Učinkovito spremljajte primere in hitro ukrepajte v zvezi z njimi v središču storitev za stranke

Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 9.0

Ustvarjanje in upravljanje primera ne bi moglo biti preprostejše. Z intuitivnim obrazcem primera v središču storitev za stranke lahko izvedete vsa pomembna opravila in dejanja brez premikanja v različne dele programa.

Zabeležite lahko pomembne informacije o strankah, interakcijah z njimi in vseh sorodnih zapisih trenutnega primera na istem mestu.

Oglejte si ta videoposnetek, da izveste več o upravljanju primerov v središču storitev za stranke:

Ustvarjanje primera

  1. Preverite, ali imate vlogo vodje storitev za stranke ali predstavnika za stranke ali enakovredna dovoljenja.

  2. Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke odprite Storitev > Primeri.

    • Prikaže se pogled Moji aktivni primeri. Med različnimi pogledi primerov lahko preklapljate s spustnim seznamom.
    • Kliknite Pokaži grafikon v ukazni vrstici, da prikažete pogled grafikona.
    • Kliknite Odpri nadzorne plošče v ukazni vrstici, da neposredno odprete nadzorno ploščo entitet. Da preklopite nazaj na poglede, kliknite Odpri poglede.

    Če izberete zapis primera v pogledu primera, vidite te dodatne možnosti v ukazni vrstici:

    • Kliknite Uporabi pravilo usmerjanja, da uveljavite pravilo usmerjanja na izbranem primeru.
    • Kliknite Dodeli, da primer dodelite drugemu lastniku.
    • Kliknite Dodaj v čakalno vrsto, da primer dodate v čakalno vrsto.

    pogled aktivnega primera

  3. V ukazni vrstici kliknite Nov primer. Lahko pa tudi hitro ustvarite nov primer, tako da kliknete Hitro ustvarjanje primera v vrstici za krmarjenje in izberete Primer. S tem odprete navpični pojavni meni proti desni strani zaslona.

    Prikažite in posodobite možnosti Prioriteta, Stanje in Lastnik za primer. Datum Ustvarjeno dne se prevzame takoj, ko ustvarite primer.

  4. Odprite Povzetek in v polje Naslov primera vnesite opisni naslov za identificiranje primera.

  5. V polju Zadeva izberite zadevo. Povezovanje primerov z zadevami vam pomaga poiskati primere s podobnimi težavami in najti sorodne članke. Če želena tema ni prikazana na seznamu, prosite skrbnika sistema, naj jo doda.

  6. Poiščite stranko:

    1. Kliknite gumb za iskanje Stranka. To polje privzeto prikazuje vse zapise strank, račune in zapise stikov. Lahko tudi vnesete nekaj črk in pritisnete Enter, da izvedete iskanje zapisov, ki vsebujejo te črke. Ko izberete obstoječo stranko, razdelek Splošne informacije prikazuje kartico stika za stranko skupaj z nedavnimi primeri v razdelku s sorodno vsebino.

    2. Če zapis stranke ne obstaja, lahko dodate nov zapis stranke z uporabo zavihka entitete.

  7. V polju Izvor izberite kanal, prek katerega je bil ta primer sprožen.

  8. V polju Izdelek izberite izdelek, ki ga ta primer zadeva. Družine izdelkov, osnutka izdelka in osnutka paketa izdelkov ni mogoče izbrati.

  9. Če si želite ogledati, kakšno vrsto podpore morate zagotoviti stranki, kliknite gumb za iskanje Upravičenosti in izberite aktivno upravičenost. V razdelku Upravičenosti v zapisu primera so navedene vse aktivne upravičenosti za stranko.

    Pomembno

    Če je pogodba o ravni storitve povezana z upravičenostjo in se ista upravičenost uporabi za primer, postane povezana pogodba o ravni storitve na voljo za primer.

    Opomba

    Ko je primer ustvarjen in zanj velja upravičenost (ali ko je primer razrešen), se pogoji upravičenosti za povezano upravičenost zmanjšajo. Če ne želite, da se pogoji upravičenosti za primer zmanjšajo, v ukazni vrstici kliknite Ne zmanjšaj pogojev upravičenosti.

