Naučite se osnov središča storitev za stranke

Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 9.0

Intuitiven vmesnik središča storitev za stranke na enem mestu združuje ključne informacije in omogoča, da se osredotočite na pomembne zadeve.

Zahteve za uporabo središča storitev za stranke

Spodaj je na voljo seznam operacijskih sistemov in brskalnikov, ki jih podpira središče storitev za stranke:

  • Namizni operacijski sistem

    • Windows 10 (za upravljanje znanja na poenotenem vmesniku)
  • Brskalniki

    • Google Chrome
    • Microsoft Edge (podprto na operacijskem sistemu Windows 10)
    • Apple Safari 11
  • Mobile

    • iOS 10 – tablični računalnik in telefon
    • Android – tablični računalnik in telefon (Android 6 in 7)
    • Windows 10

Odprite središče storitev za stranke

Aplikacija središča storitev za stranke je na voljo za uporabo v namiznem brskalniku in mobilni napravi. Središče storitev za stranke lahko odprete na nekaj načinov:

Opomba

Te možnosti so na voljo samo uporabnikom, ki imajo vlogo za dostop do aplikacije Customer Service, skrbnika sistema ali prilagojevalca sistema.

Namizni brskalnik

  • V spletni aplikaciji Microsoft Dynamics 365 izberite Nastavitve > Program > Moje aplikacije > Središče storitev za stranke.

    odpiranje csh

  • Na zemljevidu mesta Dynamics 365 se pomikajte po preklopniku aplikacij in izberite Središče storitev za stranke.

    odpiranje zemljevida mesta csh

Mobilna naprava

Do aplikacije središča storitev za stranke dostopajte tako, da:

Upravljanje različnih vrst zapisa

V središču storitev za stranke delajte z vrstami zapisov, ki pomagajo preprosto uporabljati storitve za stranke:

  • Nadzorne plošče
  • Dejavnosti: e-pošta, opravilo, sestanek, telefonski klic, družabna dejavnost
  • kupci,
  • stiki,
  • Družabni profili
  • Primeri
  • Čakalne vrste
  • Članki zbirke znanja

Središče storitev za stranke ima nov in izboljšan zemljevid mesta, ki omogoča preprosto krmarjenje po vmesniku. Če želite izvedeti več o novem zemljevidu mesta, glejte Razumevanje krmarjenja po zemljevidu mesta.

Vse vrste zapisov, ki so omogočene za mobilne naprave, so na voljo tudi za uporabo v središču storitev za stranke. Vendar pa so zapisi samo za branje.

Opomba

Vrstica za krmarjenje za središče storitev za stranke je drugačna od vrstice za krmarjenje v spletnem programu Dynamics 365.

Razumevanje krmarjenja po zemljevidu mesta

  1. Na zemljevidu mesta izberite Storitev in nato izberite entiteto.

    krmarjenje po zapisih

    Ko izberete entiteto, se prikaže seznam zapisov v zadevni mreži entitet. Izberete lahko tudi puščico dol poleg vsake entitete, da prikažete nedavno odprte zapise.

    Vsaka entiteta zajema naslednje:

    • Nadzorne plošče zbirajo vse vaše najpomembnejše podatke na enem mestu. Izbirate lahko med več nadzornimi ploščami za vašo vlogo.
    • Dejavnosti vam pomagajo spremljati opravila, e-poštna sporočila, sestanke, telefonske klice in še veliko več.
    • Računi so podjetja, s katerimi poslujete.
    • Stiki vam pomagajo pri upravljanju in shranjevanju podatkov o strankah, s katerimi delate.
    • Družabni profili vam pomagajo pri sledenju prisotnosti stika v družabnih medijih.
    • Primeri vam pomagajo pri ustvarjanju in sledenju zahtev in težav strank.
    • Čakalne vrste omogočajo spremljanje primerov, ki vas čakajo za delo.
    • Članki zbirke znanja zajemajo vprašanja, težave, povratne informacije in rešitve strank, od katerih lahko imajo koristi tudi drugi predstavniki storitev.
  2. Izberite Usposabljanje, da odprete Središče za pomoč in Knjižnico vsebin vodenega učenja.

  3. Izberite gumb Priljubljeno in nedavno gumb »nedavno«, da prikažete nedavno ogledane zapise ali poglede, ki so pripeti med priljubljene.

Za mobilne naprave se prikaže zemljevid strani, kot je prikazano na spodnji sliki:

mobilni zemljevid mesta

S seznama zapisov preklopite na nadzorno ploščo vrst zapisov

Na seznamu zapisov določene vrste zapisa izberite možnost Odpri nadzorne plošče v ukazni vrstici za preklapljanje na privzeto nadzorno ploščo za to entiteto.

