Dodajanje kontrolnika za iskanje v zbirki znanja v obrazce
Dodajte kontrolnik Iskanje v zbirki znanja v obrazce aplikacije Dynamics 365 for Customer Engagement in poenostavite iskanje člankov zbirke znanja za uporabnike v svoji organizaciji, tako da lahko odgovorijo na pogosta vprašanja strank in odpravijo njihove težave neposredno iz zapisov, ne da bi morali preklopiti na drugo aplikacijo.
Kontrolnik »Iskanje v zbirki znanja« lahko konfigurirate tako, da bo:
prikazoval samodejne predloge v rezultatih iskanja, ki temeljijo na določenih poljih ali analizi besedila; Funkcija analize besedila je na voljo le za aplikacije Dynamics 365 for Customer Engagement.
določal filtre, ki jih lahko uporabniki uporabijo v rezultatih iskanja;
izbiral iz nabora vnaprej določenih kontekstnih dejanj, ki jih lahko uporabniki izvajajo v članku;
Dodajte kontrolnik v kateri koli razdelek katere koli entitete, ki je omogočena za upravljanje znanja, vključno na časovnico in entitete po meri. Kontrolnik je omogočen v vnaprej pripravljeni entiteti primera in se doda naslednjim obrazcem:
- Glavni obrazec primera – v razdelku Zid dejavnosti
- Primer za glavni obrazec interaktivne izkušnje – v razdelku Povezano
opomba,
Kontrolnik za iskanje v zbirki znanja lahko uporabite v aplikaciji Microsoft Dynamics 365 za tablične računalnike in telefone. Vendar pa nekatera dejanja, kot so »Odpri v novem oknu«, »Pošlji povezavo po e-pošti« in »Pošlji vsebino po e-pošti«, niso podprta.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service podpira izvorno upravljanje znanja in ta možnost je na voljo uporabnikom aplikacije Dynamics 365 Customer Service.
Zahteve
Preden dodate kontrolnik »Iskanje v zbirki znanja«, naredite naslednje:
Nastavite upravljanje znanja v Dynamics 365 for Customer Engagement. Več informacij: Nastavitev upravljanja znanja
Entiteto, za katero želite omogočiti upravljanje znanja, izberite med nastavljanjem upravljanja znanja.
opomba,
Vsa opravila prilagajanja za središče storitev za stranke morate izvesti v Microsoft Dataverse.
Dodajanje kontrolnika za iskanje v zbirki znanja v glavne obrazce
Odvisno od izkušenj, ki jih uporabljate, lahko glavnim obrazcem dodate kontrolnik za iskanje po zbirki znanja na enega od naslednjih načinov:
Power Apps izkušnja
Preverite, ali imate varnostno vlogo sistemskega skrbnika ali prilagojevalca sistema oz. enakovredno dovoljenje pred samim začetkom.
Odprite Power Apps in nato v levem podoknu izberite Podatki>Tabele.
Prepričajte se, da imate nameščeno aplikacijo storitev za stranke, nato pa v zgornjem desnem kotu okna spremenite možnost Privzeto v Vse.
Izberite entiteto, za katero je omogočeno znanje. Za iskanje entitete vnesite ime entitete v polje Iskanje.
Izberite ime entitete in nato zavihek Obrazci, nato pa odprite obrazec, kamor želite dodati kontrolnik znanja. Če želite dodati kontrolnik, ustvarite razdelek in nato vanj dodajte kontrolnik za iskanje znanja. Izberite +Komponenta, če želite dodati novo komponento, in nato še Povezani podatki in Iskanje znanja.
opomba,
Če je možnost za dodajanje »Iskanje v zbirki znanja« onemogočena, morda upravljanje znanja ni nastavljeno ali omogočeno za entiteto, ki ji dodajate kontrolnik iskanja. Ta kontrolnik bo omogočen za referenčne plošče šele čez nekaj časa.
