Отчет по списку звонков группы ответа в Lync Server 2013Response Group Call List Report in Lync Server 2013

 

Последнее изменение темы: 2013-02-22Topic Last Modified: 2013-02-22

Приложение группы ответа позволяет Microsoft Lync Server 2013 отвечать на звонки и направлять их на основе номера телефона, который был набран, и (необязательно) в ответах вызывающего абонента на ряд вопросов.The Response Group application provides a way for Microsoft Lync Server 2013 to answer and route phone calls based on the number that was dialed and, optionally, on the caller's responses to a series of questions. Как правило, звонки групп ответа не направляются отдельному человеку, но вместо этого направляются группе людей, которые называются группами агентов.Typically, Response Group calls are not routed to an individual person but, instead, are routed to a team of people referred to as an agent group. Например, если кто-то звонит по номеру телефона в службу поддержки, Lync Server 2013 может автоматически перенаправлять этот вызов в первый доступный агент службы поддержки.For example, if someone calls the phone number for your help desk, Lync Server 2013 can automatically route that call to the first available help desk agent. Кроме того, Lync Server может задать ряд вопросов ("нажмите 1, если у вас возникнут проблемы с оборудованием.Alternatively, Lync Server could ask a series of questions ("Press 1 if you are having hardware problems. Если у вас возникли проблемы с программным обеспечением, нажмите 2.Press 2 if you are having software problems. Если у вас возникли проблемы с сетью, нажмите 3. " а затем направлять вызов в наиболее подходящий агент службы поддержки на основе ответа на эти вопросы.Press 3 if you are having network problems.") and then route the call to the most appropriate help desk agent based on the answer to those questions.

Отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа) предоставляет список звонков, совершенных за указанный период времени, а также сведения о типах звонков. Отчет Response Group Usage (Использование группы ответа), который необходимо открывать до открытия отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа), содержит следующие типы звонков:The Response Group Call List Report represents a collection of calls made for a specified period of time and for a specified type of call. The Response Group Usage Report (which must be opened first before you can open the Response Group Call List Report) recognizes the following call types:

  • Received calls (Число полученных звонков). Общее число звонков, полученных всеми экземплярами приложения "Группа ответа".Received calls. Total number of calls received by all instances of the Response Group application.

  • Успешные звонки.Successful calls. Общее количество звонков, которые были выбраны приложением группы ответа.Total number of calls that were picked up by the Response Group application.

  • Предложенные звонки. Общее количество звонков, переданных агенту группы ответа.Offered calls. Total number of calls that were transferred to a Response Group agent.

  • Отвеченные звонки. Общее количество звонков, на которые фактически ответил агент группы ответа.Answered calls. Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent.

  • Процент отклоненных звонков.Percentage of abandoned calls. Процент звонков, которые были приняты приложением группы ответа, но на которые не ответил агент.Percentage of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. Это значение вычисляется вычитанием числа отвеченных вызовов из количества принятых вызовов и последующим делением результата на число принятых вызовов.This value is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of Received calls. Например, если вы получили 10 вызовов, на 7 из которых был получен ответ, 7 вычитается из 10, что дает 3 неотвеченных вызовов.For example, if you received 10 calls and 7 were answered, you would subtract 7 from 10, leaving 3 unanswered calls. Это значение затем делится на 10, что дает процент звонков, оставшихся без ответа, равный 30%.That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

  • Transferred calls (Число переведенных звонков). Общее число звонков для приложения "Группа ответа", которые были переведены из-за превышения времени ожидания очереди или переполнения очереди.Transferred calls. Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow.

Доступ к отчету Response Group Call List (Список звонков группы ответа)Accessing the Response Group Call List Report

Чтобы получить доступ к отчету о списке звонков группы ответа, щелкните одну из указанных ниже метрик в отчете об использовании группы ответа в Lync Server 2013:The Response Group Call List Report can only be accessed by clicking one of the following metrics found on the Response Group Usage Report in Lync Server 2013:

  • Принятые вызовыReceived calls

  • Успешные вызовыSuccessful calls

  • Предложенные вызовыOffered calls

  • Отвеченные вызовыAnswered calls

  • Transferred calls (Число переведенных звонков)Transferred calls

Рекомендации по использованию отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа)Making the Best Use of the Response Group Call List Report

Отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа) позволяет просмотреть звонки, относящиеся к определенному рабочему процессу группы ответа. Для этого необходимо ввести URI рабочего процесса (SIP-адрес рабочего процесса) в поле Workflow URI (URI рабочего процесса). Разумеется, перед выполнением вышеуказанного действия необходимо отобразить поле Workflow URI (URI рабочего процесса). Чтобы открыть параметры фильтрации данных отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа), нажмите кнопку Show/Hide Parameters (Показать/скрыть параметры) в левом верхнем углу окна отчета.The Response Group Call List Report allows you to limit the displayed data to calls involving a particular Response Group workflow. To do that, you need to enter the workflow URI (the workflow's SIP address) in the Workflow URI box. Before you can do that, however, you must actually be able to see the Workflow URI box. To display the filtering options for the Response Group Call List Report, click the Show/Hide Parameters button in the upper left-hand portion of the report window.

Обратите внимание, что в отчете Response Group Call List (Список звонков группы ответа) при наведении указателя мыши на показатели Response code (Код ответа) или Diagnostic ID (ИД диагностики) не отображается всплывающая подсказка.Note that the Response Group Call List does not display information about either the Response code or the Diagnostic ID if you hold the mouse over either of those metrics. Если вам нужны дополнительные сведения, вы можете отметить код ответа и/или идентификатор диагностики, а затем выполнить поиск этих значений в отчете о самых сбоях в Lync Server 2013.If you need more information, you might note the Response code and/or Diagnostic ID, and then search for those values in the Top Failures Report in Lync Server 2013.

