Настройка передачи в Dynamics 365 Customer Service

Когда вашим клиентам нужно поговорить с агентом, ваш бот может легко передать разговор. Благодаря возможностям многоканального взаимодействия надстройки чата для Dynamics 365 Customer Service, можно подключить как голосовые, так и текстовые разговоры.

Когда ваш бот завершает разговор, он делится полной историей разговора и всеми переменными, собранными во время взаимодействия. Ваша служба многоканального взаимодействия направляет входящие эскалации в нужную очередь, а агент может беспрепятственно возобновить разговор. Дополнительные сведения о том, как использовать передачу обслуживания в диалогах с ботами, см. Передача агенту.

Предварительные условия

Установка расширений

Установите расширения, необходимые для возможностей многоканального взаимодействия Customer Service.

Установка связи бота с Omnichannel for Customer Service

Примечание

Если вы подключили своего бота к многоканальному взаимодействию до ноября 2021 года, настройки на плитке Многоканальное взаимодействие будут выглядеть так, как будто они не были настроены. Это известная проблема. Это не повлияет на бота или соединение многоканального взаимодействия, которое продолжит работать в обычном режиме. Выберите Включить, чтобы обновить настройки и показать фактические сведения о подключении.

  1. В Power Virtual Agents отредактируйте своего бота. На левой панели выберите Управление, Передач агенту, а затем выберите плитку Многоканальное взаимодействие.

    Страница Передачи агенту в управлении ботом.

  2. Щелкните Включить.

    • Если вы не установили необходимые расширения, вы увидите сообщение о том, что у вашего бота нет доступа к нужным ему переменным или действиям. Вы должны установить хотя бы расширение Power Virtual Agent для многоканального взаимодействия для работы передачи.

      Сообщение в верхней части панели конфигурации многоканального взаимодействия о том, что у вашего бота нет доступа.

    • Если вы используете управление жизненным циклом приложения (ALM), вы можете увидеть сообщение о том, что мы не можем определить, включена ли многоканальная интеграция для среды. Дополнительные сведения см. в Боты с ALM.

  3. В Показать среду, с которой связан этот бот выберите среду, в которой включена ваша интеграция многоканального взаимодействия. Если вы не настроили Omnichannel for Customer Service в этой среде, вы увидите сообщение с приглашением начать пробную версию.

    Сообщение о том, что вы не настроили интеграцию многоканального взаимодействия в этой среде.

  4. Выберите Показать инструкции по регистрации нового ИД приложения и следуйте инструкциям, чтобы найти или создать регистрацию приложения для Power Virtual Agents.

    Панель конфигурации многоканального взаимодействия с выделенным разделом идентификатора приложения.

  5. На портале Azure перейдите в раздел Регистрация приложений, затем выберите Обзор. Скопируйте Идентификатор приложения (клиента).

  6. Вернитесь к области Многоканальное взаимодействие в Power Virtual Agents и вставьте идентификатор приложения в поле Идентификатор приложения.

    Важно!

    Omnichannel for Customer Service моделирует ботов как «пользователей приложения». Поэтому используемый код приложения должен быть уникальным для вашей организации Microsoft Dataverse или среды.

  7. Выберите Добавить бот.

    Power Virtual Agents использует Канал Teams, чтобы общаться с Omnichannel for Customer Service. Если один из них не включен, канал Teams будет включен при выборе Добавить бота.

  8. Выберите ссылку Просмотреть сведения в многоканальном взаимодействии, чтобы продолжить настройку подключения бота в интерфейсе многоканального взаимодействия.

Важно!

Чтобы протестировать бота на своем веб-сайте, вы должны использовать код внедрения, указанный в мини-приложении чата, который вы настроили в Omnichannel for Customer Service. Если вы используете код внедрения из Power Virtual Agents, передача не работает. Для получения дополнительной информации см. Внедрение мини-приложения чата на веб-сайт или портал.

Чтобы добавить голосовые функции после подключения бота к многоканальному взаимодействию, вы должны отключить и повторно подключить бота к вашей службе многоканального взаимодействия.

Боты с ALM

Если вы настроили ALM для своих ботов, и экспортируете и импортируете ботов между средами разработки (неуправляемыми) и тестовыми или рабочими средами (управляемыми), вы можете увидеть сообщение о том, что мы не можем определить, включена ли интеграция многоканального взаимодействия для среды.

Сообщение с информацией, что не удается определить, включено ли многоканальное взаимодействие для этого бота.

Если у экспортированного вами бота включены возможности многоканального взаимодействия, вы можете проигнорировать это сообщение. Бот по-прежнему будет работать правильно. Сообщение исчезнет после того, как вы экспортируете последнюю версию своего бота из среды разработки, а затем импортируете его в целевую тестовую или рабочую среду с управляемыми ботами.

Если сообщение продолжает отображаться после экспорта и импорта последней версии вашего управляемого бота, убедитесь, что вы удалили все неуправляемые уровни:

  1. Войдите в Power Apps и выберите среду управляемого бота.

  2. В левой области выберите Решения, а затем выберите решение, содержащее бота с неуправляемым уровнем.

  3. Рядом с компонентом чат-бота в решении выберите Дополнительные команды (...), затем выберите Показать слои решения.

    Выбор слоев решения в Power Apps.

  4. Выберите неуправляемый слой, а затем выберите Удалить неуправляемый слой.

    Удалить неуправляемый слой в Power Apps.

Если для бота не включены функции многоканального взаимодействия, сообщение будет отображаться всегда.

