Проектирование и создание рабочих процессов группы ответа в Skype для бизнеса 2015Designing and creating response group workflows in Skype for Business 2015

Разработка и создание рабочих процессов для группы ответа, в Скайп Business Server корпоративной голосовой связи.Design and create Response Group workflows, in Skype for Business Server Enterprise Voice. Описаны как рабочие процессы сервисной группы, так и интерактивные процессы.Both hunt group workflows and interactive workflows are covered.

Рабочий процесс определяет последовательность обработки вызова с момента звукового сигнала до момента ответа на вызов.A workflow defines the behavior of a call from the time that the phone rings to the time that someone answers the call. Рабочий процесс указывает очередь, которая будет использовать для удержания вызова и метод маршрутизации для использования для рабочих процессов для сервисной группы или вопросы и ответы для рабочих процессов для группы ответа интерактивного.The workflow specifies the queue to use for holding the call, and specifies the routing method to use for hunt group workflows or the questions and answers to use for interactive response group workflows.

Рабочий процесс также задает такие параметры, как приветственное сообщение, музыка при удержании, часы работы и выходные.A workflow also defines settings such as a welcome message, music on hold, business hours, and holidays.

Примечание

Вам следует создать группы агентов и очереди до создания рабочего процесса, который их использует.You must create agent groups and queues before you create a workflow that uses them.

Создание или изменение рабочего процессаCreating or modifying a hunt group workflow

Использование средства настройки группы ответа для создания или изменения рабочего процессаTo use Response Group Configuration Tool to create or modify a hunt group workflow

  1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.

  2. Откройте окно браузера и введите URL-адрес администрирования, чтобы открыть Скайп для панели управления Business Server.Open a browser window, and then enter the Admin URL to open the Skype for Business Server Control Panel.

  3. В левой области навигации щелкните Группы ответа, затем Рабочий процесс.In the left navigation bar, click Response Groups, and then click Workflow.

  4. На странице Рабочий процесс щелкните Создать или редактировать рабочий процесс.On the Workflow page, click Create or edit a workflow.

  5. В поле поиска выберите службу введите полностью или частично имя службы сервера приложений , на котором размещается рабочий процесс, чтобы создать или изменить.In the Select a Service search field, type all or part of the name of the ApplicationServer service that hosts the workflow that you want to create or change. В сформированном списке служб щелкните требуемую службу, затем нажмите кнопку ОК.In the resulting list of services, click the service that you want, and then click OK.

    Примечание

    Откроется окно программы настройки группы ответа.The Response Group Configuration Tool opens. Можно также открыть средство настройки группы ответа непосредственно из веб-браузера, введя следующий URL-адрес: https:// <Полное_доменное_имя_веб>/RgsConfig.You can also open the Response Group Configuration Tool directly from a web browser by typing the following URL: https:// <webPoolFqdn>/RgsConfig.

  6. Выполните одно из указанных ниже действий.Do one of the following:

    • В разделе Создание рабочего процесса рядом с элементом Сервисная группа нажмите кнопку "Создать".Under Create a New Workflow, next to Hunt Group, click Create.

    • В разделе Управление существующим рабочим процессом найдите рабочий процесс, который требуется изменить, затем в разделе Действие нажмите кнопку Изменить.Under Manage an Existing Workflow, locate the workflow you want to change, and then under Action, click Edit.

  7. Если все готово к тому, чтобы разрешить пользователям вызывать рабочий процесс, установите флажок Активировать рабочий процесс.If you are ready for users to start calling the workflow, select Activate the workflow.

    Примечание

    При создании управляемого рабочего процесса необходимо выбрать функцию Активировать рабочий процесс. После сохранения активного управляемого рабочего процесс его можно изменить или отключить.If you are to creating a managed workflow, you need to select Activate the workflow. After you save the active, managed workflow, you can then modify and deactivate it.

  8. Чтобы разрешить федеративным пользователям звонки группе, установите флажок Включить поддержку федерации .To allow federated users to call the group, select the Enable for federation check box. Кроме того, необходимо иметь политики внешнего доступа, применяемое к приложения группы ответа, настроенные для федерации.You must also have an external access policy that applies to the Response Group application configured for federation.

    Примечание

    Глобальную политику внешнего доступа применяется к приложения группы ответа.The global external access policy applies to the Response Group application. Глобальная политика для федерации группы ответа можно настроить с помощью Скайп для панели управления Business Server или с помощью командлета Set-CsExternalAccessPolicy задать для параметра EnableOutsideAccess значение True.You can configure the global policy for response group federation by using Skype for Business Server Control Panel or by using the Set-CsExternalAccessPolicy cmdlet to set the EnableOutsideAccess parameter to True. Имейте в виду, параметров глобальной политики применяются ко всем пользователям, если они назначена политика узла или пользователя.Keep in mind that global policy settings apply to all users unless they are assigned a site or user policy. Таким образом прежде чем изменять этот параметр для групп ответа, убедитесь в том, что параметр федерации отвечает требованиям вашей организации.Therefore, before changing this setting for response groups, make sure that the federation setting meets the requirements of your organization. Для получения дополнительных сведений о как политики применяются к пользователям видеть Управление внешнюю политику доступа для вашей организации.For details about how policies apply to users, see Manage External Access Policy for Your Organization. Для получения дополнительных сведений о настройке федерации видеть Set-CsExternalAccessPolicy.For details about the federation setting, see Set-CsExternalAccessPolicy.

    Примечание

    Пользователей, которые размещаются в Скайп для бизнеса в Интернет не может размещать звонки для группы ответа, которые размещаются в локальное развертывание.Users who are hosted in Skype for Business Online can't place calls to response groups that are hosted in an on-premise deployment. Это значение true в обоих гибридных развертываниях и в тех случаях, где федеративных локальное развертывание с помощью Скайп для бизнеса в Интернет развертывания.This is true in both hybrid deployments and in cases where an on-premise deployment is federated with a Skype for Business Online deployment.

  9. Если требуется скрыть идентификационные данные агентов во время вызовов, установите флажок Включить анонимность агента.To hide the identity of agents during calls, select the Enable agent anonymity check box.

    Примечание

    Анонимные вызовы не должны начинаться с сеанса видеосвязи или обмена мгновенными сообщениями (после начала сеанса вызова можно добавить видео и мгновенные сообщения). Анонимный агент также может поставить вызов на удержание, передать вызов (скрытая передача и передача после консультации), а также выполнять парковку и извлечение вызовов. Анонимные вызовы не поддерживают конференц-связь, совместный доступ к приложениям и рабочему столу, передачу файлов, работу с доской, совместную работу с данными и запись звонков. Агенты, использующие подключаемый модуль VDI Lync, могут анонимно получать входящие вызовы, но не отправлять исходящие вызовы.Anonymous calls cannot start with instant messaging (IM) or video, although the agent or the caller can add IM and video after the call is established. An anonymous agent can also put calls on hold, transfer calls (both blind and consultative transfers), and park and retrieve calls. Anonymous calls do not support conferencing, application sharing and desktop sharing, file transfer, whiteboarding and data collaboration, and call recording. Agents using the Lync VDI Plugin can receive incoming calls anonymously, but they cannot make outgoing calls anonymously.

  10. В поле Введите адрес группы, которая будет принимать звонки введите основной адрес универсального кода ресурса (URI) SIP группы, которая будет отвечать на вызовы рабочего процесса.Under Enter the address of the group that will receive the calls, type the primary SIP uniform resource identifier (URI) address of the group that will answer calls to the workflow.

    Примечание

    Основной адрес универсального кода ресурса для рабочего процесса служит для распознавания рабочего процесса и ссылок на него.The primary URI for a workflow is how the workflow is identified and referenced. URI SIP, введенные создается в качестве контактного объекта в доменных службах Active Directory.The SIP URI that you enter is created as a contact object in Active Directory Domain Services. Чтобы создать URI, объект должно быть уникальным в Active Directory.To create the URI, the object must be unique in Active Directory.

  11. В поле отображаемое имявведите имя, которое должно отображаться для рабочего процесса (например, группа ответа отдела продаж).In Display name, type the name that you want to display for the workflow (for example, Sales Response Group).

    Примечание

    В отображаемом имени не разрешено употребление символов "<" или ">". Не допускаются отображаемые имена RGS Presence Watcher (Наблюдатель присутствия RGS) и Announcement Service (Служба оповещения), так как они зарезервированы.Do not include the "<" or ">" characters in the display name. Do not use the following display names because they are reserved: RGS Presence Watcher or Announcement Service.

