Получение поддержки

Просмотр: получение справки или поддержки

Нужно срочно пообщаться со специалистом? При обращении в службу поддержки держите наготове сведения о своей учетной записи.

Важно!

Для использования этих методов поддержки необходимо иметь права администратора бизнес-подписки. Если вы не являетесь бизнес-администратором, используйте эту страницу поддержки.

Начните спроверки текущего состояния своих служб. Вы можете просмотреть подробную информацию о текущих и уже решенных проблемах напанели мониторинга работоспособности службы. Если у вас возникла проблема, которая не отображается в списке, вы можете получить поддержку одним из следующих способов:

Поддержка через Интернет

Экономьте время, создавая запросы на обслуживание в Интернете. Мы поможем найти решение или направим вас к специалисту из службы технической поддержки.

  1. Перейдите в Центр администрирования https://admin.microsoft.com. Если появляется сообщение "У вас нет разрешения на доступ к этой странице или на выполнение этого действия", это означает, что вы не являетесь администратором. (Подробности см. в статье У кого в моей организации есть разрешения администратора?.)

  2. Если результаты не помогли, выберите Обратиться в службу поддержки.

  3. Введите описание вашей проблемы, подтвердите свой контактный номер и адрес электронной почты, выберите предпочтительный способ связи, а затем нажмите кнопку Связаться со мной. В области Нужна помощь? будет указано предполагаемое время ожидания.

Поддержка по телефону

Служба поддержки по выставлению счетов работает на английском языке с 9:00 до 17:00 (9:00–18:00 в Австралии) c понедельника по пятницу. Техническая поддержка предоставляется на английском языке круглосуточно, без выходных. При обращении администраторам нужно иметь наготове данные учетной записи.

Примечание

Чтобы лучше защитить вашу организацию, мы добавили в нашу существующую проверку на основе телефона этап проверки на основе ПИН-кода. Если вы свяжетесь с нами с номера, не зарегистрированного в профиле вашей организации, представитель службы поддержки Майкрософт отправит проверочный код на электронную почту или номер телефона, зарегистрированные в вашем профиле Центра администрирования Microsoft 365. Вы должны указать этот код представителю службы поддержки, чтобы предоставить ему доступ к учетной записи вашей организации.

  • В США позвоните по телефону 1 800 865 9408.

  • В Австралии позвоните по телефону 1 800 197 503.

  • В Канаде позвоните по телефону 1 800 865 9408.

  • В Соединенном Королевстве позвоните по телефону 0800 032 6417.

Если подходящий вам номер телефона службы поддержки не указан выше, используйте раскрывающееся меню ниже, чтобы найти номер для вашей страны или региона

В рамках подписки на службу Office 365, предоставляемую 21Vianet, компания 21Vianet оказывает поддержку по техническим вопросам, предпродажным вопросам, выставлению счетов и подписке. Поддержка доступна как в Интернете через портал службы Office 365, предоставляемой компанией 21Vianet, так и по телефону для платных и пробных подписок.

Авторизованные администраторы могут использовать портал службы Office 365, предоставляемой компанией 21Vianet, для отправки запросов на обслуживание через Интернет и получения телефонных номеров службы поддержки. Инструкции см. в статье Обращение в службу поддержки.

Команда технической поддержки 21Vianet для Office 365 помогает в устранении только неполадок, связанных с обслуживанием Office 365, предоставляемым компанией 21Vianet. Поддержка Office 365 не распространяется на проблемы, возникающие в сетях пользователей. В таких случаях пользователям следует обратиться за поддержкой к специалистам своей сети.

Возможности по поддержке: поддержка со стороны сообщества и самостоятельная поддержка пользователей

Самостоятельная поддержка пользователей доступна для всех пользователей службы Office 365, предоставляемой компанией 21Vianet. Она включает инструменты и видеофайлы, помогающие в устранении неполадок, справочные статьи и видеофайлы, а также форумы и вики-сайты в сообществе Office 365. Дополнительные сведения о ресурсах самостоятельной поддержки пользователей см. в статье Сведения о службе Office 365, предоставляемой компанией 21Vianet.

