Глава 2. Введение в пример сценария

Компания VanArsdel Heating and Air Conditioning — ведущая в мире компания по установке и ремонту печей и систем кондиционирования воздуха. Компания отправляет выездных технических специалистов в дома клиентов для установки и ремонта всех марок оборудования для отопления и кондиционирования воздуха. За последний год бизнес вырос в геометрической прогрессии. Хотя компания VanArsdel все еще остается небольшой, она во многом полагается на ручные и бумажные рабочие процессы. Однако по мере роста компании она столкнулась с некоторыми трудностями при масштабировании основных бизнес-приложений, как указано в сценариях использования, описанные в следующих разделах.

Управление запасами для выездного обслуживания

Когда технический специалист приезжает к клиенту домой и обнаруживает, что у него нет в грузовике запасной части, необходимой для ремонта, он иногда возвращается в магазин и забирает ее со склада. Они заполняют лист бумаги о том, что запасная часть была удалена. Если запасной части нет на складе, техник запрашивает ее. Затем менеджер по запасам офиса тратит часть дня на размещение заказов с использованием устаревшей системы, следя за тем, чтобы склад был надлежащим образом заполнен. Такой подход к работе приводит к следующим неэффективностям:

• Техник должен совершить поездку туда и обратно, чтобы взять нужную запасную часть. Если запасной части нет на складе, поездка будет потрачена впустую.

• Менеджер по запасам офиса должен проверять книгу, в которой перечислены запасные части, несколько раз в день, чтобы заказывать новые расходные материалы.

• Поскольку ошибки действительно случаются, менеджер по запасам офиса должен проверять книгу на соответствие запасам.

Решение состоит в том, чтобы создать приложение, которое позволит выездному технику проверять запасы на месте и сразу же размещать заказ, если это необходимо. Приложение будет взаимодействовать с веб-API, работающим в Azure, который обеспечивает контролируемый доступ к устаревшей системе управления запасами. Диспетчер запасов офиса может подключиться к той же устаревшей системе через классическое локальное приложение. Классическое приложение позволяет менеджеру запасов офиса видеть, какие детали в настоящее время есть на складе, и когда размещать заказы для пополнения запасов, которые заканчиваются.

База знаний для выездных сотрудников

Невозможно одному специалисту знать все о каждой модели печи или кондиционера, с которыми он может столкнуться на выезде. Однако, благодаря знаниям отличной рабочей группы технических специалистов, всегда найдется кто-то, кто уже решил проблему раньше. Чтобы воспользоваться этим богатством знаний, отдельному техническому специалисту, возможно, придется сыграть в "телефонную рулетку" с несколькими другими коллегами, пока они выявляют одного человека, который решил проблему, с которой они сталкиваются в настоящее время. У этого подхода есть несколько проблем, в том числе:

• Выполнение нескольких телефонных звонков для поиска того, кто решил проблему, — это трудоемкий процесс.

• Человек, знающий ответ, может быть занят, поэтому первый технический специалист вынужден будет ждать.

• Знания — это предмет, который исчезает и течет вместе с текучестью технических специалистов. Важную информацию можно легко потерять или неправильно запомнить, если она не записана.

Решение заключается с сборе информации о печах и кондиционерах — возникавших проблемах и способах их устранения — в базе знаний. Технический специалист может использовать приложение, чтобы записывать комментарии о работе и ремонте, выполненном еще на территории клиента. Это же приложение может предоставить интерфейс, который позволяет техническому специалисту запрашивать в базе знаний любую полезную информацию, которую другие технические специалисты могли бы узнать на аналогичных работах. Сама база знаний может быть реализована в виде базы данных с когнитивным поиском Azure, обеспечивающим возможность поиска на основе одного или нескольких ключевых слов.

Планирование и заметки для выездных работ

Клиенты связываются с офисом VanArsdel, чтобы запланировать встречу. В течение дня все меняется. Клиенты отменяют посещения, и чрезвычайные ситуации имеют приоритет над другими событиями. Клиенты могут предоставить дополнительную информацию о работе. Секретарь офиса хранит эту информацию в устаревшей базе данных клиентов.

Каждое утро в офисе технические специалисты получают свой график посещений клиентов на день в виде распечатки из устаревшей системы, прежде чем отправиться на выезды. Это расписание содержит информацию о клиентах и работах. Если эта информация изменяется в течение дня, администратор офиса должен попытаться вручную связаться со специалистом на выезде, чтобы передать какие-либо обновления.

Находясь на выезде, техники делают записи. Они вручную обновят ту же базу данных с информацией о клиентах, когда вернутся в офис в конце дня.

У текущей стратегии планирования есть несколько очевидных недостатков:

• Если клиент отменяет визит, и офис не может связаться с техником, техник сделает ненужную остановку. Технический специалист также может упустить шанс перенести визит на нового клиента.

• Техник может не поехать на самую важную работу.

• Техник тратит много времени в конце дня на обновление заметок клиентов, когда он лучше бы поехал домой.

VanArsdel может использовать приложение, которое действует как интерфейс с устаревшей системой. Это позволит секретарю офиса записывать встречи и отмены, а также добавлять любые дополнительные записи в записи о клиентах. Приложение, доступное техническим специалистам, может предоставить доступ к их расписанию встреч в режиме реального времени, чтобы они могли видеть любые изменения. Это же приложение должно позволять техническим специалистам вводить заметки о завершенной работе и сохранять эту информацию обратно в устаревшую систему.

Участники рабочей группы смешанного подхода к разработке

Компания VanArsdel Heating and Air Conditioning основала рабочую группу со смешанным подходом к разработке для разработки и создания решений, которые устраняют проблемы и недостатки, упомянутые в предыдущих разделах. В эту рабочую группу входят следующие участники:

• Киана Андерсон: профессиональный разработчик. Киана — разработчик полного цикла и архитектор программного обеспечения, специализирующийся на C# и .NET. Киана написала и спроектировала множество приложений для компании VanArsdel, но ей стало очень сложно выполнять все новые запросы. Киана знакома с Power Apps на высоком уровне, но скептически относится к тому, чтобы приложения создавали непрофессиональные разработчики.

• Мария Зелая: управление запасами. Мария проверяет, достаточно ли на складе запчастей, и, если их недостаточно, заказывает больше, используя устаревшую систему, которую написала Киана. Но более того, Мария проводит аудит запасов, проверяет у поставщиков лучшие цены и выполняет другие задачи по управлению запасами.

• Калеб Фостер: выездной техник/инженер. Калеб, старший выездной специалист VanArsdel — очень знающий специалист, и он много разговаривает по телефону, обучая младших технических специалистов. Время Калеба очень ценно, и компания VanArsdel хочет, чтобы Калеб ежедневно посещал как можно больше их самых ценных клиентов.

• Малик Барден: администратор офиса. Малик играет важную роль в офисе. Он отвечает на все запросы клиентов, планирует встречи и даже помогает техническим специалистам находить ответы, когда они в этом нуждаются. Другими словами, Малик перегружен работой, и ему необходимо автоматизировать некоторые из своих повторяющихся задач, чтобы обеспечить еще лучшее обслуживание клиентов.

• Прити Радждан: ИТ-операции. Прити отвечает за обеспечение работоспособности ИТ-систем. Прити очень беспокоится о безопасности и приложениях, которые могут случайно оставить "черный ход" открытым. Прити также очень занята и должна быть уверена, что любыми новыми приложениями легко управлять и администрировать их.

Назад Далее