  12. В поле Номер телефона введите строку универсального кода ресурса для группы ответа (например, +14255550165).Under Telephone number, type the line URI for the response group (for example, +14255550165).

  13. В поле Отображаемый номер введите номер группы ответа для отображения (например, +1 (425) 555-0165).In Display number, type the number as you want it to appear for the response group (for example, +1 (425) 555-0165).

  14. (Необязательно) В поле Описаниевведите описание рабочего процесса, как он должен отображаться в карточке контакта в Скайп для бизнеса.(Optional) In Description, type a description for the workflow as you want it to appear on the contact card in Skype for Business.

  15. В поле Тип рабочего процесса выберите Управляемый, если этот им будет управлять руководитель группы ответа.In Workflow Type, select Managed if this workflow will be managed by a Response Group Manager. Выполните следующие действия, чтобы назначить менеджеров группы ответа в рабочий процесс:Do the following to assign Response Group Managers to the workflow:

    а.a. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный руководителю данного рабочего процесса, и нажмите кнопку Добавить.Type the SIP URI of a manager for this workflow, and click Add.

    б.b. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный дополнительным руководителям, которых требуется добавить к рабочему процессу, и нажмите кнопку Добавить.Type the SIP URI of additional managers to add to the workflow, and click Add.

    Важно!

    Каждому пользователю, который назначен менеджером группы ответа, необходимо присвоить роль CsResponseGroupManager. Если пользователям не назначена эта роль, они не могут управлять группами ответа.Every user who is designated as a manager of a response group must be assigned the CsResponseGroupManager role. If users are not assigned this role, they cannot manage response groups.

  16. В разделе Шаг 2. Выберите язык щелкните язык, на котором будет выполняться распознавание речи и преобразование текста в речь.Under Step 2 Select a Language, click the language that you want to use for speech recognition and text-to-speech.

  17. Если необходимо настроить приветствие, в разделе Шаг 3. Настройте приветствие установите флажок Отображать приветствие, затем выполните одно из следующих действий:If you want to configure a welcome message, under Step 3 Configure a Welcome Message, select the Play a welcome message check box, and then do one of the following:

    • Для ввода приветствия в виде текста, который будет преобразовываться в речь для вызывающих абонентов, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите приветствие в текстовом поле.To enter the welcome message as text that is converted to speech for callers, click Use text-to-speech, and then type the welcome message in the text box.

    Примечание

    Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.Do not include HTML tags in the text you enter. If you include HTML tags, you will receive an error message.

    • Для воспроизведения записи приветствия из звукового файла Wave (.wav) или файла Windows Media (.wma) щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый звуковой файл, затем нажмите кнопку Открыть. Нажмите кнопку Загрузить для загрузки звукового файла.To use a wave (.wav) or Windows Media audio (.wma) file recording for the welcome message, click Select a recording. If you want to upload a new audio file, click the a recording link. In the new browser window, click Browse, select the audio file that you want to use, and then click Open. Click Upload to load the audio file.

    Примечание

    Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям.All user-provided audio files must meet certain requirements. Для получения дополнительных сведений о форматах файлов, поддерживаемые видеть Технические требования для групп ответа.For details about supported file formats, see Technical Requirements for Response Groups.

  18. В разделе Шаг 4. Укажите часы работы в поле Ваш часовой пояс щелкните часовой пояс для рабочего процесса.Under Step 4 Specify Your Business Hours, in Your time zone, click the time zone for the workflow.

    Примечание

    Часовой пояс – это пояс, к которому относятся вызывающие абоненты и агенты. Он используется для расчета часов открытия и закрытия. Например, если для рабочего процесса задано использование часового пояса "Североамериканское восточное стандартное время" и в качестве времени открытия указано 7:00, а в качестве времени закрытия – 23:00, предполагается, что офис открывается в 7:00 по восточному времени, а закрывается в 23:00 по восточному времени, соответственно. (Время необходимо вводить в 24-часовом формате.)The time zone is the time zone where the callers and agents of the workflow reside. It is used to calculate the open and close hours. For example, if the workflow is configured to use the North American Eastern Time zone and the workflow is scheduled to open at 7:00 A.M. and close at 11:00 P.M., the open and close times are assumed to be 7:00 Eastern Time and 23:00 Eastern Time respectively. (You must enter the times in 24-hour time notation.)

  19. Выберите тип рабочего графика, который следует использовать. Для этого выполните одно из следующих действий:Select the type of business hours schedule you want to use by doing one of the following:

    • Для применения предварительно заданного графика рабочего времени щелкните Использовать готовое расписание, затем выберите требуемое расписание в раскрывающемся списке.To use a predefined schedule of business hours, click Use a preset schedule, and then select the schedule you want to use from the drop-down list.

      Примечание

      Необходимо определить по крайней мере один стандартное расписание, ранее, чтобы иметь возможность установите этот флажок.You must have defined at least one preset schedule previously to be able to select this option. Определение предварительно расписания с помощью командлета New-CSRgsHoursOfBusiness .You define preset schedules by using the New-CSRgsHoursOfBusiness cmdlet. Дополнительные сведения см (необязательно) группы ответа определение рабочих часов в Скайп для бизнеса 2015.For details, see (Optional) Define Response Group business hours in Skype for Business 2015.

      Примечание

      При выборе предварительно заданного расписания дни и часы работы группы ответа автоматически водятся в полях День, Открыть и Закрыть.When you select a preset schedule, Day, Open, and Close are automatically filled with the days and hours that the response group is available.

    • Для применения пользовательского графика, относящегося только к данному рабочему процессу, щелкните Использовать расписание пользователя.To use a custom schedule that applies only to this workflow, click Use a custom schedule.

  20. Если вы создаете индивидуальное расписание для данного рабочего процесса, установите флажки, чтобы выбрать дни недели, по которым группа ответа доступна.If you are creating a custom schedule for this workflow, click the check boxes for the days of the week that the response group is available.

  21. При создании пользовательского расписания введите в полях Открыть и Закрыть часы работы группы ответа для каждого дня недели.If you are creating a custom schedule, type the Open and Close hours for each day of the week that the response group available.

    Примечание

    Часы вводятся в полях Открыть и Закрыть в 24-часовом формате. Например, если рабочий день продолжается с 9.00 до 17.00 с перерывом на обед в полдень, часы работы указываются следующим образом: Открыть 9:00, Закрыть 12:00, Открыть 13:00, Закрыть 17:00.The Open and Close hours must be in 24-hour time notation. For example, if your office works a 9-to-5 work day and closes at noon for lunch, the business hours are specified as Open 9:00, Close 12:00, Open 13:00, and Close 17:00.

  22. Если требуется воспроизводить сообщение в нерабочее время, установите флажок Отображать сообщение в нерабочее для группы ответа время, затем укажите сообщение для воспроизведения, выполнив одно из следующих действий.If you want to play a message when the office is not open, select the Play a message when the response group is outside of business hours check box, and then specify the message to play by doing one of the following:

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите сообщение в текстовом поле.To enter the message as text that is converted to speech for the caller, click Use text-to-speech, and then type the message in the text box.

      Примечание

      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.Do not include HTML tags in the text you enter. If you include HTML tags, you will receive an error message.

    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера щелкните Обзор, выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть. Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить.To use an audio file recording for the message, click Select a recording. If you want to upload a new audio file, click the a recording link. In the new browser window, click Browse, select the file that you want to use, and then click Open. Click Upload to load the audio file.

      Примечание

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям.All user-provided audio files must meet certain requirements. Для получения дополнительных сведений о форматах файлов, поддерживаемые звука видеть Технические требования для групп ответа.For details about supported audio file formats, see Technical Requirements for Response Groups.

  23. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):Specify how to handle calls after the message is played (if a message is configured):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок.To disconnect the call, click Disconnect Call.

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту, затем введите адрес голосовой почты.To forward the call to voice mail, click Forward to voice mail, and then type the voice mail address. Формат адреса голосовой почты <username>@ <domainName> (например, bob@contoso.com).The format for the voice mail address is <username>@ <domainName> (for example, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP, затем введите адрес пользователя.To forward the call to another user, click Forward to SIP URI, and then type a user address. Имеет формат для пользователя адрес <username>@ <domainName>.The format for the user address is <username>@ <domainName>.

