Отчет по списку звонков для группы ответа в Skype для бизнеса Server 2015Response Group Call List Report in Skype for Business Server 2015

Сводка: Сведения о приложении группы ответа в Скайп для Business Server 2015.Summary: Learn about the Response Group application in Skype for Business Server 2015.

Приложение группы ответа предоставляет способ для Скайп для Business Server 2015 ответ и маршрутизации телефонных звонков на основе номер, набираемый был и, при необходимости, ответы вызывающего абонента к ряд вопросов.The Response Group application provides a way for Skype for Business Server 2015 to answer and route phone calls based on the number that was dialed and, optionally, on the caller's responses to a series of questions. Обычно звонки группы ответа перенаправляются не отдельным пользователям, а группе пользователей, также называемых группой агентов.Typically, Response Group calls are not routed to an individual person but, instead, are routed to a team of people referred to as an agent group. Например при поступлении вызова номер телефона для справочной службы, Скайп для Business Server 2015 можно автоматически направлять этот вызов первого агенту службы поддержки, доступные справки.For example, if someone calls the phone number for your help desk, Skype for Business Server 2015 can automatically route that call to the first available help desk agent. Кроме того Скайп для Business Server может задать ряд вопросов («Press 1 при возникновении проблем с оборудованием.Alternatively, Skype for Business Server could ask a series of questions ("Press 1 if you are having hardware problems. Если у вас возникли проблемы с программным обеспечением, нажмите 2.Press 2 if you are having software problems. Нажмите клавишу 3, при возникновении проблем с сетью.») и затем направляет вызов наиболее подходящую агенту службы поддержки справки на основании ответов на эти вопросы.Press 3 if you are having network problems.") and then route the call to the most appropriate help desk agent based on the answer to those questions.

Отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа) предоставляет список звонков, совершенных за указанный период времени, а также сведения о типах звонков. Отчет Response Group Usage (Использование группы ответа), который необходимо открывать до открытия отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа), содержит следующие типы звонков:The Response Group Call List Report represents a collection of calls made for a specified period of time and for a specified type of call. The Response Group Usage Report (which must be opened first before you can open the Response Group Call List Report) recognizes the following call types:

  • Полученные звонки. Общее число звонков, полученных всеми экземплярами приложения «Группа ответа».Received calls. Total number of calls received by all instances of the Response Group application.

  • Успешные звонки. Общее число звонков, которые были приняты приложением «Группа ответа».Successful calls. Total number of calls that were picked up by the Response Group application.

  • Предложенные звонки. Общее число звонков, которые были переведены агенту группы ответа.Offered calls. Total number of calls that were transferred to a Response Group agent.

  • Отвеченные звонки. Общее число звонков, на которые ответил агент группы ответа.Answered calls. Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent.

  • Процент вызовов отброшенные.Percentage of abandoned calls. Процент звонков, которые были получены приложением "Группа ответа", но без ответа агента.Percentage of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. Это значение рассчитывается путем вычитания числа звонков с ответом из числа полученных звонков и деления полученного значения на число полученных звонков.This value is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of Received calls. Например, если вы получили 10 звонков, на 7 из которых были даны ответы, то вы должны из 10 вычесть 7 и затем разделить полученное значение на 10.For example, if you received 10 calls and 7 were answered, you would subtract 7 from 10, leaving 3 unanswered calls. Итоговое значение – 30 %.That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

  • Переключенные звонки. Общее число звонков для приложения «Группа ответа», которые были переведены из-за превышения времени ожидания очереди или переполнения очереди.Transferred calls. Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow.

Доступ к отчету Response Group Call List (Список звонков группы ответа)Accessing the Response Group Call List Report

Response Group Call List Report может осуществляться только, щелкнув один из следующих показателей отчета для Отчета об использовании группы ответа в Скайп для Business Server 2015:The Response Group Call List Report can only be accessed by clicking one of the following metrics found on the Response Group Usage Report in Skype for Business Server 2015:

  • Полученные звонкиReceived calls

  • Successful calls (Число успешных звонков)Successful calls

  • Offered calls (Число предложенных звонков)Offered calls

  • Answered calls (Число звонков с ответом)Answered calls

  • Переключенные звонкиTransferred calls

Рекомендации по использованию отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа)Making the Best Use of the Response Group Call List Report

Отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа) позволяет просмотреть звонки, относящиеся к определенному рабочему процессу группы ответа. Для этого необходимо ввести URI рабочего процесса (SIP-адрес рабочего процесса) в поле Workflow URI (URI рабочего процесса). Разумеется, перед выполнением вышеуказанного действия необходимо отобразить поле Workflow URI (URI рабочего процесса). Чтобы открыть параметры фильтрации данных отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа), нажмите кнопку Show/Hide Parameters (Показать/скрыть параметры) в левом верхнем углу окна отчета.The Response Group Call List Report allows you to limit the displayed data to calls involving a particular Response Group workflow. To do that, you need to enter the workflow URI (the workflow's SIP address) in the Workflow URI box. Before you can do that, however, you must actually be able to see the Workflow URI box. To display the filtering options for the Response Group Call List Report, click the Show/Hide Parameters button in the upper left-hand portion of the report window.

Обратите внимание, что в отчете список звонков группы ответа при наведении указателя мыши на показатели код ответа или ИД диагностики не отображается всплывающая подсказка.Note that the Response Group Call List does not display information about either the Response code or the Diagnostic ID if you hold the mouse over either of those metrics. Если требуется дополнительная информация может Обратите внимание на то, код ответа и/или код диагностики и затем найдите эти значения в Отчет в начало сбои в Скайп для Business Server 2015.If you need more information, you might note the Response code and/or Diagnostic ID, and then search for those values in the Top Failures Report in Skype for Business Server 2015.