Za vrnitev nazaj izberite Odpri poglede v ukazni vrstici.

Več informacij: Uporaba interaktivnih nadzornih plošč za učinkovito upravljanje primerov storitev

  • V zapisu izberite in razširite Odpiranje nabora zapisov, da se pomaknete do drugih zapisov. Odpre se stranska plošča, kjer si lahko ogledate druge zapise. Neposredno na plošči lahko izberete zapise in prikažete podrobnosti zapisa.

    nabor zapisov

Opomba

Možnost odpiranja nabora zapisov ni na voljo na napravah z razmeroma manjšimi velikostmi zaslona.

  • Da se vrnete na prejšnjo stran v središču storitev za stranke, kliknite gumb Nazaj.

Hitro ustvarjanje novih zapisov

  • Če želite hitro ustvariti zapise tako, da izpolnite le najosnovnejše informacije, v vrstici za krmarjenje izberite gumb Novo Gumb za ustvarjanje.

    Nasvet

    Na mobilni napravi v vrstici za krmarjenje tapnite tri pike in nato tapnite Meni za hitro ustvarjanje.

Povezave do zapisov lahko pošljete po e-pošti, da lahko vaši sodelavci hitro poiščejo te zapise, tako da kliknejo povezave. Če želite poslati povezave do zapisov po e-pošti, izberite enega ali več zapisov na seznamu in nato v ukazni vrstici kliknite Pošlji povezavo po e-pošti. Odpre se privzeti e-poštni odjemalec s povezavami do teh zapisov. Prejemniki bodo videli vso vsebino v zapisih, za katero imajo dovoljenje.

Predstavitev obrazcev

Oglejte si, kako vam različne komponente obrazcev pomagajo pri hitri obravnavi vseh pomembnih opravil in dejanj na enem mestu.

Poslovni procesi

V središču storitev za stranke imajo obrazci primerov in člankov zbirke znanja vrstico procesa, imenovano potek poslovnega procesa, ki se pojavi, ko prvič shranite zapis.

Ko kliknete stopnjo procesa, vidite relevantne korake za to stopnjo. Zastavica ob stopnji označuje stopnjo, na kateri ste trenutno. Ko kliknete dejavno stopnjo, lahko opazite, da se gumb Naslednja stopnja premakne na naslednjo stopnjo v procesu.

Stopnje v poteku poslovnega procesa lahko zdaj poleg zasidranega načina prikažete v plavajočem načinu. Na voljo je navpična postavitev stopenj namesto vodoravne, kar zagotavlja večjo preglednost, katere korake je treba dokončati pred nadaljevanjem. Prav tako lahko v potek poslovnega procesa vključite neobvezen korak in določite pogoje za njegovo sprožitev.

potek poslovnega procesa

Če je za uporabo na voljo več kot en proces, lahko preklapljate med procesi tako, da v ukazni vrstici izberete Proces > Preklopi proces in nato izberete proces, ki ga želite uporabiti. Izberete lahko tudi, da proces zapustite.

Ko je potek poslovnega procesa, ki temelji na več entitetah, uporabljen pri primeru ali članku zbirke znanja, se bo zgodilo naslednje:

  • Potek poslovnega procesa, ki temelji na več entitetah, ne bo prikazan na obrazcu.

  • V možnosti Preklopi proces bodo prikazani samo poteki poslovnega procesa, ki temeljijo na eni entiteti.

  • Če za entiteto obstajajo samo poteki poslovnega procesa, ki temeljijo na več entitetah, možnost Preklopi proces ne bo na voljo.

Zavihki

Zavihek je skupina razdelkov na strani. Vsak glavni obrazec je sestavljen iz enega ali več zavihkov. Privzeto so na zavihku Povzetek prikazane informacije o stranki, interakcije s stranko in drugi sorodni zapisi. Izberete lahko različne zavihke, da vnesete ali prikažete druge razne podrobnosti zapisa.

Tukaj je primer prikaza zavihka v obrazcu primera:

zavihki obrazca primera

Ta tabela navaja privzete zavihke za vsako vrsto zapisa in informacije, ki jih prikazujejo za določen zapis.

