Использование RPA с Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 расширяет возможности вашей организации для обеспечения высокого качества работы, принося удовольствие каждому клиенту. Чтобы сделать ваше использование Dynamics 365 еще более продуктивным, сэкономить время пользователей и уменьшить количество ошибок, мы выпускаем бесплатные решения для автоматизации, которые клиенты, работающие с Dynamics 365, могут использовать для автоматизации типичных задач.

В этой статье описаны шаги, которые вам необходимо выполнить для автоматизации отчетности в конце цикла в Dynamics 365 Customer Service и сосредоточиться на более приоритетных видах деятельности, требующих вашего уникального творческого потенциала.

Предварительные условия

Перед началом вам необходимо подготовить свою среду путем приобретения соответствующих лицензий и настройки программного обеспечения. В этом разделе приведены пошаговые инструкции по подготовке.

Программное обеспечение

• Установите Dynamics 365 for Customer Service.

• Установка Power Automate. Power Automate будет выполнять действия в Dynamics 365, как если бы это делал человек перед своим компьютером.

• Приложения Contoso CRM от Microsoft. Это приложение демонстрирует, как работает RPA. Вы можете использовать его как пример для создания собственного действия RPA.

Внимание

Обязательно получите соответствующие роли безопасности для учетной записи, из-под которой выполняется автоматизация. Эта учетная запись может быть специальной, которую создает ваш администратор в Microsoft Entra, или учетной записью сотрудника.

Мы рекомендуем следующие роли безопасности:

Приложение	Роль безопасности	Ссылка на документацию
Power Platform	Вариант 1. Администратор среды Вариант 2. Создатель среды (если в среде уже есть Dataverse и необходима автоматическая лицензия)
Dynamics 365 for Customer Service	Администратор D365 Customer Service	Включение пользователей для Customer Service и назначение ролей

Лицензии

1. Получите пробную лицензию на Power Automate, если у вас нет платной лицензии. Необходимая лицензия зависит от режима, в котором работает ваша автоматизация.

   Power Automate поддерживает два режима автоматизации процессов.

   • С сопровождением: пользователь сидит за компьютером и наблюдает за ходом процесса, как если бы он сам делал это вручную. Для выполнения автоматизации с сопровождением необходимо приобрести лицензию Power Automate на пользователя с RPA.

   • Без сопровождения: процесс выполняется в фоновом режиме на удаленных компьютерах, которые пользователи не видят. Для выполнения автоматизации без сопровождения пользователям необходимо приобрести две лицензии: лицензию Power Automate на пользователя с RPA и надстройку Power Automate для RPA без сопровождения.

   Чтобы получить пробный вариант лицензии Power Automate на пользователя с RPA:

   1. Перейдите на портал Power Automate и выберите Мои потоки>Классические потоки.
   2. Выберите Начать бесплатный пробный период

   Также можно запустить Power Automate для компьютеров и выбрать Начать пробный период на консоли в диалоговом окне Возможности уровня "Премиум".

   Чтобы добавить пробную лицензию для надстройки Power Automate для RPA без сопровождения:

   1. Как администратор вы можете получить надстройку для RPA без сопровождения и назначить ее своей среде. Чтобы получить дополнительную информацию о надстройке для RPA без сопровождения, см. статью Вопросы и ответы по регистрации Power Automate в вашей организации

2. Получите пробную лицензию на приложение Dynamics 365 for Customer Service.

Настройка устройства

Теперь, когда предварительные условия соблюдены, вы находитесь на пути к получению бесплатных решений для автоматизации ваших процессов.

Получите последние обновления для вашей среды

1. Перейдите в центр администрирования Power Platform, выберите интересующую вас среду, а затем выберите Приложения Dynamics 365.

   

2. Убедитесь, что Инструменты повышения производительности агента и Диспетчер профилей приложений обновлены.

   

3. Если показано Доступно обновление для Инструменты повышения производительности агента и Диспетчер профилей приложений, выберите Выбрать Доступно обновление.

Установка и настройка Power Automate

1. Загрузите и установите Power Automate на компьютер, на котором будет выполняться автоматизация. Дополнительную информацию об установке Power Automate можно найти в статье Установка Power Automate.

2. В параметрах компьютера Power Automate переключитесь на среду, в которой вы будете устанавливать решение.

   

3. Войдите на портал Power Automate , чтобы создать облачный поток с ручным триггером.

   

4. Добавьте соответствующее действие для выполнения классических потоков.

   

5. Выберите Напрямую на компьютер из списка.

6. Выберите Напрямую на компьютер в поле Подключить. Затем выберите имя компьютера, на котором вы установили Power Automate, и введите учетные данные для входа на компьютер (имя пользователя и пароль, которые вы используете для входа в систему на компьютере). Дополнительные сведения о прямом подключении см. в статье Управление компьютерами.

   

Установка и настройка приложения Contoso CRM

1. Загрузите Пакет приложения Contoso CRM на компьютер, где выполняется автоматизация.

2. Запустите setup.exe из извлеченного пакета.

   Приложение Contoso демонстрирует, как работает сценарий сквозной автоматизации, чтобы вы могли, следуя примеру, создать свою собственную автоматизацию.

   Выберите Дополнительная информация>Выполнить в любом случае на экране Windows защитила ваш компьютер, который появляется во время установки.