Чтобы узнать, какие рабочие процессы получили наибольшее число звонков, выполните следующие действия:a question like this one: "Which individual workflow received the most calls?", you can do the following:

  1. В отчете Response Group Usage Report (Использование группы ответа) задайте требуемый период времени и затем щелкните показатель (Число полученных звонков). Откроется отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа).On the Response Group Usage Report, set the desired time period and then click the Received Calls metric. That will open the Response Group Call List Report.

  2. Экспортируйте данные отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа). Например, можно экспортировать данные в формат Microsoft Excel и затем с помощью Excel преобразовать данные в файл данных с разделителями-запятыми.Export the data shown on the Response Group Call List Report. For example, you might export the data in Microsoft Excel format, and then use Excel to convert that data to a comma-separated values file.

  3. Выполните анализ с помощью Windows PowerShell.Run your analyses using Windows PowerShell.

Например, если вы сохранили данные в файл с именем C: \ \ List Call of Response _ Group _ _ _Report.csv, вы можете использовать следующую команду, чтобы возвратить общее число полученных вызовов для каждого рабочего процесса, указанного в отчете:For example, if you have saved the data to a file named C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv, you can then use the following command to return the total number of received calls for each workflow listed in the report:

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

Команда вернет сведения, похожие на следующие:That will information similar to this:

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

ФильтрыFilters

Фильтры позволяют получить более детализированный набор данных или изменить способ просмотра возвращаемых данных. В следующей таблице перечислены фильтры, которые можно использовать в отчете Response Group Call List (Список звонков группы ответа).Filters provide a way for you to return a more finely-targeted set of data or to view the returned data in different ways. The following table lists the filters that you can use with the Response Group Call List Report.

Фильтры отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа)Response Group Call List Report Filters

ИмяName ОписаниеDescription

FromFrom

Дата и время начала диапазона. Чтобы просмотреть данные по часам, введите дату и время начала в следующем формате:Start date/time for the time range. To view data by hours, enter both the start date and time as follows:

7/7/2012 13:00.7/7/2012 1:00 PM

Если не указать время начала, автоматически будет выбрано время 00:00 указанного дня. Чтобы просмотреть данные по дням, просто введите дату:If you do not enter a start time, the report automatically begins at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:

7/7/20127/7/2012

Для просмотра по неделям или по месяцам введите дату, выпадающую на любой день недели или месяца, который вы хотите просмотреть (это необязательно должен быть первый день недели или месяца):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):

7/3/20127/3/2012

Неделя всегда начинается с воскресения и заканчивается субботой.Weeks always run from Sunday through Saturday.

ToTo

Дата и время окончания диапазона. Чтобы просмотреть данные по часам, введите дату и время окончания в следующем формате:End date/time for the time range. To view data by hours, enter both the end date and time as follows:

7/7/2012 13:00.7/7/2012 1:00 PM

Если не указать время окончания, автоматически будет выбрано время 00:00 указанного дня. Чтобы просмотреть данные по дням, просто введите дату:If you do not enter an end time, the report automatically ends at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:

7/7/20127/7/2012

Для просмотра по неделям или по месяцам введите дату, выпадающую на любой день недели или месяца, который вы хотите просмотреть (это необязательно должен быть первый день недели или месяца):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):

7/3/20127/3/2012

Первым днем недели считается воскресенье, а последним — суббота.Weeks always run from Sunday through Saturday.

Workflow URI (URI рабочего процесса)Workflow URI

Позволяет ограничивать возвращаемые данные до указанного рабочего процесса группы ответа. Чтобы использовать этот фильтр, введите SIP-адрес рабочего процесса. Например:Enables you to limit the returned data to the specified Response Group workflow. To use this filter, enter the Workflow SIP address. For example:

sip:helpdesk@litwareinc.comsip:helpdesk@litwareinc.com

ЗвонкиCalls

Доступны следующие типы звонков:You can select one of the following call types:

  • Received Calls (Полученные звонки)Received Calls

  • Successful Calls (Успешные звонки)Successful Calls

  • Offered Calls (Предложенные звонки)Offered Calls

  • Answered Calls (Звонки с ответом)Answered Calls

  • Transferred Calls (Переведенные звонки)Transferred Calls

МетрикиMetrics

В следующей таблице приведены показатели, доступные в отчете Response Group Call List Report (Список звонков группы ответа) для каждого звонка, полученного приложением "Группа ответа".The following table lists the information provided in the Response Group Call List Report for each call received by the Response Group application.

Показатели отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа)Response Group Call List Report Metrics

ИмяName Возможность сортировки по этому показателюCan you sort on this item? ОписаниеDescription

CallerCaller

НетNo

SIP-адрес вызывающего.SIP address of the caller.

Рабочий процессWorkflow

НетNo

SIP-адрес рабочего процесса "Группа ответа".SIP address of the Response Group workflow.

Start timeStart time

НетNo

Дата и время начала звонка.Date and time that the call started.

End timeEnd time

НетNo

Дата и время окончания звонка.Date and time that the call ended.

Response codeResponse code

НетNo

Код ответа SIP, отправленный при сбое сеанса.SIP response code sent when the session failed.

Diagnostic IDDiagnostic ID

НетNo

Уникальный идентификатор (в виде заголовка ms-diagnostics), добавленный к сообщению SIP, который предоставляет полезные сведения для устранения ошибок.Unique identifier (in the form of an ms-diagnostics header) attached to a SIP message that often provides information useful in troubleshooting errors.