Создание и изменение тем в боте Power Virtual Agents

Выберите версию Power Virtual Agents, которую вы используете, здесь:

В Power Virtual Agents тема определяет, как происходит разговор с ботом.

Вы можете создавать темы, настраивая предоставленные шаблоны, создавать новые темы с нуля или получать предложения от существующих справочных сайтов.

У темы есть триггерные фразы — это фразы, ключевые слова или вопросы, которые пользователь, скорее всего, введет, связанные с конкретной проблемой, — и узлами диалога, — это то, что вы используете, чтобы определить, как бот должен реагировать и что он должен делать.

ИИ использует понимание естественного языка, чтобы проанализировать, что на самом деле печатает клиент, и найти наиболее подходящую триггерную фразу или узел.

Например, пользователь может ввести в ваш бот "часы работы" — ИИ сможет сопоставить этот ввод с темой Часы работы магазина и начать разговор, который спрашивает, в каком магазине заинтересован клиент, а затем показать часы работы этого магазина.

Вы можете увидеть, как разговор с ботом работает на практике, проверив его на панели Тестирование бота. Это позволяет вам точно настроить тему, пока вы не будете готовы развернуть ее, не выходя с портала Power Virtual Agents.

Информацию об ограничениях для ботов и тем см. в теме Значения квот, лимитов и конфигурации.

Предварительные условия

Подробнее о возможностях Power Virtual Agents.

Использование системных тем и примеров тем

Когда вы создаете бота, для вас автоматически создается ряд тем.

Четыре темы урока и ряд системных тем находятся в списке тем.

Это следующие значения.

  • Четыре предварительно заполненных Пользовательских тем, которые называются уроками. Эти темы уроков могут использоваться, чтобы помочь понять простые и сложные способы использования узлов для создания разговоров ботов.
  • Ряд системных тем. Это заранее заполненные темы, которые вам могут понадобиться во время разговора с ботом. Мы рекомендуем сохранить их и использовать до тех пор, пока вы не освоитесь с созданием сквозного разговора бота.

Вы можете редактировать оба этих типа тем таким же образом, как и создаваемые темы; однако вы не можете удалить их.

Создание темы

  1. Перейдите на вкладку Темы на боковой панели навигации, чтобы открыть страницу тем.

    В боковой области навигации выберите "Темы".

  2. На странице тем выберите Создать тему.

    Выберите "Создать тему" вверх страницы "Темы".

  3. Укажите имя, описание и одну или несколько триггерных фраз для темы.

    Триггерная фраза — это фраза, которую клиент вводит в окно чата, чтобы начать разговор с ботом. После того, как разговор начался, он следует по определяемому вами пути. Вы можете указать более одной триггерной фразы для темы. Вы можете включить пунктуацию в триггерную фразу, но лучше использовать короткие фразы, а не длинные предложения.

    Страница сведений темы содержит имя, описание и триггерные фразы.

  4. Выберите Сохранить тему, чтобы добавить тему в список тем.

Разработка пути разговора темы

  1. В сведения о теме для темы, которую вы хотите отредактировать, выберите Перейти на холст разработки.

    Пункт "Перейти к холсту разработки" находится сбоку от триггерных фраз.

  2. Power Virtual Agents открывает тему на холсте разработки и отображает триггерные фразы темы. На холсте разработки вы определяете путь разговора между клиентом и ботом.

  3. Для существующих или системных тем будет автоматически создан ряд узлов. Вы можете редактировать эти узлы так же, как и любые другие узлы.

  4. Когда вы создаете новую тему, узел Триггерные фразы узел и пустой узел Сообщение вставляются для вас.

  5. Вы можете добавить дополнительные узлы, выбрав значок Плюс (+) на линии или ветви между узлами или после узла.

    Снимок экрана добавления узла.

  6. Вы также можете перемещать или изменять пути между узлами, щелкнув и перетащив привязку узла, которая выглядит как маленький кружок на вершине узла. При перетаскивании вы увидите пунктирную линию, указывающую исходный путь. Вы также можете дважды щелкнуть привязку, а затем выбрать новое место для привязки (пунктирной линии вы не увидите).

    Снимок экрана с перемещением привязки узла.

Вставка узлов

При добавлении узла вы можете выбрать один из нескольких вариантов. У каждой опции есть определенный узел или узлы, которые будут вставлены в путь диалога.

При добавлении узла после узла Фразы-триггеры или между Узлы сообщений, вы можете:

  • Задать вопрос
  • Вызвать действие
  • Показать сообщение
  • Перейти к другой теме

Добавить узлы между существующими узлами из параметров.

После последнего узла вы также можете:

  • Завершить разговор

Кроме того, вы можете Добавить условие при вставке узла после узла Вопрос.

Задать вопрос:

  1. Чтобы бот задал вопрос и получил ответ от пользователя, выберите +, чтобы добавить узел, затем выберите Задайте вопрос, чтобы добавить новый узел Вопрос.

    Добавление нового узла вопроса.