   

3. После завершения установки вы можете запустить приложение Contoso CRM из меню «Пуск» Windows.

   

Установите решение Dynamics 365 RPA

1. Загрузите решение автоматизации и сохраните его на своем компьютере.

2. Импортируйте решение автоматизации Dynamics 365 в среду по вашему выбору:

   1. Перейдите на сайт https://powerautomate.microsoft.com в войдите с использованием рабочей учетной записи.
   2. Выберите среду, в которой вы хотите работать.
   3. В вертикальном меню в левой части экрана выберите Решения.
   4. На главной панели выберите Импорти затем Обзор.
   5. Перейдите к ранее загруженному файлу решения и дважды щелкните его.
   6. Выберите Далее.

3. Настройте подключения, которые должны использоваться решением в среде:

   1. Для каждого соединителя, используемого решением, выберите существующее подключение или создайте новое, используя свою учетную запись Майкрософт и учетные данные по вашему выбору.

   2. В качестве домена/имени пользователя и пароля Подключение к рабочему столу обязательно используйте учетные данные для входа в Windows на компьютере.

   

4. Вернитесь на вкладку, на которой вы инициировали шаг выше, и нажмите Обновить

5. Выберите Импорт. В обозревателе решений появляется сообщение о том, что решение импортируется. Этот шаг может занять несколько минут.

6. Откройте Сеанс сущности обращения — шаблон по умолчанию (или ваш текущий шаблон сеанса сущности обращения), откройте вкладку Скрипты агента, а затем добавьте Скрипт агента обращения с автоматизацией. Дополнительные сведения о шаблонах сеансов см. в статье Управление шаблонами сеансов.

7. В приложении Dynamics 365 Customer Service войдите в Power Automate.

   1. Из обращения, над которым вы работаете, выберите … меню >Поток.

   

8. Выберите Войти в поток.

9. Выполните аутентификацию с помощью своей учетной записи Dynamics 365.

10. Теперь откройте оно из ваших обращений, используя Shift + левый щелчок для запуска панели инструментов повышения производительности.

    

11. В сеансе Скрипт агента в панели производительности вы увидите несколько шагов скрипта агента. Первый шаг — Запустите автоматизацию для проверки клиента. Выберите кнопку Запустить и подтвердите запуск.

12. Автоматизация запускается на компьютере, на котором вы установили Power Automate. Вы можете наблюдать, как автоматизация использует данные обращения, открывает приложение Contoso CRM, а затем автоматически завершает поиск. После запуска автоматизации обновите временную шкалу, чтобы просмотреть журналы, относящиеся к результату запуска. Вот демонстрация того, как это работает.

    

Настройте решение для автоматизации

1. Теперь вы можете приступить к настройке автоматизации в соответствии со своими собственными требованиями. Для этого откройте Power Automate и выберите Изменить в классическом потоке Просмотр информации о контакте приложения Contoso (устарело). Вы можете сохранить копию, чтобы поработать над своими настройками или работать непосредственно с шаблоном.

2. Обратите внимание, что существует несколько дочерних потоков. Каждый дочерний поток использует клавиатуру или мышь для взаимодействия с приложением Contoso CRM. Вам необходимо обновить шаги для взаимодействия с вашим устаревшим приложением.

3. После того, как вы протестируете классический поток, вы можете сохранить его. Теперь откройте облачный поток в https://powerautomate.microsoft.com/manage/solutions из вкладки решения — >решение Customer Service RPA.

   

4. Откройте облачный поток с именем Автоматизация для проверки информации о клиенте и разверните каждое действие, чтобы просмотреть его. В действии Классический поток вы можете переключиться на использование любого классического потока и входных/выходных параметров. Дополнительные сведения о запуске классических потоков из облачных потоков см. в статье Запуск классических потоков из облачных потоков.

5. Сохраните облачный поток. Вернитесь на портал Dynamics 365 и запустите действие скрипта агента для тестирования. Вы увидите, что ваша настроенная автоматизация выполняется.

6. После завершения тестирования вы можете поделиться облачным потоком со всеми пользователями в организации в режиме «только выполнение» и переключить его на выполнение без сопровождения. Так каждый агент сможет использовать одну и ту же автоматизацию. С точки зрения лицензии облачный поток должен быть помещен вплан Power Automate Process (который раньше назывался "Power Automate на поток").

Устранение неполадок и известные проблемы

Известная проблема	Решение
В Dynamics 365 Customer Service не отображается панель инструментов повышения производительности.	Инструменты повышения производительности недоступны в домашнем сеансе. Вам нужно создать новый сеанс (щелкнуть ссылку на обращение, удерживая клавишу SHIFT), чтобы увидеть их. Инициализация среды выполнения инструментов повышения производительности происходит асинхронно, поэтому подождите 1–2 секунды в домашнем сеансе, прежде чем создавать новые сеансы.
Агент не видит потока	В первый раз каждому агенту необходимо войти в поток из мини-приложения Dynamics 365.
Во время установки пользователям будет несколько раз предложено подтвердить установку.	Каждый раз при появлении запроса нажимайте Да, установить
Скрипт агента не добавляется в шаблон текущего сеанса автоматически после импорта демонстрационного решения.	Добавьте скрипт агента в шаблон сеанса обращения вручную.