Планирование работы приложения "Группа ответа" в Skype для бизнеса Server 2015Plan for the Response Group application in Skype for Business Server 2015

Планирование групп ответа в Скайп Business Server корпоративной голосовой связи, которое позволяет для настройки маршрутизации вызовов для групп пользователей.Planning for response groups in Skype for Business Server Enterprise Voice, which enables you to set up call routing to groups of users. Приведены также требования к звуковым файлам.Includes audio file requirements.

Если вашей организации есть группы людей, ответ и управлять определенными типами вызовов, таких как для обслуживания клиентов, внутренней службой поддержки или обычный телефон поддержка отдел, вы можете развернуть приложение группы ответа для управления эти типы звонков.If your organization has groups of people who answer and manage certain types of calls, such as for customer service, an internal help desk, or general telephone support for a department, you can deploy the Response Group application to manage these types of calls. Группа ответа приложения маршрутизирует и ставит в очередь входящие звонки для определенных лиц, которых называют также агентов.The Response Group application routes and queues incoming calls to designated persons, who are known as agents. С помощью групп ответа можно увеличить степень использования телефонной службы поддержки и сократить расходы на работу этих служб.You can increase the use of telephone support services and reduce the overhead of running these services by using response groups.

Когда вызывающий абонент звонит в группу ответа, этот вызов направляется агенту, основываясь на сервисной группы или ответах вызывающего абонента на вопросы интерактивного автоответчика (IVR).When a caller calls a response group, the call is routed to an agent based on a hunt group or the caller's answers to interactive voice response (IVR) questions. Приложение группы ответа использует стандартные ответа группы маршрутизации методы для маршрутизации вызовов для следующего доступного агента.The Response Group application uses standard response group routing methods to route the call to the next available agent. Поддерживаемые методы маршрутизации вызовов включают последовательную маршрутизацию, маршрутизацию с наибольшим периодом ожидания, параллельную маршрутизацию, циклическую маршрутизацию и маршрутизацию операторов (т.е. для каждого входящего вызова все агенты вызываются одновременно независимо от их присутствия в текущий момент).Supported call routing methods include serial, longest-idle, parallel, round robin, and Attendant routing (that is, all agents are called at the same time for every incoming call, regardless of their current presence).

Если ни один агент не доступен, то вызов удерживается в очереди, пока не освободится кто-нибудь из агентов. Если очередь заполнена полностью или срок пребывания вызова в очереди истек, то вызывающий абонент может услышать сообщение, а затем он будет либо отключен, либо переведен в другое место назначения, такое как другой номер телефона или голосовая почта. Когда агент принимает вызов, то в зависимости от того, как администратор настроил группу ответа, вызывающий абонент может видеть или не видеть удостоверение этого агента. Агенты могут быть либо официальными, что означает, что они должны войти в группу, прежде чем смогут принимать направленные в эту группу вызовы, либо неофициальными, что означает, что им не нужно входить в группу или выходить из нее, чтобы принять вызов.If no agents are available, the call is held in a queue until an agent is available. While in the queue, the caller hears music until an available agent accepts the call. If the queue is full, or if the call times out while in the queue, the caller might hear a message and then is either disconnected or transferred to a different destination, such as a different phone number or voicemail. When an agent accepts the call, the caller might or might not be able to see the agent's identity, depending on how the administrator configures the response group. Agents can either be formal, which means that they must sign in to the group before they can accept calls routed to the group, or informal, which means that they do not sign into and out of the group to accept calls.

Примечание

Агентами могут быть только локальные пользователи.Only on-premises users can be agents. Если агент перемещается из локальной сети, группа ответа звонки будут перенаправляться не этому агенту.If an agent is moved from on-premises to online, Response Group calls will not be routed to that agent.

