Получение поддержки для Microsoft IntuneHow to get support for Microsoft Intune

Были ли сведения на этой странице полезными?

Для каждой подписки Microsoft Intune Майкрософт предлагает услуги глобальной, технической и предпродажной поддержки, а также поддержки по выставлению счетов и продлению подписки.Microsoft provides global technical, pre-sales, billing, and subscription support for Microsoft Intune. Для оплаченных и пробных подписок доступна поддержка в Интернете и по телефону.Support is available both online and by phone for paid and trial subscriptions. Техническая поддержка в Интернете доступна только на английском и японском языках.Online technical support is available in English and Japanese. Поддержка по телефону и поддержка выставления счетов по сети доступны на дополнительных языках.Phone support and online billing support are available in additional languages.

Администратор Intune может отправить запрос в службу поддержки, связанный с Intune, через Интернет на портале Azure, выбрав пункт Справка и поддержка.As an Intune admin, you can use the Help and Support option to file an on-line support ticket for Intune from the Azure portal. Для создания инцидента в службе поддержки и управления им учетной записи должна быть назначена роль Azure Active Directory (Azure AD), включающая действие microsoft.office365.supportTickets/allEntities/allTasks.To create and manage a support incident, your account must be assigned an Azure Active Directory (Azure AD) role that includes the action microsoft.office365.supportTickets/allEntities/allTasks. Сведения о ролях и разрешениях Azure AD, необходимых для создания запроса в службу поддержки, см. в статье Administrator role permissions in Azure Active Directory (Разрешения роли администратора в Azure Active Directory).For information about Azure AD roles and permissions that are required to create a support ticket, see administrator roles in Azure Active Directory.

Известные проблемы при создании инцидента в службе поддержкиKnown issues for creating support incidents

Если у вашей учетной записи есть необходимые разрешения, но вы не можете с ее помощью успешно получить доступ к странице "Справка и поддержка" или создать инцидент в службе поддержки и управлять им, просмотрите следующие известные проблемы и способы их устранения:If your account has the required permissions but fails to successfully access Help and Support, or create or manage a support incident, review the following known issues, and resolutions:

  • Устаревший токен пользователя для учетной записи.Stale user token for your account. Чтобы устранить эту проблему, выйдите из всех активных сеансов консоли, снова войдите в систему и выполните попытку создания инцидента в службе поддержки и управления им.To resolve this issue, sign out of all active console sessions, sign in again, and then attempt to create or manage a support incident.
  • Несколько активных сеансов.Multiple active sessions. Если вы вошли в систему с использованием нескольких пользователей или сеансов, выйдите из всех консолей, кроме одной.If you are signed in with more than one user or session, sign out all but one console. Затем во время одного активного сеанса выполните попытку создания инцидента в службе поддержки или управления им.Then, with a single active session, attempt to create or manage a support incident.

Дополнительные действия, которые могут потребоваться для устранения проблем с доступом:Additional actions that might be necessary to resolve access issues:

  • Очистите все файлы cookie для активного сеанса браузера, а затем повторите попытку создания инцидента в службе поддержки или управления им.Clear all cookies for your active browser session, and then retry creating or managing a support incident.
  • Войдите в Intune с помощью сеанса просмотра InPrivate и выполните попытку создать инцидент в службе поддержки и управлять им.Use an InPrivate browsing session to sign in to Intune, and try to create or manage a support incident.

Если предыдущие обходные пути не помогают, перейдите в Центр администрирования Microsoft 365 и создайте запрос в службу поддержки оттуда.If the preceding workarounds don't help, go to Microsoft 365 admin center and create a support ticket from there. Сейчас мы работаем над решением, которое будет доступно в конце лета.We are currently working on a fix that will be available in late summer.

Важно!

Чтобы получить техническую поддержку для продуктов, используемых с Intune, от сторонних разработчиков (например, SaaSwedo, Cisco или Lookout), сначала попробуйте обратиться к поставщику продукта.For technical support with third-party products that work with Intune (like Saaswedo, Cisco, or Lookout), contact the supplier of that product first. Прежде чем обращаться в службу поддержки Intune, проверьте, правильно ли настроен этот сторонний продукт.Before you open a request with Intune support, make sure you configured the other product correctly.