Управляйте возможностями многоканального взаимодействия вашего бота

Выберите Управление, Передач агенту, а затем выберите плитку Многоканальное взаимодействие. Здесь вы можете отключить соединение или деактивировать бота, обновить подключение или открыть центр администрирования многоканального взаимодействия, чтобы просмотреть сведения о подключении.

Отключите своего бота от многоканального взаимодействия или отключите соединение многоканального взаимодействия

Если вы выберете Отключить бота, пользователь приложения, который представляет бота в вашем многоканальном экземпляре, отключается. Это эффективно отключает бота от среды многоканального взаимодействия.

Чтобы снова добавить бота, вам нужно подключить его снова, начиная с шага 3.

Если вы выберете Отключить, соединение между вашим экземпляром многоканального взаимодействия и Power Virtual Agents отключено. Ваш бот перестанет получать трафик от вашего экземпляра многоканального взаимодействия.

Обновите соединение

Если вы выберете Обновить, соединение между вашим ботом и экземпляром многоканального взаимодействия будет проверено и подтверждено.

Рекомендуется обновить подключение после добавления бота в рабочий поток многоканального взаимодействия, чтобы убедиться, что подключение установлено успешно.

Голосовые возможности

Расширение телефонии Power Virtual Agents добавляет несколько действий и переменных в Power Virtual Agents.

Выберите Включить голосовую связь, чтобы включить или отключить голосовые функции для всего бота, а не для отдельных сеансов бота или соединений. Когда голосовая связь включена, любое соединение с ботом может использовать голос, текст или и голос, и текст.

Список голосовых действий, которые можно добавить к узлу в Power Virtual Agents.

Используйте это действие, чтобы спросить абонентов, готовы ли они принять участие в опросе в конце разговора.

  1. Добавить действие.

  2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите surveyConsent (логическое).

    Добавление действия Задать согласие на опрос в узел в Power Virtual Agents.

  3. Выберите Да или Нет или введите собственный ответ.

    Задайте вариант ответа для действия Установить согласие на опрос.

Установите языковой стандарт клиента и передачу в многоканальное взаимодействие

Используйте это действие, чтобы запросить у вызывающих абонентов предпочитаемый ими язык.

  1. Добавить действие.

  2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите customerLocale (строка).

    Добавьте действие Установить языковой стандарт клиента и передачу многоканального взаимодействия в узел в Power Virtual Agents.

  3. Выберите переменную, определяющую код языкового стандарта, или введите код языкового стандарта.

    См. список допустимых кодов языковых стандартов для языков, поддерживаемых в Omnichannel for Customer Service. Только часть этих языков поддерживается в Power Virtual Agents. Дополнительные сведения см. в разделе Поддерживаемые языки.

    Задайте ответ для действия Установить языковой стандарт клиента и передачу в многоканальное взаимодействие.

Отправка непрерывного голосового сообщения

Используйте это действие, чтобы отправить голосовое сообщение, которое вызывающий абонент не может прервать.

  1. Добавить действие.

  2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите UninterruptibleMessage (строка).

    Добавьте действие Отправить непрерывное голосовое сообщение в узел в Power Virtual Agents.

  3. Выберите переменную, определяющую содержимое сообщения, или введите текст сообщения.

    Установите ввод для действия Отправить непрерываемое голосовое сообщение.

Перевести звонок на другой номер телефона

Используйте это действие для передачи вызова на другой номер телефона.

  1. Добавить действие.

  2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите TargetPhoneNumber (строка).

    Действие Передачи вызова на другой номер телефона в узел в Power Virtual Agents.

  3. Выберите переменную, определяющую номер телефона для переадресации вызова, или введите номер телефона.

    Задайте номер телефона для действия Передать вызов на другой номер телефона.

Примечание

Вводимый номер телефона должен иметь право «Совершать звонки». Без него передачи на номер не пройдут.

Завершить звонок

Используйте это действие для завершения вызова.

  1. Добавить действие.

    Добавьте действие Завершить вызов к узлу в Power Virtual Agents.

bot.CustomerPhoneNumber

Эта переменная содержит номер телефона клиента. Она также называется CallerID.

Вы можете использовать условие «Пусто» с bot.CustomerPhoneNumber, чтобы узнать канал связи с клиентом. Если разговор поступает из звонка, для "Пустой" всегда возвращается False. Если оно исходит из обмена сообщениями, для "Пусто" всегда возвращается True.

bot.OrganizationPhoneNumber

Эта переменная содержит номер телефона, набранный клиентом.

Переменные Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Service предоставляет больше переменных контекста для ботов Power Virtual Agents.

Рекомендации по разработке

Аутентификация не поддерживается для передачи голоса в экземпляры многоканального взаимодействия. Если вы настроили аутентификацию для бота, переменные аутентификации не будут содержать информацию об аутентификации при отправке в ваш экземпляр многоканального взаимодействия.

Предупреждение

Для возможностей передачи голоса ваша среда бота и среда многоканального взаимодействия должны быть размещены в центре обработки данных в пределах географического региона Azure в США, Европе, Азии или Австралии. В противном случае голосовые функции не работают, и вы не будете получать никаких сообщений об ошибках или предупреждения.

Если ваш бот включает в себя адаптивные карточки, убедитесь, что вы используете Bot Framework Composer, чтобы голосовой бот правильно читал их свойство Speak.

При использовании содержимого Markdown в вашей теме голосовой бот будет читать звездочку (*). Отрегулируйте содержимое Markdown соответствующим образом и всегда проверяйте своего бота с помощью голоса, чтобы гарантировать желаемый результат.

Известные ограничения

См. ограничения при использовании Power Virtual Agents с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.

Подробнее о возможностях Power Virtual Agents.