Создание очереди вызововCreate a call queue

Очереди звонков предоставляют способ маршрутизации вызывающих абонентов людям из вашей организации, которые могут помочь вам с определенной проблемой или вопросом.Call queues provide a method of routing callers to people in your organization who can help with with a particular issue or question. Звонки распределяются по одному за один раз людям в очереди (которые называются агентами).Calls are distributed one at a time to the people in the queue (who are known as agents).

Очереди звонков предоставляют следующие возможности.Call queues provide:

  • Сообщение приветствия.A greeting message.

  • Музыка, пока люди ожидают на удержании в очереди.Music while people are waiting on hold in a queue.

  • Маршрутизация звонков — в заказах (FIFO ) — это агенты.Call routing - in First In, First Out (FIFO) order - to agents.

  • Параметры обработки для переполнения и тайм-аута очереди.Handling options for queue overflow and timeout.

Перед выполнением процедур в этой статье убедитесь, что у вас есть план прочтения для команд автосекретаря и очереди звонков , а затем следуйте инструкциям по началу работы .Be sure you have read Plan for Teams auto attendants and call queues and followed the getting started steps before you follow the procedures in this articles.

Чтобы настроить очередь звонков, в центре администрирования Teams разверните элемент Голосовая связь, выберите пункт очереди звонков, а затем нажмите кнопку добавить.To set up a call queue, in the Teams admin center, expand Voice, click Call queues, and then click Add.

Учетные записи ресурсов и языкResource account and language

Снимок экрана: учетная запись ресурса и языковые параметры

  1. Введите имя очереди звонков.Type a name for the call queue. Агенты увидят это имя при получении входящего звонка из очереди.Agents will see this name when they receive an incoming call from the queue.

  2. Нажмите кнопку Добавить учетные записи, выполните поиск учетной записи ресурса, которую вы хотите использовать в этой очереди звонков, нажмите кнопку Добавить, а затем — добавить.Click Add accounts, search for the resource account that you want to use with this call queue, click Add, and then click Add.

  3. Выберите язык.Choose a language. Этот язык будет использоваться для создаваемых системой голосовых запросов и транскрипции голосовой почты (если вы включите их).This language will be used for system-generated voice prompts and voicemail transcription (if you enable them).

Поздравления и музыка на удержании в очередиGreetings and music on hold in queue

Укажите, нужно ли воспроизводить приветствие для вызывающих абонентов при их поступлении в очередь.Specify if you want to play a greeting to callers when they arrive in the queue. Необходимо загрузить файл MP3, WAV или WMA, содержащий приветствие, которое вы хотите воспроизвести.You must upload an MP3, WAV, or WMA file containing the greeting that you want to play.

Teams по умолчанию предоставляет музыку для звонков, пока они находятся на удержании в очереди.Teams provides default music to callers while they are on hold in a queue. Если вы хотите воспроизводить определенный звуковой файл, выберите Воспроизвести звуковой файл и загрузить MP3, WAV-или WMA-файл.If you want to play a specific audio file, choose Play an audio file and upload an MP3, WAV, or WMA file.

Примечание

Размер отправленной записи не может превышать 5 МБ.The uploaded recording can be no larger than 5 MB. Музыкальные данные по умолчанию, предоставленные в очередях звонков в Teams, не являются бесплатными для всех royaltiesных счетов вашей организации.The default music supplied in Teams call queues is free of any royalties payable by your organization.

Агенты звонковCall agents

Чтобы можно было добавлять агенты в очередь звонков, ознакомьтесь с необходимыми условиями .Please refer to the Prerequisites in order to be able to add agents to a call queue.

Снимок экрана: параметры пользователей и групп для очередей звонков

С помощью групп вы можете добавить до 20 агентов по отдельности и до 200 агентами.You can add up to 20 agents individually and up to 200 agents via groups.

Чтобы добавить пользователя в очередь, нажмите кнопку Добавить пользователей, найдите пользователя, нажмите кнопку Добавить, а затем нажмите кнопку добавить.To add a user to the queue, click Add users, search for the user, click Add, and then click Add.