Примечание

Приложение группы ответа используется внутренняя служба сделать совпадение, звонки в очередь и найдите доступные агенты.The Response Group application uses an internal service, called Match Making, to queue calls and find available agents. Каждый компьютер, на котором выполняется приложение группы ответа выполняется службы Match Making, но только для одной службы Match Making каждого пула active во время--другим пассивной.Each computer that runs the Response Group application runs the Match Making service, but only one Match Making service per pool is active at a time--the others are passive. Если активная служба установления соответствий оказывается недоступной во время внепланового отключения, то становится активной одна из пассивных служб установления соответствий.If the active Match Making service becomes unavailable during an unplanned outage, one of the passive Match Making services becomes active. Приложение группы ответа не для убедитесь в том, что маршрутизации вызовов и очереди, выполнявшегося.The Response Group application does its best to make sure that call routing and queuing continues uninterrupted. Однако, когда происходит переход службы установления соответствий, все передаваемые в это время вызовы теряются.However, when a Match Making service transition occurs, any calls that are in transfer at the time are lost. Например при переходе из-за выхода из строя все вызовы, которые обрабатываются в настоящее время активной службы Match Making на, сервер переднего плана сервера переднего плана также не сохраняются.For example, if the transition is due to the Front End Server going down, any calls currently being handled by the active Match Making service on that Front End Server are also lost.

Рабочие процессы групп ответаResponse group workflows

Рабочий процесс определяет порядок обработки вызова с момента телефонного звонка до момента ответа на вызов. Этот рабочий процесс задает очередь удержания вызова и определяет метод маршрутизации, используемый для сервисных групп, а также вопросы и ответы, используемые для интерактивных групп ответа. Рабочий процесс также задает такие параметры, как приветственное сообщение, музыка при удержании, часы работы и выходные.A workflow defines the behavior of a call from the time that the phone rings to the time that someone answers the call. The workflow specifies the queue to use for holding the call, and specifies the routing method to use for hunt groups or the questions and answers to use for interactive response groups. A workflow also defines settings such as a welcome message, music on hold, business hours, and holidays.

Примечание

Вам следует создать группы агентов и очереди до создания рабочего процесса, который их использует.You must create agent groups and queues before you create a workflow that uses them.

Управление группами ответаManagement of response groups

В Скайп для Business Server две роли управления доступны для управления группами ответа: руководитель группы ответа и администратор группы ответа.In Skype for Business Server, two management roles are available for managing response groups: Response Group Manager and Response Group Administrator. Администраторы групп ответа могут управлять любыми аспектами какой-либо группы ответа.Response Group Administrators can manage any aspect of any response group. Менеджеры групп ответа могут управлять только определенных аспектов, и только для групп ответа, который станет владельцем.Response Group Managers can manage only certain aspects, and only for the response groups that they own. Диспетчер ролей, которые помогут снизить административные расходы, так как позволяет передавать ограниченный ответственность за определенными группами ответа на любой пользователь, который включен для корпоративной голосовой связи.The Manager role can help you reduce your administration costs, because you can delegate limited responsibilities for specific response groups to any user who is enabled for Enterprise Voice. Обратите внимание на то, что пользователь может быть руководитель группы ответа и администратором группы ответа.Note that a user can be both a Response Group Manager and a Response Group Administrator.

Для учета роли руководителя группы ответа приложение использует Тип рабочего процесса управляемый или неуправляемый.To accommodate the Manager role, Response Group application uses a Workflow Type of Managed or Unmanaged. В следующей таблице представлены управляемые и неуправляемые группы ответа.The following table describes Managed and Unmanaged response groups.

Управляемые и неуправляемые группы ответаManaged and Unmanaged Response Groups

Тип группы ответаResponse group type ОписаниеDescription
НеуправляемаяUnmanaged
Неуправляемые группы ответа не имеют назначенных диспетчеров.Unmanaged response groups have no assigned Managers. Только администратор группы ответа можно настроить эти группы ответа.Only the Response Group Administrator can configure these response groups.
Несколько неуправляемых групп ответа могут совместно использовать очередь или группу агентов.Multiple unmanaged response groups can share a queue or agent group.
При миграции групп ответа от предыдущей версии в Скайп для Business Server, их тип устанавливается как неуправляемый.When you migrate response groups from a prior version to Skype for Business Server, the type is set to Unmanaged.
УправляемаяManaged
Администраторы групп ответа могут управлять любыми аспектами управляемых групп ответа.Response Group Administrators can configure any aspect of managed response groups.
Менеджеры групп ответа не могут просматривать и изменять только те группы ответа, которые явно не назначены им.Response Group Managers cannot view or modify response groups that are not explicitly assigned to them.
Менеджеры групп ответа могут настраивать только те параметры групп ответа, явно назначенных им.Response Group Managers can configure only some settings for the response groups that are explicitly assigned to them.
Управляемые группы ответа не могут иметь общий доступ к каким-либо очередям или группам агентов с любыми другими группами ответа, управляемыми или неуправляемыми.Managed response groups can't share any queues or agent groups with any other response group, managed or unmanaged.

