Vytváranie zostáv a trendy

Používatelia môžu teraz na stránke prvej podpory vykonať samoobslužnú analýzu vykazovania a analýzy trendov podľa informácií o podpore.

Pod modrým pruhom sa nachádza časť Naposledy aktualizované žiadosti o podporu. Používatelia si v tejto časti môžu pozrieť svoje dve naposledy aktualizované žiadosti o podporu a na prvý pohľad porozumieť ich stavu a aktivite.

Services Hub Proactive Recommendations

Ďalej je sekcia s históriou žiadosti o reaktívnu podporu, v ktorej sa zobrazuje súhrnné zobrazenie prípadov otvorených produktom v aktuálnom pracovnom priestore za posledných 18 mesiacov. Filtre v prípade stavu, časového obdobia, závažnosti (initial, current, max) a/alebo skupiny produktov možno použiť na prechod na detaily konkrétnych informácií v tejto časti.

Zmenili sme 3 najbežnejšie otázky, na ktoré sa CSAMs pýtajú vy a zmenili sme ich na filtrovateľné dlaždice kľúčových ukazovateľov výkonu, aby ste lepšie pochopili:

  • Koľko žiadostí o podporu ste odoslali?
    • Zobraziť celkový počet odoslaných prípadov, ako aj zmeny odoslaných prípadov v priebehu posledného časového obdobia.
  • Aký je priemerný čas na vyriešenie žiadosti o podporu?
    • Pozrite si priemerný čas na vyriešenie u zatvorených prípadov podpory do posledných 18 mesiacov. Tým sa vylúčia žiadosti s neobvykle krátkym alebo dlhým časom uzavretia, ako sú napríklad duplicitné problémy a chyby.
    • Monitorovanie času na riešenie relevantných odporúčaní v centre služieb vám pomáha pochopiť reaktívne používanie podpory a aktivitu a umožňuje vám prijímať rozhodnutia, aby ste splnili svoje ciele.

Reporting trends KPIs and graphs

Na základe počtu žiadostí o podporu histogram môžu používatelia pochopiť, pre ktoré produkty požadujú najviac podpory. Ďalšia vrstva hlásenia v hornej časti tohto histogramu zobrazí objem trendov pri analýze incidentov na stránke s podrobnosťami o prípadoch. Pomôže vám to pochopiť hlavný problém (ľudí, proces, technológiu) vašich žiadostí o podporu. Cieľom tejto kategorizácie je získať relevantné odporúčania v centre služieb, ktoré zahŕňa služby ako hodnotenia, pracovné semináre a školenia, ktoré môžu zlepšiť efektivitu organizácie každého zákazníka a znížiť potrebu reaktívnej podpory v budúcnosti.

V čase riešenia histogramu (MTTR) si môžete pozrieť mieru, v akom sa vaše žiadosti o podporu spracovávajú a riešia produktom. Tieto údaje pochádzajú zo žiadostí o podporu, ktoré už boli uzavreté, a nezahŕňajú žiadosti s neobvykle krátkym alebo dlhým časom uzavretia, ako sú napríklad duplicitné problémy a chyby. Vypočítava sa na základe vašich dostupných údajov o požiadavku na podporu za posledných 18 mesiacov.

Bar graph showing which product requests are being handled the fastest

Nižšie je sekcia s históriou reaktívnej žiadosti o podporu, v ktorej sa zobrazuje súhrnné zobrazenie vašich prípadov otvorených v produkte, ktorý sa vracia za posledných 18 mesiacov. Ak chcete prejsť na detaily konkrétnych informácií v tejto časti, môžete použiť filtre podľa stavu prípadu, časového obdobia, závažnosti a skupiny produktov.

Reactive Support section of Reporting and Trends

Kliknutím na zobrazenú ikonu tabuľky môžu používatelia prepínať medzi predvoleným zobrazením histogramu a zobrazením tabuľky.

Table option and highlighting the Table toggle

Používatelia môžu kliknúť na popis Pomocníka na obrazovke znázornený nižšie a získať podrobnejšie vysvetlenie toho, ako sa tento histogram vypočítava a prečo je to pre používateľa dôležité.

Highlighting tool tip question marks

Example of tool tip

Export údajov o prípadoch

Používatelia zákazníkov môžu exportovať a stiahnuť kópiu svojich údajov prípadu kliknutím na tlačidlo Exportovať údaje v pravej hornej časti časti histórie.

Highlighting the Export Case Data button above the filters

Keď na základe vybratých filtrov kliknete na tlačidlo Exportovať údaje, stiahne sa tabuľkový hárok so zoznamom žiadostí o službu, ktorý obsahuje tieto polia:

Pole Príklad údajov
Id žiadosti 2296XXX
Názov SharePoint s oznámeniami
Štát Zavreté
Počiatočná závažnosť Dôležité
Aktuálna závažnosť Standard
Maximálna závažnosť Dôležité
Produktový zoznam Office produkty
Produkt SharePoint Online
Vlastník žiadosti o podporu Zalomte doňho.
Aktualizované štvrtok, 8. apríla 2021, 11:57
Vytvorené Pondelok, 5. apríla 2021, 14:14
Zavreté štvrtok, 8. apríla 2021, 11:58
Critsit? Nie
Uzavreté do 14 dní Áno
Uzavreté do 24 hodín Nie
Znovu otvorené Nie
Office 365 id nájomníka 22222222-2222-2222-2222-222222222222
ID predplatného na Azure ---
Názov balíka Company X PRS Hours
ID balíka 14166XXX

Ak chcete získať všeobecné pripomienky k Strediska zdrojov alebo k obsahu, pošlite svoje pripomienky zástupcovi spoločnosti Microsoft. Konkrétne požiadavky a aktualizácie obsahu týkajúce sa centra služieb vám poskytne náš tím podpory a odošliteprípad.