Сведения об устранении неполадок, связанных с Microsoft Intune, см. в разделе Устранение неполадок документации Intune.For information about troubleshooting issues related to Microsoft Intune, see the Troubleshoot section of the Intune documentation.

Интерфейс справки и поддержкиHelp and support experience

Совет

Новый интерфейс справки и поддержки доступен для всех клиентов.A new Help and support experience is available for all tenants. Если вы не видите этот новый интерфейс в клиенте, очистите кэш браузера и перезагрузите страницу.If you do not see this new experience in your tenant, clear your browser's cache and reload the page.

Справка и поддержка для Intune доступна с портала управления устройствами Microsoft 365 и из всех колонок (или страниц) в Intune на портале Azure.The Help and support experience for Intune is available from the Microsoft 365 Device Management portal and from all of the blades (or pages) under Intune in the Azure portal.

Колонки Intune

Новый интерфейс похож на интерфейс в Центре администрирования Microsoft 365 и заменяет предыдущий интерфейс справки и поддержки.This new experience is similar to the experience seen in the Microsoft 365 admin center, and replaces the previous Help and support experience.

Чтобы открыть окно справки и поддержки, используйте следующее варианты:To access Help and support, use the following options:

  • Панель мониторинга управления устройствами.Device Management Dashboard:

    • Выберите любой параметр, доступный для справки и поддержки.Select any available option for Help and support
    • Выберите значок ?.Select the ? в правом верхнем углу порталаicon in the upper-right corner of the portal
  • На портале Azure:In the Azure Portal:

    • Выберите пункт справки и поддержки в любой колонке или на странице Intune.Select Help and support from any Intune blade or page

    Выберите значок ?Selecting either the ? в правом верхнем углу или пункт Справка и поддержка в области навигации слева от любого расположения в Azure; откроется портал Справка и поддержка для Azure.icon from the upper-right corner, or Help + support from the left-side navigation pane from any location in the Azure portal opens Help + support for Azure. Для получения наилучших результатов используйте справку и поддержку в колонке "Intune".For the best experience, use Help and support from the Intune blade.

В новом интерфейсе вы переходите в представление Нужна помощь?, как показано на следующем рисунке панели мониторинга управления устройствами:WIth the new experience, you gain access to the Need help? view, as seen in the following image from the Device Management dashboard:
Панель мониторинга для управления устройствами и страница "Нужна помощь?"Device Management dashboard and the Need Help? page

В этом представлении вы можете:In this view you can do the following actions:

  1. Указать сведения о конкретной проблеме, с которой вам требуется помощь.Specify details about the specific problem you want help with
  2. Просмотреть контекстную справку и связанные решения на основе указанных сведений.View context-sensitive help and related solutions that are based on the details you specified
  3. Получить поддержку по электронной почте или по телефону.Get support, using either email or the phone
  4. Просмотреть запросы на поддержку, которые вы уже создали с помощью нового рабочего процессаView support cases you have previously opened using this new workflow

Укажите сведения о проблемеSpecify details about an issue

Если вы открываете раздел справки и поддержки из расположения, откуда доступен новый интерфейс, открывается страница Нужна помощь?When you open Help and support from a location that is supported by the new experience, the Need help? page opens. На этой странице можно указать сведения о проблеме.On this page, you can specify details about an issue. При вводе сведений консоль предлагает распространенные запросы по введенным ключевым словам.As you enter details, the console offers common queries based on the keywords you use. Выберите предложенный вариант или укажите свое описание проблемы.Select an offered choice or complete your own issue description. Если вы укажете свое описание, нажмите Получить помощь, чтобы отправить его.If you enter your own description, select Get help to submit it. После отправки запроса консоль выдаст контекстные сведения, которые помогут решить проблему.After you submit a query, the console returns context-sensitive information that can help to solve the issue.

