Процесс развертывания для группы ответа в Skype для бизнеса 2015Deployment process for Response Group in Skype for Business 2015

Процесс развертывания и действия для группы ответа в Скайп Business Server корпоративной голосовой связи.Deployment process and steps for Response Group in Skype for Business Server Enterprise Voice.

Группа ответа — это функция корпоративной голосовой связи, которая маршрутизирует и ставит в очередь входящие звонки для группы людей, называемых агентами, например для организации справочной службы или службы поддержки клиентов.Response Group is an Enterprise Voice feature that routes and queues incoming calls to groups of people, called agents, such as a help desk or a customer service desk.

Компоненты, необходимые для группы ответа установлены и включены автоматически на сервере переднего плана или сервере Standard Edition, при развертывании корпоративной голосовой связи.The components that Response Group requires are installed and enabled automatically on the Front End Server or Standard Edition server when you deploy Enterprise Voice. Чтобы сделать доступными группы ответа для пользователей, необходимо настроить группы агентов, очереди и рабочие процессы.To make Response Group available to users, you must configure agent groups, then queues, and then workflows. Кроме того администратор группы ответа можно передать конфигурации существующим рабочим процессом для менеджера группы ответа, который можно изменять и повторно настройте рабочий процесс и его группы связанных агентов и очереди.Additionally, a Response Group Administrator can delegate configuration of an existing workflow to a Response Group Manager, who can then modify and reconfigure the workflow and its associated agent groups and queues.

Для того чтобы настроить группы ответа, необходимо быть членом по крайней мере одной из следующих административных ролей:To configure response groups, you must be a member of at least one of the following administrative roles:

Группа безопасности Active Directory (1)Active Directory Security Group (1)
Создайте рабочий процессCreate Workflow
Назначьте менеджераAssign Manager
Создайте, назначьте агентов, очередиCreate /assign agents, queues
Создайте дни праздников и рабочие часыCreate / manage holiday and business hours
Активируйте или деактивируйте рабочий процессActivate / deactivate workflow
Настройте рабочий процесс (Интерактивное речевое взаимодействие (IVR) или сервисную группу)Configure workflow (IVR or Hunt Group)
CsResponseGroupAdministratorCsResponseGroupAdministrator






CsResponseGroupManagerCsResponseGroupManager
√(2)√(2)
√(3)√(3)
√(3)√(3)
√(3)√(3)
√(3)√(3)
CsVoiceAdministratorCsVoiceAdministrator






CsServerAdministratorCsServerAdministrator






CsAdministratorCsAdministrator






CsViewOnlyAdministratorCsViewOnlyAdministrator
√(4)√(4)
√(4)√(4)
√(4)√(4)
√(4)√(4)
√(4)√(4)
√(4)√(4)

Примечание

(1) объекта-пользователя доменных служб Active Directory необходимо быть членом указанной группы безопасности Active Directory из списка.(1) An Active Directory Domain Services user object must be a member of the specified Active Directory security group listed. Администратор или другие делегированные члена группы Active Directory с соответствующими разрешениями для добавления пользователей в группу безопасности (например, администратор, операторы учета) необходимо добавить объект пользователя в перечисленных группы или для пользователя, чтобы иметь возможность для задач из списка.An administrator or other delegated Active Directory group member with appropriate permissions to add users to a security group (For example, Administrator, Account Operators) must add a user object to the listed security group or group for the user to be able to perform the functions listed. (2) только для рабочих процессов, назначенных CsResponseGroupAdministrator CsResponseGroupManager.(2) Only for workflows that the CsResponseGroupAdministrator has assigned to the CsResponseGroupManager. (3) менеджера группы ответа можно назначить другого члена CsResponseGroupManager рабочего процесса, который уже управляет текущий диспетчер.(3) A Response Group Manager can assign another member of CsResponseGroupManager to a workflow that the current manager already manages. (4) CsViewOnlyAdministrator можно выполнить только командлеты команды «Get».(4) CsViewOnlyAdministrator can only run verb "Get" cmdlets.

