Создание или изменение интерактивного рабочего процесса в Lync Server 2013

 

Последнее изменение раздела: 2013-09-11

Используйте одну из следующих процедур для создания или изменения интерактивного рабочего процесса.

Примечание.

Для создания и изменения интерактивных рабочих процессов можно использовать командную консоль Lync Server или средство настройки группы ответа. Вы можете получить доступ к средству настройки группы ответа из Lync Server панель управления или открыть веб-страницу непосредственно из веб-браузера, введя следующий URL-адрес: https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

Использование средства настройки группы ответа для создания или изменения интерактивного рабочего процесса

1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.

2. Откройте окно браузера и введите URL-Администратор, чтобы открыть Lync Server панель управления. Дополнительные сведения о различных методах, которые можно использовать для запуска Lync Server панель управления, см. в разделе "Средства администрирования Open Lync Server 2013".

3. В левой области навигации щелкните Группы ответа, затем Рабочий процесс.

4. На странице Рабочий процесс щелкните Создать или редактировать рабочий процесс.

5. В поле поиска Выбор службы полностью или частично введите имя службы ApplicationServer, обеспечивающей размещение создаваемого или изменяемого рабочего процесса. В сформированном списке служб щелкните требуемую службу, затем нажмите кнопку ОК.

   Примечание.

   Откроется средство настройки группы ответа. Вы также можете открыть средство настройки группы ответа непосредственно из веб-браузера, введя следующий URL-адрес: https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

6. Выполните одно из следующих действий.

   • На странице Создание рабочего процесса рядом с элементом Интерактивный нажмите кнопку Создать.

   • В разделе Управление существующим рабочим процессом найдите рабочий процесс, который требуется изменить, затем в разделе Действие нажмите кнопку Изменить.

7. Если для предоставления пользователям возможность вызывать рабочий процесс требуется дополнительная подготовка, снимите флажок Активировать рабочий процесс.

   Примечание.

   При создании управляемого рабочего процесса необходимо выбрать функцию Активировать рабочий процесс. После сохранения активного управляемого рабочего процесс его можно изменить или отключить.

8. To allow federated users to call the group, select the Enable for federation check box. Кроме того, необходимо иметь политику внешнего доступа, которая применяется к приложению группы ответа, настроенном для федерации.

   Примечание.

   Глобальная политика внешнего доступа применяется к приложению группы ответа. Глобальную политику для федерации группы ответа можно настроить с помощью Lync Server панель управления или с помощью командлета Set-CsExternalAccessPolicy, чтобы задать для параметра EnableOutsideAccess значение True. Keep in mind that global policy settings apply to all users unless they are assigned a site or user policy. Therefore, before changing this setting for response groups, make sure that the federation setting meets the requirements of your organization. Дополнительные сведения о применении политик к пользователям см. в разделе "Управление политикой внешнего доступа " в Lync Server 2013. Дополнительные сведения о параметре федерации см. в разделе Set-CsExternalAccessPolicy в документации по командной консоли Lync Server.

   Примечание.

   Пользователи, размещенные в Lync Online, не могут выполнять вызовы к группам ответа, размещенным в локальном развертывании. Это справедливо как в гибридных развертываниях, так и в случаях, когда локальное развертывание является федеративным с развертыванием Lync Online.

9. Если требуется скрыть идентификационные данные агентов во время вызовов, установите флажок Включить анонимность агента.

   Примечание.

   Анонимные вызовы не должны начинаться с сеанса видеосвязи или обмена мгновенными сообщениями (после начала сеанса вызова можно добавить видео и мгновенные сообщения). Анонимный агент также может поставить вызов на удержание, передать вызов (скрытая передача и передача после консультации), а также выполнять парковку и извлечение вызовов. Анонимные вызовы не поддерживают конференц-связь, совместный доступ к приложениям и рабочему столу, передачу файлов, работу с доской, совместную работу с данными и запись звонков. Агенты, использующие подключаемый модуль VDI Lync, могут анонимно получать входящие вызовы, но не отправлять исходящие вызовы.

10. В поле Введите адрес группы, которая будет принимать звонки введите основной адрес универсального кода ресурса (URI) SIP группы, которая будет отвечать на вызовы рабочего процесса.

11. В поле Отображаемое имя введите отображаемое имя рабочего процесса (например, группа ответа интерактивного автоответчика отдела продаж).