Предпродажная поддержка

Предпродажная поддержка службы Office 365, предоставляемой компанией 21Vianet, предполагает помощь в знакомстве с возможностями и преимуществами различных подписок, сравнении планов, получении сведений о ценах и лицензировании, а также в выборе правильного решения, соответствующего бизнес-потребностям. Кроме того, служба предпродажной поддержки поможет найти партнера, приобрести решения и зарегистрироваться для получения пробной версии продукта. Звонить можно с понедельника по пятницу в местное рабочее время, используя тот же телефонный номер, что и для звонков в службу технической поддержки. Инструкции см. в статье Обращение в службу поддержки.

Служба поддержки выставления счетов и управления подписками

Чтобы получить помощь по вопросам выставления счетов и управлению подписками, звоните с понедельника по пятницу в рабочее время в Китае (пекинское время) по тому же телефонному номеру, что и в службу технической поддержки. Этот номер указан на портале службы Office 365, предоставляемой компанией 21Vianet. Чтобы получить такой вариант поддержки, можно также отправить запрос на обслуживание через Интернет точно так же, как и в службу технической поддержки. Инструкции см. в статье Обращение в службу поддержки.

Вот некоторые примеры вопросов по управлению выставлением счетов и подпиской:

  • Регистрация для получения пробной версии продукта или покупка подписки

  • Переход с пробной подписки на платную

  • Понимание выставленного счета

  • Возобновление подписки

  • Добавление или удаление лицензий

  • Отмена платной подписки

Техническая поддержка

Служба технической поддержки для подписок на Office 365, предоставляемый компанией 21Vianet, оказывает помощь в вопросах базовой установки, настройки и общего технического использования продуктов. В следующей таблице перечислены некоторые примеры этих вопросов.

Категория поддержки Примеры
Установка и настройка Exchange Online
  • Перенос почтовых ящиков Office 365
  • Настройка получателей (разрешения почтовых ящиков, настройка передачи сообщений, настройка общего почтового ящика)
  • Настройка службы автообнаружения
SharePoint Online
  • Разрешения и группы пользователей
  • Настройка внешних пользователей
Skype для бизнеса Online
  • Установка и создание контактов
Приложения Microsoft 365 для предприятий
  • Установка и настройка
Конфигурация Вопросы конфигурации служб
  • Единый вход
  • Синхронизация Active Directory

Примечание

Как обращаться в службу технической поддержки, описано в статье Обращение в службу поддержки. Техническая поддержка не предполагает устранения неполадок, связанных со сторонними службами и надстройками. О том, где искать соответствующие ресурсы, можно спросить у других пользователей в сообществе.

Работа службы технической поддержки с обращениями

Компания 21Vianet присваивает степень серьезности обращению при его открытии на основе оценки типа проблемы и ее влияния на клиента. Примеры типов проблем и степеней серьезности показаны в таблице ниже.

Степень серьезности Описание операций и поддержки Примеры
Степень А (критическая) Одна или несколько служб недоступны или непригодны для использования. Рабочая среда, операции или крайние сроки развертывания серьезно нарушены, или оказывается серьезное влияние на производство либо прибыльность клиента. Нарушена работа многих пользователей или служб.
  • Широко распространены проблемы при отправке или получении почты.
  • Недоступен сайт SharePoint.
  • Ни один пользователь не может отправлять мгновенные сообщения, присоединяться к собраниям Skype для бизнеса или планировать их либо совершать звонки в Skype для бизнеса.
Степень B (высокая) Службой можно пользоваться, но ее работа нарушена. Ситуация оказывает среднее влияние на бизнес, и с ней можно справиться в рабочее время. Один пользователь, клиент или служба частично затронуты.
  • Кнопка "Отправить" в Outlook отображается с искажениями.
  • Настройка невозможна через EAC (Центр администрирования Exchange), но возможна в Windows PowerShell.
Степень C (некритическая) Ситуация оказывает минимальное влияние на бизнес. Это важная проблема, но она не имеет значительного влияния на текущую службу или продуктивность для клиента. У одного пользователя возникают частичные нарушения, но при этом существует обходной путь решения проблем.
  • Как установить бессрочный пароль пользователя.
  • Пользователи не могут удалять контактные данные в Exchange Online.