Ko dodate nov razdelek, izberite Shrani in objavi. Za prikaz novega razdelka boste morda morali osvežiti zaslon.
Lastnosti znanja bodo zdaj prikazane med izvajanjem v standardnem pogledu.
V spodnji tabeli so opisane lastnosti, ki jih lahko konfigurirate.
| Lastnost | Opis |
|---|---|
| Ime sklica | Obvezno: enolično ime zavihka, ki se uporablja pri sklicevanju v skriptih. Ime mora upoštevati naslednja pravila:
|
| Label | Obvezno: oznaka, ki jo je mogoče lokalizirati, za zavihek, viden uporabnikom. Oznaka mora upoštevati naslednja pravila:
|
| Rezultati, prikazani na strani | Izberite število člankov, ki bodo prikazani v rezultatih iskanja. Opomba: To, kar določite v tem polju, ne velja, če je konfiguriran vsaj en ponudnik iskanja. Za vsakega konfiguriranega ponudnika iskanja bodo prikazani trije članki v rezultatih iskanja. Več informacij: Nastavitev zunanjih ponudnikov iskanja Če je iskanje po ustreznosti omogočeno, se lahko število prikazanih rezultatov razlikuje od nastavitve zaradi privzete nastavitve ustreznega iskanja. Vaš sistemski skrbnik mora onemogočiti iskanje po ustreznosti ali omogočiti preprosto iskanje po ustreznosti, da bo ta lastnost pravilno delovala. (Simple iskanje po ustreznosti poizveduje samo po člankih, razen prilog in opomb.) Če želite več informacij, glejte Razumevanje mehanizmov iskanja v zbirki znanja. |
| Samodejno iskanje > Navedite rezultate iskanja z uporabo | Ko odprete obrazec entitete, se izvede samodejno iskanje z uporabo polja, ki ste ga določili v spodnjem polju. Če ste omogočili samodejne predloge, izberite polje za entiteto, na podlagi katerega bo storitev Dynamics 365 Customer Service predlagala rezultate člankov v spustnem seznamu Za predloge zbirke znanja uporabljaj. Če na primer kontrolnik za iskanje dodajate v entiteto »Kupec« in želite, da storitev Dynamics 365 Customer Service samodejno prikaže rezultate iskanja, ki vključujejo ime kupca, na spustnem seznamu izberite »Ime kupca«. Opomba: ta spustni seznam lahko vključuje vsa polja, ki so besedilna, besedilna z več vrsticami ali namenjena iskanju. |
| Dejanja | Poveži članek: uporabnikom omogoča, da povežejo članek zbirke znanja z zapisom, v katerem si ogledujejo rezultate iskanja člankov zbirke znanja. Odstrani povezavo do članka: uporabnikom omogoča, da iz primarnega zapisa odstranijo povezavo do članka zbirke znanja. Kopiraj URL: uporabnikom omogoča, da kopirajo zunanji URL članka, tako da ga lahko delijo prek kanalov, kot sta klepet ali e-pošta. V izvorni rešitvi za upravljanje znanja v aplikacijah Dynamics 365 Customer Engagement je možnost »Kopiraj URL« na voljo le za objavljene članke. Odpri v novem zavihku: odpre članek zbirke znanja v novem zavihku v istem oknu brskalnika. Poveži članek in pošlji URL po e-pošti: uporabnikom omogoča, da članek povežejo s primarnim zapisom in povezavo URL do članka delijo s stranko po e-pošti. Poveži članek in pošlji vsebino članka: uporabnikom omogoča, da članek povežejo s primarnim zapisom in vsebino članka delijo s stranko po e-pošti. |