    Примечание.

    Не включайте символы "<" или ">" в отображаемое имя. Не используйте следующие отображаемые имена, поскольку они зарезервированы: RGS Presence Watcher (Наблюдатель присутствия RGS) или Announcement Service (Служба оповещения).

12. В поле Номер телефона введите универсальный код ресурса, назначенный группе ответа (например, +14255550165).

13. В поле Отображаемый номер введите номер группы ответа для отображения (например, +1 (425) 555-0165).

14. (Необязательно) В поле "Описание" введите описание рабочего процесса, который должен отображаться на карточке контакта в клиенте Lync.

15. В поле Тип рабочего процесса выберите Управляемый, если этот им будет управлять руководитель группы ответа. Чтобы назначить диспетчеров групп ответа рабочему процессу, выполните следующие действия.

    1. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный руководителю данного рабочего процесса, и нажмите кнопку Добавить.

    2. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный дополнительным руководителям, которых требуется добавить к рабочему процессу, и нажмите кнопку Добавить.

    Важно

    Каждому пользователю, который назначен менеджером группы ответа, необходимо присвоить роль CsResponseGroupManager. Если пользователям не назначена эта роль, они не могут управлять группами ответа.

16. В разделе Шаг 2. Выберите язык щелкните язык, на котором будет выполняться распознавание речи и преобразование текста в речь.

17. Если необходимо настроить приветствие, в разделе Шаг 3. Настройте приветствие установите флажок Отображать приветствие, затем выполните одно из следующих действий:

    • Для ввода приветствия в виде текста, который будет преобразовываться в речь для вызывающих абонентов, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите приветствие в текстовом поле.

      Примечание.

      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.

    • Для воспроизведения записи приветствия из звукового файла Wave или Windows Media щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый звуковой файл, затем нажмите кнопку Открыть. Нажмите кнопку Загрузить для загрузки звукового файла.

      Примечание.

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. Дополнительные сведения о поддерживаемых форматах файлов см. в разделе "Технические требования для группы ответа " в Lync Server 2013.

18. В разделе Шаг 4. Укажите часы работы щелкните часовой пояс рабочего процесса в списке Часовой пояс.

    Примечание.

    Часовой пояс – это пояс, к которому относятся вызывающие абоненты и агенты. Он используется для расчета часов открытия и закрытия. Например, если для рабочего процесса задано использование часового пояса "Североамериканское восточное стандартное время" и в качестве времени открытия указано 7:00, а в качестве времени закрытия – 11:00, предполагается, что офис открывается в 7:00 по восточному времени, а закрывается в 23:00 по восточному времени, соответственно. (Время необходимо вводить в 24-часовом формате.)

19. Выберите тип рабочего графика, который следует использовать. Для этого выполните одно из следующих действий:

    • Для применения предварительно заданного графика рабочего времени щелкните Использовать готовое расписание, затем выберите требуемое расписание в раскрывающемся списке.

      Примечание.

      Чтобы выбрать этот параметр, необходимо определить по крайней мере одно предустановное расписание. Предустановки расписания определяются с помощью командлета New-CSRgsHoursOfBusiness . Дополнительные сведения см. в разделе (необязательно) Определение рабочих часов группы ответа в Lync Server 2013. При выборе предварительно заданного расписания дни и часы работы группы ответа автоматически водятся в полях День, Открыть и Закрыть.

    • Для применения пользовательского графика, относящегося только к данному рабочему процессу, щелкните Использовать расписание пользователя.

20. Если вы создаете индивидуальное расписание для данного рабочего процесса, установите флажки, чтобы выбрать дни недели, по которым группа ответа доступна.

21. При создании пользовательского расписания введите в поля Открыть и Закрыть часы работы группы ответа для каждого дня недели..

    Примечание.

    Часы вводятся в полях Открыть и Закрыть в 24-часовом формате. Например, если рабочий день продолжается с 9.00 до 17.00 с перерывом на обед в полдень, часы работы указываются следующим образом: Открыть 9:00, Закрыть 12:00, Открыть 13:00, Закрыть 17:00.

22. Если требуется воспроизводить сообщение в нерабочее время, установите флажок Отображать сообщение в нерабочее для группы ответа время, затем укажите сообщение для воспроизведения, выполнив одно из следующих действий.

