Naučite se osnov središča storitev za stranke

Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 9.x

Intuitiven vmesnik središča storitev za stranke na enem mestu združuje ključne informacije in omogoča, da se osredotočite na pomembne zadeve.

Zahteve za uporabo središča storitev za stranke

Spodaj je na voljo seznam operacijskih sistemov in brskalnikov, ki jih podpira središče storitev za stranke:

  • Namizni operacijski sistem

    • Windows 10 (za upravljanje znanja na poenotenem vmesniku)
  • Brskalniki

    • Google Chrome
    • Microsoft Edge (podprto na operacijskem sistemu Windows 10)
    • Apple Safari 11
    • Internet Explorer 11
  • Mobile

    • iOS 10 – tablični računalnik in telefon
    • Android – tablični računalnik in telefon (Android 6 in 7)
    • Windows 10

Odprite središče storitev za stranke

Aplikacija središča storitev za stranke se lahko uporablja prek namiznega brskalnika ali v mobilni napravi za upravljanje člankov zbirke znanja in za upravljanje primerov. Središče storitev za stranke lahko odprete na nekaj načinov:

Opomba

Te možnosti so na voljo samo uporabnikom, ki imajo vlogo za dostop do aplikacije Customer Service, vlogo skrbnika sistema ali vlogo prilagojevalca sistema.

Namizni brskalnik

  • V spletni aplikaciji Dynamics 365 izberite Nastavitve > Program > Moje aplikacije > Središče storitev za stranke.

    open-csh

  • Na zemljevidu mesta Dynamics 365 se pomaknite do preklopnika aplikacij in izberite Središče storitev za stranke.

    open-csh-sitemap

Mobilna naprava

Do aplikacije središča storitev za stranke dostopajte tako, da:

Delo z vrstami zapisov, nadzornimi ploščami in orodji za upravljanje primerov

V središču storitev za stranke boste našli vse, kar potrebujete za preprosto upravljanje storitev za stranke v svoji organizaciji:

  • Nadzorne plošče
  • Dejavnosti: e-pošta, opravilo, sestanek, telefonski klic, družabna dejavnost
  • kupci,
  • stiki,
  • Družabni profili
  • Primeri
  • Čakalne vrste
  • Članki zbirke znanja

Središče storitev za stranke ima izboljšan zemljevid mesta, ki omogoča preprosto krmarjenje po vmesniku. Če želite izvedeti več, glejte Razumevanje krmarjenja po zemljevidu mesta.

Vse vrste zapisov, ki so omogočene za mobilne naprave, so na voljo tudi za uporabo v središču storitev za stranke. Vendar pa so zapisi samo za branje.

Opomba

Vrstica za krmarjenje za središče storitev za stranke je drugačna od vrstice za krmarjenje v spletnem programu Dynamics 365.

Razumevanje krmarjenja po zemljevidu mesta

  1. Na zemljevidu mesta izberite Storitev in nato izberite vrsto zapisa entitete.

    navigate recods

    Ko izberete vrsto zapisa v meniju, kot je »Kupci«, »Stiki« ali »Primeri«, boste videli seznam pripadajočih zapisov strank (znano tudi kot mreža entitet).

    Za ogled nedavno odprtih zapisov izberite puščico dol poleg vrste zapisa.

    Vsaka vrsta zapisa entitete se uporablja za naslednje:

    • Nadzorne plošče zbirajo vse vaše najpomembnejše podatke na enem mestu. Izbirate lahko med več nadzornimi ploščami za vašo vlogo.
    • Dejavnosti vam pomagajo spremljati opravila, e-poštna sporočila, sestanke, telefonske klice in še veliko več.
    • Računi so podjetja, s katerimi poslujete.
    • Stiki vam pomagajo pri upravljanju in shranjevanju podatkov o strankah, s katerimi delate.
    • Družabni profili vam pomagajo pri sledenju prisotnosti stika v družabnih medijih.
    • Primeri vam pomagajo pri ustvarjanju in sledenju zahtev in težav strank.
    • Čakalne vrste omogočajo spremljanje primerov, ki vas čakajo za delo.
    • Članki zbirke znanja zajemajo vprašanja, težave, povratne informacije in rešitve strank, od katerih lahko imajo koristi tudi drugi predstavniki storitev.
  2. Izberite Usposabljanje, da odprete spletno mesto z dokumentacijo, znano kot Središče za pomoč.