  10. Kliknite polje Opis, da vnesete podroben opis za primer.

  11. Pomaknite se na druge zavihke, da zagotovite ali prikažete več informacij o primeru.

    • Zavihek Podrobnosti spremlja podrobnosti o primeru, dodatne podrobnosti, podrobnosti odziva v družabnih omrežjih, opis in veljavne pogodbe o ravni storitve za primer.

    • Zavihek Odnosi primera prikazuje seznama Spojeni primeri in Podrejeni primeri. S seznama Podrejeni primeri lahko trenutnemu primeru dodate obstoječ podrejeni primer. Če želite ustvariti nov podrejeni primer za trenutni primer, v ukazni vrstici kliknite Ustvari podrejeni primer.

      Zavihek Odnosi primera prikazuje tudi seznam člankov zbirke znanja, povezanih s primerom, v podmreži povezanih zapisov zbirke znanja.

    • Zavihek Pogodba o ravni storitve prikazuje sorodne zapise primerka KPI pogodbe o ravni storitve, ki so bili ustvarjeni za vsak KPI pogodbe o ravni storitve, sleden za primer.

      Opomba

      Privzeto je časovnik za razširjeno pogodbo o ravni storitve že dodan v vaš obrazec primera. Če razširjena pogodba o ravni storitve ustreza primeru, na katerem delate, bo prikazan časovnik z odštevanjem časa do izpolnitve kazalnikov KPI za razširjeno pogodbo o ravni storitve.

    • Zavihek Sorodno prikazuje pogoste povezane entitete, kot so zapisi zbirke znanja, dejavnosti in povezave.

      Kliknite poljubno pogosto povezano entiteto in odpre se v novem zavihku, tako da je vodoravno poravnana.

  12. Ko končate, kliknite Shrani.

    • Ko shranite primer, se prikaže razdelek časovnice in prikaže objava o ustvarjanju primera.
    • Prikaže se vrstica poteka poslovnega procesa s stopnjami procesa, ki usmerja primer proti dokončanju. Za več informacij glejte Poslovni procesi.
    • V ukazni vrstici:
      • izberite Shrani in usmeri, da usmerite primer z uporabo pravil usmerjanja;
      • izberite Ustvari podrejeni primer, da ustvarite podrejeni primer;
      • izberite ... v ukazni vrstici, da raziščete več možnosti za primer.

    dokončan primer

Sledenje podrobnostim pogodbe o ravni storitve s kontrolnikom časovnika

Vi ali predstavnik za stranke, ki dela na primeru, lahko podrobnosti pogodbe o ravni storitve vidi kar na obrazcu primera. V spodnji tabeli je razloženo, kaj se zgodi, ko se za obrazec primera uporabi razširjena pogodba o ravni storitve.

Obrazec primera z uporabljeno pogodbo o ravni storitve

V zapisu primera se spremlja in shranjuje le čas neuspeha. Skrbnika sistema ali prilagojevalca lahko prosite, da na obrazec primera doda časovnik. Časovnik prikazuje preostali čas za izpolnitev pogodbe o ravni storitve ali pretečeni čas od neuspeha pogodbe o ravni storitve.

Opomba

Priporočeno je, da uporabljate samo izboljšane pogodbe o ravni storitve, saj so standardne pogodbe o ravni storitve zastarele. Za več informacij glejte Najava pomembnih sprememb za Dynamics 365 Customer Engagement.

Obrazec primera z uporabljeno razširjeno pogodbo o ravni storitve

Ko za primer uporabite razširjeno pogodbo o ravni storitve, se za vsak ključni kazalnik učinkovitosti, ki se spremlja za primer, ustvari povezan zapis Primerek KPI-ja pogodbe o ravni storitve. Na zavihku Povzetek zapisa primera je prikazan časovnik, ki prikazuje preostali čas za izpolnitev posameznega KPI pogodbe o ravni storitve.