В следующей таблице описаны действия, которые менеджеры групп ответа могут и не могут выполнять для групп ответа, назначенные им.The following table describes the actions that Response Group Managers can and cannot perform for the response groups assigned to them.

Возможности менеджера группы ответаResponse Group Manager Capabilities

Можно настроить.Can configure: Создавать, удалять или настраивать:Can create, delete, or configure: Не удается:Cannot:
АгентыAgents
Приветственное сообщениеWelcome message
Имя группы ответаResponse Group name
ОписаниеDescription
Отображаемый номерDisplay number
Рабочие часыBusiness hours
Музыка при удержанииMusic on hold
Состояние (активное или неактивное)Status (active/inactive)
Рабочие процессы сервисной группы или рабочие процессы интерактивного автоответчика (IVR)Hunt group workflows or Interactive voice response (IVR) workflows
Группы агентовAgent Groups
ОчередиQueues
Праздничные дниHoliday sets
Создавать или удалять любой тип рабочих процессовCreate or delete any type of workflow
Вносить изменения в основные параметры групп ответа, такие как SIP URI, Номер телефона или Тип рабочего процесса.Modify core response group settings, such as: SIP URI, Telephone Number, or Workflow Type.

Менеджеры групп ответа можно использовать следующие средства для управления своим назначенными им группами ответа.Response Group Managers can use the following tools to manage their designated response groups.

  • Панель управления Skype для бизнеса ServerSkype for Business Server Control Panel

    Примечание

    Менеджеры групп ответа только можно управлять параметрами группы ответа с помощью этого средства.Response Group Managers can only manage Response Group settings with this tool. Другие Скайп параметров сервера Business недоступны для руководителей.Other Skype for Business Server settings are not available to Managers.

  • настройки группы ответаResponse Group Configuration Tool

  • Командная консоль Skype для бизнеса ServerSkype for Business Server Management Shell

Группы ответа шкал также в подразделении или рабочей среды (Дополнительные сведения см. Планирование емкости для группы ответа) и может быть развернута в совершенно новых установок телефонной связи.Response Group scales well to departmental or workgroup environments (for details, see Capacity Planning for Response Group) and can be deployed in entirely new telephony installations. Поддержка входящие звонки от развертывания корпоративной голосовой связи и из локального поставщика сети.It supports incoming calls from the Enterprise Voice deployment and from the local carrier network. Агенты можно использовать Скайп для бизнеса, Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 Attendant или Lync Phone Edition принимать звонки, направляемые к ним.Agents can use Skype for Business, Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 Attendant, or Lync Phone Edition to take the calls routed to them.

Развертывание и требованияDeployment and requirements

Приложение группы ответа включается автоматически при развертывании корпоративной голосовой связи.The Response Group application is automatically enabled when you deploy Enterprise Voice.

Требования к аппаратным и программным средствамHardware and software requirements

Приложение группы ответа имеет одинаковые требования к аппаратному обеспечению, требования к операционной системе и необходимое программное обеспечение как сервера переднего плана.The Response Group application has the same hardware requirements, operating system requirements and software prerequisites as Front End Servers.

Если вы используете файлы Windows Media Audio (с расширением WMA) для группы ответа музыки и объявления, все серверы переднего плана или стандартные выпуски серверы, на которых выполняется приложение группы ответа должны использовать среда выполнения установки для серверов под управлением Windows Server 2008 R2 или Microsoft Foundation мультимедиа для серверов под управлением Windows Server 2012 или Windows Server 2012 R2.If you use Windows Media Audio (.wma) files for Response Group music and announcements, all Front End Servers or Standard Editions servers that run the Response Group application must have the Windows Media Format Runtime installed for servers running Windows Server 2008 R2, or Microsoft Media Foundation for servers running Windows Server 2012 or Windows Server 2012 R2. Для Windows Server 2008 R2 среда выполнения устанавливается как часть рабочего стола Windows.For Windows Server 2008 R2, Windows Media Format Runtime is installed as part of Windows Desktop Experience.