Vrsta zapisa Privzeti zavihki
Primer - Povzetek. Vključuje kartico stranke, časovnico in razdelek »Sorodno«.
- Podrobnosti. Spremlja podrobnosti primera, dodatne podrobnosti in podrobnosti odziva v družabnih omrežjih za primer.
- Odnosi primera. Prikaže seznam združenih primerov in podrejenih primerov. S seznama podrejenih primerov lahko trenutnemu primeru dodate nov podrejeni primer. Prikazan je tudi seznam člankov zbirke znanja, povezanih s primerom.
- Pogodba o ravni storitve. Prikaže sorodne zapise primerka KPI pogodbe o ravni storitve, ki so bili ustvarjeni za vsak KPI pogodbe o ravni storitve, sleden za primer.
- Povezano Prikaže entitete, kot so zapisi in povezave zbirke znanja.
Račun - Povzetek. Vključuje kartico stranke, časovnico in razdelek »Sorodno«.
- Podrobnosti. Spremlja dodatne podrobnosti, kot so profil podjetja, podrobnosti o trženju, lastnosti stika ter naslov za račun in naslov za dostavo.
- Povezano Prikaže sorodne pogoste entitete.
Stik - Povzetek. Vključuje kartico stranke, časovnico in razdelek »Sorodno«.
- Podrobnosti. Spremlja dodatne podrobnosti, kot so osebne informacije, podrobnosti o trženju, lastnosti stika ter naslov za račun in naslov za dostavo.
- Povezano Prikaže sorodne pogoste entitete.
dejavnosti Obrazci dejavnosti prikazujejo zavihek »Opravila« za zadevno dejavnost in soroden zavihek za pogoste entitete.
Članki zbirke znanja - Vsebina. Omogoča zapisovanje in urejanje vsebine za članek.
- Povzetek. Sledenje osnovnim nastavitvam, časovnice, nastavitvam objavljanja in sorodnim informacijam.
- Analiza. Prikaže število ogledov, povratne informacije in seznam primerov, ki uporabljajo članek.
- Povezano Prikaže sorodne pogoste entitete.
Družabni profili - Družabni profil Zajema splošne informacije in podrobnosti družabnega profila skupaj s sorodnimi družabnimi profili.
- Povezano Prikaže sorodne pogoste entitete.

Kartica stika

Popoln pregled občutljivih točk stranke na kartici stika. Ta kartica je na voljo v razdelku Splošne informacije na zavihku Povzetek.

kartica stika

Zapisu kupca ali stika v spletnem programu Dynamics 365 lahko dodate sliko, ki bo prikazana na tej kartici. Stranke lahko kličete iz kartice stika z uporabo IP-telefonije Skype for Business.

Za zapise kupcev kartica stranke prikazuje podrobnosti stika za primarni stik. Za zapise stika se kartica prikaže, če je stik vrednost stranke na obrazcu primera.

Časovnica

Združeni pogled interakcij s stranko po različnih kanalih, kot so telefon, e-pošta in celo družabne dejavnosti na časovnici. Prikazane so tudi vse sorodne opombe ali sistemske objave.

Središče storitev za stranke ima izboljšano in posodobljeno časovnico, ki omogoča ogled vse interakcije z uporabnikom, urejene v enem toku. Lahko ustvarite, posodobite in upravljate opombe, objave in druge vrste interakcij neposredno na časovnici.

S pomočjo obširnih besedilnih filtrov in filtrov za vidne elemente lahko filtrirate različne vrste dejavnosti na časovnici. Lahko tudi preverite, kaj ste zamudili prejšnji dan ali teden, tako da odprete razdelek Novosti. Ta razdelek daje pregled nad novimi opombami, neprebranimi e-poštnimi sporočili in novimi dejavnostmi, ki so bile ustvarjene, ko niste bili prisotni.

Sodelovanje z drugimi uporabniki s pomočjo podatkov o dejavnosti je z novo časovnico veliko lažje.

Časovnica je na voljo na zavihku Povzetek zapisov kupca, stika in primera ter člankov zbirke znanja.

Časovnica prikazuje dejavnosti strank po kanalih

Nekaj dejanj, ki jih lahko izvedete na časovnici:

  • Vnesite opombo tako, da označite polje Vnesi opombo. Opombam lahko tudi dodate priloge.
  • Hitro ustvarite novo interakcijo s stranko tako, da izberete + na časovnici.
  • Filtrirajte časovnico po specifični vrsti dejavnosti ali datumu.

    Filtrirate lahko na podlagi stanja dejavnosti ali vrste zapisa. Izberite gumb treh pik in nato izberite »Odpri podokno s filtri«, da raziščete filtre.

    tri pike časovnice

  • Osvežite časovnico, da prikažete posodobljen seznam dejavnosti.

  • Izberite naslov dejavnosti, da se odpre zapis dejavnosti.

  • Na časovnici izvedite hitra dejanja za dejavnost, na primer označite dejavnost kot dokončano, jo dodelite drugim, jo dodate v čakalno vrsto, pretvorite v primer ali izbrišite.

  • Razvrstite vnose na podlagi najnovejšega ali najstarejšega vnosa.