Необходимые требования для настройки группы ответаResponse Group Configuration Prerequisites

Группы ответа требуются следующие компоненты:Response Group requires the following components:

  • приложенияApplication service

  • "Группа ответа"Response Group application

  • Языковые пакетыLanguage packs

  • Хранилище файлов (для хранения аудиофайлов)File store (to hold audio files)

  • Веб-службы (включая средства настройки группы ответа и консоль входа и выхода агентов)Web Services (includes the Response Group Configuration Tool and the agents' sign-in and sign-out console)

Все эти компоненты устанавливаются по умолчанию при развертывании корпоративной голосовой связи.All of these components are installed by default when you deploy Enterprise Voice.

Необходимо выполнить следующие задачи перед настройкой группы ответа:You might need to perform the following tasks before configuring Response Group:

  • Включите пользователей для Lync Server 2013 и корпоративной голосовой связи.Enable users for Lync Server 2013 and Enterprise Voice.

  • Изменить файл конфигурации для соответствия стандартам Federal Information Processing (FIPS).Modify a configuration file to be compliant with Federal Information Processing Standards (FIPS).

  • Изменить параметры сортировки базы данных для поддержки символов транскрипций ий, мэн, цзан для названий очередей и групп агентов.Modify the database collation to support Yi, Meng, and Zang characters for queue names and agent group names.

Включение пользователейEnabling Users

Первым шагом для настройки группы ответа — это для создания групп агентов.The first step in configuring Response Group is to create agent groups. Перед созданием группу агентов, необходимо включить пользователей, которые будут агентами для группы ответа для Скайп для бизнеса и корпоративной голосовой связи.Before you can create an agent group, you must enable the users who will be agents for Response Group for Skype for Business and Enterprise Voice. Предоставление пользователям Скайп для бизнеса обычно имеет этапом развертывания сервера Standard Edition или сервер Enterprise Edition.Enabling users for Skype for Business is typically a step in the Enterprise Edition server or Standard Edition server deployment. Для получения дополнительных сведений о включении пользователей на Скайп для бизнеса см. Включение и отключение пользователей для Lync Server 2013 Preview.For details about enabling users for Skype for Business, see Enable or Disable Users for Lync Server 2013 Preview. Предоставление пользователям корпоративной голосовой связи обычно является шагом в развертывании корпоративной голосовой связи.Enabling users for Enterprise Voice is typically a step in the Enterprise Voice deployment. Дополнительные сведения см Включить пользователей для корпоративной голосовой связи в Скайп для Business Server 2015.For details, see Enable users for Enterprise Voice in Skype for Business Server 2015.

Соответствие требованиям стандарта FIPSComplying with FIPS requirements

Данный подраздел касается вас, только если вашей организации необходимо соответствовать федеральному стандарту по (FIPS, США).This section applies to you only if your organization needs to comply with Federal Information Processing Standards (FIPS).

Чтобы обеспечить совместимость с FIPS, необходимо изменить файл Web.config уровня приложения для использования различных криптографический алгоритм после установки веб-служб.To be compliant with FIPS, you need to modify the application-level Web.config file to use a different cryptography algorithm after you install Web Services. Необходимо указать, в которых используется ASP.NET трижды стандарта шифрования данных (3DES) алгоритм для обработки данных о состоянии представления.You need to specify that ASP.NET use the Triple Data Encryption Standard (3DES) algorithm to process view state data. Для приложения группы ответа это требование применяется к консоли входа и выхода агентов и средство настройки группы ответа.For the Response Group application, this requirement applies to the Response Group Configuration Tool and the agent sign-in and sign-out console. Дополнительные сведения по этому вопросу содержатся в статье базы знаний Майкрософт 911722, «может появиться сообщение об ошибке при получении доступа к веб-страницам ASP.NET, для которого включено после обновления из ASP.NET 1.1 в ASP.NET 2.0, состояние просмотра» в https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196183.For details about this requirement, see Microsoft Knowledge Base article 911722, "You may receive an error message when you access ASP.NET webpages that have ViewState enabled after you upgrade from ASP.NET 1.1 to ASP.NET 2.0," at https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196183.