Группа ответа использует языковые пакеты для поддержки распознавания речи и преобразования текста в речь.Response Group uses Language packs to support text-to-speech and speech recognition. Эти технологии речи используются при настройке сообщений, например приветственного сообщения и других приглашений, а также вопросов и ответов системы предварительно записанных голосовых сообщений (IVR).These speech technologies are used when you configure messages, such as the welcome message and other prompts, and interactive voice response (IVR) questions and answers. По умолчанию 26 поддерживается языковые пакеты установлены при развертывании Скайп для Business Server.By default, the 26 supported language packs are installed when you deploy Skype for Business Server.

Требования к портамPort Requirements

Приложение группы ответа использует следующие порты:The Response Group application uses the following ports:

  • Порт 5071 для запросов прослушивания SIPPort 5071 for SIP listening requests

  • Порт 8404 для межсерверного взаимодействия.Port 8404 for interserver communications

    Примечание

    Этот порт используется для службы Match Making и требуется при развертывании приложения группы ответа в пул, имеющей более одного сервера переднего плана.This port is used for the Match Making service and is required when the Response Group application is deployed in a pool that has more than one Front End Server.

    Примечание

    Эти порты, параметры по умолчанию, которые можно изменить с помощью командлета Set-CsApplicationServer .These ports are default settings that you can change by using the Set-CsApplicationServer cmdlet. Для получения дополнительных сведений о этот командлет видеть Скайп для документации по консоли управления Business Server.For details about this cmdlet, see the Skype for Business Server Management Shell documentation.

Требования к аудиофайламAudio File Requirements

Формат файла звукозаписи (.wav) поддерживает приложения группы ответа и файл Windows Media audio (с расширением WMA) формат для сообщений группы ответа, музыки при удержании или вопросов интерактивного автоответчика (IVR).The Response Group application supports wave (.wav) file format and Windows Media audio (.wma) file format for Response Group messages, on-hold music, or interactive voice response (IVR) questions.

Формат звукового файла Windows Media требует наличия среда выполнения на интерфейсных серверах под управлением Windows Server 2008 R2 и Windows Server 2008.The Windows Media audio file format requires that the Windows Media Format Runtime is installed on Front End Servers running Windows Server 2008 R2 and Windows Server 2008. Более подробно см. выше в подразделе "Требования к программному обеспечению".For more details, see "Software Requirements" earlier in this section.

Поддерживаемые форматы файлов WAVSupported Wave File Formats

Все файлы WAV должны удовлетворять следующим требованиям.All wave files must meet the following requirements:

  • 8-разрядный или 16-разрядный файл8-bit or 16-bit file

  • Формат линейной импульсно-кодовой модуляции, A-Law или mu-LawLinear pulse code modulation (LPCM), A-Law, or mu-Law format

  • Моно или стереоMono or stereo

  • 4 МБ или меньше4MB or less

Для обеспечения наилучшей производительности файлов WAV рекомендуется использовать монофонический 16-разрядный файл WAV с частотой 16 кГц.For the best performance of wave files, a 16 kHz, mono, 16-bit Wave file is recommended.

Поддерживаемые форматы файлов WMASupported Windows Media Audio File Formats

Если вы используете файл WMA, рекомендуется применять низкие скорости и проверить производительность системы под нагрузкой.If you use a Windows Media audio file, consider using low bit rates, and verify the performance of your system under load.

4 кодировщик Microsoft выражение можно использовать для преобразования в файл в формате Windows Media Audio.You can use the Microsoft Expression Encoder 4 to convert a file to the Windows Media Audio format. Загрузить 4 кодировщика выражение https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=202843.To download Expression Encoder 4, see https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=202843.