| Izbira privzetega prejemnika e-pošte | Izberite, komu bo poslano e-poštno sporočilo, ko posrednik pošlje povezavo do članka prek e-pošte. Ta spustni seznam vključuje vsa polja za entitete, ki so omogočena za e-pošto (npr. »Stranka«, »Stik« ali »Odgovorni stik«). Ko posrednik izbere možnost pošiljanja povezave do članka stranki, se polje »Za« samodejno dopolni z vrednostjo tukaj izbranega polja. Če ga pustite praznega, bo na zaslonu prejemnika e-pošte prikazana prazna vrednost in jo boste morali izpolniti ročno. |
| Pokaži oceno članka | Prikaže oceno članka. |
| Pokaži filter za stanje | Uporabniku omogoča filtriranje člankov zbirke znanja na podlagi stanja članka: Osnutek, Odobreno ali Objavljeno. |
| Pokaži filter za jezik članka | Uporabniku omogoča filtriranje rezultatov iskanja po člankih zbirke znanja glede na izbrani jezik. Če želite, da uporabniki vidijo rezultate iskanja le za članke v določenem jeziku, v spustnem seznamu Nastavi privzeti jezik izberite jezik. Privzeto je izbran privzeti jezik uporabnika:
|
| Urejanje privzete izbire filtra | Omogoča spreminjanje privzetega prikaza za filtrirane članke, ne glede na to, ali želite prikazati osnutke, odobrene ali objavljene članke. |
| Dodaj pravila za natančnejšo določitev | Pravila za natančnejšo določitev delujejo enako kot samodejno filtriranje v izkušnji spletnega odjemalca. Ta funkcija odpre pojavno okno, v katerem lahko določite natančnejše rezultate iskanja. S pravili na natančnejšo določitev boste zagotovili, da bodo vaši posredniki storitev za stranke prejeli le najustreznejše članke zbirke znanja. Kot skrbnik lahko konfigurirate pravila tako, da se članki zbirke znanja filtrirajo na podlagi izvornih podatkov entitete brez ročnega vnosa vaših posrednikov. Če na primer nastavite pravila za natančnejšo določitev po temi primera, se bodo posrednikom prikazali le članki, ki imajo enako temo kot primer. Drugi članki bodo samodejno izvzeti. Pravila za natančnejšo določitev je mogoče razširiti tako, da samodejno filtrirajo članke zbirke znanja po katerem koli polju iskanja, ki je prisotno v izvornih entitetah. Opomba: polimorfne možnosti za iskanje niso podprte. Posredniki lahko možnost filtriranja tudi izklopijo in iščejo po celotni zbirki znanja. |
Izkušnja spletnega odjemalca
Preverite, ali imate varnostno vlogo sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.
Odprite možnost Nastavitve>Prilagajanja.
Izberite Prilagodite sistem.
V raziskovalcu rešitev izberite entiteto, v katero želite dodati kontrolnik iskanja, in se v razdelku Komunikacija in sodelovanje prepričajte, da je potrjeno polje Upravljanje znanja.
Izberite ikono Shrani, da shranite nastavitev za entiteto.
Razširite entiteto, ki ji dodajate kontrolnik iskanja, in izberite Obrazci.
Izberite obrazec entitete tipa Glavni.
Izberite območje, v katerega želite namestiti kontrolnik iskanja, in nato na zavihku Vstavi izberite Iskanje v zbirki znanja.
Če je možnost za dodajanje »Iskanje v zbirki znanja« onemogočena, morda upravljanje znanja ni nastavljeno ali omogočeno za entiteto, ki ji dodajate kontrolnik iskanja.
V pogovornem oknu Nastavitev lastnosti v zavihku Prikaz določite polja, kot je opisano v naslednji tabeli, in nato izberite Nastavi, da potrdite izbiro nastavitev.
