1. Настройте рабочее и нерабочее время на ** рабочих часов ** страницы.Configure business and non-business hours on the ** Business hours ** page.

  2. Создайте файл приветствия, который будет использоваться в качестве приветствия в нерабочие часы.Create the greeting file that will be used for the non-business hours welcome greeting.

  3. На странице Приветствия настройте приветствие для нерабочего времени.Configure the non-business hours welcome greeting on the Greetings page.

  4. Создайте файл приветствия, который будет использоваться в качестве приглашения главного меню в нерабочие часы.Create the greeting file that will be used for the non-business hours main menu prompt greeting.

  5. На странице Приветствия настройте приглашение главного меню для нерабочего времени.Configure the non-business hours main menu prompt greeting on the Greetings page.

  6. На странице Навигационное меню включите навигацию по меню и добавьте записи навигации по меню.Enable menu navigation and add menu navigation entries on the Menu navigation page.

Если вы используете приглашение главного меню по умолчанию и задаете одну или несколько записей навигации по меню, обработчик преобразования текста в речь единой системы обмена сообщениями синтезирует приглашение главного меню. Однако обработчик преобразования текста в речь синтезирует приглашение главного меню только в том случае, если настроено приглашение по умолчанию и задана по крайней мере одна запись навигации по меню. Обработчик преобразования текста в речь не синтезирует приглашение главного меню, если вы используете настраиваемое приглашение главного меню, например такое: «Чтобы позвонить в отдел продаж, нажмите клавишу "1". Чтобы позвонить в службу поддержки, нажмите клавишу "2".». Чтобы создать это приглашение главного меню, необходимо задать две записи навигации по меню — «Отдел продаж» и «Служба поддержки», а затем настроить запись сопоставления клавиш для воспроизведения звукового файла, переключения вызова на добавочный номер или его передачи другому автосекретарю.If you use the default main menu prompt greeting and define a menu navigation entry or multiple menu navigation entries, the UM Text-to-Speech (TTS) engine will synthesize a main menu prompt. However, the TTS engine will only synthesize a main menu prompt if the default greeting is configured and at least one menu navigation entry has been defined. The TTS engine will not synthesize a main menu prompt if you're using a custom main menu prompt, for example, "For the sales department, press 1. For the support department, press 2." To create this main menu prompt, you must create two menu navigation entries: one named "Sales Department" and another named "Support Department", and then configure the key mapping entry to play an audio file, transfer to an extension number, or send the caller to another auto attendant.

Когда вы настраиваете записи навигации по меню, необходимо определить параметры и операции, которые выполняются, если звонящий абонент произнесет фразу (при использовании автосекретаря с поддержкой речевых функций) или нажмет клавишу на клавиатуре телефона (при использовании автосекретаря без поддержки речевых функций). Чтобы настроить для автосекретаря записи навигации по меню, необходимо выполнить следующие действия.When you configure menu navigation entries, you define the options and the operations that will be performed if a caller speaks a phrase while they're using a speech-enabled auto attendant or presses a key on the telephone keypad while they're using an auto attendant that isn't speech-enabled. To configure menu navigation entries for an auto attendant, you must:

  • Включите навигационное меню рабочих часов.Enable business hours menu navigation.

  • Добавьте записи навигации по меню.Add menu navigation entries.

  • Введите имя записи навигационного меню.Type the name of the menu navigation entry.

  • Выберите вариант в списке Если нажата эта клавиша и используйте поле Воспроизвести следующий звуковой файл для загрузки соответствующего звукового файла.Select an option in the When this key is pressed list, and use the Play the following audio file box to upload the audio file to play.

  • Настроить действие, которое должно выполняться:Configure the action you want performed:

    • Передать на этот добавочный номерTransfer to this extension

    • Переключить на этот автосекретарь единой системы обмена сообщениямиTransfer to this UM auto attendant

    • Оставить голосовое сообщение для этого пользователяLeave a voice message for this user

    • Объявление места ведения деятельностиAnnounce business location

    • Объявление рабочих часовAnnounce business hours

Примеры автосекретарейAuto attendant examples

В приведенных ниже примерах описаны сценарии использования автосекретарей единой системы обмена сообщениями совместно с этой системой.The following examples demonstrate how you can use UM auto attendants with Unified Messaging:

  • Пример 1. В компании под названием Contoso, Ltd. внешние клиенты могут пользоваться тремя внешними телефонными номерами: 425-555-0111 (центральный офис), 425-555-0122 (отдел технической поддержки) и 425-555-0133 (отдел продаж). Отдел кадров, администрация и бухгалтерия пользуются внутренними добавочными номерами и доступны только с помощью автосекретаря единой системы обмена сообщениями центрального офиса.Example 1 At a company called Contoso, Ltd., external customers can use three external telephone numbers: 425-555-0111 (Corporate Offices), 425-555-0122 (Product Support), and 425-555-0133 (Sales). The Human Resources, Administration, and Accounting departments have internal telephone extensions and must be accessed from the Corporate Offices UM auto attendant.

    Чтобы построить структуру автосекретаря единой системы обмена сообщениями, которая поддерживает этот сценарий, нужно создать и настроить три автосекретаря единой системы обмена сообщениями, каждый с соответствующими внешними номерами телефонов. Три этих автосекретаря единой системы обмена сообщениями создаются для каждого подразделения в центральном офисе. Затем каждый автосекретарь единой системы обмена сообщениями следует настроить в соответствии с имеющимися потребностями — задать тип приветствия и информацию для переключений.To create a UM auto attendant structure that supports this scenario, create and configure three UM auto attendants that have the appropriate external telephone numbers. Create three other UM auto attendants for each department in the Corporate Offices. You then configure each UM auto attendant based on your requirements, such as the greeting type or other navigational information.

  • Пример 2 В компании Contoso, Ltd. внешние клиенты звонят по одному и тому же главному рабочему номеру: 425-555-0100. Когда внешний звонящий абонент звонит на внешний номер, автосекретарь единой системы обмена сообщениями отвечает абоненту: «Вас приветствует компания Contoso. Чтобы позвонить в администрацию корпорации, нажмите или скажите "один". Чтобы получить техническую поддержку, нажмите или скажите "два". Чтобы прослушать сведения о корпорации, нажмите или скажите "три". Чтобы связаться с оператором, нажмите или скажите "ноль".» Чтобы построить структуру автосекретаря единой системы обмена сообщениями, которая поддерживает этот сценарий, нужно создать автосекретарь единой системы обмена сообщениями и настроить для него добавочные номера, по которым звонок будет направляться в необходимую службу.Example 2 At a company called Contoso, Ltd., external customers call one main number for the business, 425-555-0100. When an external caller calls the external number, the UM auto attendant answers and prompts the caller by saying, "Welcome to Contoso, Ltd. Please press or say "One" to be transferred to corporate administration. Please press or say "Two" to be transferred to product support. Please press or say "Three" to be transferred to corporate information. Please press or say "Zero" to be transferred to the operator." To create a UM auto attendant structure that supports this scenario, you create a UM auto attendant that has customized extensions that route the call to the appropriate extension number.