V razdelku Povezano lahko z navpičnimi zavihki prikažete povezane zapise za trenutni zapis ali poiščete članke zbirke znanja. Ta razdelek je privzeto omogočen za zapise kupcev, stikov, primerov in člankov zbirke znanja. Vaš prilagojevalec lahko doda ta razdelek za entitete po meri, ki so omogočene za interaktivno izkušnjo.

Privzeto prvi del v razdelku »Sorodno« zapisa primera prikazuje nedavne primere in upravičenosti za trenutni zapis primera, na katerem delate. Ko odprete zapis s seznama, se pojavi v vodoravnem zavihku v razdelku Sorodno.

povezano s primerom

Opomba

Za zapise kupcev in stikov razdelek Sorodno prikazuje nedavne priložnosti, nedavne primere in dejavne upravičenosti. Skrbnik sistema ali prilagojevalec sistema lahko izbere, kateri sorodni podatki bodo prikazani v tem razdelku za vsak obrazec.

Drugi del v razdelku Sorodno je Iskanje v zbirki znanja. »Iskanje v zbirki znanja« vam omogoča iskanje ustreznih člankov zbirke znanja, povezanih s specifičnim zapisom. Omogoča tudi ogled samodejnih predlogov. Rezultate iskanja lahko filtrirate na podlagi člankov, ki so v stanjih »Objavljeno«, »Osnutek« ali »Odobreno«.

Ko odprete zapis s seznama, se pojavi v vodoravnem zavihku v razdelku Sorodno.

iskanje obrazca primera

Razumevanje dejavnosti

Dejavnosti so opravila, ki jih vi ali vaša ekipa izvaja med kontaktiranjem strank. Dejavnost je vsako dejanje, ki ga je mogoče vnesti v koledar in ima časovne dimenzije (začetni čas, končni čas, rok in trajanje), s katerimi se določa, kdaj se dejanje je ali bo zgodilo.

Ustvarite lahko na primer zapis za telefonski klic, ki ga imate s stranko, ali navedete sestanek, na katerem boste s stranko razpravljali o določenih vprašanjih. Ustvarite lahko dejavnosti zase, jih dodelite nekomu drugemu ali jih date v souporabo z drugimi predstavniki.

V programu Dynamics 365 so podprte naslednje dejavnosti:

  • Pošlji po e-pošti
  • Opravilo
  • Sestanek
  • Telefonski klic
  • Družabna dejavnost

Opomba

Decembrska posodobitev središča storitev za stranke omogoča ustvarjanje in urejanje e-pošte z aplikacijo v namiznem brskalniku. Ta funkcija je trenutno v načinu predogleda. V mobilnih napravah pa je e-pošta v središču storitev za stranke v načinu samo za branje.

Odpiranje pogleda dejavnosti

Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke izberite Storitev > Dejavnosti. Prikaže se pogled Moje dejavnosti.

dejavnosti

  • Izberite spustni meni Moje dejavnosti za preklapljanje med različnimi pogledi dejavnosti.

  • Izberite spustni meni Rok za prikaz seznama dejavnosti, ki imajo kmalu rok ali pa je ta že zapadel.

  • Raziščite različne možnosti ukazne vrstice, da ustvarite novo dejavnost, prikažete grafikon ali neposredno odprete nadzorno ploščo dejavnosti.
  • Izberite Hitro ustvarjanje dejavnosti v vrstici za krmarjenje in odprite Dejavnosti, da hitro ustvarite novo dejavnost.

Upravljanje čakalnih vrst

Uporabite čakalne vrste za organiziranje, prednostno obravnavanje in spremljanje napredka svojega dela. V programu Microsoft Dynamics 365 so čakalne vrste vsebniki, uporabljeni za shranjevanje vseh elementov, ki jih je treba dokončati ali zahtevajo dejanje, na primer dokončanje opravila ali zapiranje primera.

Odpiranje pogleda čakalnih vrst

Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke izberite Storitev > Čakalne vrste. Prikaže se pogled čakalnih vrst.

pogled čakalnih vrst

  • S spustnimi seznami preklapljajte med različnimi pogledi čakalnih vrst in različnimi čakalnimi vrstami.
  • Izberite zapis v pogledu čakalnih vrst, da storite naslednje:
    • Uredite zapis
    • Usmerite zapis
    • Izberete zapis. Zapis vam bo dodeljen in bo premaknjen v vašo čakalno vrsto.
    • Sprostite zapis. Zapis bo znova dodeljen lastniku čakalne vrste, da ga bodo lahko prevzeli drugi.

Če želite izvedeti, kako dodate primer v čakalno vrsto, si oglejte Dodajanje primera v čakalno vrsto.

Glejte tudi

Učinkovito sledenje primerom in hitro ukrepanje