Время первоначального отклика службы технической поддержки

Время первоначального отклика основано на степенях серьезности, описанных выше. Группа обслуживания клиентов компании 21Vianet выполняет изучение проблемы и связывается с клиентом в разумные сроки с учетом степени серьезности. Компания 21Vianet также ожидает соответствующий разумный уровень сотрудничества со стороны клиента.

Уровень безопасности 1 Первоначальный отклик службы поддержки клиентов компании 21Vianet Обязанности клиента
Степень A 2 (критическая) Время первоначального отклика: 1 час или меньше. Последующие действия: предпринимаются усилия до решения проблемы. Предоставьте обоснованное заявление о влиянии на бизнес (см. описание степени серьезности А и примеры выше), выделите ресурсы, чтобы продолжить взаимодействие с сотрудником службы поддержки клиентов компании 21Vianet для совместного изучения проблемы и необходимой коммуникации, предоставьте точные контактные данные и обеспечьте надежное взаимодействие в течение всего жизненного цикла запроса на обслуживание.
Степень B (высокая) Время первоначального отклика: 1 рабочий день или меньше. Предоставьте точные контактные данные и обеспечьте надежное взаимодействие в течение всего жизненного цикла запроса на обслуживание.
Степень C (средняя) Время первоначального отклика: 3 рабочих дня или меньше. Предоставьте точные контактные данные и обеспечьте надежное взаимодействие в течение всего жизненного цикла запроса на обслуживание.

1. Если клиент не может ответить или предоставить необходимые ресурсы для взаимодействия с сотрудником службы поддержки клиентов компании 21Vianet в разумные сроки, служба поддержки 21Vianet может понизить степень серьезности запроса на обслуживание.

2. Степень серьезности А доступна только клиентам, подписавшим расширенное соглашение на обслуживание в Интернете с компанией 21Vianet с помощью менеджера по продажам. Степень серьезности А доступна только для технической поддержки. Для поддержки по вопросам выставления счетов и управлению подписками самая высокая степень серьезности — B.

Рабочие часы службы технической поддержки

Степень A: обслуживание круглосуточно, без выходных

Степень B или C: 9:00~00:00 (пекинское время), без выходных.

Обратитесь в службу поддержки

Примечание

Служба поддержки доступна только для администраторов организаций, подписанных на Office 365. Если вы используете Office 365, но не являетесь администратором, вы можете получить помощь на форумах сообщества, а также у своего администратора.

Откройте запрос через Интернет

Экономьте время, создавая запросы на обслуживание через Интернет. На этапе 1. Перейдите в Центр администрирования Microsoft 365, выберите Поддержка > Создать запрос на обслуживание.

Позвоните в службу поддержки

Позвоните в службу поддержки. При возникновении проблем с запросом через Интернет, доступна поддержка по телефону (86) 400-089-0365.

Общие обязанности службы поддержки

Компания 21Vianet понимает, что получение своевременной технической поддержки от квалифицированных специалистов является ключевым аспектом облачных служб. Такой же важной является и роль, которую играет ИТ-отдел клиента в поддержке своих пользователей.

Роли и обязанности администратора

Администраторы — единственная категория сотрудников организации клиента, у которой есть доступ к разделу "Администрирование" портала Office 365, предоставляемого 21Vianet, и возможность непосредственного общения со специалистами 21Vianet по поводу запросов на обслуживание Office 365.

С помощью Office 365 можно назначать администраторов нескольких типов, выполняющих разные роли. В этом описании службы понятие "администратор" относится к администраторам всех категорий. Дополнительные сведения о типах ролей администратора см. в статье Назначение ролей администратора в Microsoft 365 для бизнеса.

Администратор:

  • отвечает за администрирование служб и обслуживание учетных записей.

  • является основным контактом, который занимается настройкой и поддержкой для каждого пользователя службы.

  • имеет право передавать запросы на обслуживание в компанию 21Vianet.

Роль администратора заключается в следующем.

  • Установка и настройка учетных записей пользователей для обеспечения их доступа к службам.

  • Решение проблем с подключением клиентов, клиентским программным обеспечением и проблемами установки мобильных решений.

  • Решение проблем с доступностью служб в пределах сферы контроля организации клиента.

  • Использование ресурсов по самостоятельной поддержке для решения вопросов, связанных с поддержкой пользователей.

Администратор должен оказывать первоначальную помощь пользователям клиента. Если администратор не может решить проблему с помощью ресурсов самостоятельной поддержки, ему следует обратиться в службу поддержки.

