Učinkovito spremljajte primere in hitro ukrepajte v zvezi z njimi v središču storitev za stranke

Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 9.x

Ustvarjanje in upravljanje primera ne bi moglo biti preprostejše. Z intuitivnim obrazcem primera v središču storitev za stranke lahko izvedete vsa pomembna opravila in dejanja brez premikanja v različne dele aplikacije.

Zabeležite lahko pomembne informacije o strankah, interakcijah z njimi in vseh sorodnih zapisih trenutnega primera na istem mestu.

Oglejte si ta videoposnetek, da izveste več o upravljanju primerov v središču storitev za stranke:

Ustvarjanje primera

  1. Preverite, ali imate vlogo vodje storitev za stranke ali predstavnika za stranke ali enakovredna dovoljenja.

  2. Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke odprite Storitev > Primeri.

    • Prikaže se pogled Moji aktivni primeri. Med pogledi primerov lahko preklapljate s spustnim seznamom.
    • Izberite Pokaži grafikon v ukazni vrstici, da prikažete pogled grafikona.
    • Izberite Odpri nadzorne plošče v ukazni vrstici, da neposredno odprete nadzorno ploščo entitet. Da preklopite nazaj na poglede, izberite Odpri poglede.

    Če izberete zapis primera v pogledu primera, vidite te dodatne možnosti v ukazni vrstici:

    • Izberite Uporabi pravilo usmerjanja, da uveljavite pravilo usmerjanja na izbranem primeru.
    • Izberite Dodeli, da primer dodelite drugemu lastniku.
    • Izberite Dodaj v čakalno vrsto, da primer dodate v čakalno vrsto.

    active-case-view

  3. V ukazni vrstici izberite Nov primer. Lahko pa tudi hitro ustvarite nov primer, tako da izberete Hitro ustvarjanje primera v vrstici za krmarjenje in izberete Primer. S tem odprete navpični pojavni meni proti desni strani zaslona.

    Prikažite in posodobite možnosti Prioriteta, Stanje in Lastnik za primer. Datum Ustvarjeno dne se prevzame takoj, ko ustvarite primer.

  4. Odprite Povzetek in v polje Naslov primera vnesite opisni naslov za identificiranje primera.

  5. V polju Zadeva izberite zadevo. Povezovanje primerov z zadevami vam pomaga poiskati primere s podobnimi težavami in najti sorodne članke. Če želena tema ni prikazana na seznamu, prosite skrbnika sistema, naj jo doda.

  6. Poiščite stranko:

    1. Izberite gumb za iskanje Stranka. To polje privzeto prikazuje vse zapise strank, račune in zapise stikov. Lahko tudi vnesete nekaj črk in izberete Enter, da izvedete iskanje zapisov, ki vsebujejo te črke. Ko izberete obstoječo stranko, razdelek Splošne informacije prikazuje kartico stika za stranko skupaj z nedavnimi primeri v razdelku s sorodno vsebino.

    2. Če zapis stranke ne obstaja, lahko dodate nov zapis stranke z uporabo zavihka entitete.

  7. V polju Izvor izberite kanal, prek katerega je bil ta primer sprožen.

  8. V polju Izdelek izberite izdelek, ki ga ta primer zadeva. Družine izdelkov, osnutka izdelka in osnutka paketa izdelkov ni mogoče izbrati.

  9. Če si želite ogledati, kakšno vrsto podpore morate zagotoviti stranki, izberite gumb za iskanje Upravičenosti in izberite aktivno upravičenost. V razdelku Upravičenosti v zapisu primera so navedene vse aktivne upravičenosti za stranko.

    Pomembno

    Če je pogodba o ravni storitve povezana z upravičenostjo in se ista upravičenost uporabi za primer, postane povezana pogodba o ravni storitve na voljo za primer.

    Opomba

    Ko je primer ustvarjen in zanj velja upravičenost (ali ko je primer razrešen), se pogoji upravičenosti za povezano upravičenost zmanjšajo. Če ne želite, da se pogoji upravičenosti za primer zmanjšajo, v ukazni vrstici izberite Ne zmanjšaj pogojev upravičenosti.

  10. Izberite polje Opis, da vnesete podroben opis za primer.

  11. Pomaknite se na druge zavihke, da zagotovite ali prikažete več informacij o primeru.

    • Zavihek Podrobnosti spremlja podrobnosti o primeru, dodatne podrobnosti, podrobnosti odziva v družabnih omrežjih, opis in veljavne pogodbe o ravni storitve za primer.

    • Zavihek Odnosi primera prikazuje seznama Spojeni primeri in Podrejeni primeri. S seznama Podrejeni primeri lahko trenutnemu primeru dodate obstoječ podrejeni primer. Če želite ustvariti nov podrejeni primer za trenutni primer, v ukazni vrstici izberite Ustvari podrejeni primer.

      Zavihek Odnosi primera prikazuje tudi seznam člankov zbirke znanja, povezanih s primerom, v podmreži povezanih zapisov zbirke znanja.