Чтобы добавить группу в очередь, нажмите кнопку Добавить группы, выполните поиск группы, нажмите кнопку Добавить, а затем нажмите кнопку добавить.To add a group to the queue, click Add groups, search for the group, click Add, and then click Add. Вы можете использовать списки рассылки, группы безопасности и группы Microsoft 365 или Microsoft Teams Teams.You can use distribution lists, security groups, and Microsoft 365 groups or Microsoft Teams teams.

Примечание

Для первого звонка новых пользователей, добавленных в группу, может потребоваться до восьми часов.New users added to a group can take up to eight hours for their first call to arrive.

Маршрутизация вызововCall routing

Снимок экрана: режим конференции и параметры метода маршрутизации

Режим конференции значительно сокращает количество времени, затрачиваемого на подключение вызывающего абонента к агенту после того, как агент допускает звонок.Conference mode significantly reduces the amount of time it takes for a caller to be connected to an agent, after the agent accepts the call. Для работы режима конференции агенты в очереди звонков должны использовать один из следующих клиентов:For conference mode to work, agents in the call queue must use one of the following clients:

  • Новейшая версия клиента Microsoft Teams для настольных компьютеров, приложения Android или приложения для iOSThe latest version of the Microsoft Teams desktop client, Android app, or iOS app
  • Microsoft Teams Phone версии 1449/1.0.94.2020051601 или более поздней версииMicrosoft Teams phone version 1449/1.0.94.2020051601 or later

Учетные записи Teams должны быть установлены в режим только для Teams.Agents' Teams accounts need to be set to Teams-only mode. Агенты, которые не соответствуют требованиям, не включаются в список маршрутизации звонков.Agents who don't meet the requirements aren't included in the call routing list. Мы рекомендуем включить режим конференции для очередей звонков, если все агенты используют совместимые клиенты.We recommend enabling conference mode for your call queues if your agents are all using compatible clients.

Примечание

Функция Busy on Busy не поддерживается режимом Конференции.Busy on Busy is not supported by conference mode. Если маршрутизация на основе сведений о присутствии не включена, агенты для вызовов из очереди, не вызывающей звонки, могут по-прежнему представляться в очереди звонков.Agents on non-call queue calls may still be presented with a call queue call if presence-based routing is not enabled.

Метод маршрутизации определяет порядок, в котором агенты принимают звонки из очереди.Routing method determines the order in which agents receive calls from the queue. Выберите один из следующих вариантов:Choose from these options:

  • Участники, маршрутизация с участием всех агентов в очереди.Attendant routing rings all agents in the queue at the same time. Вызов вызывается агентом первого вызова для выбора звонка.The first call agent to pick up the call gets the call.

  • Последовательная маршрутизация – это все агенты звонков по одному на один на единицу в порядке, указанном в списке агенты звонков .Serial routing rings all call agents one by one in the order specified in the Call agents list. Если агент закрывает или не берет на себя звонок, Звонок будет поступать на следующий агент и будет пытаться выполнить все агенты до тех пор, пока не будет выбрано или истечет время ожидания.If an agent dismisses or does not pick up a call, the call will ring the next agent and will try all agents until it is picked up or times out.

  • Функция " циклический перебор " обеспечивает маршрутизацию входящих звонков, так что каждый агент вызова получает одинаковое количество звонков из очереди.Round robin balances the routing of incoming calls so that each call agent gets the same number of calls from the queue. Это может быть предпочтительнее в входящей среде продаж для обеспечения возможной возможности между всеми агентами звонков.This may be desirable in an inbound sales environment to assure equal opportunity among all the call agents.

  • Наиболее продолжительные простаивающие маршруты каждый раз при каждом вызове агента, который был неактивен в течение длительного времени.Longest idle routes each call to the agent who has been idle the longest time. Агент считается бездействует, если его состояние присутствия доступно, или если состояние присутствия установлено менее 10 минут.An agent is considered idle if their presence state is Available or if their presence state has been Away for less than 10 minutes. Агенты с состоянием присутствия больше 10 минут не рассматриваются как неактивные и не могут принимать звонки до тех пор, пока они не изменяют их присутствие на доступ.Agents whose presence state has been Away for more than 10 minutes are not considered idle and will not be eligible to receive calls until they change their presence to Available.