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона, затем введите номер телефона.To forward the call to another telephone number, click Forward to telephone number, and then type the telephone number. — Номер телефона в формате <номер>@ <domainName> (например, +14255550121@contoso.com).The format for the telephone number is <number>@ <domainName> (for example, +14255550121@contoso.com). Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.The domain name is used to route the caller to the correct destination.

  24. В разделе Шаг 5. Указание выходных дней установите флажки для одной или нескольких групп выходных дней, когда группа ответа не будет работать.Under Step 5 Specify Your Holidays, click the check boxes for one or more sets of holidays that define the days when the response group is closed for business.

    Примечание

    Необходимо определить праздников и наборах праздников, прежде чем настраивать этот рабочий процесс.You need to define holidays and holiday sets before you configure the workflow. Используйте командлеты New-CsRgsHoliday и Командлет New-CsRgsHolidaySet для определения праздников и победы наборов.Use the New-CsRgsHoliday and New-CsRgsHolidaySet cmdlets to define holidays and holiday sets. Дополнительные сведения см (необязательно) определение наборах праздников ответа в Скайп для 2015 бизнеса.For details, see (Optional) Define Response Group holiday sets in Skype for Business 2015.

  25. Если требуется воспроизводить сообщение в выходные дни, установите флажок Отображать сообщение в выходные дни, затем укажите воспроизводимое сообщение, выполнив одно из следующих действий.If you want to play a message on holidays, select the Play a message during holidays check box, and then specify the message to play by doing one of the following:

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите сообщение в текстовом поле.To enter the message as text that is converted to speech for the caller, click Use text-to-speech, and then type the message in the text box.

    Примечание

    Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.Do not include HTML tags in the text you enter. If you include HTML tags, you will receive an error message.

    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера щелкните Обзор, выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть. Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить.To use an audio file recording for the message, click Select a recording. If you want to upload a new audio file, click the a recording link. In the new browser window, click Browse, select the file that you want to use, and then click Open. Click Upload to load the audio file.

      Примечание

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям.All user-provided audio files must meet certain requirements. Для получения дополнительных сведений о форматах файлов, поддерживаемые звука видеть Технические требования для групп ответа.For details about supported audio file formats, see Technical Requirements for Response Groups.

  26. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):Specify how to handle calls after the message is played (if a message is configured):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок.To disconnect the call, click Disconnect Call.

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту, затем введите адрес голосовой почты.To forward the call to voice mail, click Forward to voice mail, and then type the voice mail address. Формат адреса голосовой почты <username>@ <domainName> (например, bob@contoso.com).The format for the voice mail address is <username>@ <domainName> (for example, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP, затем введите адрес пользователя.To forward the call to another user, click Forward to SIP URI, and then type a user address. Имеет формат для пользователя адрес <username>@ <domainName>.The format for the user address is <username>@ <domainName>.

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона, затем введите номер телефона.To forward the call to another telephone number, click Forward to telephone number, and then type the telephone number. — Номер телефона в формате <номер>@ <domainName> (например, +14255550121@contoso.com).The format for the telephone number is <number>@ <domainName> (for example, +14255550121@contoso.com). Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.The domain name is used to route the caller to the correct destination.

  27. В разделе Шаг 6. Настройте очередь (Шаг 6. Настройка очереди) в списке Выберите очередь, которая будет принимать звонки выберите очередь для удержания вызывающих абонентов до освобождения оператора.Under Step 6 Configure a Queue, in Select the queue that will receive the calls, select the queue that you want to hold callers until an agent becomes available.

  28. В разделе Шаг 7. Настройте музыку для режима удержания выберите музыку, которую должны будут прослушивать вызывающие абоненты в ожидании ответа агента. Для этого выполните одно из следующих действий.Under Step 7 Configure Music on Hold, choose the music you want callers to listen to while waiting for an agent by doing one of the following:

    • Если в режиме удержания требуется воспроизводить музыкальную запись по умолчанию, щелкните По умолчанию.To use the default music-on-hold recording, click Use default.

    • Если в режиме удержания требуется воспроизводить музыкальную запись из звукового файла, щелкните Выбрать музыкальный файл. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку музыкальный файл. В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть. Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить.To use an audio file recording for the music on hold, click Select a music file. If you want to upload a new audio file, click the a music file link. In the new browser window, click Browse, select the file that you want to use, and then click Open. Click Upload to load the audio file.

      Примечание

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям.All user provided audio files must meet certain requirements. Для получения дополнительных сведений о форматах файлов, поддерживаемые звука видеть Технические требования для групп ответа.For details about supported audio file formats, see Technical Requirements for Response Groups.

  29. Нажмите кнопку Развернуть.Click Deploy.

Чтобы использовать Скайп для консоли Business Server для создания или изменения рабочего процессаTo use Skype for Business Server Management Shell to create or modify a hunt group workflow

  1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.

  2. Запустите командную консоль Skype для бизнеса: нажмите кнопку Пуск, последовательно выберите пункты Все программы и Skype для бизнеса 2015 и щелкните элемент Командная консоль Skype для бизнеса.Start the Skype for Business Server Management Shell: Click Start, click All Programs, click Skype for Business 2015, and then click Skype for Business Server Management Shell.

  3. Создайте подсказку для воспроизведения в качестве приветственного сообщения и сохраните ее в качестве переменной. В командной строке выполните команду:Create the prompt to be played for the welcome message, and save it in a variable. At the command line, run:

    $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"
    

    Например:For example:

    $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Welcome to Contoso. Please wait for an available agent."
    

    Примечание

    Чтобы использовать звукового файла в строке, используйте командлет Import-CsRgsAudioFile .To use an audio file for the prompt, use the Import-CsRgsAudioFile cmdlet. Дополнительные сведения см Import-CsRgsAudioFile.For details, see Import-CsRgsAudioFile.

  4. Получите идентификатор очереди или вопроса при перенаправлении вызовов. В командной строке выполните команду:Get the identity of the queue or question where the calls will be directed. At the command line, run:

    $qid = (Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk").Identity
    

    Для получения дополнительных сведений о создании очереди видеть New-CsRgsQueue.For details about creating the queue, see New-CsRgsQueue.

  5. Определите действие по умолчанию, которое будет выполняться при открытии рабочего процесса в рабочие часы, и сохраните его в качестве переменной. В командной строке выполните команду:Define the default action to be taken when a workflow is opened during business hours, and save it in a variable. At the command line, run:

    $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken> -QueueID $qid
    

    Примечание

    Для рабочих процессов сервисной группы действие по умолчанию должно перенаправлять вызов в очередь. Этот параметр требуется для активных рабочих процессов. Для неактивных рабочих процессов этот параметр указывать не нужно.For hunt group workflows, the default action must direct the call to a queue. This is parameter is required for active workflows. It is not required for inactive workflows.

    Например:For example:

    $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptWM -Action TransferToQueue -QueueID $qid.Identity
    
  6. Если вы хотите определить рабочее время и выходные дни, необходимо создать их до создания или изменения рабочего процесса.If you want to define business hours and holidays, you need to create them before you create or modify the workflow. Дополнительные сведения см (необязательно) группы ответа определение рабочих часов в Скайп для бизнеса 2015 и (необязательно) определение наборах праздников ответа в Скайп для 2015 бизнеса.For details, see (Optional) Define Response Group business hours in Skype for Business 2015 and (Optional) Define Response Group holiday sets in Skype for Business 2015.

  7. Если требуется предоставить запросы для вызовов, полученных из рабочих часов или в выходные дни, используйте командлет New-CsRgsPrompt для определения в строке и используйте New-CsRgsCallAction , чтобы определить действие, выполняемое после в строке.If you want to have prompts for calls that are received out of business hours or on holidays, use the New-CsRgsPrompt cmdlet to define the prompt, and use the New-CsRgsCallAction to define the action to be taken after the prompt. Дополнительные сведения см New-CsRgsPrompt и New-CsRgsCallAction.For details, see New-CsRgsPrompt and New-CsRgsCallAction.