Чтобы узнать, какие рабочие процессы получили наибольшее число звонков, выполните следующие действия:a question like this one: "Which individual workflow received the most calls?", you can do the following:

  1. В отчете Response Group Usage Report (Использование группы ответа) задайте требуемый период времени и затем щелкните показатель (Число полученных звонков). Откроется отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа).On the Response Group Usage Report, set the desired time period and then click the Received Calls metric. That will open the Response Group Call List Report.

  2. Экспортируйте данные отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа). Например, можно экспортировать данные в формат Microsoft Excel и затем с помощью Excel преобразовать данные в файл данных с разделителями-запятыми.Export the data shown on the Response Group Call List Report. For example, you might export the data in Microsoft Excel format, and then use Excel to convert that data to a comma-separated values file.

  3. Выполните анализ с помощью Windows PowerShell.Run your analyses using Windows PowerShell.

Например, если вы сохранили данные в файл с именем C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv, то для получения общего числа полученных звонков по каждому отдельному рабочему процессу, представленному в отчете, можно использовать следующую команду:For example, if you have saved the data to a file named C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv, you can then use the following command to return the total number of received calls for each workflow listed in the report:

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

Команда вернет сведения, похожие на следующие:That will information similar to this:

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

ФильтрыFilters

Фильтры позволяют получить более детализированный набор данных или изменить способ просмотра возвращаемых данных. В следующей таблице перечислены фильтры, которые можно использовать в отчете Response Group Call List (Список звонков группы ответа).Filters provide a way for you to return a more finely-targeted set of data or to view the returned data in different ways. The following table lists the filters that you can use with the Response Group Call List Report.

Фильтры отчета список звонков группы ответаResponse Group Call List Report Filters

Имя.Name ОписаниеDescription
СFrom
Начальные дата/время для временного диапазона. Чтобы просмотреть данные по часам, введите начальные дату и время следующим образом:Start date/time for the time range. To view data by hours, enter both the start date and time as follows:
7/7/2015 13:007/7/2015 1:00 PM
Если вы не вводите начальное время, отчет автоматически начинается с 12:00 AM указанного дня. Чтобы просмотреть данные по дням, просто введите дату:If you do not enter a start time, the report automatically begins at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:
7/7/20157/7/2015
Чтобы просмотреть данные за неделю или месяц, введите дату, выпадающую на любое время в рамках недели или месяца, которые вы хотите просмотреть (вам не требуется вводить первый день недели или месяца):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):
7/3/20157/3/2015
Недели всегда отсчитываются с воскресенья по субботу.Weeks always run from Sunday through Saturday.
ПоTo
Конечные дата/время для временного диапазона. Чтобы просмотреть данные по часам, введите конечные дату и время следующим образом:End date/time for the time range. To view data by hours, enter both the end date and time as follows:
7/7/2015 13:007/7/2015 1:00 PM
Если вы не вводите конечное время, отчет автоматически заканчивается в 12:00 AM указанного дня. Чтобы просмотреть данные по дням, просто введите дату:If you do not enter an end time, the report automatically ends at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:
7/7/20157/7/2015
Чтобы просмотреть данные за неделю или месяц, введите дату, выпадающую на любое время в рамках недели или месяца, которые вы хотите просмотреть (вам не требуется вводить первый день недели или месяца):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):
7/3/20157/3/2015
Недели всегда отсчитываются с воскресенья по субботу.Weeks always run from Sunday through Saturday.
URI рабочего процессаWorkflow URI
Позволяет получать данные для указанного рабочего процесса группы ответа. Чтобы использовать этот фильтр, введите SIP-адрес рабочего процесса. Пример:Enables you to limit the returned data to the specified Response Group workflow. To use this filter, enter the Workflow SIP address. For example:
SIP:HelpDesk@litwareinc.comsip:helpdesk@litwareinc.com
ЗвонкиCalls
Доступны следующие типы звонков:You can select one of the following call types:
Received Calls (Полученные звонки)Received Calls
Successful Calls (Успешные звонки)Successful Calls
Offered Calls (Предложенные звонки)Offered Calls
Answered Calls (Звонки с ответом)Answered Calls
Transferred Calls (Переведенные звонки)Transferred Calls

ПоказателиMetrics

В следующей таблице приведены показатели, доступные в отчете Response Group Call List Report (Список звонков группы ответа) для каждого звонка, полученного приложением "Группа ответа".The following table lists the information provided in the Response Group Call List Report for each call received by the Response Group application.

Показатели отчета о список звонков группы ответаResponse Group Call List Report Metrics

Имя.Name Можно отсортировать по этому элементу?Can you sort on this item? ОписаниеDescription
Вызывающая сторонаCaller
НетNo
SIP-адрес вызывающего.SIP address of the caller.
WorkflowWorkflow
НетNo
SIP-адрес рабочего процесса "Группа ответа".SIP address of the Response Group workflow.
Время началаStart time
НетNo
Дата и время начала звонка.Date and time that the call started.
Время окончанияEnd time
НетNo
Дата и время окончания звонка.Date and time that the call ended.
Код ответаResponse code
НетNo
Код ответа SIP, отправленный при сбое сеанса.SIP response code sent when the session failed.
ИД диагностикиDiagnostic ID
НетNo
Прикрепленный к SIP-сообщению уникальный идентификатор (в форме заголовка ms-diagnostics), который часто содержит информацию, полезную при поиске и устранении ошибок.Unique identifier (in the form of an ms-diagnostics header) attached to a SIP message that often provides information useful in troubleshooting errors.