Снимок экрана: параметры маршрутизации, отказа и времени оповещения

Маршрутизация на основе присутствия использует состояние доступности агенты по вызову, чтобы определить, должен ли агент быть включен в список маршрутизации звонков для выбранного метода маршрутизации.Presence-based routing uses the availability status of call agents to determine whether an agent should be included in the call routing list for the selected routing method. Агенты звонков, состояние доступности которых равно " доступен ", включаются в список маршрутизации звонков и могут принимать звонки.Call agents whose availability status is set to Available are included in the call routing list and can receive calls. Агенты с состоянием доступности, для которого задано другое состояние, исключаются из списка маршрутизации звонков и не будут получать звонки до тех пор, пока их состояние доступности не изменится на " недоступно".Agents whose availability status is set to any other status are excluded from the call routing list and won't receive calls until their availability status changes back to Available.

Вы можете включить маршрутизацию звонков на основе присутствия, используя любой из методов маршрутизации.You can enable presence-based call routing with any of the routing methods.

Если агент выводит из приема звонков, они не включаются в список маршрутизации звонков независимо от того, какое состояние доступности установлено.If an agent opts out of getting calls, they won't be included in the call routing list regardless of what their availability status is set to.

Примечание

Агенты, которые используют клиента Skype для бизнеса, не включаются в список маршрутизации звонков, когда включена маршрутизация на основе присутствия.Agents who use the Skype for Business client aren't included in the call routing list when presence-based routing is enabled. Если у вас есть агенты, использующие Skype для бизнеса, не включайте маршрутизацию звонков на основе присутствия.If you have agents who use Skype for Business, don't enable presence-based call routing.

Время оповещения агента указывает, как долго телефон агента будет звонить, прежде чем очередь перенаправит звонок на следующий агент.Agent alert time specifies how long an agent's phone will ring before the queue redirects the call to the next agent.

Для очереди больших объемов рекомендуется использовать указанные ниже параметры.For high volume queues, we recommend the following settings:

  • Автоматическое воспроизведение режима конференцииConference mode to Auto
  • Метод маршрутизации для службы секретаряRouting method to Attendant routing
  • Маршрутизация на основе присутствия OnPresence-based routing to On
  • Время оповещения агента: 20 секундAgent alert time: to 20 seconds

Обработка переполнения вызоваCall overflow handling

Снимок экрана: параметры переполнения звонка

Максимальное число вызовов в очереди определяет максимальное количество звонков, которые могут ожидать в очереди в любой момент времени.Maximum calls in the queue specifies the maximum number of calls that can wait in the queue at any given time. Значение по умолчанию — 50, но может принимать значения от 0 до 200.The default is 50, but it can range from 0 to 200. По достижении этого ограничения вызов обрабатывается, как указано в соответствии с настройкой максимального количества звонков .When this limit is reached, the call is handled as specified by the When the maximum number of calls is reached setting.

Вы можете отключить или перенаправить звонок на любой из назначений маршрутизации звонков.You can choose to disconnect the call or redirect it to any of the call routing destinations. Например, возможно, что вызывающий абонент оставит в очереди голосовую почту для агентов.For example, you might have the caller leave a voicemail for the agents in the queue. Для внешних передач следует обратиться к разделу Предварительные требования и перемещения внешних телефонных номеров — технические сведения о форматировании чисел.For external transfers, please refer to Prerequisites and the external phone number transfers - technical details for number formatting.

Примечание

Если для максимального количества звонков задано значение 0, сообщение приветствия не будет воспроизводиться.If the maximum number of calls is set to 0 then the greeting message will not play.

Обработка таймаутов звонковCall timeout handling

Снимок экрана: параметры времени ожидания звонков

Таймаут звонков: максимальное время ожидания указывает максимальное время, в течение которого звонок может быть заблокирован в очереди перед тем, как он будет перенаправлен или отсоединен.Call Timeout: maximum wait time specifies the maximum time a call can be on hold in the queue before it is redirected or disconnected. Вы можете указать значение в интервале от 0 до 45 минут.You can specify a value from 0 seconds to 45 minutes.