  8. Получить имя службы для службы группы ответа Lync Server и присвойте переменной.Retrieve the service name for the Lync Server Response Group service and assign it to a variable. В командной строке выполните следующую команду:At the command, run:

    $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;
    
  9. Создайте или измените рабочий процесс.Create or modify the workflow. Чтобы создать рабочий процесс, используйте Командлет New-CsRgsWorkflow.To create a workflow, use New-CsRgsWorkflow. Чтобы изменить рабочий процесс, используйте Командлет Set-CsRgsWorkflow.To modify a workflow, use Set-CsRgsWorkflow. В командной строке введите следующую команду:At the command line, type:

    $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent <service ID for the Response Group service> -Name "<hunt group name>" [-Description "<hunt group description>"] -PrimaryUri "<SIP address for the workflow>" [-LineUri "<Phone number for the workflow>"] [-DisplayNumber "<Phone number displayed in Lync>"] [-Active <$true | $false>] [-Anonymous <$true | $false>] [-DefaultAction <variable from preceding step>] [-EnabledForFederation <$true | $false>] [-Managed <$true | $false>] [-MangersByUri <SIP addresses for Response Group Managers who can manage the workflow>]
    

    Например:For example:

    $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent $serviceID -Name "Human Resources" -Description "Human Resources workflow" -PrimaryUri "sip:humanresources@contoso.com" -LineUri "TEL:+14255551219" -DisplayNumber "555-1219" -Active $true -Anonymous $true -DefaultAction $actionWM -EnabledForFederation $false -Managed $true -ManagersByUri "sip:bob@contoso.com", "mindy@contoso.com"
    

    Важно!

    Всем пользователям, которые назначены менеджерами рабочих процессов, необходимо присвоить роль CsResponseGroupManager.All users who are designated managers for workflows must be assigned the CsResponseGroupManager role.

    Примечание

    Для получения дополнительных сведений о дополнительных параметра отображаться New-CsRgsWorkflow или Set-CsRgsWorkflowFor details about additional optional parameters, see New-CsRgsWorkflow or Set-CsRgsWorkflow

Проектирование интерактивного рабочего процессаDesigning an interactive workflow

Интерактивного автоответчика (IVR) можно использовать для получения сведений из абонентов и направления вызовов в соответствующую очередь.You can use interactive voice response (IVR) to obtain information from callers and direct the call to the appropriate queue. Пар вопросов и ответов определить, какие очереди для использования.Question-and-answer pairs determine which queue to use. В зависимости от вызывающего абонента ответа звонящий слышит следующим вопросом либо маршрутизируются в соответствующую очередь.Depending on the caller's response, the caller either hears a follow-up question, or is routed to the appropriate queue. Вопросы IVR и ответы вызывающего абонента предоставляются отвечающему агенту, принимающему звонок, предоставляя ценные сведения для агента.The IVR questions and the caller's responses are provided to the responding agent who accepts the call, providing valuable information to the agent.

Обзор возможностей интерактивного автоответчикаOverview of IVR Features

Приложение группы ответа предлагает распознавания речи и преобразования текста в речь возможности на 26 языках.The Response Group application offers speech recognition and text-to-speech capabilities in 26 languages. Вопросы интерактивного автоответчика вводятся с помощью функции преобразования текста в речь либо из звукового файла Wave (.wav) или Windows Media (.wma).You can enter IVR questions using text-to-speech or a wave (.wav) or Windows Media audio (.wma) file. Вызывающие абоненты могут отвечать голосом или в режиме двухтонального многочастотного набора (DTMF).Callers can respond by using voice or dual-tone multifrequency (DTMF) responses.

Интерактивные рабочие процессы поддерживает до двух уровнями вопросов, каждый вопрос, создавая до четырех вариантов ответов.Interactive workflows support up to two levels of questions, with each question having up to four possible answers. IVR запрашивает у вызывающего абонента вопрос и в зависимости от вызывающего абонента ответа маршрутизирует звонящего в очередь или второй вопрос.The IVR asks the caller a question, and depending on the caller's response, routes the caller to a queue or asks a second question. Второй вопрос также может иметь четыре варианта ответов.The second question can also have four possible answers. В зависимости от того, ответ на вопрос второго уровня Звонящий перенаправляется в соответствующую очередь.Depending on the answer to the second-level question, the caller is routed to the appropriate queue.

Примечание

При создании потоков обработки вызовов с помощью Скайп для консоли Business Server можно назначить любое число уровней вопросы IVR и любого количества ответов.When you design call flows by using Skype for Business Server Management Shell, you can define any number levels of IVR questions and any number of answers. Тем не менее для удобства вызывающего абонента, рекомендуется не использовать более трех уровней вопросов, с не более пяти ответы.However, for caller usability, we recommend that you not use more than three levels of questions, with not more than five answers each. Кроме того при разработке потока вызовов с более чем двумя уровнями вопросов с более четырех ответы нельзя изменить поток вызовов с помощью Скайп для панели управления Business Server.In addition, if you design a call flow that has more than two levels of questions with more than four answers each, you cannot edit the call flow by using Skype for Business Server Control Panel.

Вопросы IVR и ответы вызывающего абонента предоставляются отвечающему агенту, принимающему звонок.The IVR questions and the caller's responses are provided to the responding agent who accepts the call.

Работа с речевыми технологиямиWorking with Speech Technologies

Речевые технологии, такие как распознавание и синтез речи, могут улучшить работу пользователей и позволить получать доступ к информации более естественно и эффективно. Но могут быть ситуации, когда заданный текст или голосовой ответ пользователя распознается неправильно речевой системой. Например, символ "#" интерпретируется модулем преобразования текста в речь как слово "номер". Эту проблему можно устранить следующим способом.Speech technologies, such as speech recognition and text-to-speech, can enhance customer experience and let people access information more naturally and effectively. However, there can be cases where the specified text or the user voice response is not recognized correctly by the speech engine. For example, the "#" symbol is translated by the text-to-speech engine as the word "number." This issue can be mitigated by the following:

  • Речевой модуль предоставляет звонящему пять попыток для ответа на вопрос. Если звонящий неправильно отвечает на вопрос (т. е. ответ не входит в число допустимых ответов) или не отвечает на вопрос, то ему или ей предоставляется еще одна попытка. Звонящему предоставляется 5 попыток, после чего звонок разъединяется. Вы можете настроить IVR для воспроизведения настраиваемого сообщения после каждой ошибки. Вопрос повторяется каждый раз.The speech engine gives the caller five attempts to answer the question. If the caller answers the question incorrectly (that is, the answer is not one of the specified responses) or does not provide an answer at all, the caller gets another chance to answer the question. The caller has five attempts to answer the question before being disconnected. You can configure the IVR to play a customized message after each caller error. The question is repeated each time.

  • Чтобы минимизировать возможность интерпретации шума окружающей среды как ответа, используйте более длительные ответы. Например, в ответах должно быть более одного слога и они должны значительно отличаться друг от друга.To minimize the potential for ambient noise to be interpreted by the speech engine as a response, use longer responses. For example, responses should have more than one syllable and should sound significantly different from each other.

  • Если ваши вопросы предполагают как речевые, так и тональные (DTMF) ответы, настройте речевые ответы со словами, представляющими концепцию, а не ответы DTMF. Например, вместо "Нажмите или скажите один" используйте "Нажмите 1 или скажите «счета»".If your questions have both speech and DTMF responses, configure the speech responses with words that represent the concept rather than the DTMF response. For example, instead of using "Press or say one" use "Press 1 or say billing."

  • После настройки IVR, позвоните но номеру, прослушайте голосовые подсказки, ответьте на каждую из них голосом и убедитесь, что IVR звучит и работает, как ожидается. Затем вы можете изменить IVR, чтобы определить проблемы с интерпретацией. Вспомним предыдущий пример – если требуется указать клавишу #, вы можете перезаписать подсказку IVR и использовать имя клавиши вместо символа. Пример: Для связи с сотрудником отдела продаж нажмите кнопку с решеткой.After you design your IVR, call the workflow, listen to the prompts, respond to each of the prompts using voice, and verify that the IVR sounds and behaves as expected. You can then modify the IVR to fix any interpretation issues. Following the previous example, if you need to refer to the # key, you can rewrite your IVR prompt to use the key name, rather than the # symbol. For example, "To talk to sales, press the pound key."

Примеры IVRIVR Design Examples

В следующих разделах представлены примеры различных сценариев IVR и пар вопросов и ответов.The following sections contain examples of different IVR scenarios and question-and-answer pairs.

IVR с одним уровнем вопросовIVR with One Level of Questions

В следующем примере показан IVR, использующий один уровень вопросов.The following example shows an IVR that uses one level of questions. Распознавание речи используется для обнаружения ответа вызывающего абонента.It uses speech recognition to detect the caller's response.