Časovnik, ki prikazuje preostali časi za doseganje KPI-ja pogodbe o ravni storitve

Ko predstavnik za storitve zadrži primer, se stanje primerka KPI pogodbe o ravni storitve nastavi na Začasno ustavljeno. Lahko si ogledate, za koliko časa je bil primer zadržan in kdaj je bil nazadnje zadržan. Te podrobnosti privzeto niso na voljo na obrazcu primera, vendar lahko prilagojevalec sistema ta polja doda na obrazec primera.

zaustavljena pogodba o ravni storitve

Čas zadržanja je čas, ko je bilo za primer nastavljeno stanje, ki ste ga v pogovornem oknu Sistemske nastavitve določili kot Zadržano stanje. Več informacij: Pogovorno okno »Sistemske nastavitve« – zavihek »Storitev«.
Ko predstavnik za storitve nadaljuje primer, se stanje zapisa »Primerek KPI pogodbe o ravni storitve« posodobi. Če pogodba o ravni storitve ni prekršena, se posodobijo spodnje podrobnosti v zapisu:

- Čas neuspeha
- Čas opozorila
- Skupni čas zadržanja primera

Če predstavnik za storitve primer zadrži po času opozorila, se čas opozorila ne posodobi, ko se primer nadaljuje.

Podobno se stanje primerka KPI pogodbe o ravni storitve posodobi, ko je prvi odzivni čas za primer:

Upravljanje dejavnosti s časovnice

Zajemite vse interakcije in komunikacije, vzpostavljene s stranko tako, da jih dodate kot dejavnosti v razdelek časovnice. Razdelek časovnice omogoča enoten pogled za vse, kar se dogaja v primeru, na primer prejeto e-pošto, nadaljnje dejavnosti, ki ste jih ustvarili, sistemske objave, ki se samodejno ustvarijo, ko se ustvarijo primeri, ali vse opombe, ki si jih zapišete med pogovori s stranko.

Ko posodobite dejavnost, se v časovnici premakne navzgor. Razvrščanje v časovnici lahko po vaši želji časovno poteka po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu.

Za Navodila
Vnesite opombo Vnesete opombo s klikom polja Vnesi opombo. Opombam lahko tudi dodate priloge.
Oglejte si, kaj ste zamudili Vse interakcije, ki ste jih morda zamudili v prejšnjem dnevu ali tednu, so prikazane na vrhu časovnice.kaj je novega
Ustvarjanje nove interakcije V razdelku Časovnica kliknite + in nato izberite vrsto interakcije: dejavnost, sestanek, e-pošta, telefonski klic, opravilo, opomba ali objava.
Ustvarjanje dejavnosti v časovnici
Če želite ustvariti e-poštno dejavnost, lahko uporabite urejevalnik obogatenega besedila, v katerem je na voljo več možnosti oblikovanja. Več informacij: Uporabite urejevalnik obogatenega besedila za ustvarjanje člankov zbirke znanja in e-poštnih sporočil Opomba: Funkcija ustvarjanja in urejanja e-poštnih sporočil je v načinu predogleda, če uporabljate aplikacijo v namiznem brskalniku.
Filtriranje dejavnosti 1. V razdelku Časovnica kliknite (...) in kliknite Odpri podokno s filtri.
2. Filtrirajte časovnico po specifični vrsti dejavnosti ali datumu. Filtrirate lahko na podlagi stanja dejavnosti ali vrste zapisa.
Izvajanje dejanj za dejavnost Za dejavnost kliknite gumb Hitra dejanja Kliknite ikono za ukrepanje pri dejavnosti in izberite dejanje, ki ga želite izvesti. Za dejavnost telefonskega klica boste na primer videli dejanja, kot so zapiranje dejavnosti, dodajanje v čakalno vrsto in odpiranje zapisa entitete.

Razdelek Sorodno v zapisu primera zagotavlja hiter dostop do pomembnih informacij, povezanih s primarnim primerom, ki vam lahko pomaga razrešiti primer.

Prikaz nedavnih primerov in upravičenosti

Glejte možnost Nedavni primeri in upravičenosti, da prikažete:

  • seznama nedavnih primerov za stranko, povezanih s trenutnim primerom;

  • seznama upravičenosti za stranko, povezanih s trenutnim primerom.

Iskanje člankov zbirke znanja

Zavihek »Iskanje v zbirki znanja« vam omogoča iskanje ustreznih člankov zbirke znanja za razreševanje primera. Kliknite iskalno polje Iskanje v zbirki znanja za prikaz samodejno izpolnjenih rezultatov na osnovi polja, ki ga je konfiguriral skrbnik v lastnostih kontrolnika za iskanje v zbirki znanja. Za primer je to naslov zapisa primera.