  3. Izberite gumb Priljubljeno in nedavno gumb »nedavno«, da prikažete nedavno ogledane zapise ali poglede, ki so pripeti med priljubljene.

Za mobilne naprave se prikaže zemljevid strani, kot je prikazano na spodnji sliki:

mobile-sitemap

Odprite privzeto nadzorno ploščo za vrsto zapisa

Med ogledom seznama zapisov določene vrste zapisa izberite možnost Odpri nadzorne plošče v ukazni vrstici za preklapljanje na privzeto nadzorno ploščo za vrsto zapisa.

Za vrnitev na seznam zapisov izberite Odpri poglede v ukazni vrstici.

Več informacij: Uporaba interaktivnih nadzornih plošč za učinkovito upravljanje primerov storitev

  • Med ogledom zapisa izberite in razširite Odpiranje nabora zapisov, da se pomaknete do drugih zapisov. Odpre se stranska plošča, kjer si lahko ogledate druge zapise. Neposredno na plošči lahko izberete zapise in prikažete podrobnosti zapisa.

    record-set

Opomba

Možnost odpiranja nabora zapisov ni na voljo na napravah z razmeroma manjšimi velikostmi zaslona.

  • Da se vrnete na prejšnjo stran v središču storitev za stranke, kliknite gumb Nazaj.

Hitro ustvarjanje novih zapisov

  • Če želite hitro ustvariti zapise tako, da izpolnite le najosnovnejše informacije, v vrstici za krmarjenje izberite gumb Novo Gumb za ustvarjanje.

    Nasvet

    Na mobilni napravi v vrstici za krmarjenje tapnite tri pike in nato tapnite Meni za hitro ustvarjanje.

Povezave do zapisov lahko pošljete po e-pošti, da lahko vaši sodelavci hitro poiščejo te zapise, tako da izberejo povezave. Če želite poslati povezave do zapisov po e-pošti, izberite enega ali več zapisov na seznamu in nato v ukazni vrstici izberite Pošlji povezavo po e-pošti. Odpre se privzeti e-poštni odjemalec s povezavami do teh zapisov. Prejemniki bodo videli vso vsebino v zapisih, za katero imajo dovoljenje.

Predstavitev obrazcev

Obrazci so zasnovani, da vam pomagajo hitro obravnavati pomembna opravila in popolna dejanja v okviru storitev za stranke na enem mestu.

Spodaj so pojasnjene različne komponente obrazcev:

Poslovni procesi

V središču storitev za stranke imajo obrazci za primere in članke zbirke znanja vrstico procesa (imenovano potek poslovnega procesa), ki se pojavi, ko prvič shranite zapis.

Ko izberete stopnjo procesa na vrstici procesa, boste videli korake, ki jih je treba narediti za dokončanje stopnje. Zastavica ob stopnji označuje stopnjo, na kateri ste trenutno. Ko izberete dejavno stopnjo, lahko opazite, da se gumb Naslednja stopnja premakne na naslednjo stopnjo v procesu.

Stopnje v poteku poslovnega procesa so prikazane v zasidranem načinu ali v plavajočem načinu. Na voljo je navpična postavitev stopenj namesto vodoravne, kar zagotavlja večjo preglednost, katere korake je treba izvesti za nadaljevanje. Prav tako lahko v potek poslovnega procesa vključite neobvezen korak in določite pogoje za njegovo sprožitev.

business-process-flow

Če je za spremljanje na voljo več kot en proces, lahko preklapljate med procesi tako, da v ukazni vrstici izberete Proces > Preklopi proces in nato izberete proces, ki ga želite uporabiti. Lahko pa izberete, da zapustite proces, če več ni uporaben.

Ko je potek poslovnega procesa, ki temelji na več entitetah, uporabljen pri primeru ali članku zbirke znanja, veljajo naslednje omejitve:

  • Potek poslovnega procesa, ki temelji na več entitetah, ni prikazan na obrazcu.

  • V možnosti Preklopi proces so prikazani samo poteki poslovnega procesa, ki temeljijo na eni entiteti.

  • Če za entiteto obstajajo samo poteki poslovnega procesa, ki temeljijo na več entitetah, možnost Preklopi proces ni na voljo.