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите сообщение в текстовом поле.

      Примечание.

      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.

    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера щелкните Обзор, выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть. Click Upload to load the audio file.

      Примечание.

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. Дополнительные сведения о поддерживаемых форматах файлов см. в разделе "Технические требования для группы ответа " в Lync Server 2013.

23. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок.

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту, затем введите адрес голосовой почты. Формат адреса голосовой почты — <username>@<domainname> (например, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP, затем введите адрес пользователя. Формат адреса пользователя — <username>@<domainname>.

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона, затем введите номер телефона. Формат номера телефона — number@domainname> (например, +14255550121@contoso.com).<>< Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.

24. В разделе Шаг 5. Указание выходных дней установите флажки для одной или нескольких групп выходных дней, когда группа ответа не будет работать.

    Примечание.

    Перед настройкой рабочего процесса необходимо определить праздники и наборы праздников. Используйте командлеты New-CsRgsHoliday и New-CsRgsHolidaySet для определения праздников и наборов праздников. Дополнительные сведения см. в разделе (необязательно) Определение наборов праздников группы ответа в Lync Server 2013.

25. Если требуется воспроизводить сообщение в выходные дни, установите флажок Отображать сообщение в выходные дни, затем укажите воспроизводимое сообщение, выполнив одно из следующих действий.

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите сообщение в текстовом поле.

      Примечание.

      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.

    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера щелкните Обзор, выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть. Click Upload to load the audio file.

      Примечание.

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. Дополнительные сведения о поддерживаемых форматах аудиофайла см. в разделе "Технические требования для группы ответа " в Lync Server 2013.

26. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок.

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту, затем введите адрес голосовой почты. Формат адреса голосовой почты — <username>@<domainname> (например, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP, затем введите адрес пользователя. Формат адреса пользователя — <username>@<domainname>.

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона, затем введите номер телефона. Формат номера телефона — number@domainname> (например, +14255550121@contoso.com).<>< Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.

27. В разделе Шаг 6. Настройте музыку для режима удержания выберите музыку, которую должны будут прослушивать вызывающие абоненты в ожидании ответа агента. Для этого выполните одно из следующих действий.

    • Если в режиме удержания требуется воспроизводить музыкальную запись по умолчанию, щелкните По умолчанию.

    • To use an audio file recording for the on-hold music, click Select a music file. If you want to upload a new audio file, click the a music file link. In the new browser window, click Browse, select the file that you want to use, and then click Open. Click Upload to load the audio file.

      Примечание.

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. Дополнительные сведения о поддерживаемых форматах файлов см. в разделе "Технические требования для группы ответа " в Lync Server 2013.

28. В разделе Шаг 7. Настройте интерактивный голосовой ответ под заголовком Пользователь услышит следующий текст или записанное сообщение укажите вопрос, адресованный вызывающим абонентам, выполнив следующие действия.

    • Для ввода вопроса в текстовом формате щелкните Использовать текст, преобразованный в речь (Использовать преобразование текста в речь) и введите вопрос в текстовом поле.

      Примечание.

      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.

      Примечание.

      Символ "#" интерпретируется модулем преобразования текста в речь как слово "номер". Если требуется указать клавишу #, то вместо символа используйте имя клавиши. Пример: Для связи с сотрудником отдела продаж нажмите кнопку с решеткой.

    • Для воспроизведения вопроса из заранее записанного звукового файла щелкните Выбрать запись, затем щелкните ссылку запись для загрузки файла. В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый звуковой файл, затем нажмите кнопку Открыть. Щелкните Загрузить для загрузки файла, затем при необходимости введите вопрос в текстовом поле (это позволяет переадресовывать отвечающему агенту вопрос и ответ вызывающего абонента).

      Примечание.

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. Дополнительные сведения о поддерживаемых форматах файлов см. в разделе "Технические требования для группы ответа " в Lync Server 2013.

29. В поле Ответ 1 (1 ответ) укажите первый возможный ответ на вопрос, выполнив следующие действия.

    Важно

    При указании голосовых ответов не используйте двойные кавычки ("). Это может привести к сбою интерактивного автоответчика.

    Примечание.

    Для ответа звонящий может использовать речь или буквенно-цифровые клавиши либо и то, и другое.