Вопрос: "Благодарим за звонок в отдел кадров. Для обсуждения заработной платы скажите «зарплата». Для обсуждения других вопросов скажите «кадры»".Question: "Thank you for calling Human Resources. If you would like to speak to payroll, say payroll. Otherwise, say HR."

  • Выбран вариант 1: вызывающий абонент перенаправляется в группу, отвечающую за зарплату.Option 1 is selected: The caller is routed to the payroll team.

  • Выбран вариант 2: вызывающий абонент перенаправляется в группу отдела кадров.Option 2 is selected: The caller is routed to the human resources team.

На следующем рисунке показан поток вызовов.The following figure shows the call flow.

Одноуровневый интерактивный поток вызововOne-level interactive call flow

Создание потоков обработки вызовов с использованием систем речевого взаимодействия

IVR с двумя уровнями вопросовIVR with Two Levels of Questions

В следующем примере показан IVR, использующий два уровня вопросов. Он позволяет звонящим отвечать с использованием речи или команд DTMF.The following example shows an IVR that uses two levels of questions. It allows callers to respond using either speech or DTMF keypad input.

Вопрос: "Благодарим за звонок в справочную службу отдела информационных технологий. Если неполадка связана с доступом к сети, нажмите 1 или скажите «сеть». Если неполадка связана с программным обеспечением, нажмите 2 или скажите «программное обеспечение». Если неполадка связана с оборудованием, нажмите 3 или скажите «оборудование»".Question: "Thank you for calling the IT Help Desk. If you have a network access problem, press 1 or say network. If you have a software problem, press 2 or say software. If you have a hardware problem, press 3 or say hardware."

  • Выбран вариант 1: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки сети.Option 1 is selected: The caller is routed to the network support team.

  • Выбран вариант 2: вызывающему абоненту задается следующий вопрос.Option 2 is selected: The caller is asked a follow-up question:

    Вопрос: "Если неполадка связана с операционной системой, нажмите 1 или скажите «операционная система». Если неполадка связана с внутренним приложением, нажмите 2 или скажите «внутреннее приложение». В случае иных неполадок нажмите 3 или скажите иное".Question: "If this is an operating system problem, press 1 or say operating system. If this is a problem with an internal application, press 2 or say internal application. Otherwise, press 3 or say other."

    • Выбран вариант 1: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки операционных систем.Option 1 is selected: The caller is routed to the operating systems support team.

    • Выбран вариант 2: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки внутренних приложений.Option 2 is selected: The caller is routed to the internal applications support team.

    • Выбран вариант 3: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки программного обеспечения.Option 3 is selected: The caller is routed to the software support team.

  • Выбран вариант 3: вызывающему абоненту задается следующий вопрос.Option 3 is selected: The caller is asked a follow-up question:

    Вопрос: "Если неполадка связана с принтером, нажмите 1. В противном случае нажмите 2".Question: "If this is a printer problem press 1. Otherwise, press 2."

    • Выбран вариант 1: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки принтеров.Option 1 is selected: The caller is routed to the printer support team.

    • Выбран вариант 2: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки оборудования.Option 2 is selected: The caller is routed to the hardware support team.

На следующем рисунке показан поток вызовов.The following figure shows the call flow.

Двухуровневый интерактивный поток вызововTwo-level interactive call flow

Создание потоков обработки вызовов с использованием систем речевого взаимодействия

РекомендацииBest Practices

В следующем списке описываются некоторые рекомендации по созданию IVR.The following list describes some best practices for designing your IVR:

  • Позвольте звонящему быстро перейти к нужной задаче. Избегайте слишком большого объема информации или длинных маркетинговых сообщений.Let the caller get to the task quickly. Avoid providing too much information or lengthy marketing messages in your IVR.

  • Если вы хотите включить длинное сообщение, рассмотрите возможность добавления его к первому вопросу, а не к сообщению приветствия. Звонящие смогут пропустить сообщение, если оно входит в первый вопрос, ответив на него, но они не смогут пропустить приветствие.If you want to include a lengthy message, consider appending it to the first question instead of to the welcome message. Callers can bypass the message if it is part of the first question by answering the question, but they cannot bypass the welcome message.

  • Говорите на языке вызывающего абонента.Speak in the caller's language. Избегайте stilted языка.Avoid stilted language. Произнесите несколько слов естественным образом.Speak naturally.

  • Пишите эффективные подсказки.Write efficient and effective prompts. Удалите все ненужные варианты.Remove any unnecessary options. Структура сведения, чтобы у вызывающего абонента ожидается ответ — в конце предложения.Structure the information so that the caller's expected response is at the end of the sentence. Например «говорить Группа продаж, нажмите 1.»For example, "To speak to the sales team, press 1."

  • Сделайте голосовые ответы понятными для пользователя. Например, если вы указываете и тональные, и голосовые ответы, используйте, например, следующую фразу: "Чтобы поговорить с группой продаж, нажмите 1 или скажите «продажи»".Make voice responses user friendly. For example, if you specify both DTMF and voice responses, use something like: "To speak to the sales team, press 1 or say sales."

  • Проверьте IVR на группе пользователей перед развертыванием в организации.Test the IVR on a group of users before you deploy it across your organization.

Создание и изменение интерактивного рабочего процессаCreating or modifying an interactive workflow

Использование средства настройки группы ответа для создания или изменения интерактивного рабочего процессаTo use Response Group Configuration Tool to create or modify an Interactive workflow

  1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.

  2. Откройте окно браузера и введите URL-адрес администрирования, чтобы открыть Скайп для панели управления Business Server.Open a browser window, and then enter the Admin URL to open the Skype for Business Server Control Panel.

  3. В левой области навигации щелкните Группы ответа, затем Рабочий процесс.In the left navigation bar, click Response Groups, and then click Workflow.

  4. На странице Рабочий процесс щелкните Создать или редактировать рабочий процесс.On the Workflow page, click Create or edit a workflow.

  5. В поле поиска выберите службу введите полностью или частично имя службы сервера приложений , на котором размещается рабочий процесс, чтобы создать или изменить.In the Select a Service search field, type all or part of the name of the ApplicationServer service that hosts the workflow that you want to create or modify. В сформированном списке служб щелкните требуемую службу, затем нажмите кнопку ОК.In the resulting list of services, click the service that you want, and then click OK.

    Примечание

    Откроется окно программы настройки группы ответа.The Response Group Configuration Tool opens. Можно также открыть средство настройки группы ответа непосредственно из веб-браузера, введя следующий URL-адрес: https:// <Полное_доменное_имя_веб>/RgsConfig.You can also open the Response Group Configuration Tool directly from a web browser by typing the following URL: https:// <webPoolFqdn>/RgsConfig.

  6. Выполните одно из указанных ниже действий.Do one of the following:

    • На странице Создание рабочего процесса рядом с элементом Интерактивный нажмите кнопку Создать.Under Create a New Workflow, next to Interactive, click Create.

    • В разделе Управление существующим рабочим процессом найдите рабочий процесс, который требуется изменить, затем в разделе Действие нажмите кнопку Изменить.Under Manage an Existing Workflow, locate the workflow you want to change, and then under Action, click Edit.

  7. Если для предоставления пользователям возможность вызывать рабочий процесс требуется дополнительная подготовка, снимите флажок Активировать рабочий процесс.If you are not ready for users to start calling the workflow, clear the Activate the workflow check box.

    Примечание

    При создании управляемого рабочего процесса необходимо выбрать функцию Активировать рабочий процесс. После сохранения активного управляемого рабочего процесс его можно изменить или отключить.If you are to creating a managed workflow, you need to select Activate the workflow. After you save the active, managed workflow, you can then modify and deactivate it.

  8. Чтобы разрешить федеративным пользователям звонки группе, установите флажок Включить поддержку федерации .To allow federated users to call the group, select the Enable for federation check box. Кроме того, необходимо иметь политики внешнего доступа, применяемое к приложения группы ответа, настроенные для федерации.You must also have an external access policy that applies to the Response Group application configured for federation.