  2. Введите вопросительную фразу в первом текстовом поле, Задать вопрос.

  3. Вы можете выбрать один из нескольких вариантов для ответа пользователя в поле Определить.

    Эти параметры определяют, что бот должен слушать в ответе пользователя.

    Например, это могут быть параметры с несколькими вариантами выбора, число или конкретная строка.

    Чтобы узнать больше о различных вариантах в этом всплывающем окне, см. раздел Использование сущностей в разговоре.

  4. В зависимости от того, что вы выбираете в поле Определить, можно указать, какие варианты должен иметь пользователь.

    Например, если вы выберете Варианты с выбором нескольких вариантов, затем вы можете ввести варианты, которые пользователь может указать в поле Варианты для пользователя. Каждый вариант представлен пользователю как кнопка с выбором нескольких вариантов, но пользователи также могут ввести свой ответ в бот.

    Редактор беседы создает отдельные пути в беседе, в зависимости от ответа клиента. Путь диалога приводит клиента к соответствующему разрешению для каждого ответа пользователя. Вы можете добавить дополнительные узлы для создания логики ветвления и указать, что бот должен отвечать для каждой переменной.

  5. Вы можете сохранить ответ пользователя в переменной для использования позже.

Совет

Вы можете определить синонимы для каждого варианта. Это может помочь боту определить правильный вариант в случае, если неясно, на что должен быть отображен ответ пользователя.

  1. Выберите значок меню в верхней части узла Вопрос, затем выберите Варианты для пользователя.

    Выбор параметров для пользователей.

  2. Выберите значок Синонимы для варианта, к которому вы хотите добавить дополнительные ключевые слова.

    Выберите значок синонимов.

  3. Добавьте ключевые слова индивидуально, затем, как только вы закончите, выберите Готово, чтобы вернуться на Холст разработки.

Вызвать действие

Вы можете вызвать Power Automate Flows и вставить узлы аутентификации, выбрав Вызвать действие.

Если вы настроили переключение на Многоканальное взаимодействие с голосовыми возможностями, вы также увидите дополнительные действия.

Показать сообщение

  1. Чтобы указать ответ от бота, выберите +, чтобы добавить узел, затем Показать сообщение, чтобы добавить новый узел Сообщение.

  2. Введите, что вы хотите, чтобы бот сказал, в текстовом поле. Вы можете применить некоторое базовое форматирование, такие как жирный шрифт, курсив и нумерация.

    Вы также можете использовать переменные, которые вы определили в другом месте, в разговоре вашего бота.

Перенаправление на другую тему

  1. Чтобы бот автоматически перемещался в отдельную тему, выберите +, чтобы добавить узел, а затем Перенаправление на другую тему.

  2. Во всплывающем меню выберите тему, на которую нужно перенаправить бот. Например, вы можете отправить пользователя на конкретную тему о закрытии магазина, если он спросил о времени работы этого магазина.

    Узел Перенаправить на другую тему с параметрами для других тем.

Когда вы вставляете ссылку для перенаправления на другую тему, бот будет проходить путь разговора для этой темы.

Вы можете рассматривать перенаправленную тему как «подтему».

На холсте разработки исходной темы вы можете вставить дополнительные узлы под узлом подтемы.

Когда путь для подтемы будет завершен, бот вернется к исходной теме. Затем бот будет следить за узлами, находящимися под узлом подтемы.

Снимок экрана холста разработки, на котором показаны узлы под перенаправленным узлом темы.

Однако если вы перенаправляете в любую из следующих системных тем, весь разговор закончится:

  • Конец разговора
  • Подтвержденный успех
  • Подтвержденная неудача
  • До свидания
  • Эскалация
  • Начать заново (это также сбросит все глобальные переменные)

Передача переменных между темами

При перенаправлении в другие темы вы можете захотеть передать значения в переменные в теме назначения или получить обратно переменные из нее. Это особенно полезно, когда у вас уже есть информация, необходимая для темы, и вы не хотите, чтобы пользователь снова отвечал на вопрос, чтобы получить информацию. Это также может быть полезно при рефакторинге и разделении ваших тем на повторно используемые компоненты, и вы хотите передавать переменные по темам.

Для получения дополнительной информации об использовании переменных в целом в Power Virtual Agents прочтите Использование переменных.

Примечание

Переменные типа Custom Entity, Date Time и Duration нельзя передавать между темами.

Получение значений из других тем

Когда тема определяет переменную (например, с помощью узла вопроса), конечному пользователю, разговаривающему с ботом, будет задан вопрос для заполнения значения переменной. Если значение уже было получено ботом, нет причин снова задавать вопрос. Для этих случаев эту переменную можно определить как Получение значений из других тем. Когда другие темы перенаправляют на эту тему, она может затем передать переменную (или литеральные значения) в эту переменную, и она вообще пропустит вопрос. Это приводит к беспроблемному общению конечного пользователя с ботом.

Чтобы получать значения из других тем, установите свойство переменной:

  1. В узле Вопрос выберите переменную, для которой вы хотите получать значения из других тем.