Роль службы поддержки компании 21Vianet

Роль службы поддержки компании 21Vianet заключается в следующем.

  • Устранение неполадок и предоставление технических рекомендаций по решению и эскалации проблем клиентов.

  • Сбор и проверка информации, связанной с конкретными запросами на обслуживание.

  • Управление координацией и решением проблем.

  • Поддержание связи с администраторами, чтобы помочь обеспечить решение проблем на постоянной основе.

  • Оказание помощи в вопросах лицензирования, выставления счетов и запросов на подписки.

  • Оказание помощи с запросами на покупку и пробные версии продуктов.

  • Постоянный сбор отзывов клиентов о способах улучшения обслуживания путем проведения опросов.

Доступность функций

Сведения о доступности функций в планах Office 365 см. в статье Описание служб Office 365.

Подпишитесь на нас в WeChat

Отсканируйте этот QR-код, чтобы следить за нами на сайте WeChat и получать последние новости о службе Office 365, предоставляемой 21Vianet.

QR-код обновлений для службы Office 365, предоставляемой 21Vianet.

Эта статья предназначена для клиентов Office 365 Germany с доменами, заканчивающимися на onmicrosoft.de. Дополнительные сведения см. в статье Подробнее об Office 365 Germany.

Администраторы Office 365 Germany могут бесплатно получать помощь опытных сотрудников службы поддержки, которые помогут устранить технические неполадки, а также ответят на все вопросы о предварительных продажах, учетной записи и выставлении счетов. Вы можете связаться с нами от имени пользователей Office 365 Germany в вашей организации.

Примечание

Все описанные ниже варианты поддержки относятся к Microsoft Cloud для Германии. Дополнительные сведения о том, каким образом корпорация Майкрософт использует данные, предоставляемые пользователями при обращении в службу поддержки Майкрософт, см. в Заявлении о конфиденциальности.

Получение поддержки

Служба поддержки доступна только для администраторов организаций, подписанных на Office 365 Germany. Если вы используете Office 365 Germany для работы или учебы, но не являетесь администратором, вы можете получить помощь на форумах сообщества, а также у своего администратора или ИТ-отдела.

  • Откройте запрос через Интернет. Экономьте время, создавая запросы на обслуживание через Интернет. В центре администрирования выберите Поддержка > Создать запрос на обслуживание. Мы поможем вам найти решение или направим вас к эксперту, который свяжется с вами по электронной почте или телефону.

  • Позвоните в службу поддержки. Мы с радостью ответим на ваши вопросы. При обращении в службу поддержки администраторам нужно иметь наготове данные учетной записи.

Регион Номер телефона Часы
Германия 0800 589 2330 Поддержка по выставлению счетов:
  • Немецкий: понедельник — пятница, с 9 до 17 (Берлин)
  • Английский: понедельник — пятница, с 9 до 17 (Берлин)
Техническая поддержка:
  • Немецкий: круглосуточно, без выходных
  • Английский: круглосуточно, без выходных
Дополнительный номер телефона: 069 380 789 305 (действуют тарифы на местные звонки)
Все остальные страны и регионы в пределах Европейской экономической зоны +49 69 380 789 305 Поддержка по выставлению счетов:
  • Немецкий: понедельник — пятница, с 9 до 17 (Берлин, UTC+1)
  • Английский: понедельник — пятница, с 9 до 17 (Берлин, UTC+1)
Техническая поддержка:
  • Немецкий: круглосуточно, без выходных
  • Английский: круглосуточно, без выходных
Поддержка по телефону доступна через международный телефонный звонок в Германию. Действуют тарифы на международные звонки. Расходов на звонки можно избежать, отправив запрос в службу поддержки через Центр администрирования.

Помощь сообщества

Вы также можете выполнять поиск в форумах сообщества Microsoft 365 для бизнеса, чтобы найти информацию об известных проблемах и популярных темах или опубликовать свой вопрос. Мониторинг форумов сообщества ведут специалисты службы поддержки Майкрософт, которые помогут вам устранить проблему.

Поиск документов и обучение (статья)
Быстрая настройка для сотрудника (статья)
Общие сведения о настройке Microsoft 365 бизнес премиум (видео)