Iskanje v zbirki znanja v središču storitev za stranke ima izboljšano funkcijo iskanja. Prek uporabniškega vmesnika globalnega iskanja lahko v zbirki znanja iščete po ustreznosti. Iskanje po ustreznosti za indeksiranje in iskanje zapisov uporablja storitev Azure Search. Iskanje po ustreznosti zagotavlja izboljšano funkcijo iskanja, na primer boljšo ustreznost, označene ključne besede za iskanje ter iskanje po prilogah in opombah.

Pomembno

Iskanje v zbirki znanja v središču storitev za stranke prikaže ustrezne članke zbirke znanja le, ko je za vašo organizacijo nastavljena uporaba izvorne zmogljivosti upravljanja znanja Dynamics 365. Če želite več informacij, se pogovorite s svojim skrbnikom sistema.

Iskanje člankov zbirke znanja iz zapisa primera

  • Vnesite drugo ključno besedo za iskanje drugih člankov zbirke znanja. Iskanje ključnih besed, ki jih vnesete, se izvede v naslednjih poljih člankov zbirke znanja: naslov, vsebina, ključne besede, opis in javna številka članka.

  • Za prikaz člankov zbirke znanja v določenih stanjih, uporabite filtre. Rezultate iskanja lahko filtrirate tako, da so prikazani vsi osnutki, objavljeni ali odobreni članki.

  • Za izbiranje načina razvrščanja rezultatov iskanja kliknite Razvrsti po. Članke zbirke znanja lahko razvrščate glede na ustreznost, število ogledov, najprej najnovejši ali najprej najstarejši.

  • Kliknite naslov članka za prikaz celotne vsebine. Članek se odpre v vrstici in lahko se pomikate, da preberete celoten članek. Kliknite puščico nazaj puščica nazaj da znova odprete pogled seznama.

  • Če želite povezati članek zbirke znanja s trenutnim primerom, kliknite gumb Poveži članek zbirke znanja Kliknite za povezavo članka zbirke znanja s primerom.

    Povezavo članka s primerom lahko tudi prekinete, tako da izberete gumb Odstrani povezavo članka zbirke znanja s trenutnim zapisom Odstranjevanje povezave do članka zbirke znanja iz gumba trenutnega zapisa v Dynamics 365.

  • Za pošiljanje e-poštnega sporočila s povezavo do članka zbirke znanja v portalu kliknite gumb Hitra dejanja Pošiljanje povezave do članka zbirke znanja prek e-pošte, nato pa kliknite Pošlji povezavo po e-pošti. Odpre se e-poštni obrazec s povezavo do članka, ki je dopolnjena v telo e-pošte. Polja se samodejno dopolnijo na osnovi podrobnosti primera in stranke. Po potrebi dodajte druge informacije in nato v ukazni vrstici kliknite Pošlji.

    Če je članek objavljen, se zunanja povezava kopira v telo e-poštnega sporočila.

    Opomba

    To dejanje je na voljo le za objavljene in potekle članke.

  • Če želite omogočiti skupno rabo s svojimi strankami prek kanalov, kot sta na primer klepet ali e-pošta, za kopiranje zunanjega spletnega naslova članka, kliknite gumb Kopiraj povezavo Gumb za kopiranje povezave do članka zbirke znanja programa Dynamics 365.

    Opomba

    Ta možnost je na voljo le, če vaša organizacija uporablja zunanji portal za objavljanje člankov zbirke znanja in je vaš skrbnik potrdil polje Uporabi zunanji portal v nastavitvi Iskanje po vdelani zbirki znanja. Če uporabljate brskalnik, ki ni Internet Explorer, ta možnost ni na voljo.

Pretvori primer v članek zbirke znanja

V nekaterih primerih obstoječi članki zbirke znanja ne vsebujejo ustreznih informacij za razrešitev primera. Kot predstavnik za stranke lahko zdaj prispevate v zbirko znanja tako, da spremenite vse informacije, ki ste jih raziskali za določen primer, v članek zbirke znanja. En primer lahko pretvorite v več člankov zbirke znanja.

  1. Prepričajte se, da imate v entiteti članka zbirke znanja dovoljenje za ustvarjanje.

  2. Na seznamu aktivnih primerov odprite primer z informacijami, ki jih želite pretvoriti v članek zbirke znanja.

  3. V ukazni vrstici kliknite tri pike (...) in pojdite na Pretvori v > V članek zbirke znanja.

    Odpre se pogovorno okno Pretvori v članek zbirke znanja. Naslov, lastnik in tema članka so izpolnjeni na podlagi naslova, lastnika in zadeve primera. Vsebina članka se samodejno dopolni z opisom primera. Če je primer razrešen, polje vsebine prikazuje opis primera, reševanje primera in opis reševanja primera.

