Vytváranie zostáv a trendy
Používatelia môžu teraz na stránke prvej podpory vykonať samoobslužnú analýzu vykazovania a analýzy trendov podľa informácií o podpore.
Pod modrým pruhom sa nachádza časť Naposledy aktualizované žiadosti o podporu. Používatelia si v tejto časti môžu pozrieť svoje dve naposledy aktualizované žiadosti o podporu a na prvý pohľad porozumieť ich stavu a aktivite.
Ďalej je sekcia s históriou žiadosti o reaktívnu podporu, v ktorej sa zobrazuje súhrnné zobrazenie prípadov otvorených produktom v aktuálnom pracovnom priestore za posledných 18 mesiacov. Filtre v prípade stavu, časového obdobia, závažnosti (initial, current, max) a/alebo skupiny produktov možno použiť na prechod na detaily konkrétnych informácií v tejto časti.
Zmenili sme 3 najbežnejšie otázky, na ktoré sa CSAMs pýtajú vy a zmenili sme ich na filtrovateľné dlaždice kľúčových ukazovateľov výkonu, aby ste lepšie pochopili:
- Koľko žiadostí o podporu ste odoslali?
- Zobraziť celkový počet odoslaných prípadov, ako aj zmeny odoslaných prípadov v priebehu posledného časového obdobia.
- Aký je priemerný čas na vyriešenie žiadosti o podporu?
- Pozrite si priemerný čas na vyriešenie u zatvorených prípadov podpory do posledných 18 mesiacov. Tým sa vylúčia žiadosti s neobvykle krátkym alebo dlhým časom uzavretia, ako sú napríklad duplicitné problémy a chyby.
- Monitorovanie času na riešenie relevantných odporúčaní v centre služieb vám pomáha pochopiť reaktívne používanie podpory a aktivitu a umožňuje vám prijímať rozhodnutia, aby ste splnili svoje ciele.
Na základe počtu žiadostí o podporu histogram môžu používatelia pochopiť, pre ktoré produkty požadujú najviac podpory. Ďalšia vrstva hlásenia v hornej časti tohto histogramu zobrazí objem trendov pri analýze incidentov na stránke s podrobnosťami o prípadoch. Pomôže vám to pochopiť hlavný problém (ľudí, proces, technológiu) vašich žiadostí o podporu. Cieľom tejto kategorizácie je získať relevantné odporúčania v centre služieb, ktoré zahŕňa služby ako hodnotenia, pracovné semináre a školenia, ktoré môžu zlepšiť efektivitu organizácie každého zákazníka a znížiť potrebu reaktívnej podpory v budúcnosti.
V čase riešenia histogramu (MTTR) si môžete pozrieť mieru, v akom sa vaše žiadosti o podporu spracovávajú a riešia produktom. Tieto údaje pochádzajú zo žiadostí o podporu, ktoré už boli uzavreté, a nezahŕňajú žiadosti s neobvykle krátkym alebo dlhým časom uzavretia, ako sú napríklad duplicitné problémy a chyby. Vypočítava sa na základe vašich dostupných údajov o požiadavku na podporu za posledných 18 mesiacov.
Nižšie je sekcia s históriou reaktívnej žiadosti o podporu, v ktorej sa zobrazuje súhrnné zobrazenie vašich prípadov otvorených v produkte, ktorý sa vracia za posledných 18 mesiacov. Ak chcete prejsť na detaily konkrétnych informácií v tejto časti, môžete použiť filtre podľa stavu prípadu, časového obdobia, závažnosti a skupiny produktov.
Kliknutím na zobrazenú ikonu tabuľky môžu používatelia prepínať medzi predvoleným zobrazením histogramu a zobrazením tabuľky.
Používatelia môžu kliknúť na popis Pomocníka na obrazovke znázornený nižšie a získať podrobnejšie vysvetlenie toho, ako sa tento histogram vypočítava a prečo je to pre používateľa dôležité.
Export údajov o prípadoch
Používatelia zákazníkov môžu exportovať a stiahnuť kópiu svojich údajov prípadu kliknutím na tlačidlo Exportovať údaje v pravej hornej časti časti histórie.
Keď na základe vybratých filtrov kliknete na tlačidlo Exportovať údaje, stiahne sa tabuľkový hárok so zoznamom žiadostí o službu, ktorý obsahuje tieto polia:
| Pole | Príklad údajov |
|---|---|
| Id žiadosti | 2296XXX |
| Názov | SharePoint s oznámeniami |
| Štát | Zavreté |
| Počiatočná závažnosť | Dôležité |
| Aktuálna závažnosť | Standard |
| Maximálna závažnosť | Dôležité |
| Produktový zoznam | Office produkty |
| Produkt | SharePoint Online |
| Vlastník žiadosti o podporu | Zalomte doňho. |
| Aktualizované | štvrtok, 8. apríla 2021, 11:57 |
| Vytvorené | Pondelok, 5. apríla 2021, 14:14 |
| Zavreté | štvrtok, 8. apríla 2021, 11:58 |
| Critsit? | Nie |
| Uzavreté do 14 dní | Áno |
| Uzavreté do 24 hodín | Nie |
| Znovu otvorené | Nie |
| Office 365 id nájomníka | 22222222-2222-2222-2222-222222222222 |
| ID predplatného na Azure | --- |
| Názov balíka | Company X PRS Hours |
| ID balíka | 14166XXX |
Ak chcete získať všeobecné pripomienky k Strediska zdrojov alebo k obsahu, pošlite svoje pripomienky zástupcovi spoločnosti Microsoft. Konkrétne požiadavky a aktualizácie obsahu týkajúce sa centra služieb vám poskytne náš tím podpory a odošliteprípad.