Требования к средствам настройки группы ответаResponse Group Configuration Tool Requirements

Средства настройки группы ответа поддерживает сочетания операционных систем и браузеров, приведенные в следующей таблице.The Response Group Configuration Tool supports the combinations of operating systems and web browsers described in the following table.

Примечание

Поддерживаются 32-разрядная или 64-разрядная версии операционных систем. Поддерживаются только 32-разрядные версии Internet Explorer.32-bit or 64-bit versions of the operating systems are supported. Only 32-bit versions of Internet Explorer are supported.

Поддерживаемые операционные системы и веб-браузераSupported Operating Systems and Web Browsers

Операционная системаOperating system Веб-браузераWeb browser
Windows Vista с пакетом обновления 2 (SP2)Windows Vista with Service Pack (SP) 2
Internet Explorer 7Internet Explorer 7
Internet Explorer 8 (основной режим)Internet Explorer 8 (native mode)
Internet Explorer 9 (основной режим)Internet Explorer 9 (native mode)
Windows 7Windows 7
Windows 7 с пакетом обновления 1 (SP1)Windows 7 with Service Pack 1
Internet Explorer 8 (основной режим)Internet Explorer 8 (native mode)
Internet Explorer 9 (основной режим)Internet Explorer 9 (native mode)
Windows Server 2008 с пакетом обновления 2 (SP2)Windows Server 2008 with Service Pack 2
Internet Explorer 7Internet Explorer 7
Internet Explorer 8 (основной режим)Internet Explorer 8 (native mode)
Internet Explorer 9 (основной режим)Internet Explorer 9 (native mode)
Windows Server 2008 R2Windows Server 2008 R2
Windows Server 2008 R2 с пакетом обновления 1 (SP1)Windows Server 2008 R2 with Service Pack 1
Internet Explorer 8 (основной режим)Internet Explorer 8 (native mode)
Internet Explorer 9 (основной режим)Internet Explorer 9 (native mode)
Windows Server 2012Windows Server 2012
Windows Server 2012 R2Windows Server 2012 R2

Консоль агента группы ответаResponse Group Agent Console

Консоль агента поддерживает сочетания операционной системы и веб-браузера, перечисленные в следующей таблице.The agent console supports the combinations of operating systems and web browsers described in the following table.

Примечание

Поддерживаются 32-разрядная или 64-разрядная версии операционных систем. Поддерживаются только 32-разрядные версии Internet Explorer.32-bit or 64-bit versions of the operating systems are supported. Only 32-bit versions of Internet Explorer are supported.

Поддерживаемые операционные системы и веб-браузераSupported Operating Systems and Web Browsers

Операционная системаOperating system Веб-браузераWeb browser
Windows Vista с пакетом обновления 2 (SP2)Windows Vista with Service Pack (SP) 2
Internet Explorer 7Internet Explorer 7
Internet Explorer 8 (основной режим)Internet Explorer 8 (native mode)
Internet Explorer 9 (основной режим)Internet Explorer 9 (native mode)
Windows 7Windows 7
Windows 7 с пакетом обновления 1 (SP1)Windows 7 with Service Pack 1
Internet Explorer 8 (основной режим)Internet Explorer 8 (native mode)
Internet Explorer 9 (основной режим)Internet Explorer 9 (native mode)
Firefox 10.0Firefox 10.0
Chrome 18.0Chrome 18.0
Windows Server 2008 с пакетом обновления 2 (SP2)Windows Server 2008 with Service Pack 2
Internet Explorer 7Internet Explorer 7
Internet Explorer 8 (основной режим)Internet Explorer 8 (native mode)
Internet Explorer 9 (основной режим)Internet Explorer 9 (native mode)
Windows Server 2008 R2Windows Server 2008 R2
Windows Server 2008 R2 с пакетом обновления 1 (SP1)Windows Server 2008 R2 with Service Pack 1
Internet Explorer 8 (основной режим)Internet Explorer 8 (native mode)
Internet Explorer 9 (основной режим)Internet Explorer 9 (native mode)
Firefox 10.0Firefox 10.0
Chrome 18.0Chrome 18.0
Windows Server 2012Windows Server 2012
Windows Server 2012 R2Windows Server 2012 R2

