Сообщение о проблемах от имени клиента

Относится к:

  • Центр партнеров
  • Центр партнеров для Microsoft Cloud для правительства США
  • Центр партнеров Microsoft Cloud для Германии

Если у вашего клиента возникла проблема с обслуживанием, которую вы не можете устранить и которая отвечает критериям, описанным в разделе Сообщение о проблемах в Майкрософт, подайте запрос в службу поддержки. Этот процесс также полезен для сообщения о проблемах или спорах, связанных с выставлением счетов, и об опасениях, связанных с мошенничеством.

Отправка запроса на обслуживание клиента

  1. В меню Информационная панель выберите Запросы на обслуживание, а затем — Запроса клиента.

  2. На странице "Запросы клиентов" найдите необходимого клиента.

  3. В раскрывающемся меню Новый запрос выберите пункт Azure или Office 365, Dynamics 365, Enterprise Mobility Suite. Вы будете перенаправлены на портал Microsoft Azure или в Центр администрирования Office 365.

Платформа Microsoft Azure

Примечание Чтобы создать запросы на обслуживание от имени вашего клиента в Azure, ваш непрямой поставщик должен предоставить вам доступ к учетной записи Azure клиента. Это отличается от администрирования Office 365 от имени клиентов.

  1. Выберите Новый запрос на поддержку.
  2. Внесите необходимые сведения в запрос на поддержку и выберите Создать:

    • В разделе Основы запроса на обслуживание обязательно выберите Поставщик облачных решений в поле План поддержки.
    • В разделе сведений Контактное лицо запроса на обслуживание введите свои данные, а не данные клиента.
  3. Впоследствии вы можете просматривать запросы на обслуживание своего клиента на портале Microsoft Azure, выбрав элемент Управление запросами на поддержку.

Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online, Enterprise Mobility Suite

  1. В разделе Создание запроса на обслуживание выберите соответствующую категорию темы поддержки. Для просмотра дополнительных разделов может потребоваться выбрать пункт Дополнительно… .
  2. Заполните форму запроса на обслуживание и выберите Отправить. Примечание. Не забудьте указать свои контактные данные, а не данные клиента.
  3. Впоследствии вы можете просматривать запросы на обслуживание своего клиента, перейдя в Центр администрирования Office 365 и выбрав пункт Просмотреть все запросы в службу поддержки.

Вопросы и ответы

Что входит в объем обслуживания?

Запросы на обслуживание доступны для Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online и Enterprise Mobility Suite. Отправлять запросы следует через Центр партнеров. Так как вы партнер CSP, время отклика на ваши запросы по серьезным проблемам должно быть минимальным.

Поддержка для вашего собственного клиента партнера не входит в состав преимущества поддержки CSP. Однако в службах Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online и Enterprise Mobility Suite с партнеров или клиентов не взимается отдельная плата за поддержку по подписке. Плата взимается в Azure, но если у вас есть право на использование службы поддержки Signature Cloud Support или других преимуществ Microsoft Partner Network (MPN), вы можете воспользоваться ими для оплаты этого сбора.

Это преимущество применимо ко всем партнерам CSP— как с платной подпиской, так и на пробном периоде. Поддержка в выставлении счетов и управлении подпиской также входит в этот пакет в виде бесплатного компонента.

Как скоро придет первоначальный отклик?

Время первоначального отклика зависит от серьезности инцидента. Серьезность проблемы определяется степенью ее влияния на бизнес, которую вы указываете при отправке запроса на обслуживание.

Время первоначального отклика по критическим техническим инцидентам таково:

  • Сильное влияние (уровень серьезности A): 2 часа (значительный сбой или нарушение в работе служб; отказ производственных служб).
  • Умеренное влияние (уровень серьезности B): 4 часа (умеренный сбой или нарушение в работе служб; производственные службы затронуты частично).
  • Минимальное влияние (уровень серьезности C): 8 часов (минимальный сбой или нарушение в работе служб; службы доступны, либо затронуты непроизводственные службы).

Указанное время первоначального отклика действительно только для англоязычной службы поддержки. Поддержка на местных языках предоставляется в рабочее время. Что касается инцидентов, входящих в объем обслуживания, но не являющихся критическими, время первоначального отклика по ним может составлять до одного рабочего дня.

Можно ли отправить запрос на обслуживание по телефону?

Нет, в рамках этой программы поддержка по телефону не предоставляется.

Что произойдет, если войти напрямую на портал Azure в обход Центра партнеров?

При входе напрямую на портал Microsoft Azure вы будете просматривать Центр в собственном контексте, а не в контексте клиента. Поэтому необходимо выполнять вход непосредственно на портал Microsoft Azure, только если вы создаете запрос на обслуживание, связанный с вашими собственными подписками.

Ваш объем поддержки CSP не включает поддержку вашей собственной партнерской подписки, поэтому при отправке связанного с ней запроса на обслуживание вам необходимо предоставить свою действительную подписку на план поддержки. Например, это может быть идентификатор контракта MPN, план поддержки Premier или Azure. См. раздел Часто задаваемые вопросы о поддержке Azure.

Что произойдет, если я войду в Центр администрирования Office 365 в обход Центра партнеров?

При входе напрямую в Центр администрирования Office 365 вы просматриваете его в собственном контексте, а не в контексте клиента. Поэтому необходимо выполнять вход непосредственно в Центр администрирования Office 365 только если вы создаете запрос на обслуживание, связанный с вашими собственными подписками.