Zavihki

Zavihek je skupina razdelkov na strani. Vsak obrazec primera je sestavljen iz enega ali več zavihkov. Privzeto so na zavihku Povzetek prikazane informacije o stranki, interakcije s stranko in drugi sorodni zapisi. Izberete lahko različne zavihke, da vnesete ali prikažete druge razne podrobnosti zapisa.

Tukaj je primer prikaza zavihka v obrazcu primera:

case-form-tabs

Ta tabela navaja privzete zavihke za vsako vrsto zapisa in informacije, ki jih prikazujejo za določen zapis.

Vrsta zapisa Privzeti zavihki
Primer Povzetek. Vključuje kartico stranke, časovnico in razdelek »Sorodno«.
Podrobnosti. Spremlja podrobnosti primera, dodatne podrobnosti in podrobnosti odziva v družabnih omrežjih za primer.
Odnosi primera. Prikaže seznam združenih primerov in podrejenih primerov. S seznama podrejenih primerov lahko trenutnemu primeru dodate nov podrejeni primer. Prikazan je tudi seznam člankov zbirke znanja, povezanih s primerom.
Pogodba o ravni storitve Prikaže sorodne zapise primerka KPI pogodbe o ravni storitve, ki so bili ustvarjeni za vsak KPI pogodbe o ravni storitve, sleden za primer.
Sorodno. Prikaže entitete, kot so zapisi in povezave zbirke znanja.
Račun Povzetek. Vključuje kartico stranke, časovnico in razdelek »Sorodno«.
Podrobnosti. Spremlja dodatne podrobnosti, kot so profil podjetja, podrobnosti o trženju, lastnosti stika ter naslov za račun in naslov za dostavo.
Sorodno. Prikaže sorodne pogoste entitete.
Stik Povzetek. Vključuje kartico stranke, časovnico in razdelek »Sorodno«.
Podrobnosti. Spremlja dodatne podrobnosti, kot so osebne informacije, podrobnosti o trženju, lastnosti stika ter naslov za račun in naslov za dostavo.
Sorodno. Prikaže sorodne pogoste entitete.
dejavnosti Obrazci dejavnosti prikazujejo zavihek »Opravila« za zadevno dejavnost in soroden zavihek za pogoste entitete.
Članki zbirke znanja Vsebina. Omogoča zapisovanje in urejanje vsebine za članek.
Povzetek. Sledenje osnovnim nastavitvam, časovnice, nastavitvam objavljanja in sorodnim informacijam.
Analiza. Prikaže število ogledov, povratne informacije in seznam primerov, ki uporabljajo članek.
Sorodno. Prikaže sorodne pogoste entitete.
Družabni profili Družabni profil. Zajema splošne informacije in podrobnosti družabnega profila skupaj s sorodnimi družabnimi profili.
Sorodno. Prikaže sorodne pogoste entitete.

Kartica stika

Popoln pregled občutljivih točk stranke na kartici stika. Ta kartica je na voljo v razdelku Splošne informacije na zavihku Povzetek.

contact-card

Zapisu kupca ali stika v spletnem programu Dynamics 365 lahko dodate sliko, ki bo prikazana na tej kartici. Stranke lahko kličete iz kartice stika z uporabo IP-telefonije Skype for Business.

Za zapise kupcev kartica prikazuje podrobnosti za stik za primarni stik, povezan s kupcem. Za zapise stika se kartica prikaže, če je stik vrednost stranke na obrazcu primera.

Časovnica

Združeni pogled interakcij s stranko po različnih kanalih, kot so telefon, e-pošta in celo družabne dejavnosti na časovnici. Časovnica prikazuje tudi vse sorodne opombe ali sistemske objave. Zaradi časovnice je sodelovanje z drugimi uporabniki preprosto in učinkovito.

Središče storitev za stranke ima izboljšano časovnico, ki omogoča ogled vseh interakcij, urejenih v enem toku. Lahko ustvarite, posodobite in upravljate opombe, objave in druge vrste interakcij neposredno na časovnici.