Клиентская поддержкаClient support

Приложение группы ответа поддерживает следующие клиенты:The Response Group application supports the following clients:

  • Скайп для настольных компьютеров клиента BusinessSkype for Business desktop client

  • Настольный клиент Lync 2013Lync 2013 desktop client

  • Настольный клиент Lync 2010Lync 2010 desktop client

  • Lync 2010 AttendantLync 2010 Attendant

  • Помощник Office Communications Server 2007 R2Office Communications Server 2007 R2 Attendant

  • Lync Phone EditionLync Phone Edition

Примечание

Приложение группы ответа не поддерживается для мобильных клиентов Lync.The Response Group application is not supported on Lync mobile clients.

, Которые можно использовать зависят от типа пользователя группы ответа, которые вы:The specific client that you can use depends on the type of Response Group user that you are:

  • Вызывающие абоненты могут вызывать группу ответа с помощью любого вышеуказанного клиента или обычного телефона ТСОП.Callers can call a response group by using any of the clients listed previously, and by using a standard telephone over the public switched telephone network (PSTN).

  • Неофициальные агенты (агентов, которые не выполняют вход в и выход из нее свои группы принимать звонки) могут принимать звонки с помощью помощника, Lync или Lync Phone Edition.Informal agents (agents who do not sign into and out of their groups to accept calls) can accept calls by using Attendant, Lync, or Lync Phone Edition. Неофициальные агенты автоматически входят в свои группы, когда выполняют вход на Скайп для Business Server, используя один из этих клиентов.Informal agents are automatically signed into their groups when they sign in to Skype for Business Server by using one of these clients.

  • Официальные агенты (агентов, которые должны войти в и выход из нее свои группы принимать вызовы) могут принимать звонки с помощью Скайп для бизнеса, доступ к консоли агента из элемента меню или с помощью помощника, доступ к консоли агента непосредственно с помощью Internet Explorer.Formal agents (agents who must sign into and out of their groups to accept calls) can accept calls by using Skype for Business and accessing the agent console from the menu item, or by using Attendant and accessing the agent console directly from Internet Explorer.

Планирование мощностиCapacity planning

В следующей таблице описывается пользовательская модель группы ответа, которые можно использовать в качестве основы для планирования требований к мощности.The following table describes the Response Group user model that you can use as the basis for capacity planning requirements.

Примечание

Значения приведены для звуковых файлов группы ответа со следующими характеристиками: 16-разрядный файл с расширением WAV и частотой 16 кГц в монофонической записи. Если вы используете другие форматы файлов, например Windows Media Audio (WMA), характеристики могут отличаться.The numbers in the following table assume that you use 16 kHz, mono, 16-bit Wave (.wav) files for all response group audio files. If you use other file formats, such as Windows Media Audio (.wma), the numbers may vary.

Важно!

При планировании мощности аварийного восстановления для парных пулов необходимо учитывать, что каждый пул, входящий в состав парного пула, должен обрабатывать рабочие нагрузки всех групп ответа в обоих пулах.Keep in mind that for disaster recovery capacity planning, each pool of a paired pool should be able to handle the workloads for all the response groups in both pools.

Пользовательская модель группы ответаResponse Group User Model

МетрикиMetric Каждого пула Enterprise Edition
(с 8 серверов переднего плана)
Per Enterprise Edition pool
(With 8 Front End Servers)
На каждом сервере Standard EditionPer Standard Edition server
Входящих звонков в секундуIncoming calls per second
1616
22
Число звонков, одновременно подключенных к интерактивному автоответчику или находящихся на удержанииConcurrent calls connected to IVR or MoH
480480
6060
Число одновременных анонимных сеансов (без учета сеансов обмена мгновенными сообщениями)Concurrent anonymous sessions (without IM)
224224
2828
Число одновременных анонимных сеансов (с учетом сеансов обмена мгновенными сообщениями)Concurrent anonymous sessions (with IM)
6464
88
Число активных агентов (официальные и неофициальные)Active agents (formal and informal)
24002400
24002400
Число сервисных группNumber of hunt groups
800800
800800
Число групп интерактивного автоответчика (распознавание речи)Number of IVR groups (use speech recognition)
400400
400400