Чтобы изменить файл Web.config, сделайте следующее:To modify the Web.config file, do the following:

  1. В текстовом редакторе, например в Блокноте, файл Web.config уровня приложения.In a text editor such as Notepad, open the application-level Web.config file.

  2. В файле Web.config найдите <system.web> раздел.In the Web.config file, locate the <system.web> section.

  3. Добавьте следующие <machineKey> раздел, чтобы в <system.web> раздел:Add the following <machineKey> section to in the <system.web> section:

    <machineKey validationKey="AutoGenerate,IsolateApps" decryptionKey="AutoGenerate,IsolateApps" validation="3DES" decryption="3DES"/>
    
  4. Сохраните файл Web.config.Save the Web.config file.

  5. Перезапуск службы Internet Information Services (IIS), выполнив следующую команду в командной строке:Restart the Internet Information Services (IIS) service by running the following command at a command prompt:

    iisreset
    

Поддержка символов транскрипций ий, мэн и цзанSupporting Yi, Meng, and Zang Characters

Данный раздел относится к вам, только если вашей организации нужна поддержка подобных символовThis section applies to you only if your organization needs to support Yi, Meng, or Zang characters.

Примечание

Подробную информацию об ий, Мэн и Цзан знаки являются и почему они могут быть важными для развертывания, просмотреть сведения в наборы символов GB18030 https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=240223.For information on what the Yi, Meng, and Zang characters are and why they may be important to your deployment, see the information on the GB18030 character sets https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=240223.

Для поддержки символов ий, мэн и цзан необходимо изменить параметры сортировки базы данных Rgsconfig. Измените параметры сортировки столбца Имя в следующих таблицах каждой базы данных Rgsconfig:To support Yi, Meng, or Zang characters, you need to modify the collation for the Rgsconfig database. Change the collation of the Name column in the following tables in each Rgsconfig database:

  • dbo. AgentGroupsdbo.AgentGroups

  • dbo. BusinessHoursdbo.BusinessHours

  • dbo. HolidaySetsdbo.HolidaySets

  • dbo. Очередиdbo.Queues

  • dbo. Рабочие процессыdbo.Workflows

Для SQL Server 2008 R2 и SQL Server 2012, параметры сортировки использования Latin_General_100 (с учетом диакритических знаков).For SQL Server 2008 R2 and SQL Server 2012, use the Latin_General_100 (Accent Sensitive) collation. Если применяются эти параметры сортировки во всех именах объектов не учитывается регистр.If you use this collation, all object names are not case-sensitive.

Изменить параметры сортировки можно с помощью Microsoft SQL Server Management Studio.You can change the collation by using Microsoft SQL Server Management Studio. Для получения дополнительных сведений об использовании этого средства просмотра «с помощью SQL Server Management Studio».For details about using this tool, see "Using SQL Server Management Studio". Для изменения параметров сортировки выполните следующие действия.Follow these steps to change the collation:

  1. Убедитесь, что SQL Server Management Studio настроена для разрешить изменения, которые требуют таблицы следует создать заново.Be sure that SQL Server Management Studio is configured to allow changes that require tables to be recreated. Дополнительные сведения см «Сохранить (не допускается) диалоговое окно».For details, see "Save (Not Permitted) Dialog Box". Для получения дополнительных сведений о настройке параметры сортировки столбца видеть «как: набор параметров сортировки столбца (визуальные инструменты для баз данных)».For details about setting a column collation, see at "How to: Set Column Collation (Visual Database Tools)".

  2. Используя Microsoft SQL Server Management Studio подключитесь к базе данных Rgsconfig.Using Microsoft SQL Server Management Studio, connect to the Rgsconfig database.