    Примечание

    Глобальную политику внешнего доступа применяется к приложения группы ответа.The global external access policy applies to the Response Group application. Глобальная политика для федерации группы ответа можно настроить с помощью Скайп для панели управления Business Server или с помощью командлета Set-CsExternalAccessPolicy задать для параметра EnableOutsideAccess значение True.You can configure the global policy for response group federation by using Skype for Business Server Control Panel or by using the Set-CsExternalAccessPolicy cmdlet to set the EnableOutsideAccess parameter to True. Имейте в виду, параметров глобальной политики применяются ко всем пользователям, если они назначена политика узла или пользователя.Keep in mind that global policy settings apply to all users unless they are assigned a site or user policy. Таким образом прежде чем изменять этот параметр для групп ответа, убедитесь в том, что параметр федерации отвечает требованиям вашей организации.Therefore, before changing this setting for response groups, make sure that the federation setting meets the requirements of your organization. Для получения дополнительных сведений о как политики применяются к пользователям видеть Управление внешнюю политику доступа для вашей организации.For details about how policies apply to users, see Manage External Access Policy for Your Organization. Для получения дополнительных сведений о настройке федерации см Set-CsExternalAccessPolicy в документации.For details about the federation setting, see Set-CsExternalAccessPolicy in documentation..

    Примечание

    Пользователей, которые размещаются в Скайп для бизнеса в Интернет не может размещать звонки для группы ответа, которые размещаются в локальное развертывание.Users who are hosted in Skype for Business Online can't place calls to response groups that are hosted in an on-premise deployment. Это значение true в обоих гибридных развертываниях и в тех случаях, где федеративных локальное развертывание с помощью Скайп для бизнеса в Интернет развертывания.This is true in both hybrid deployments and in cases where an on-premise deployment is federated with a Skype for Business Online deployment.

  9. Если требуется скрыть идентификационные данные агентов во время вызовов, установите флажок Включить анонимность агента.To hide the identity of agents during calls, select the Enable agent anonymity check box.

    Примечание

    Анонимные вызовы не должны начинаться с сеанса видеосвязи или обмена мгновенными сообщениями (после начала сеанса вызова можно добавить видео и мгновенные сообщения). Анонимный агент также может поставить вызов на удержание, передать вызов (скрытая передача и передача после консультации), а также выполнять парковку и извлечение вызовов. Анонимные вызовы не поддерживают конференц-связь, совместный доступ к приложениям и рабочему столу, передачу файлов, работу с доской, совместную работу с данными и запись звонков. Агенты, использующие подключаемый модуль VDI Lync, могут анонимно получать входящие вызовы, но не отправлять исходящие вызовы.Anonymous calls cannot start with instant messaging (IM) or video, although the agent or the caller can add IM and video after the call is established. An anonymous agent can also put calls on hold, transfer calls (both blind and consultative transfers), and park and retrieve calls. Anonymous calls do not support conferencing, application sharing and desktop sharing, file transfer, whiteboarding and data collaboration, and call recording. Agents using the Lync VDI Plugin can receive incoming calls anonymously, but they cannot make outgoing calls anonymously.

  10. В поле Введите адрес группы, которая будет принимать звонки введите основной адрес универсального кода ресурса (URI) SIP группы, которая будет отвечать на вызовы рабочего процесса.Under Enter the address of the group that will receive the calls, type the primary SIP uniform resource identifier (URI) address of the group that will answer calls to the workflow.

  11. В поле Отображаемое имя введите отображаемое имя рабочего процесса (например, группа ответа интерактивного автоответчика отдела продаж).In Display name, type the name that you want to display for the workflow (for example, Sales IVR Response Group).

    Примечание

    Исключение "<«или»>" символов в поле отображаемое имя.Do not include the "<" or ">" characters in the display name. Не используйте следующие отображаемые имена, поскольку они зарезервированы: RGS Presence Watcher (Наблюдатель присутствия RGS) или Announcement Service (Служба оповещения).Do not use the following display names because they are reserved: RGS Presence Watcher or Announcement Service.

  12. В поле Номер телефона введите универсальный код ресурса, назначенный группе ответа (например, +14255550165).In Telephone number, type the line URI for the response group (for example, +14255550165).

  13. В поле Отображаемый номер введите номер группы ответа для отображения (например, +1 (425) 555-0165).In Display number, type the number as you want it to appear for the response group (for example, +1 (425) 555-0165).

  14. (Необязательно) В поле Описаниевведите описание рабочего процесса, которое будет отображаться в карточке контакта в Скайп для бизнеса.(Optional) In Description, type a description for the workflow that you want to appear on the contact card in Skype for Business.

  15. В поле Тип рабочего процесса выберите Управляемый, если этот им будет управлять руководитель группы ответа.In Workflow Type, select Managed if this workflow will be managed by a Response Group Manager. Выполните следующие действия, чтобы назначить менеджеров группы ответа в рабочий процесс:Do the following to assign Response Group Managers to the workflow:

    а.a. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный руководителю данного рабочего процесса, и нажмите кнопку Добавить.Type the SIP URI of a manager for this workflow, and click Add..

    б.b. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный дополнительным руководителям, которых требуется добавить к рабочему процессу, и нажмите кнопку Добавить.Type the SIP URI of additional managers to add to the workflow, and click Add..

    Важно!

    Каждому пользователю, который назначен менеджером группы ответа, необходимо присвоить роль CsResponseGroupManager. Если пользователям не назначена эта роль, они не могут управлять группами ответа.Every user who is designated as a manager of a response group must be assigned the CsResponseGroupManager role. If users are not assigned this role, they cannot manage response groups.

  16. В разделе Шаг 2. Выберите язык щелкните язык, на котором будет выполняться распознавание речи и преобразование текста в речь.Under Step 2 Select a Language, click the language to use for speech recognition and text-to-speech.

  17. Если необходимо настроить приветствие, в разделе Шаг 3. Настройте приветствие установите флажок Отображать приветствие, затем выполните одно из следующих действий:If you want to configure a welcome message, under Step 3 Configure a Welcome Message, select the Play a welcome message check box, and then do one of the following:

    • Для ввода приветствия в виде текста, который будет преобразовываться в речь для вызывающих абонентов, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите приветствие в текстовом поле.To enter the welcome message as text that is converted to speech for callers, click Use text-to-speech, and then type the welcome message in the text box.

    Примечание

    Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.Do not include HTML tags in the text you enter. If you include HTML tags, you will receive an error message.

    • Для воспроизведения записи приветствия из звукового файла Wave или Windows Media щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый звуковой файл, затем нажмите кнопку Открыть. Нажмите кнопку Загрузить для загрузки звукового файла.To use a Wave or Windows Media Audio file recording for the welcome message, click Select a recording. If you want to upload a new audio file, click the a recording link. In the new browser window, click Browse, select the audio file that you want to use, and then click Open. Click Upload to load the audio file.

    Примечание

    Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям.All user-provided audio files must meet certain requirements. Для получения дополнительных сведений о форматах файлов, поддерживаемые видеть Технические требования для групп ответа.For details about supported file formats, see Technical Requirements for Response Groups.

  18. В разделе Шаг 4. Укажите часы работы щелкните часовой пояс рабочего процесса в списке Часовой пояс.Under Step 4 Specify Your Business Hours, in the Your time zone box, click the time zone of the workflow.

    Примечание

    Часовой пояс – это пояс, к которому относятся вызывающие абоненты и агенты. Он используется для расчета часов открытия и закрытия. Например, если для рабочего процесса задано использование часового пояса "Североамериканское восточное стандартное время" и в качестве времени открытия указано 7:00, а в качестве времени закрытия – 11:00, предполагается, что офис открывается в 7:00 по восточному времени, а закрывается в 23:00 по восточному времени, соответственно. (Время необходимо вводить в 24-часовом формате.)The time zone is the time zone where the callers and agents of the workflow reside. It is used to calculate the open and close hours. For example, if the workflow is configured to use the North American Eastern Time zone and the workflow is scheduled to open at 7:00 A.M. and close at 11:00 P.M., the open and close times are assumed to be 7:00 Eastern Time and 11:00 Eastern Time respectively. (You must enter the times in 24-hour time notation.)

  19. Выберите тип рабочего графика, который следует использовать. Для этого выполните одно из следующих действий:Select the type of business hours schedule you want to use by doing one of the following:

    • Для применения предварительно заданного графика рабочего времени щелкните Использовать готовое расписание, затем выберите требуемое расписание в раскрывающемся списке.To use a predefined schedule of business hours, click Use a preset schedule, and then select the schedule you want to use from the drop-down list.