S pomočjo besedilnih filtrov in filtrov za vidne elemente lahko filtrirate po vrstah dejavnosti na časovnici. Lahko tudi preverite, kaj ste zamudili prejšnji dan ali teden, tako da odprete razdelek Novosti. Ta razdelek daje pregled nad novimi opombami, neprebranimi e-poštnimi sporočili in novimi dejavnostmi, ki so bile ustvarjene, ko niste bili prisotni.

Časovnica je na voljo na zavihku Povzetek zapisov kupca, stika in primera ter člankov zbirke znanja.

Časovnica prikazuje dejavnosti strank po kanalih

Nekaj dejanj, ki jih lahko izvedete na časovnici:

  • Vnesite opombo tako, da označite polje Vnesi opombo. Opombam lahko tudi dodate priloge.

  • Hitro ustvarite novo interakcijo s stranko tako, da izberete + na časovnici.

  • Filtrirajte časovnico po specifični vrsti dejavnosti ali datumu.

    Filtrirate lahko po stanju dejavnosti ali vrsti zapisa. Izberite gumb treh pik in nato izberite Odpri podokno s filtri, da raziščete filtre

    timeline-ellipsis

  • Osvežite časovnico, da prikažete posodobljen seznam dejavnosti.

  • Izberite naslov dejavnosti, da se odpre zapis dejavnosti.

  • Na časovnici izvedite hitra dejanja za dejavnost, na primer označite dejavnost kot dokončano, jo dodelite drugim, jo dodate v čakalno vrsto, pretvorite v primer ali izbrišite.

  • Razvrstite vnose po najnovejšem ali najstarejšem vnosu.

V razdelku Sorodno (imenovanem tudi referenčna plošča) lahko z zavihki prikažete sorodne zapise za trenutni zapis. Ta razdelek je privzeto omogočen za zapise kupcev, stikov, primerov in člankov zbirke znanja. Vaš prilagojevalec lahko doda ta razdelek za vse entitete (tudi entitete po meri), ki so omogočene za interaktivno izkušnjo.

Na primer:

Privzeto prvi zavihek v razdelku »Sorodno« zapisa primera prikazuje možnost Nedavni primeri in upravičenosti za trenutni zapis primera, na katerem delate.

reference-panel

Drugi zavihek v razdelku »Sorodno« zapisa primera je Iskanje člankov zbirke znanja. »Iskanje v zbirki znanja« vam omogoča iskanje ustreznih člankov zbirke znanja, povezanih s specifičnim zapisom. Omogoča tudi ogled samodejnih predlogov. Rezultate iskanja lahko filtrirate, da se prikažejo članki, ki so v stanjih »Objavljeno«, »Osnutek« ali »Odobreno«. Če želite več informacij, glejte Iskanje člankov zbirke znanja.

knowledge-article-search

Tretji zavihek na razdelku »Sorodno« zapisa primera prikazuje možnost Podobni primeri. Izberite ... na zapisu, da začnete spremljati ali prekinete spremljanje primera in raziščete druge možnosti.

similar-cases

Oglejte si ta videoposnetek, da izveste več o referenčni plošči v središču storitev za stranke:

Opomba

Konfigurirate lahko pravila, da si boste lahko ogledati podobne primere na podlagi samodejnih predlogov. Ta pravila je mogoče ustvariti bodisi z analizo besedila kognitivnih storitev bodisi z vgrajenim mehanizmom za ujemanje podobnosti v programu Dynamics 365. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje pravil za predloge podobnih zapisov.

Podobno,

  • Za zapise Kupci si lahko v razdelku »Sorodno« ogledate možnosti »Stiki«, »Nedavne priložnosti«, »Nedavni primeri« in »Upravičenosti«.
  • Za zapise Stiki so v razdelku »Sorodno« prikazane možnosti »Nedavne priložnosti«, »Nedavni primeri« in »Upravičenosti«.
  • Za zapise Članki zbirke znanja izberite članek in odprite zavihek Povzetek, da si ogledate ploščo Sorodne informacije. Tukaj si lahko ogledate možnosti »Sorodne različice«, »Sorodni prevodi«, »Sorodne kategorije«, »Sorodni članki« in »Sorodni izdelki« za članek.

Opomba

Skrbnik sistema ali prilagojevalec sistema lahko izbere, ali naj bo razdelek »Sorodno« vključen na obrazcu. Odloči se lahko tudi, kateri sorodni podatki naj bodo prikazani v razdelku za vsak obrazec.