  4. Če želite odpreti na novo ustvarjeni članek, kliknite polje Odpri novi članek zbirke znanja, nastavite ga na Da in nato kliknite Pretvori. V nasprotnem primeru polje nastavite na Ne.

  5. Če možnost Odpri novi članek zbirke znanja nastavite na Da, se odpre obrazec članka zbirke znanja. Vnesite zahtevane podatke o članku zbirke znanja in kliknite gumb Shrani.

    Več informacij: Ustvarjanje članka zbirke znanja

Članek zbirke znanja je ustvarjen ne glede na to, ali ste možnost Odpri novi članek zbirke znanja nastavili na Da ali Ne.

Združi primere

Če stranka odpre več primerov o isti težavi (prek različnih podpornih kanalov) ali več strank iz istega računa opravi klic glede iste težave, lahko združite te primere v en sam primer in tako odpravite odvečne primere.

Pri združitvi primerov se stanje primera spremeni v »Preklicano« in status v »Združeno«. To se zgodi, ker je primer združen v drug primer in so vse odprte dejavnosti, e-pošta in priloge primera odslej povezane s primerom, v katerega se je združil. Privzeto lahko združite največ 10 primerov naenkrat.

Pri združevanju primerov z nadrejeno-podrejenim odnosom upoštevajte naslednje:

  • Če združite primer, ki vključuje podrejene primere, ti primeri postanejo podrejeni primeri nadrejenega primera, v katerega so se združili.

  • Podrejeni primer je mogoče združiti v drug podrejeni primer samo, če imata oba enak nadrejeni primer.

    V središču storitev za stranke lahko združite primere iz tokov nadzorne plošče ali s seznama zapisov primerov.

Združevanje primere iz tokov nadzorne plošče

  1. V zemljevidu mesta kliknite Storitev > Nadzorne plošče.

  2. Odprite nadzorno ploščo, ki si jo želite ogledati.

  3. Izberite vsaj dva aktivna zapisa primera, ki ju želite združiti, z gumbom Množična izbira Množična izbira.

  4. Kliknite gumb Več dejanj Gumb več dejanj in nato kliknite Združi primere.

    Izberete in združite lahko do 10 primerov hkrati.

  5. S seznama primerov v pogovornem oknu Združi primere izberite primer, v katerega bodo združeni drugi primeri, in nato kliknite Združi.

  6. Za ogled združenega primera, odprite primer, v katerega je bil želeni primer združen. Združeni primer bo na zavihku Odnosi primera na seznamu v razdelku Spojeni primeri.

Združevanje primerov s seznama zapisov primerov

  1. Na zemljevidu mesta kliknite Storitev > Primeri.

  2. Izberite vsaj dva zapisa aktivnih primerov, katera želite združiti, nato v ukazni vrstici kliknite Združi primere.

    Izberete in združite lahko do 10 primerov hkrati.

  3. S seznama primerov v pogovornem oknu Združi primere izberite primer, v katerega bodo združeni drugi primeri, in nato kliknite Združi.

  4. Za ogled združenega primera, odprite primer, v katerega je bil želeni primer združen. Združeni primer bo na zavihku Odnosi primera na seznamu v razdelku Spojeni primeri.

Ustvarjanje in upravljanje nadrejenih in podrejenih primerov

V središču storitev za stranke lahko z uporabo nadrejenih in podrejenih primerov učinkoviteje upravljate več primerov. Ko želite spremljati primer, na katerem delajo drugi oddelki, ali ko spremljate enako težavo, ki jo ima več strank, odprite primarni ali »nadrejeni« primer in nato ustvarite sekundarne ali »podrejene« primere. Na primer, če prejmete naročilo storitve za napeljavo električnih in plinskih povezav, bosta to delo posebej opravila oddelek za plin in oddelek za električno napeljavo. V tem primeru lahko odprete dva podrejena primera, enega za oddelek za plin in drugega za oddelek za elektriko. Izvirni primer je označen kot nadrejeni primer. Nadrejeni primer lahko zaprete, ko sta oba podrejena primera opravljena.

