Управление статьями знаний Service Manager

  • Статья

Важно!

Поддержка этой версии Service Manager завершена. Рекомендуем выполнить обновление до Service Manager 2022.

Статьи знаний в Service Manager помогут аналитикам службы поддержки и конечным пользователям понять и решить проблемы. Любой сотрудник может искать, просматривать и создавать статьи знаний, чтобы конечные пользователи могли помочь себе и устранить проблемы ИТ до открытия новых рабочих элементов. Аналитики службы поддержки также связывают рабочие элементы со статьями базы знаний.

Используйте процедуры, описанные в этой статье, для создания и поиска статей знаний.

Создание статьи базы знаний

Для создания статьи знаний в Service Manager можно использовать следующую процедуру. В этой процедуре описывается, как создать новый пример статьи знаний, чтобы помочь пользователям получить последний пакет обновления для Windows 10. Однако с помощью данной процедуры можно создать статью базы знаний любого типа.

Примечание

Для просмотра внешнего содержимого в статьях базы знаний компьютер, на котором установлена консоль Service Manager, должен быть подключен к Интернету напрямую или через прокси-сервер.

Создание статьи базы знаний

  1. В консоли Service Manager выберите Библиотека.

  2. В области Библиотека разверните узел Знания и выберите Все статьи базы знаний.

  3. В области Задачи в разделе Знания выберите Создать статью базы знаний.

  4. В появившейся форме выполните на вкладке Общие в разделе Сведения о статье базы знаний следующие действия.

    1. В поле Заголовок введите заголовок статьи знаний. Например, введите Как получить пакеты обновления Windows 10.

    2. В поле описание введите описание статьи. Например, введите Вы можете использовать эту статью, чтобы понять эту проблему и устранить ее самостоятельно.

  5. В форме База знаний разверните область Классификация и выполните следующие действия.

    1. В поле Ключевые слова введите ключевые слова классификации, которые можно будет найти позже, разделив их точкой с запятой. Например, введите Windows; Службы; Упаковать.

    2. В поле Владелец статьи базы знаний найдите и выберите владельца статьи знаний. Например, выберите значение Николай Грачев.

    3. В списке Категория выберите подходящую категорию. Например, выберите значение Программное обеспечение.

  6. Разверните область Внешнее содержимое . В поле URL-адрес введите веб-адрес, если источник информации статьи известен. Например, введите https://support.microsoft.com/kb/935791.

  7. Разверните область Внутреннее содержимое. В поле введите или вставьте сведения о том, как пользователь может применить сведения из поля Внешний контент , чтобы устранить проблему, связанную с вашей организацией. Например, введите Url-адрес , чтобы узнать, как скачать последний пакет обновления для Windows 10.

  8. Нажмите кнопку ОК , чтобы сохранить новую статью знаний.

Проверка создания статьи базы знаний

  • Убедитесь, что созданная статья базы знаний отображается в области Все статьи базы знаний .

Поиск статьи базы знаний

Следующие процедуры можно использовать для поиска статьи знаний с помощью консоли Service Manager в Service Manager. Если требуется связать статью базы знаний с инцидентом или запросом на изменение, сначала сохраните инцидент или запрос на изменение. При поиске статей в базе знаний можно использовать полнотекстовый поиск. При поиске Service Manager запрашивает следующие поля в форме поиска знаний:

  • Заголовок

  • Описание

  • Комментарии

  • Ключевые слова

  • Внешний URL-адрес

  • Внутреннее содержимое

  • Содержимое, используемое аналитиками

После завершения поиска Service Manager отображает совпадения для содержимого в полях Заголовок, Контент конечного пользователя и Содержимое аналитика. Если вы хотите просмотреть всю статью, выберите Открыть статью, чтобы просмотреть внешнее содержимое. Если в поле поиска ввести Windows 10, то эта строка должна существовать в одном из полей статьи базы знаний.

Примечание

Частичные совпадения не возвращаются при поиске. Поэтому при поиске статьи знаний на основе ключевое слово необходимо ввести точное слово. При этом для поиска можно использовать подстановочный знак — звездочку (*).

Поиск статей базы знаний с помощью консоли Service Manager

  1. В консоли Service Manager в поле поиска введите ключевое слово или термин. Например, введите Windows 10.

  2. Щелкните стрелку справа от поля поиска, чтобы просмотреть список объектов, для которых требуется выполнить поиск, и выберите Пункт Знания.

В форме Поиска знаний отображаются статьи знаний, соответствующие условию поиска.

Поиск статьи базы знаний при открытой форме инцидента или запроса на изменение

  1. Открыв форму запроса на инцидент или изменение, в области Задачи выберите Поиск статей базы знаний.

  2. В форме Поиск знаний введите условие поиска в поле Поиск и нажмите кнопку Перейти. Например, введите Windows 10.

Связывание статьи базы знаний с инцидентом или запросом на изменение

  1. В консоли Service Manager в поле поиска введите ключевое слово или термин, по которому требуется выполнить поиск. Например, введите Windows 10.

  2. Щелкните стрелку справа от поля поиска, чтобы просмотреть список объектов, для которых требуется выполнить поиск, и выберите Пункт Знания.

  3. В форме Поиска знаний отображаются статьи знаний, соответствующие условию поиска.

  4. Выберите статью, которую вы хотите связать, и нажмите кнопку Связать с.

  5. В диалоговом окне Выбор объектов в разделе Фильтрация по классу выберите Инцидент или Запрос на изменение.

  6. Выберите инцидент или запрос на изменение и нажмите кнопку ОК.

  7. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть информационное сообщение.

  8. В форме Поиск знаний нажмите кнопку Закрыть.

Дальнейшие действия