Ниже приводятся примеры возможных запросов:The following are examples of queries you might submit:

  • Не удается восстановить устройство iOSCan’t restore iOS device
  • Невозможно создать политику условного доступаCan’t create conditional access policy

Описание проблемы на странице "Нужна помощь?"

Просмотр контекстной справкиView context-sensitive help

Если вы выберете предложенный вариант или отправите собственный запрос, в разделе Просмотреть решения можно увидеть контекстные результаты.After you select an offered choice or submit your own query, context-sensitive results appear under View solutions. Это рекомендации для самостоятельного устранения неполадок в Intune и дополнительные результаты, возвращаемые веб-поиском по критериям запроса.These results include both Intune specific self-help guidance and additional results returned from a web-search based on the query criteria.
Просмотреть результатыView-results

Получение поддержкиGet support

Если рекомендации по самостоятельному решению или результаты веб-поиска не помогли решить проблему, в консоли подайте заявку на поддержку по электронной почте или телефону.If the self-help or web-based guidance doesn’t help you resolve the problem, use the console to open an email or phone support issue.
На странице Нужна помощь? выберите нужный вариант.On the Need help? page, select the option you want to use.

  • Для запроса по электронной почте укажите свой адрес электронной почты и добавьте вложения при необходимости.For an email request, provide your email address and optionally, you can add attachments to your submission. Выберите Отправить, чтобы создать запрос.Select Send to open the request.

    Запрос по электронной почте

  • Для запроса по телефону укажите свой номер телефона.For a phone request, provide your phone number. Также вы можете указать свой адрес электронной почты и добавить вложения.Optionally, you can include your email address and add attachments to your submission. Выберите "Позвоните мне" для отправки запроса.Select Call me to submit the request.

    Запрос по телефону

Просмотр запросов на поддержкуView support cases

Нажмите кнопку "Журнал" для просмотра обращений в службу поддержки, которые вы создали ранее.Select the history button to view the support incidents that you've created.

Просмотр запросов на поддержку

  • Здесь отображаются только запросы, созданные в новом интерфейсе.Only the support cases that you open by using the new workflow are visible from within this workflow. Чтобы просмотреть их, откройте раздел справки и поддержки из консоли управления устройствами либо колонки Intune на портале Azure.To view them, use a Help and support view from the Device Management console or from an Intune blade in the Azure portal. Эти запросы имеют восьмизначные номера.These cases have numbers that are eight digits long. Также запросы можно просмотреть в центре администрирования Microsoft 365.You can also view these cases from the Microsoft 365 admin center.

  • Обращения, которые вы открываете, если не используется интерфейс справки и поддержки Intune, ничем не отличаются.Cases that you opened when not using the Intune Help and support experience are unchanged. Чтобы просмотреть их, откройте раздел справки и поддержки, который не входит в новый интерфейс Intune, или панель мониторинга управления устройствами.To view them, you must use a Help and support view that isn't part of the Intune experience, or Device Management dashboard. Эти запросы состоят из 15 символов и начинаются с 117 или 118.These cases have numbers that start with 117 or 118 and are 15 digits long. Чтобы просмотреть эти элементы:To view them:

    1. Войдите в Azure (https://portal.azure.com), используя свои учетные данные администратора Intune, и выберите значок ?Sign in to Azure (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? в правом верхнем углу, а затем выберите Справка и поддержка для перехода на страницу справки и поддержки Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

    2. На странице Справка и поддержка можно просмотреть список недавних запросов в службу поддержки и выбрать их, чтобы просмотреть дополнительные сведения.On the Help + support page you can view the list of Recent support requests, and select them to view additional details.

Интерфейс справки и поддержки AzureAzure Help + support experience

Ниже описан интерфейс справки и поддержки Azure, в который будут оставаться доступным на портале Azure при использовании пункта Справка и поддержка на панели навигации слева или значка ?The following information describes the Azure Help + support experience which remains accessible from the Azure portal when you use the left navigation pane Help + support, or use the ? в правом верхнем углу портала Azure.option in the upper-right corner of the Azure portal. Начиная с января 2019 года, вы не сможете получить доступ к интерфейсу Azure Справка и поддержка из раздела справки и поддержки в колонках Intune.Beginning in January of 2019, you can't access the Azure Help + support experience from Help and support as found on the Intune blades.