    • Zavihek Pogodba o ravni storitve prikazuje sorodne zapise primerka KPI pogodbe o ravni storitve, ki so bili ustvarjeni za vsak KPI pogodbe o ravni storitve, sleden za primer.

      Opomba

      Privzeto je časovnik za razširjeno pogodbo o ravni storitve že dodan v vaš obrazec primera. Če razširjena pogodba o ravni storitve ustreza primeru, na katerem delate, bo prikazan časovnik z odštevanjem časa do izpolnitve kazalnikov KPI za razširjeno pogodbo o ravni storitve.

    • Zavihek Sorodno prikazuje pogoste povezane entitete, kot so Zapisi zbirke znanja, Dejavnosti, Povezave in Delovni nalogi.

      Izberite poljubno pogosto povezano entiteto in odpre se v novem zavihku, tako da je vodoravno poravnana.

  12. Ko končate, izberite Shrani.

    • Ko shranite primer, se prikaže razdelek časovnice in prikaže objava o ustvarjanju primera.
    • Prikaže se vrstica poteka poslovnega procesa s stopnjami procesa, ki usmerja primer proti dokončanju. Za več informacij glejte Poslovni procesi.
    • V ukazni vrstici:
      • izberite Shrani in usmeri, da usmerite primer z uporabo pravil usmerjanja;
      • izberite Ustvari podrejeni primer, da ustvarite podrejeni primer;
      • izberite ... v ukazni vrstici, da raziščete več možnosti za primer.

    completed-case

Sledenje podrobnostim pogodbe o ravni storitve s kontrolnikom časovnika

Vi ali predstavnik za stranke, ki dela na primeru, lahko podrobnosti pogodbe o ravni storitve vidi kar na obrazcu primera. V spodnji tabeli je razloženo, kaj se zgodi, ko se za obrazec primera uporabi razširjena pogodba o ravni storitve.

Obrazec primera z uporabljeno pogodbo o ravni storitve

V zapisu primera se spremlja in shranjuje le čas neuspeha. Skrbnika sistema ali prilagojevalca lahko prosite, da na obrazec primera doda časovnik. Časovnik prikazuje preostali čas za izpolnitev pogodbe o ravni storitve ali pretečeni čas od neuspeha pogodbe o ravni storitve.

Opomba

Priporočeno je, da uporabljate samo izboljšane pogodbe o ravni storitve, saj so standardne pogodbe o ravni storitve zastarele. Za več informacij glejte Najava pomembnih sprememb za Dynamics 365 Customer Engagement.

Obrazec primera z uporabljeno razširjeno pogodbo o ravni storitve

Ko za primer uporabite razširjeno pogodbo o ravni storitve, se za vsak ključni kazalnik učinkovitosti, ki se spremlja za primer, ustvari povezan zapis Primerek KPI-ja pogodbe o ravni storitve. Na zavihku Povzetek zapisa primera je prikazan časovnik, ki prikazuje preostali čas za izpolnitev posameznega KPI pogodbe o ravni storitve.

Časovnik, ki prikazuje preostali časi za doseganje KPI-ja pogodbe o ravni storitve

Ko predstavnik za storitve zadrži primer, se stanje primerka KPI pogodbe o ravni storitve nastavi na Začasno ustavljeno. Lahko si ogledate, za koliko časa je bil primer zadržan in kdaj je bil nazadnje zadržan. Te podrobnosti privzeto niso na voljo na obrazcu primera, vendar lahko prilagojevalec sistema ta polja doda na obrazec primera.

sla-paused

Čas zadržanja je čas, ko je bilo za primer nastavljeno stanje, ki ste ga v pogovornem oknu Sistemske nastavitve določili kot Zadržano stanje. Več informacij: Pogovorno okno »Sistemske nastavitve« – zavihek »Storitev«.
Ko predstavnik za storitve nadaljuje primer, se stanje zapisa »Primerek KPI pogodbe o ravni storitve« posodobi. Če pogodba o ravni storitve ni prekršena, se posodobijo spodnje podrobnosti v zapisu:

- Čas neuspeha
- Čas opozorila
- Skupni čas zadržanja primera

Če predstavnik za storitve primer zadrži po času opozorila, se čas opozorila ne posodobi, ko se primer nadaljuje.

Podobno se stanje primerka KPI pogodbe o ravni storitve posodobi, ko je prvi odzivni čas za primer:

  • Kmalu poteče

    pogodba o ravni storitve kmalu poteče

  • Je poteklo

    pogodba o ravni storitve potekla

  • Je uspelo

    pogodba o ravni storitve uspela

Zdaj lahko uporabljate tudi pogodbe o ravni storitve na zahtevo. Več informacij: Uporaba pogodbe o ravni storitve na zahtevo

Če želite več informacij o dodajanju kontrolnika časovnika v obrazec primera, glejte Obrazcu »Primer« dodajte kontrolnik časovnika za sledenje časa glede na pogodbo o ravni storitve.

