Курс 55260-A: Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

Этот курс дает учащимся обширный практический опыт работы с касающимися обслуживания функциями и компонентами Microsoft Dynamics 365.

Во время прохождения этого курса учащиеся приобретут глубокое понимание процесса управления обращениями в службу поддержки в Dynamics 365, включая знания о том, как отслеживать и разрешать запросы клиентов с помощью записей обращений, совместно работать над вопросами с использованием очередей, использовать соглашения об уровнях обслуживания (SLA) для управления объемами обслуживания и использования базы знаний для более быстрого решения проблем. В этом курсе также рассматриваются функции интерактивного центра обслуживания и анализа обслуживания, такие как отчеты по обслуживанию, управление планами обслуживания, диаграммы и панели мониторинга обслуживания.

Этот курс применим для выпусков Dynamics 365 для бизнеса и для предприятий, для развертываний онлайн и локальных развертываний.

Профиль аудитории

Этот курс предназначен для представителей отдела обслуживания клиентов, менеджеров по обслуживанию и конечных пользователей, которых интересуют связанные с обслуживанием компоненты Dynamics 365. Учащиеся должны обладать рабочими знаниями Microsoft Dynamics 365 или Microsoft Dynamics CRM. Как минимум, учащиеся должны предварительно пройти курс Introduction to Microsoft Dynamics 365.

Должностные обязанности: разработчик.

Приобретенные навыки

  • Понимать функции и инструменты, существующие в Microsoft Dynamics 365, для CSR и менеджеров по обслуживанию
  • Знать этапы процесса управления обращениями в службу в Microsoft Dynamics 365
  • Понимать основы управление обращениями. Мочь отслеживать, разрешать запросы в отдел обслуживания клиентов и управлять ими с использованием записей обращений в Microsoft Dynamics 365

Предварительные требования

Для прохождения этого курса у учащихся должно быть следующее:

  • Рабочие знания Microsoft Dynamics 365 или Microsoft Dynamics CRM ИЛИ
  • Успешное прохождение курса Introduction to Microsoft Dynamics 365

Структура курса

Модуль 1: введение

В этом модуле учащиеся знакомятся с понятиями обслуживания клиентов в Microsoft Dynamics 365.

Уроки

  • Изучение распространенных сценариев обслуживания клиентов
  • Знакомство с обслуживанием в Dynamics 365
  • Платформа Dynamics 365
  • Основы Dynamics 365 Service
  • Вопросы безопасности
  • Где получить помощь
  • Дополнительная литература и ресурсы

Лабораторная работа : изучение обслуживания в Dynamics 365

  • Изучение функций обслуживания в Dynamics 365

После прохождения этого модуля учащиеся будут:

  • Понимать процесс обслуживания клиентов в его связи с Dynamics 365 Service App.
  • Знакомы с функциям...