Ustvarjanje novega podrejenega primera

Če morate za primer, na katerem delate, ustvariti podrejeni primer, lahko to hitro storite na obrazcu primera.

Pomembno

Za več informacij o določanju nastavitev za nadrejene/podrejene primere glejte Določanje nastavitev za nadrejene in podrejene primere.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Če je obrazec primera odprt, storite nekaj od tega:

    • V ukazni vrstici na vrhu kliknite Ustvari podrejeni primer.
    • Pojdite na zavihek Odnosi primera in v razdelku Podrejeni primer kliknite Dodaj nov primer.

    Opomba

    Če želite dodati obstoječi primer kot podrejeni primer, pojdite na zavihek Odnosi primera ter v razdelku Podrejeni primer kliknite (...) in izberite Dodaj obstoječi primer. Na desni strani zaslona se prikaže pojavni meni. Z iskanjem zapisov poiščite primer, ki ga želite dodati kot podrejeni primer.

  3. Nato vnesite zahtevane podatke o podrejenem primeru in kliknite Shrani.

Povezovanje primerov kot nadrejeni in podrejeni primer

Med primeri lahko nastavite odnos nadrejeno/podrejeno, tako da en primer nastavite kot nadrejeni in druge primere nastavite kot podrejene primere.

Opomba

Podrejenemu primeru ne morete ustvariti podrejenega primera.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Nato storite nekaj od tega:

    Na seznamu aktivnih primerov naredite naslednje:

    1. Izberite primere, ki jih želite povezati kot nadrejene in podrejene primere. Izbrati morate vsaj dva primera.

    2. V ukazni vrstici kliknite Poveži podrejene primere.

    3. V podoknu Nastavitev odnosa nadrejeni-podrejeni s seznama primerov izberite primer, ki bo nadrejen, in nato kliknite Nastavi.

    V odprtem primeru, naredite naslednje:

    1. Kliknite zavihek Odnosi primera in v razdelku Podrejeni primer kliknite Dodaj nov primer. Odprt primer samodejno postane nadrejeni primer.

      Opomba

      Če želite dodati obstoječi primer kot podrejeni primer, pojdite na zavihek Odnosi primera ter v razdelku Podrejeni primer kliknite (...) in izberite Dodaj obstoječi primer. Na desni strani zaslona se prikaže pojavni meni. Z iskanjem zapisov poiščite primer, ki ga želite dodati kot podrejeni primer.

Razreševanje primera z odnosom nadrejeni podrejeni

Pomembno

Včasih je razreševanje dejanja primera lahko blokirano zaradi trenutnega stanja primera. Skrbnik je morda program nastavil tako, da lahko zaradi trenutnega stanja primera vidite le omejen nabor stanj, med katerimi lahko izbirate. Če želite več informacij o razpoložljivem seznamu stanj primera, se obrnite na skrbnika.

Glede na vaše nastavitve lahko primer v odnosu nadrejeni podrejeni zaprete na enega od teh načinov:

  • Nadrejeni primer lahko zaprete šele, ko so razrešeni vsi podrejeni primeri.

  • Ko razrešite nadrejeni primer, bodo razrešeni tudi vsi aktivni z njim povezani podrejeni primeri.

  • Nadrejeni in podrejeni primer lahko zaprete neodvisno drug od drugega. To je privzeta nastavitev.

Pomembno

Preden razrešite nadrejeni primer, ki ima aktivne podrejene primere, poskrbite, da so vse dejavnosti primerov zaprte. V nasprotnem primeru boste prejeli opozorilo, da morate ročno zapreti odprte dejavnosti ali pa jih bo sistem ob razrešitvi primera samodejno preklical. Če zaprete nadrejeni primer, s katerim je povezanih veliko podrejenih primerov, se lahko upočasni učinkovitost delovanja.

Reševanje primera

  1. Na seznamu aktivnih primerov odprite primer, ki ga želite razrešiti.

  2. V ukazni vrstici kliknite Razreši primer.

    Preverite, ali ste zaprli vse dejavnosti primera. Če so dejavnosti, povezane s tem primerom, odprte, se bo prikazalo sporočilo, da bodo odprte dejavnosti preklicane, če razrešite ta primer. Za nadaljevanje kliknite Potrdi.