Вы можете отключить звонок или перенаправить его на один из назначений маршрутизации звонков.You can choose to disconnect the call or redirect it to one of the call routing destinations. Например, возможно, что вызывающий абонент оставит в очереди голосовую почту для агентов.For example, you might have the caller leave a voicemail for the agents in the queue. Для внешних передач следует обратиться к разделу Предварительные требования и перемещения внешних телефонных номеров — технические сведения о форматировании чисел.For external transfers, please refer to Prerequisites and the external phone number transfers - technical details for number formatting.

Выбрав параметры тайм-аута звонка, нажмите кнопку сохранить.When you have selected your call timeout options, click Save.

ИДЕНТИФИКАЦИя вызывающего абонента для исходящих звонковCaller ID for outbound calls

Так как агенты в очереди звонков могут выпустить звонок, чтобы вернуть клиентскую функцию, можно задать для участников очереди звонков номер службы соответствующего автосекретаря.Since agents in a call queue may dial out to return a customer call, consider setting the caller ID for members of a call queue to the service number of an appropriate auto attendant. Дополнительные сведения приведены в разделе Управление политиками идентификации вызывающего абонента в Microsoft Teams .See Manage caller ID policies in Microsoft Teams for more information.

Поддерживаемые клиентыSupported clients

Для агентов звонков в очереди звонков поддерживаются следующие клиенты:The following clients are supported for call agents in a call queue:

  • Настольный клиент 2016 для настольных компьютеров Skype для бизнеса (32-разр и 64-разрядная версия)Skype for Business desktop client 2016 (32-bit and 64-bit versions)

  • Классическое приложение Lync 2013 (32-разр и 64-разрядные версии)Lync desktop client 2013 (32-bit and 64-bit versions)

  • Все модели IP-телефонов, поддерживаемые в Microsoft Teams.All IP phone models supported for Microsoft Teams. Узнайте о том, как получить телефоны в Skype для бизнеса Online.See Getting phones for Skype for Business Online.

  • Клиент Mac Skype для бизнеса (версия 16.8.196 и более поздние)Mac Skype for Business Client (version 16.8.196 and later)

  • Клиент Android Skype для бизнеса (версия 6.16.0.9 и более поздние)Android Skype for Business Client (version 6.16.0.9 and later)

  • Клиент iPhone Skype для бизнеса (версия 6.16.0 и более поздние)iPhone Skype for Business Client (version 6.16.0 and later)

  • Клиент iPad Skype для бизнеса (версия 6.16.0 и более поздние)iPad Skype for Business Client (version 6.16.0 and later)

  • Клиент Microsoft Teams для Windows (32-разрядная версия и 64-разр.)Microsoft Teams Windows client (32-bit and 64-bit versions)

  • Клиент Microsoft Teams MacMicrosoft Teams Mac client

  • Приложение Microsoft Teams для iPhoneMicrosoft Teams iPhone app

  • Приложение Microsoft Teams для AndroidMicrosoft Teams Android app

    Примечание

    Очереди звонков, которым назначен прямой номер маршрутизации, не поддерживают клиентов Skype для бизнеса, клиентов Lync и IP-телефоны Skype для бизнеса в качестве агентов.Call queues that are assigned a direct routing number don't support Skype for Business clients, Lync clients, or Skype for Business IP Phones as agents.

Командлеты для работы с очередями звонковCall queue cmdlets

Для создания и настройки очередей звонков также можно использовать Windows PowerShell.You can also use Windows PowerShell to create and set up call queues. Ниже приведены командлеты, которые вы используете для управления очередью звонков.Here are the cmdlets that you use to manage a call queue.

Возможности телефонной системыHere's what you get with Phone System

Получение номеров телефонов службGetting service phone numbers

Доступность аудиоконференций и планов звонков в различных странах и регионахCountry and region availability for Audio Conferencing and Calling Plans

New-CsOnlineApplicationInstanceNew-CsOnlineApplicationInstance

Введение в Windows PowerShell и Skype для бизнеса OnlineAn introduction to Windows PowerShell and Skype for Business Online