      Примечание

      Необходимо определить по крайней мере один стандартное расписание, ранее, чтобы иметь возможность установите этот флажок.You must have defined at least one preset schedule previously to be able to select this option. Определение предварительно расписания с помощью командлета New-CSRgsHoursOfBusiness .You define preset schedules by using the New-CSRgsHoursOfBusiness cmdlet. Дополнительные сведения см (необязательно) группы ответа определение рабочих часов в Скайп для бизнеса 2015.For details, see (Optional) Define Response Group business hours in Skype for Business 2015. При выборе предварительно заданного расписания дни и часы работы группы ответа автоматически водятся в полях День, Открыть и Закрыть.When you select a preset schedule, Day, Open, and Close are automatically filled with the days and hours that the response group is available.

    • Для применения пользовательского графика, относящегося только к данному рабочему процессу, щелкните Использовать расписание пользователя.To use a custom schedule that applies only to this workflow, click Use a custom schedule.

  20. Если вы создаете индивидуальное расписание для данного рабочего процесса, установите флажки, чтобы выбрать дни недели, по которым группа ответа доступна.If you are creating a custom schedule for this workflow, click the check boxes for the days of the week that the response group is available.

  21. При создании пользовательского расписания введите в поля Открыть и Закрыть часы работы группы ответа для каждого дня недели..If you are creating a custom schedule, type the Open and Close hours when the response group available.

    Примечание

    Часы вводятся в полях Открыть и Закрыть в 24-часовом формате. Например, если рабочий день продолжается с 9.00 до 17.00 с перерывом на обед в полдень, часы работы указываются следующим образом: Открыть 9:00, Закрыть 12:00, Открыть 13:00, Закрыть 17:00.The Open and Close hours must be in 24-hour time notation. For example, if your office works a 9-to-5 work day and closes at noon for lunch, the business hours are specified as Open 9:00, Close 12:00, Open 13:00, and Close 17:00.

  22. Если требуется воспроизводить сообщение в нерабочее время, установите флажок Отображать сообщение в нерабочее для группы ответа время, затем укажите сообщение для воспроизведения, выполнив одно из следующих действий.If you want to play a message when the office is not open, select the Play a message when the response group is outside of business hours check box, and then specify the message to play by doing one of the following:

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите сообщение в текстовом поле.To enter the message as text that is converted to speech for the caller, click Use text-to-speech, and then type the message in the text box.

      Примечание

      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.Do not include HTML tags in the text you enter. If you include HTML tags, you will receive an error message.

    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера щелкните Обзор, выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть. Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить.To use an audio file recording for the message, click Select a recording. If you want to upload a new audio file, click the a recording link. In the new browser window, click Browse, select the file that you want to use, and then click Open. Click Upload to load the audio file.

    Примечание

    Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям.All user-provided audio files must meet certain requirements. Для получения дополнительных сведений о форматах файлов, поддерживаемые видеть Технические требования для групп ответа.For details about supported file formats, see Technical Requirements for Response Groups.

  23. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):Specify how to handle calls after the message is played (if a message is configured):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок.To disconnect the call, click Disconnect Call.

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту, затем введите адрес голосовой почты.To forward the call to voice mail, click Forward to voice mail, and then type the voice mail address. Формат адреса голосовой почты <username>@ <domainname> (например, bob@contoso.com).The format for the voice mail address is <username>@ <domainname> (for example, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP, затем введите адрес пользователя.To forward the call to another user, click Forward to SIP URI, and then type a user address. Имеет формат для пользователя адрес <username>@ <domainname>.The format for the user address is <username>@ <domainname>.

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона, затем введите номер телефона.To forward the call to another telephone number, click Forward to telephone number, and then type the telephone number. — Номер телефона в формате <номер>@ <domainname> (например, +14255550121@contoso.com).The format for the telephone number is <number>@ <domainname> (for example, +14255550121@contoso.com). Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.The domain name is used to route the caller to the correct destination.

  24. В разделе Шаг 5. Указание выходных дней установите флажки для одной или нескольких групп выходных дней, когда группа ответа не будет работать.Under Step 5 Specify Your Holidays, click the check boxes for one or more sets of holidays that define the days when the response group is closed for business.

    Примечание

    Необходимо определить праздников и наборах праздников, прежде чем настраивать этот рабочий процесс.You need to define holidays and holiday sets before you configure the workflow. Используйте командлеты New-CsRgsHoliday и Командлет New-CsRgsHolidaySet для определения праздников и победы наборов.Use the New-CsRgsHoliday and New-CsRgsHolidaySet cmdlets to define holidays and holiday sets. Дополнительные сведения см (необязательно) определение наборах праздников ответа в Скайп для 2015 бизнеса.For details, see (Optional) Define Response Group holiday sets in Skype for Business 2015.

  25. Если требуется воспроизводить сообщение в выходные дни, установите флажок Отображать сообщение в выходные дни, затем укажите воспроизводимое сообщение, выполнив одно из следующих действий.If you want to play a message on holidays, select the Play a message during holidays check box, and then specify the message to play by doing one of the following:

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите сообщение в текстовом поле.To enter the message as text that is converted to speech for the caller, click Use text-to-speech, and then type the message in the text box.

      Примечание

      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.Do not include HTML tags in the text you enter. If you include HTML tags, you will receive an error message.

    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера щелкните Обзор, выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть. Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить.To use an audio file recording for the message, click Select a recording. If you want to upload a new audio file, click the a recording link. In the new browser window, click Browse, select the file that you want to use, and then click Open. Click Upload to load the audio file.

      Примечание

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям.All user-provided audio files must meet certain requirements. Для получения дополнительных сведений о форматах файлов, поддерживаемые звука видеть Технические требования для групп ответа.For details about supported audio file formats, see Technical Requirements for Response Groups.

  26. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):Specify how to handle calls after the message is played (if a message is configured):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок.To disconnect the call, click Disconnect Call.

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту, затем введите адрес голосовой почты.To forward the call to voice mail, click Forward to voice mail, and then type the voice mail address. Формат адреса голосовой почты <username>@ <domainname> (например, bob@contoso.com).The format for the voice mail address is <username>@ <domainname> (for example, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP, затем введите адрес пользователя.To forward the call to another user, click Forward to SIP URI, and then type a user address. Имеет формат для пользователя адрес <username>@ <domainname>.The format for the user address is <username>@ <domainname>.

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона, затем введите номер телефона.To forward the call to another telephone number, click Forward to telephone number, and then type the telephone number. — Номер телефона в формате <номер>@ <domainname> (например, +14255550121@contoso.com).The format for the telephone number is <number>@ <domainname> (for example, +14255550121@contoso.com). Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.The domain name is used to route the caller to the correct destination.

  27. В разделе Шаг 6. Настройте музыку для режима удержания выберите музыку, которую должны будут прослушивать вызывающие абоненты в ожидании ответа агента. Для этого выполните одно из следующих действий.Under Step 6 Configure Music on Hold, choose what you want callers to listen to while waiting for an agent by doing one of the following:

    • Если в режиме удержания требуется воспроизводить музыкальную запись по умолчанию, щелкните По умолчанию.To use the default music on-hold recording, click Use default.

    • Чтобы использовать запись музыки при удержании звуковой файл, нажмите кнопку выбрать файл музыки.To use an audio file recording for the on-hold music, click Select a music file. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку музыкальный файл.If you want to upload a new audio file, click the a music file link. В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть.In the new browser window, click Browse, select the file that you want to use, and then click Open. Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить.Click Upload to load the audio file.

    Примечание

    Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям.All user-provided audio files must meet certain requirements. Для получения дополнительных сведений о форматах файлов, поддерживаемые видеть Технические требования для групп ответа.For details about supported file formats, see Technical Requirements for Response Groups.

  28. В разделе Шаг 7. Настройте интерактивный голосовой ответ под заголовком Пользователь услышит следующий текст или записанное сообщение укажите вопрос, адресованный вызывающим абонентам, выполнив следующие действия.Under Step 7 Configure Interactive Voice Response, under the The user will hear the following text or recorded message heading, specify the question to ask callers as follows:

    • Для ввода вопроса в текстовом формате щелкните Использовать текст, преобразованный в речь (Использовать преобразование текста в речь) и введите вопрос в текстовом поле.To enter the question in text format, click Use text-to-speech, and type the question in the text box.

    Примечание

    Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.Do not include HTML tags in the text you enter. If you include HTML tags, you will receive an error message.