  3. V pogovornem oknu Razreši primer na seznamu Vrsta razrešitve izberite, kako je bil primer razrešen.

  4. V polje Razrešitev vnesite krajši opis razrešitve.

    Skupni čas, porabljen za vse dejavnosti v tem primeru, kot je zabeležen v polju Trajanje v vsaki dejavnosti, je samodejno izpolnjen v polju Skupni čas.

  5. Na seznam Porabljen čas vnesite čas, ki ste ga porabili za primer in ga boste zaračunali stranki.

    Če je ta primer povezan z upravičenostjo, bo porabljen čas odštet od minut, dodeljenih za to upravičenost.

  6. Kliknite Razreši.

Preklic primera

Preden se lahko primer prekliče, morajo biti zaprte vse njegove dejavnosti.

  1. Na seznamu dejavnih primerov odprite primer, ki ga želite preklicati, in nato v ukazni vrstici kliknite Prekliči primer.

  2. V pogovornem oknu Potrditev preklica izberite stanje primera:

    • Preklicano: to pomeni, da je primer preklican in vam ne bo več dodeljen.

    • Združeno: to pomeni, da je primer združen z drugim primerom. Ko je primer združen, se dejavnosti primera premaknejo v primer, s katerim je bil združen.

  3. Kliknite Potrdi.

Vnovična dodelitev primera

Če nimate dovolj informacij za razrešitev primera ali menite, da ima drug član ekipe več znanja na zadevnem področju, lahko primer dodelite drugemu uporabniku ali ekipi.

  1. Na seznamu primerov izberite primer, ki ga želite predodeliti, in nato v ukazni vrstici kliknite Dodeli.

  2. V pogovornem oknu Dodeli ekipi ali uporabniku v polju Dodeli izberite Uporabnik ali ekipa, nato pa v polju Uporabnik ali ekipa izberite osebe, katerim želite dodeliti primer.

  3. Kliknite Dodeli.

Dodajanje primera v čakalno vrsto

Če menite, da ima druga skupina v vaši ekipi več znanja na področju za določeno zadevo, lahko primer premaknete v čakalno vrsto, da ga lahko prevzame druga oseba.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Na seznamu primerov odprite primer, ki ga želite dodati v čakalno vrsto.

  3. V ukazni vrstici kliknite Dodaj v čakalno vrsto.

  4. V polju Čakalna vrsta izberite čakalno vrsto, ki jo želite dodati primeru, in nato kliknite Dodaj.

Če želite izvedeti več o čakalnih vrstah, glejte Upravljanje čakalnih vrst.

Shranjevanje in usmerjanje primera

Če želite shraniti zapis primera in ga usmeriti v čakalno vrsto s samo enim klikom, uporabite gumb Shrani in usmeri.

  1. Odprite zapis primera s seznama primerov.

  2. Po potrebi uvedite spremembe in v ukazni vrstici kliknite Shrani in usmeri.

  3. V pogovornem oknu Usmerjanje primera kliknite Usmeri.

    Primer bo usmerjen na podlagi dejavnega niza pravil usmerjanja.

    Pomembno

    Gumb Shrani in usmeri je na voljo le za dejavne primere.

Uporabite pogodbo o ravni storitve za zapise središča storitev za stranke

Vaš skrbnik sistema lahko za pogodbo o ravni storitve omogoči tudi druge entitete, ne le primere. Za središče storitev za stranke je za pogodbo o ravni storitve mogoče omogočiti naslednje druge entitete:

  • Račun

  • Stik

  • Vse entitete dejavnosti: e-pošta, opravilo, sestanek, telefonski klic, družabna dejavnost

  • Vse entitete in dejavnosti po meri

    S to izboljšavo lahko določate metrike ali ključne kazalnike učinkovitosti (KPI) za izpolnjevanje ravni storitve za te zapise entitet.

Opomba

Pogodbe o ravni storitve je mogoče ustvarjati le v spletni aplikaciji Microsoft Dynamics 365. Vendar lahko prosite svojega skrbnika ali prilagojevalca sistema, naj doda časovnik v obrazce interaktivne izkušnje, da boste lahko v središču storitev za stranke sledili podrobnostim KPI pogodbe o ravni storitve.

Glejte tudi

Naučite se osnov središča storitev za stranke