  2. В области Свойства переменных в Тема (ограниченный объем) выберите Получение значений из других тем.

    Снимок экрана холста разработки, на котором показана панель свойств переменных с выбранными значениями получения.

  3. Сохраните тему.

  4. Перейдите к другой теме, в которую вы хотите перенаправить, и следуйте инструкциям в Перенаправление на другую тему для перенаправления в правильную тему.

  5. Выберите + Добавление входных данных для темы назначения.

    Снимок экрана холста разработки, показывающий добавление ввода для темы назначения.

  6. Выберите нужную переменную из перенаправленной темы, в которую вы хотите передать переменную.

    Снимок экрана холста разработки, показывающий выбор переменной из перенаправленной темы.

  7. В Введите или выберите значение выберите переменную из текущей темы, которую вы хотите передать в перенаправленную тему.

    Снимок экрана холста разработки, показывающий выбор переменной из списка параметров.

  8. После выбора переменная будет отображаться в перенаправленном узле.

    Снимок экрана холста разработки, показывающий передачу переменной в перенаправленный узел.

Возврат значений к исходным темам

Когда тема задает вопрос (или иным образом получает переменную из действия), эта переменная может быть возвращена в исходную тему, которая была перенаправлена.

В этом случае переменная также становится частью исходной темы и может использоваться как любая другая переменная. Это поможет вам создать тему, чтобы информация, полученная ботом, использовалась в разных темах. Это также снижает потребность в глобальных переменных.

Чтобы вернуть переменную в исходную тему, установите свойство переменной:

  1. В узле Вопрос выберите переменную, для которой вы хотите получать значения из других тем.

  2. В области Свойства переменных в Тема (ограниченный объем) выберите Возврат значений к исходным темам.

    Снимок экрана холста разработки, на котором показана панель свойств переменных с выбранными значениями возврата.

  3. Сохраните тему.

  4. Перейдите к другой теме, в которую вы хотите перенаправить, и следуйте инструкциям в Перенаправление на другую тему для перенаправления в правильную тему.

  5. Переменная, возвращаемая в тему, отображается в перенаправленной теме.

  6. Используйте возвращенную переменную в вашей теме.

    Снимок экрана холста разработки, показывающий тему перенаправления с введенными и возвращенными значениями.

Использование области переменных

Вы также можете использовать область Переменные для выбора статуса получения или возврата сразу нескольких переменных:

  1. В строке меню темы выберите Переменные.

    Снимок экрана холста разработки со значком панели переменных.

  2. Выберите, хотите ли вы, чтобы значения передавались или возвращались (или и то, и другое) между темами для каждой переменной в теме.

    Снимок экрана холста разработки, показывающий панель переменных с двумя переменными и выбранной комбинацией ввода и вывода.

Использование литеральных значений во вводных данных переменных

При передаче переменной в тему вы также можете передавать литеральные значения вместо переменной. Введите значение, предназначенное для передачи непосредственно во вход узла перенаправления.

Чтобы передать литеральное значение, введите значение, которое вы хотите использовать в качестве входных данных, вместо выбора переменной.

Снимок экрана холста разработки, показывающий литеральный ввод входной переменной в примечании перенаправления

Завершить разговор

Когда вы закончите разговор, у вас может появиться опрос, который спрашивает пользователя, получил ли он ответ на свой вопрос или была ли правильно решена его проблема. Эта информация собирается на странице аналитики удовлетворенности клиентов.

Вы также можете передать разговор агенту-человеку, если вы используете подходящий портал обслуживания клиентов, такой как многоканальное взаимодействие для Customer Service.

  1. В конце ответа, который решает проблему пользователя или отвечает на вопрос, выберите Закончить разговор.

    Завершить разговор.

  2. Чтобы завершить с опросом удовлетворенности клиента, выберите Завершить с опросом.

    Завершить с опросом.

  3. Выберите Передать агенту, чтобы вставить узел передачи, который свяжется с вашим настроенным продуктом передачи. Вы также можете ввести личное сообщение для агента.

    Передать агенту.

Добавить условие

  1. Чтобы добавить логику ветвления на основе переменных, выберите +, чтобы добавить узел, затем Добавить условие и Ветвление на основе условия.

  2. Выберите переменную, которую вы хотите использовать, чтобы определить, должен ли разговор с ботом разветвляться в этот момент. Например, если вы настроили аутентификацию конечного пользователя, тогда вы можете захотеть указать другое сообщение, если пользователь вошел в систему (что могло произойти ранее в диалоге).

    Выбор переменной.

Удаление узлов

  1. Выберите значок меню в верхней части заголовка узла.

  2. Выберите Удалить.

    Выберите значок меню, затем кнопку удаления.

Тестирование и публикация бота

Проверьте свой бот, когда вы вносите изменения в свои темы, чтобы убедиться, что все работает как положено.

После того как вы закончили разработку и тестирование своего бота, вы можете опубликовать его в Интернете, в мобильных или собственных приложениях, или в каналах Microsoft Bot Framework.