    Примечание

    Символ "#" интерпретируется модулем преобразования текста в речь как слово "номер".The "#" symbol is translated by the text-to-speech engine as the word "number". Если требуется указать клавишу #, то вместо символа используйте имя клавиши.If you need to refer to the # key, you should use the key name, rather than the symbol, in your prompt. Пример: Для связи с сотрудником отдела продаж нажмите кнопку с решеткой.For example, "To talk to sales, press the pound key."

    • Для воспроизведения вопроса из заранее записанного звукового файла щелкните Выбрать запись, затем щелкните ссылку запись для загрузки файла.To use a prerecorded audio file that contains the question, click Select a recording, and then click the a recording link to upload the file. В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый звуковой файл, затем нажмите кнопку Открыть.In the new browser window, click Browse, select the audio file, and then click Open. Нажмите кнопку Отправить загрузить файл и затем при необходимости можно ввести вопрос в текстовом поле (Это позволяет вопрос и ответ вызывающего абонента, пересылаемые отвечающему агенту).Click Upload to load the file, and then optionally you can type the question in the text box (this enables the question, and the caller's response, to be forwarded to the responding agent).

      Примечание

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям.All user-provided audio files must meet certain requirements. Для получения дополнительных сведений о форматах файлов, поддерживаемые видеть Технические требования для групп ответа.For details about supported file formats, see Technical Requirements for Response Groups.

  29. В поле Ответ 1 (1 ответ) укажите первый возможный ответ на вопрос, выполнив следующие действия.Under Response 1, specify the first possible answer to the question by doing the following:

    Важно!

    При указании голосовых ответов не используйте двойные кавычки ("). Это может привести к сбою интерактивного автоответчика.Do not use quotation marks (") in any voice responses. Quotation marks cause the IVR to fail.

    Примечание

    Для ответа звонящий может использовать речь или буквенно-цифровые клавиши либо и то, и другое.You can choose to allow callers to answer using speech, alphanumeric keypad input, or both.

    • Если требуется разрешить вызывающему абоненту отвечать голосом, введите ответ в поле Введите голосовой ответ.If you want to allow the caller to respond using speech, enter the answer in Enter a voice response.

    • Если требуется разрешить вызывающему абоненту отвечать нажатием клавиши на клавиатуре, щелкните цифровую клавишу в поле Цифра.If you want to allow the caller to respond by pressing a key on the keypad, in Digit, click the keypad digit.

  30. Укажите, требуется ли перенаправлять звонящего в очередь или задать ему другой вопрос, выполнив следующие действия:Specify whether to route the caller to a queue, or to ask another question as follows:

    • Для перенаправления вызывающего абонента в очередь щелкните Отправить в очередь и в списке Выбрать очередь щелкните требуемую очередь.To route the caller to a queue, click Send to a queue, and in Select a queue, click the queue that you want to use.

    • Если требуется задать другой вопрос, щелкните Задать другой вопрос, затем щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, и введите вопрос либо щелкните Выбрать запись. Группируя ответы, укажите в этом разделе до четырех возможных ответов на дополнительный вопрос и очередь для каждого ответа. Для задания третьего или четвертого возможного ответа установите флажки Ответ 3 или Ответ 4.To ask another question, click Ask another question, and then click Use text-to-speech and type the question, or click Select a recording. Use the response groupings in this section to specify up to four possible responses to the additional question and the queue to use for each response. To specify a third or fourth possible response, click the Response 3 check box or the Response 4 check box.

  31. Укажите до трех других возможных ответов на исходный вопрос и выполняемые действия для каждого ответа, повторив шаги 28 и 29. Для задания третьего или четвертого возможного ответа установите флажки Ответ 3 или Ответ 4.Specify up to three more possible answers to the original question by repeating steps 28 and 29 to specify the possible responses and the action to take for each response. To specify a third or fourth possible answer, click the Response 3 check box or the Response 4 check box.

  32. Нажмите кнопку Развернуть.Click Deploy.

Чтобы использовать Скайп для консоли Business Server для создания или изменения интерактивного рабочего процессаTo use Skype for Business Server Management Shell to create or modify an Interactive workflow

  1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.

  2. Запустите командную консоль Skype для бизнеса: нажмите кнопку Пуск, последовательно выберите пункты Все программы и Skype для бизнеса 2015 и щелкните элемент Командная консоль Skype для бизнеса.Start the Skype for Business Server Management Shell: Click Start, click All Programs, click Skype for Business 2015, and then click Skype for Business Server Management Shell.

  3. Извлеките имя службы из службы группы ответа и назначьте его переменной. В командной строке выполните следующую команду:Retrieve the service name for the Response Group service and assign it to a variable. At the command line, run:

    $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}) .ServiceId;
    
  4. Интерактивному рабочему процессу требуется как минимум две очереди и две группы агентов. Сначала создайте группы агентов. Выполните следующую команду:An interactive workflow requires two or more queues and two or more agent groups. First, create the agent groups. Run:

    $AGSupport = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Technical Support" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:agent1@contoso.com", "sip:agent2@contoso.com")]
    $AGSales = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Sales Team" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:bob@contoso.com", "sip:alice@contoso.com")]
    
  5. Создайте очереди. Выполните следующую команду:Create the queues. Run:

    $QSupport = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Support" -AgentGroupIDList($AG-Support.Identity)
    $QSales = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Sales" -AgentGroupIDList($AG-Sales.Identity)
    
  6. Создайте приглашение для первой группы ответа с помощью следующей команды:Create the first response group prompt. Run:

    $SupportPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please be patient while we connect you with Contoso Technical Support."
    
  7. Теперь создайте действие, которое должно выполняться после приглашения, с помощью следующей команды:Then create the action to be performed after the prompt. Run:

    $SupportAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SupportPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSupport.Identity
    
  8. Создайте ответ для первой группы ответа с помощью следующей команды:Create the first response group answer. Run:

    $SupportAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SupportAction [-DtmfResponse 1]
    
  9. Теперь создайте второе приглашение, действие вызова и ответ. Сначала создайте приглашение с помощью следующей команды:Now create the second prompt, call action, and answer. First create the prompt. Run:

    $SalesPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please hold while we connect you with Contoso Sales."
    
  10. Создайте второе действие вызова с помощью следующей команды:Create the second call action. Run:

    $SalesAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SalesPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSales.Identity
    
  11. Создайте ответ для второй группы ответа с помощью следующей команды:Create the second response group answer. Run:

    $SalesAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SalesAction [-DtmfResponse 2]
    
  12. Создайте приглашение верхнего уровня с помощью следующей команды:Create the top-level prompt. Run:

    $TopLevelPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso. For Technical Support, press 1. For a Sales Representative, press 2."
    
  13. Создайте вопрос верхнего уровня с помощью следующей команды:Create the top-level question. Run:

    $TopLevelQuestion = New-CsRgsQuestion -Prompt $TopLevelPrompt [-AnswerList ($SupportAnswer, $SalesAnswer)]
    
  14. Теперь создайте рабочий процесс с помощью следующей команды:Now create the workflow. Run:

    $IVRAction = New-CsRgsCallAction -Action TransferToQuestion [-Question $Question]
    $IVRWorkflow = New-CsRgsWorkflow -Parent $ServiceId -Name "Contoso Helpdesk" [-Description "The Contoso Helpdesk line."] -PrimaryUri "sip:helpdesk@contoso.com" [-LineUri tel:+14255554321] [-DisplayNumber "+1 (425) 555-4321"] [-Active $true] [-Anonymous $true] [-DefaultAction $IVRAction] [-Managed $true] [-ManagersByURI ("sip:mindy@contoso.com", "sip:bob@contoso.com")]
    

    Примечание

    Всем пользователям, назначенным менеджерами группы ответа, должна быть назначена роль CsResponseGroupManager. Если пользователям не назначить эту роль, то они не смогут управлять группами ответа.All users who have been designated as manager of a response group must be assigned th CsResponseGroupManager role. If users are not assigned this role, they cannot manage response groups.

См. такжеSee also

(Необязательно) Определение группы ответа праздничные дни в Скайп для бизнеса 2015(Optional) Define Response Group holiday sets in Skype for Business 2015

(Необязательно) Группа ответа определение рабочих часов в Скайп для бизнеса 2015(Optional) Define Response Group business hours in Skype for Business 2015

Командлет New-CsRgsWorkflowNew-CsRgsWorkflow

Командлет Set-CsRgsWorkflowSet-CsRgsWorkflow

Командлет New-CsRgsPromptNew-CsRgsPrompt

Командлет New-CsRgsCallActionNew-CsRgsCallAction