Razporejanje referenčne plošče

Središče storitev za stranke je na voljo za uporabo v namiznem brskalniku in mobilni napravi. Odvisno od stopnje povečave in ločljivosti sistema, v katerem dostopate do vmesnika središča, referenčna plošča prilagodi zavihke in zapise za optimalno izkušnjo.

Na primer, če v brskalniku izvedete povečavo na 100 % ali več, se zavihki zasidrajo na vrhu plošče.

reference-panel-zoomin

Podobno se zgodi, če pomanjšate prikaz na 60–70 %, saj se zapisi prikažejo v obrazcu mreže.

reference-panel-zoomout

Razumevanje dejavnosti

Dejavnosti so opravila, ki jih vi ali vaša ekipa izvaja med interakcijo s strankami. Dejavnost je vsako dejanje, ki ga je mogoče vnesti v koledar in ima časovne dimenzije (začetni čas, končni čas, rok in trajanje), s katerimi se določa, kdaj se dejanje je ali bo načrtovano zgodilo.

Ustvarite lahko na primer zapis za sledenje telefonskemu klicu s stranko ali navedete sestanek, načrtovan s stranko, da boste razpravljali o določenih vprašanjih. Dejavnosti lahko ustvarite zase ali jih dodelite drugim predstavnikom za stranke.

V programu Dynamics 365 so podprte naslednje dejavnosti:

  • Pošlji po e-pošti
  • Opravilo
  • Sestanek
  • Telefonski klic
  • Družabna dejavnost

Opomba

E-poštna sporočila lahko ustvarite in urejate v aplikaciji središča storitev za stranke v namiznem brskalniku. V mobilnih napravah pa je e-pošta v aplikaciji središča samo za branje.

Odpiranje pogleda dejavnosti

Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke izberite Storitev > Dejavnosti. Prikaže se pogled Moje dejavnosti.

activities-email

  • Izberite Hitro ustvarjanje dejavnosti v vrstici za krmarjenje in odprite Dejavnosti, da hitro dodate novo dejavnost.

  • Izberite spustni meni Moje dejavnosti za preklapljanje med pogledi dejavnosti.

  • Izberite spustni meni Rok za prikaz seznama dejavnosti, ki imajo kmalu rok ali pa je ta že zapadel.

  • Raziščite možnosti ukazne vrstice, da ustvarite novo dejavnost, kot je Opravilo, E-pošta, Sestanek ali Telefonski klic.

    Na primer: če želite ustvariti novo e-poštno sporočilo, izberite E-pošta v ukazni vrstici. Prikazan je nov e-poštni obrazec dejavnosti.

  • Izberite ... v ukazni vrstici in odprite Odpri nadzorne plošče, da neposredno odprete nadzorno ploščo dejavnosti.

  • Če si želite ogledati stanje dejavnosti, kliknite zapis dejavnosti in poglejte spodaj levo v obrazec dejavnosti.

Upravljanje čakalnih vrst

Uporabite čakalne vrste za organiziranje, prednostno obravnavanje in spremljanje napredka svojega dela. V programu Dynamics 365 for Customer Service so čakalne vrste vsebniki, uporabljeni za shranjevanje vseh elementov, ki jih je treba dokončati ali zahtevajo dejanje, na primer dokončanje opravila ali zapiranje primera.

Odpiranje pogleda čakalnih vrst

Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke izberite Storitev > Čakalne vrste. Prikaže se pogled čakalnih vrst.

queues-view

  • S spustnimi seznami preklapljajte med pogledi in različnimi čakalnimi vrstami.
  • Izberite zapis v pogledu čakalnih vrst, da storite naslednje:
    • Uredite zapis
    • Usmerite zapis
    • Izberete zapis. Zapis vam bo dodeljen in bo premaknjen v vašo čakalno vrsto.
    • Sprostite zapis. Zapis bo znova dodeljen lastniku čakalne vrste, da ga bodo lahko prevzeli drugi.

Če želite izvedeti, kako dodate primer v čakalno vrsto, si oglejte Dodajanje primera v čakalno vrsto.

Glejte tudi

Ustvarjanje in oblikovanje obrazcev za središče storitev za stranke

Učinkovito sledenje primerom in hitro ukrepanje