  3. Найдите в базе данных Rgsconfig таблицу, которую требуется изменить, щелкните ее правой кнопкой мыши и выберите Конструктор.Find the table you want to change in the Rgsconfig database, right-click the table, and click Design.

  4. Измените параметры сортировки столбца Имя и сохраните таблицу.Change the collation of the Name column and save the table.

Процедура развертывания группы ответаResponse Group deployment steps

Процесс развертывания группы ответаResponse Group Deployment Process

ЭтапPhase ДействияSteps РазрешенияPermissions Документация по развертываниюDeployment documentation
Включение пользователей для Скайп для бизнеса и корпоративной голосовой связиEnable users for Skype for Business and for Enterprise Voice
Включите пользователей, которые будут агенты для Скайп для бизнеса и корпоративной голосовой связи.Enable users who will be agents for Skype for Business and Enterprise Voice. Пользователей необходимо включить до того, как их можно будет добавлять в группы агентов.Users must be enabled before you can add them to agent groups. Как правило пользователей разрешено для Скайп для бизнеса во время развертывания серверов Standard Edition или Enterprise Edition.Typically, users are enabled for Skype for Business during the Enterprise Edition or Standard Edition server deployment. Пользователь включен для корпоративной голосовой связи в процессе развертывания корпоративной голосовой связи.Users are enabled for Enterprise Voice during the Enterprise Voice deployment.
RTCUniversalUserAdminsRTCUniversalUserAdmins
CsUserAdministratorCsUserAdministrator
CsAdministratorCsAdministrator
Включение и отключение пользователей для Lync Server 2013 PreviewEnable or Disable Users for Lync Server 2013 Preview
Включение пользователей для корпоративной голосовой связи в Скайп для Business Server 2015Enable users for Enterprise Voice in Skype for Business Server 2015
Создание и настройка групп ответа, которые состоят из групп агентов, очередей и рабочих процессовCreate and configure response groups, which consist of agent groups, queues, and workflows
1. Используйте Скайп для панели управления Business Server или Скайп для консоли Business Server для выполнения следующих:1. Use the Skype for Business Server Control Panel or Skype for Business Server Management Shell to do the following:
а.a. Создайте и настройте группы агентов.Create and configure agent groups.
б.b. Создайте и настройте очереди.Create and configure queues.
2. При необходимости используйте Скайп для консоли Business Server для создания предварительно заданных ответа группы рабочее время и выходные дни.2. Optionally, use Skype for Business Server Management Shell to create predefined response group business hours and holidays.
3. Используйте средство настройки группы ответа или Скайп для консоли Business Server для создания рабочих процессов (сервисные группы или потоки вызовов интерактивного автоответчика (IVR)), включая настраиваемые ответа группы рабочее время и выходные дни.3. Use the Response Group Configuration Tool or Skype for Business Server Management Shell to create workflows (hunt groups or interactive voice response (IVR) call flows), including custom response group business hours and holidays.
Средства настройки группы ответа можно обращаться Скайп для панели управления Business Server.You can access the Response Group Configuration Tool through Skype for Business Server Control Panel.
RTCUniversalServerAdminsRTCUniversalServerAdmins
CsResponseGroupAdministratorCsResponseGroupAdministrator
CsVoiceAdministratorCsVoiceAdministrator
CsServerAdministratorCsServerAdministrator
CsAdministratorCsAdministrator
CsResponseGroupManagerCsResponseGroupManager
Создание групп агента группы ответаCreate Response Group Agent Groups
Создание очередей группы ответаCreate Response Group Queues
(Необязательно) Группа ответа определение рабочих часов в Скайп для бизнеса 2015(Optional) Define Response Group business hours in Skype for Business 2015
(Необязательно) Определение группы ответа праздничные дни в Скайп для бизнеса 2015(Optional) Define Response Group holiday sets in Skype for Business 2015
Проектирование и создание рабочих процессов для группы ответа в Скайп для бизнеса 2015Designing and creating response group workflows in Skype for Business 2015
(Необязательно) Задание настроек на уровне приложения(Optional) Customize application-level settings
Использование Скайп для консоли Business Server для настройки конфигурации музыки при удержании по умолчанию, звуковой файл музыки при удержании по умолчанию, длительности периода обратного вызова агента и контекста вызова.Use Skype for Business Server Management Shell to customize the default music-on-hold configuration, the default music-on-hold audio file, the agent ringback grace period, and the call context configuration.
RTCUniversalServerAdminsRTCUniversalServerAdmins
CsResponseGroupAdministratorCsResponseGroupAdministrator
CsVoiceAdministratorCsVoiceAdministrator
CsServerAdministratorCsServerAdministrator
CsAdministratorCsAdministrator
Управление параметрами группы ответа уровня приложения в Скайп для бизнеса 2015Managing application-level Response Group settings in Skype for Business 2015
(Необязательно) Делегирование управления группами реагирования(Optional) Delegate management of response groups
Назначение пользователям роли CsResponseGroupManager делегирование конфигурации группы ответа.Assign users the CsResponseGroupManager role to delegate configuration of response groups. Менеджеры групп ответа можно настроить группы ответа, назначенные им.Response Group Managers can then configure the response groups assigned to them.
RTCUniversalServerAdminsRTCUniversalServerAdmins
CsResponseGroupAdministratorCsResponseGroupAdministrator
CsVoiceAdministratorCsVoiceAdministrator
CsServerAdministratorCsServerAdministrator
CsAdministratorCsAdministrator
Планирование для управления доступом на основе ролейPlanning for Role-Based Access Control
Проверка развертывания группы ответаVerify your Response Group deployment
Протестируйте ответ на звонки в сервисную группу и рабочие процессы IVR, чтобы гарантировать правильную работу конфигурации.Test answering calls to your hunt group and interactive voice response workflows to ensure that your configuration works as expected.
-
-