Создание запроса в службу поддержки в ИнтернетеCreate an online support ticket

  1. Войдите на портал Azure (https://portal.azure.com), используя свои учетные данные администратора Intune, и выберите значок ?Sign in to the Azure portal (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? в правом верхнем углу, а затем выберите Справка и поддержка для перехода на страницу справки и поддержки Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

    Изображение: выделенные ссылка с вопросительным знаком и ссылка "Справка и поддержка"

  2. На странице Справка и поддержка Azure выберите Новый запрос в службу поддержки.On the Azure Help + support page, select New support request.

    Изображение: страница справки и поддержки с выделенной ссылкой "Новый запрос в службу поддержки"

  3. На вкладке Основные сведения выберите для большинства вопросов по технической поддержке Intune следующие параметры:On the Basics tab, for most Intune technical support issues, choose the following options:

    • Тип проблемы: Техническая.Issue type: Technical
    • Подписка: <ваша подписка>.Subscription: <your subscription>
    • Служба. Microsoft IntuneService: Microsoft Intune
    • Тип проблемы: выберите тип проблемы в раскрывающемся меню.Problem type: Choose your problem type from the drop-down menu.
    • Подтип проблемы: выберите подтип проблемы в раскрывающемся меню.Problem subtype: Choose the problem subtype from the drop-down menu.
    • Тема: Кратко опишите проблему, в решении которой вам требуется помощь.Subject: Briefly describe the issue you want help with.

    Изображение: вкладка "Основные сведения" на странице "Справка и поддержка" — "Новый запрос в службу поддержки"

    Выберите Далее: решения, чтобы продолжить.Choose Next: Solutions to continue.

  4. На вкладке Решения просмотрите рекомендуемые действия, которые могут помочь решить вашу проблему без подачи заявки в службу.On the Solutions tab, review the recommended steps that might help you solve your problem without filing a ticket. Если после этого вы по-прежнему хотите создать запрос в службу поддержки, щелкните Далее: сведения.If you still want to create a support request after looking through the steps, click Next: Details.

    Изображение: вкладка "Решения" на странице "Справка и поддержка" — "Новый запрос в службу поддержки"

  5. На вкладке Сведения укажите сведения о вашей проблеме, метод поддержки, ваши контактные данные, а затем щелкните Далее: отзыв и создание.On the Details tab, fill out the details for your problem, the support method, your contact information, and then click Next: Review + create.

    Изображение: вкладка "Сведения" на странице "Справка и поддержка" — "Новый запрос в службу поддержки"

  6. Проверьте сведения, убедитесь, что они правильные, а затем выберите Создать, чтобы отправить запрос в службу поддержки.Review the information, verify that it's correct, and then choose Create to submit your support request.

    Изображение: вкладка "Отзыв и создание" на странице "Новый запрос в службу поддержки"

Важно!

Если у вас возник вопрос о выставлении счетов или о подписке, вы можете сделать обращение для получения поддержки через Центр администрирования Microsoft 365.If you have a billing or subscription question, you can open a case to get support through the Microsoft 365 admin center.

Просмотр запросов на поддержкуView support requests

Запрос в службу поддержки можно просмотреть на портале Azure.You can view a support request from within the Azure portal. Для этого:To do so:

  1. Войдите в Azure (https://portal.azure.com), используя свои учетные данные администратора Intune, и выберите значок ?Sign in to Azure (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? в правом верхнем углу, а затем выберите Справка и поддержка для перехода на страницу справки и поддержки Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

  2. На странице Справка и поддержка можно просмотреть список недавних запросов в службу поддержки и выбрать их, чтобы просмотреть дополнительные сведения.On the Help + support page you can view the list of Recent support requests, and select them to view additional details.

Дополнительные ресурсыAdditional resources