Использование аналитики звонков для устранения проблем с качеством звонка

В этой статье объясняется, как использовать аналитику вызовов для устранения неполадок с Microsoft Teams звонками или собраниями для отдельных пользователей, если вы удерживаете роль администратора Teams, специалиста по Teams связи или инженера службы Teams связи.

Разрешения средства аналитики вызовов

В этой статье предполагается, что вы уже настроили аналитику вызовов. Если это не так, ознакомьтесь со статьей Настройка аналитики вызовов для Teams.

Введение в аналитику вызовов

В средстве аналитики звонков Teams подробные сведения о звонках и собраниях для каждого пользователя Office 365 учетной записи. В ней содержатся сведения об устройствах, сетях, подключениях и качестве звонка (любое из них может быть фактором, влияющим на неудовлетворительное качество звонка или собрания). При отправке сведений о здании, сайте и клиенте эти сведения также будут показаны для каждого звонка и собрания. С помощью средства аналитики вызовов вы можете понять, почему у пользователя не получается позвонить или на собрание.

В средстве аналитики вызовов показаны все от одной части звонка или собрания (например, от одного участника до другого участника). Анализируя эти сведения, администратор Teams изолировать проблемные области и выявить причину низкого качества.

Как администратор Teams вы получаете полный доступ ко всем данным аналитики вызовов для каждого пользователя. Кроме того, вы можете назначать роли Azure Active Directory сотрудникам службы поддержки. Дополнительные информацию об этих ролях можно найти в документе Разрешение на поддержку и поддержку сотрудников службы технической поддержки. Не пропустите что делает каждая Teams службы поддержки? ниже.

Где найти аналитику вызовов для каждого пользователя

Чтобы увидеть все сведения о звонках и данные для пользователя, перейдите в центр Teams администрирования. В области Пользователи выберите пользователя и откройте вкладку Собрания & Вызовы на странице профиля пользователя. Здесь вы найдете все звонки и собрания для этого пользователя за последние 30 дней.

Снимок экрана: все аналитические данные пользователей.

Чтобы получить дополнительные сведения о заданном сеансе, в том числе подробную статистику по мультимедиа и сети, щелкните сеанс, чтобы увидеть подробные сведения.

Снимок экрана: данные сеанса аналитики вызовов.

Что делает каждая Teams службы поддержки?

Специалист Teams связи со службой поддержки (поддержка уровня 1) может решить основные проблемы с качеством звонка. Они не исследуют проблемы с собраниями. Вместо этого они собирают связанные сведения, а затем перена могут добираться до Teams службы поддержки связи.

Специалист службы Teams связи (поддержка уровня 2) видит в подробных журналах вызовов сведения, скрытые от специалиста по Teams связи. В таблице ниже перечислены сведения, доступные для каждой роли Teams связи.

В таблице ниже рассказывается, какие сведения для каждого пользователя доступны для каждой роли поддержки связи.

Действие Информация Что такое сообщения
Специалист службы поддержки видит
Что такое сообщения
Инженер службы поддержки видит
Звонки Имя вызываемой химки Только имя пользователя, поиск которого ищут агенты. Имя пользователя.
Имя получателя Отображает как "Внутренний пользователь" или "Внешний пользователь". Имя получателя.
номер телефона звонящего. Номер телефона полностью, за исключением трех последних цифр, которые скрыты символами звездочки. Например, 15552823 * * * . Номер телефона полностью, за исключением трех последних цифр, которые скрыты символами звездочки. Например, 15552823 * * * .
Номер телефона получателя Номер телефона полностью, за исключением трех последних цифр, которые скрыты символами звездочки. Например, 15552823 * * * . Номер телефона полностью, за исключением трех последних цифр, которые скрыты символами звездочки. Например, 15552823 * * * .
Сведения о вызове > Вкладка "Дополнительные" Информация не отображается. Все показанные сведения, такие как имена устройств, IP-адрес, сопоставление подсети и другие.
Сведения о вызове > Дополнительные > Вкладка "От debug" Информация не отображается. Все показанные сведения, например DNS-суффикс и SSID.
Собрания Имена участников Только имя пользователя, поиск которого ищут агенты. Другие участники, которые считаются внутренними или внешними пользователями. Все показанные имена.
Число участников Количество участников. Количество участников.
Сведения о сеансе Сведения о сеансе, показанные с исключениями. Отображается только имя пользователя, поиск которого ищите агенты. Другие участники, которые считаются внутренними или внешними пользователями. Три последних цифры номера телефона скрыты символами звездочки. Показанные сведения о сеансе. Показаны имена пользователей и сведения о сеансе. Три последних цифры номера телефона скрыты символами звездочки.

Примечание

Сведения, содержащиеся на вкладке "Откуп", содержат данные телеметрии и диагностики службы, которые предназначены для помощи инженерам службы поддержки Майкрософт. Без контекста дополнительных данных, доступных инженерам, они могут казаться избыточными, неточными или неточными. Мы делаем его доступным для расширенных пользователей, которым требуется другой уровень детализации при устранении проблем с звонками, но не рекомендуется делать оценки на основе этих данных без поддержки Майкрософт.

Устранение неполадок с качеством зова пользователей

  1. Откройте Центр администрирования Teams () и войте вход с помощью службы Teams связи или учетных данных Teams https://admin.teams.microsoft.com администратора.

  2. На панели мониторинга в области User Search(Поиск пользователей) начните вводить имя или SIP-адрес пользователя, для которого нужно устранить неполадки, или выберите Просмотреть пользователей, чтобы просмотреть список пользователей.

  3. Выберите пользователя в списке.

  4. Выберите История вызовов, а затем выберите звонок или собрание, для устранения неполадок.

  5. На вкладке "Дополнительные" на вкладке "Дополнительные" найди желтый и красный элементы, которые указывают на неудовлетворительные качество звонка или проблемы с подключением.

    В сведениях о сеансе для каждого звонка или собрания мелкие проблемы отображаются желтым цветом. Если желтая часть является желтой, она находится за пределами обычного диапазона и может оказаться причиной возникновения проблемы, но вряд ли она является основной причиной проблемы. Красный цвет — это значительная проблема, которая, скорее всего, является основной причиной низкого качества звонка в этом сеансе.

В редких случаях данные о качестве работы не получаются для аудио-сеансов. Часто это происходит из-за прерываемого звонка или прекращения связи с клиентом. В этом случае оценка сеанса недоступна.

В таблице ниже описаны основные проблемы, которые квалифицировать сеанс как неудовлетворительные.

Ошибка Область Описание
Настройка зова Сессии Код ошибки Ms-diag 20–29 указывает на сбой настройки звонка. Пользователь не смог присоединиться к звонка или собранию.
Аудиосеть, классифицированная как неудовлетворительный звонок Сессии Проблемы с качеством сети (например, потеря пакетов, дрожания, снижение NMOS, RTT или сокрытие) были проблемы.
Устройство не работает Device Устройство работает неправильно. Неавтетные отношения устройства:

DeviceRenderNotFunctioningEventRatio >= 0,005
DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio >= 0,005

Настройка аналитики вызовов для каждого пользователя