Обзор сценариев создания рабочих процессовOverview of workflow creation scenarios

Существует два возможных сценария создания рабочих процессов.When you create workflows, there are two possible scenarios:

  • Администратор создает и настраивает рабочий процесс. Участник роли CsResponseGroupAdministrator (или равнозначной роли) создает и активирует рабочий процесс и все его элементы, включая группы агентов, очереди, выходные дни, рабочие часы, музыку в режиме удержания и т. п.The Administrator creates and configures the workflow — The CsResponseGroupAdministrator role member (or equivalent) creates and activates the workflow and all elements in the workflow, such as the agent groups, queues, holiday and business hours, music on hold, and so on.

  • Администратор создает рабочий процесс, а руководитель настраивает параметры. Участник роли CsResponseGroupAdministrator (или равнозначной роли) задает основной универсальный код ресурса SIP, отображаемое имя, назначает хотя бы одного участника роли CsResponseGroupManager, выбирает очередь и активирует рабочий процесс. После этого участник роли CsResponseGroupManager может войти и изменить конфигурацию рабочего процесса: создать группы агентов и назначать их очереди, задать телефонный номер, выходные дни, рабочие часы, музыку в режиме удержания и т. п.The Administrator creates the workflow and the Manager configures options — The CsResponseGroupAdministrator role member (or equivalent) defines the primary SIP URI, Display Name, assigns a member or members of the CsResponseGroupManager role, and selects a queue and activates the workflow. The CsResponseGroupManager can then log on and edit the configuration of the workflow by creating agent groups and also assigns the group to the queue, configuring the telephone number, holiday and business hours, music on hold, and so on.

    Примечание

    Если нужно создать управляемый рабочий процесс, рабочий процесс необходимо создать как активный. После сохранения активный управляемый процесс можно изменить и отключить.When you want to create a managed workflow, you need to create the workflow as active. After you save an active, managed workflow, you can then modify and deactivate the workflow.