    • Если требуется разрешить вызывающему абоненту отвечать голосом, введите ответ в поле Введите голосовой ответ.

    • Если требуется разрешить вызывающему абоненту отвечать нажатием клавиши на клавиатуре, щелкните цифровую клавишу в поле Цифра.

30. Укажите, требуется ли перенаправлять звонящего в очередь или задать ему другой вопрос, выполнив следующие действия:

    • Для перенаправления вызывающего абонента в очередь щелкните Отправить в очередь и в списке Выбрать очередь щелкните требуемую очередь.

    • Если требуется задать другой вопрос, щелкните Задать другой вопрос, затем щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, и введите вопрос либо щелкните Выбрать запись. Группируя ответы, укажите в этом разделе до четырех возможных ответов на дополнительный вопрос и очередь для каждого ответа. Для задания третьего или четвертого возможного ответа установите флажки Ответ 3 или Ответ 4.

31. Укажите до трех других возможных ответов на исходный вопрос и выполняемые действия для каждого ответа, повторив шаги 28 и 29. Для задания третьего или четвертого возможного ответа установите флажки Ответ 3 или Ответ 4.

32. Нажмите кнопку Развернуть.

Использование Windows PowerShell для создания или изменения интерактивного рабочего процесса

1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.

2. Запустите консоль управления Lync Server: нажмите кнопку "Пуск ", выберите пункт "Все программы ",щелкните Microsoft Lync Server 2013, а затем щелкните Lync Server Management Shell.

3. Извлеките имя службы из службы группы ответа и назначьте его переменной. В командной строке выполните следующую команду:

   $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;
   

4. Интерактивному рабочему процессу требуется как минимум две очереди и две группы агентов. Сначала создайте группы агентов. Выполните следующую команду:

   $AGSupport = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Technical Support" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:agent1@contoso.com", "sip:agent2@contoso.com")]
   $AGSales = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Sales Team" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:bob@contoso.com", "sip:alice@contoso.com")]
   

5. Создайте очереди. Выполните следующую команду:

   $QSupport = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Support" -AgentGroupIDList($AG-Support.Identity)
   $QSales = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Sales" -AgentGroupIDList($AG-Sales.Identity)
   

6. Создайте первый запрос группы ответа. Выполните следующую команду:

   $SupportPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please be patient while we connect you with Contoso Technical Support."
   

7. Затем создайте действие, которое будет выполнено после запроса. Выполните следующую команду:

   $SupportAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SupportPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSupport.Identity
   

8. Создайте первый ответ группы ответа. Выполните следующую команду:

   $SupportAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SupportAction [-DtmfResponse 1]
   

9. Теперь создайте второй запрос, действие вызова и ответ. Сначала создайте запрос. Выполните следующую команду:

   $SalesPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please hold while we connect you with Contoso Sales."
   

10. Создайте второе действие вызова. Выполните следующую команду:

    $SalesAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SalesPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSales.Identity
    

11. Создайте второй ответ группы ответа. Выполните следующую команду:

    $SalesAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SalesAction [-DtmfResponse 2]
    

12. Создайте запрос верхнего уровня. Выполните следующую команду:

    $TopLevelPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso. For Technical Support, press 1. For a Sales Representative, press 2."
    

13. Создайте вопрос верхнего уровня. Выполните следующую команду:

    $TopLevelQuestion = New-CsRgsQuestion -Prompt $TopLevelPrompt [-AnswerList ($SupportAnswer, $SalesAnswer)]
    

14. Теперь создайте рабочий процесс. Выполните следующую команду:

    $IVRAction = New-CsRgsCallAction -Action TransferToQuestion [-Question $Question]
    $IVRWorkflow = New-CsRgsWorkflow -Parent $ServiceId -Name "Contoso Helpdesk" [-Description "The Contoso Helpdesk line."] -PrimaryUri "sip:helpdesk@contoso.com" [-LineUri tel:+14255554321] [-DisplayNumber "+1 (425) 555-4321"] [-Active $true] [-Anonymous $true] [-DefaultAction $IVRAction] [-Managed $true] [-ManagersByURI ("sip:mindy@contoso.com", "sip:bob@contoso.com")]
    

    Примечание.

    Всем пользователям, назначенным менеджерами группы ответа, должна быть назначена роль CsResponseGroupManager. Если пользователям не назначить эту роль, то они не смогут управлять группами ответа.