| Tab | Lastnost | Opis |
|---|---|---|
| Prikaži | Imenu | Obvezno: enolično ime zavihka, ki se uporablja pri sklicevanju v skriptih. V imenu so lahko le alfanumerični znaki in podčrtaji. |
| Nalepka | Obvezno: oznaka, ki jo je mogoče lokalizirati, za zavihek, viden uporabnikom. | |
| Filtriraj rezultate iskanja glede na | Na spustnem seznamu Filtriraj rezultate iskanja glede na izberite nabor stanj člankov, po katerih naj išče Dynamics 365 Customer Service:
|
|
| Nastavi privzeti jezik | Če želite, da uporabniki vidijo rezultate iskanja le za članke v določenem jeziku, v spustnem seznamu Nastavi privzeti jezik izberite jezik. Privzeto je izbran privzeti jezik uporabnika:
|
|
| Dodatne možnosti | Če želite, da Dynamics 365 Customer Service samodejno predlaga članke na podlagi vrednosti v določenih poljih entitete, izberite Omogoči samodejne predloge. Če ste omogočili samodejne predloge, izberite polje za entiteto, na podlagi katerega bo storitev Dynamics 365 Customer Service predlagala rezultate člankov v spustnem seznamu Za predloge zbirke znanja uporabljaj. Če na primer kontrolnik za iskanje dodajate v entiteto »Kupec« in želite, da storitev Dynamics 365 Customer Service samodejno prikaže rezultate iskanja, ki vključujejo ime kupca, na spustnem seznamu izberite »Ime kupca«. Opomba: ta spustni seznam lahko vključuje vsa polja, ki so besedilna, besedilna z več vrsticami ali namenjena iskanju. Če želite omogočiti prikaz ocene članka za vsak članek v rezultatih iskanja, potrdite polje Omogoči ocenjevanje rezultatov iskanja člankov zbirke znanja na podlagi navedenega polja in nato izberite polje s spustnega seznama. |
|
| Izberi primarno stranko | V Izberi primarno stranko izberite osebo, ki bo prejela e-poštno sporočilo predstavnika za stranke, ko ta pošlje e-poštno sporočilo s povezavo do članka. Ta spustni seznam vključuje vsa polja za entitete, ki so omogočena za e-pošto, npr. »Stranka«, »Stik« ali »Odgovorni stik«. Ko predstavnik za stranke izbere možnost pošiljanja povezave do članka stranki, se polje Za samodejno dopolni z vrednostjo tukaj izbranega polja. |
|
| Število rezultatov | Izberite število člankov, ki bodo najprej prikazani v rezultatih iskanja. Opomba: če je omogočena možnost iskanja po ustreznosti, se lahko število prikazanih rezultatov razlikuje od tistega, ki ste ga nastavili glede na privzeto nastavitev iskanja po ustreznosti. Vaš sistemski skrbnik mora onemogočiti iskanje po ustreznosti ali omogočiti preprosto iskanje po ustreznosti, da bo ta lastnost pravilno delovala. (Simple iskanje po ustreznosti poizveduje samo po člankih, razen prilog in opomb.) Če želite več informacij, glejte Razumevanje mehanizmov iskanja v zbirki znanja. |
|
| Dejanja | Izberite, ali želite predstavnikom za stranke dati na voljo vsa privzeta dejanja ali le izbrana. Če izberete Pokaži izbrana dejanja, izberite dejanja, ki jih želite prikazati. Na voljo so naslednja dejanja:
|
|
| Oblikovanje | Postavitev | Izberite vrsto postavitve, da določite število stolpcev, ki jih zasede kontrolnik. |
| Postavitev vrstic | Izberite največje dovoljeno število vrstic na stran. | |
Konfiguriranje samodejnega filtriranja za spletnega odjemalca
Izboljšajte predloge za članke zbirke znanja in rezultate iskanja, tako da omogočite samodejno filtriranje. S samodejnim filtriranjem boste zagotovili, da bodo vaši posredniki storitev za stranke prejeli le najustreznejše članke zbirke znanja. Kot skrbnik lahko konfigurirate kontrolnik za iskanje po zbirki znanja tako, da samodejno filtrira članke zbirke znanja na podlagi podatkov o primerih brez ročnega vnosa posrednikov.
Če na primer nastavite samodejno filtriranje člankov zbirke znanja po temi primera, se bodo posrednikom prikazali le članki, ki imajo enako temo kot primer. Drugi članki bodo samodejno izvzeti.
To funkcijo je mogoče razširiti tako, da samodejno filtrira članke zbirke znanja v katerem koli polju iskanja, ki je prisotno tako v entitetah primerov kot v entitetah člankov iz zbirke znanja. Posredniki lahko možnost samodejnega filtriranja tudi izklopijo in iščejo po celotni zbirki znanja. Skrbniki lahko to možnost konfigurirajo v kontrolniku za iskanje v zbirki znanja.
Odprite kontrolnik Iskanje v zbirki znanja in uredite njegove lastnosti, da nastavite samodejno filtriranje. V pogovornem oknu Nastavitev lastnosti, v zavihku Zaslon določite naslednja polja v razdelku Konfiguracija samodejnega filtriranja.
Izberite potrditveno polje Omogoči samodejno filtriranje, da omogočite samodejno filtriranje.
Izberite potrditveno polje Uporabniki lahko izklopijo samodejno filtriranje, če želite svojim posrednikom omogočiti izklop samodejnega filtriranja in iskanje po celotni zbirki znanja. S tem boste omogočili Rezultate samodejnega filtriranja za posrednike v kontrolniku za iskanje v zbirki znanja.
Izberite Dodaj filter, če želite opredeliti filtriranje člankov zbirke znanja glede na temo primera ali katero koli drugo polje za iskanje.
Izberite Nastavi, da shranite lastnosti.
opomba,
Za delovanje samodejnega filtriranja morate omogočiti iskanje po ustreznosti. Atribut članka zbirke znanja mora biti dodan v pogled hitrega iskanja člankov zbirke znanja. Zagotovite, da je na obrazcu prisoten atribut izvorne entitete.
Če želite izvedeti več o uporabi možnosti samodejnega filtriranja, pojdite na Ogled samodejno filtriranih rezultatov
Dodajanje podmreže članka iz zbirke znanja v obrazec
Obrazcu lahko dodate prilagojeno podmrežo članka iz zbirke znanja. Za več informacij o komponentah obrazca podmreže odprite Dodajanje in konfiguriranje komponente podmreže na obrazcu.
Dodajanje podmreže
Prijavite se v aplikacijo Dynamics 365 in nato izberite Nastavitve>Napredne nastavitve.
Na spustnem seznamu izberite Prilagoditve in nato možnost Prilagoditev sistema.
S seznama Privzeta rešitev rešitve izberite entiteto, ki ji želite dodati podmrežo, in nato izberite možnost Obrazci.
V oblikovalniku obrazcev izberite Vstavi>Podmreža.
V pogovornem oknu Nastavitev lastnosti navedite enolično ime za svojo podmrežo.
Prepričajte se, da je vrednost Entiteta nastavljena na Članki zbirke znanja.
Ohranite privzete vrednosti v vseh drugih poljih in izberite V redu.
Shranite podmrežo znanja in izberite Objavi.
Podmreža povezanega članka znanja, ki jo dodate, bo med izvajanjem vidna predstavniku za stranke na obrazcu entitete.
Zavihek Iskanje znanja je privzeto na voljo v stranskem podoknu aplikacije. Kontrolnik iskanja znanja lahko uporabite v stranskem podoknu aplikacije ali ga vstavite v obrazec s prilagajanjem, vendar pazite, da ne omogočite obojega hkrati. V nasprotnem primeru se ob poskusu dostopa do vdelanega kontrolnika prikaže sporočilo »Napaka pri nalaganju kontrolnika«.
Glejte tudi
Skrajšajte čas obravnave klicev s članki zbirke znanja v središču storitve za stranke
Nastavitev upravljanja znanja z vdelanim iskanjem v zbirki znanja
Razumevanje mehanizmov iskanja v zbirki znanja
Podmreža povezanih člankov zbirke znanja