Upravljanje dejavnosti s časovnice

Zajemite vse interakcije in komunikacije, vzpostavljene s stranko tako, da jih dodate kot dejavnosti v razdelek časovnice. Razdelek časovnice omogoča enoten pogled za vse, kar se dogaja v primeru, na primer prejeto e-pošto, nadaljnje dejavnosti, ki ste jih ustvarili, sistemske objave, ki se samodejno ustvarijo, ko se ustvarijo primeri, ali vse opombe, ki si jih zapišete med pogovori s stranko.

Ko posodobite dejavnost, se v časovnici premakne navzgor. Razvrščanje v časovnici lahko po vaši želji časovno poteka po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu.

Za Navodila
Vnesite opombo Vnesite opombo tako, da označite polje Vnesi opombo. Opombam lahko tudi dodate priloge.
Oglejte si, kaj ste zamudili Vse interakcije, ki ste jih morda zamudili v prejšnjem dnevu ali tednu, so prikazane na vrhu časovnicewhats-new
Ustvarjanje nove interakcije V razdelku Časovnica izberite + in nato izberite vrsto interakcije: dejavnost, sestanek, e-pošta, telefonski klic, opravilo, opomba ali objava.
Ustvarjanje dejavnosti v časovnici
Če želite ustvariti osnutek e-poštnega sporočila v e-poštni dejavnosti, lahko uporabite urejevalnik obogatenega besedila, v katerem je na voljo več možnosti oblikovanja. Več informacij: Uporabite urejevalnik obogatenega besedila za ustvarjanje člankov zbirke znanja in e-poštnih sporočil
Filtriranje dejavnosti 1. V razdelku Časovnica izberite (...) in izberite Odpri podokno s filtri.
2. Filtrirajte časovnico po specifični vrsti dejavnosti ali datumu. Filtrirate lahko na podlagi stanja dejavnosti ali vrste zapisa.
Izvajanje dejanj za dejavnost Za dejavnost izberite gumb Hitra dejanja Izberite ikono za ukrepanje pri dejavnosti in izberite dejanje, ki ga želite izvesti. Za dejavnost telefonskega klica boste na primer videli dejanja, kot so zapiranje dejavnosti, dodajanje v čakalno vrsto in odpiranje zapisa entitete.

Razdelek Sorodno (imenovan tudi referenčna plošča) v zapisu primera zagotavlja hiter dostop do pomembnih informacij, povezanih s primarnim primerom, ki vam lahko pomaga razrešiti primer. Za več informacij glejte razdelek s sorodno vsebino.

Prikaz nedavnih primerov in upravičenosti

Glejte možnost Nedavni primeri in upravičenosti, da prikažete:

  • seznama nedavnih primerov za stranko, povezanih s trenutnim primerom;

  • seznama upravičenosti za stranko, povezanih s trenutnim primerom.

Iskanje člankov zbirke znanja

Zavihek »Iskanje v zbirki znanja« vam omogoča iskanje ustreznih člankov zbirke znanja za razreševanje primera. Izberite iskalno polje Iskanje v zbirki znanja za prikaz samodejno izpolnjenih rezultatov na osnovi polja, ki ga je konfiguriral skrbnik v lastnostih kontrolnika za Iskanje v zbirki znanja. Za primer je to naslov zapisa primera.

Iskanje v zbirki znanja v središču storitev za stranke ima izboljšano funkcijo iskanja. Prek uporabniškega vmesnika globalnega iskanja lahko v zbirki znanja iščete po ustreznosti. Iskanje po ustreznosti za indeksiranje in iskanje zapisov uporablja storitev Azure Search. Iskanje po ustreznosti zagotavlja izboljšano funkcijo iskanja, na primer boljšo ustreznost, označene ključne besede za iskanje ter iskanje po prilogah in opombah.

Pomembno

Iskanje v zbirki znanja v središču storitev za stranke prikaže ustrezne članke zbirke znanja le, ko je za vašo organizacijo nastavljena uporaba izvorne zmogljivosti upravljanja znanja Dynamics 365. Če želite več informacij, se pogovorite s svojim skrbnikom sistema.

knowledge-article-search

  • Vnesite drugo ključno besedo za iskanje drugih člankov zbirke znanja. Iskanje ključnih besed, ki jih vnesete, se izvede v naslednjih poljih člankov zbirke znanja: naslov, vsebina, ključne besede, opis in javna številka članka.

  • Za prikaz člankov zbirke znanja v določenih stanjih, uporabite filtre. Rezultate iskanja lahko filtrirate tako, da so prikazani vsi osnutki, objavljeni ali odobreni članki.

  • Za izbiranje načina razvrščanja rezultatov iskanja izberite Razvrsti po. Članke zbirke znanja lahko razvrščate glede na ustreznost, število ogledov, najprej najnovejši ali najprej najstarejši.

  • Izberite naslov članka za prikaz celotne vsebine. Članek se odpre v vrstici in lahko se pomikate, da preberete celoten članek. Izberite puščico nazaj za vrnitev na pogled seznama.

  • Če želite povezati članek zbirke znanja s trenutnim primerom, izberite gumb Poveži članek zbirke znanja Izberite za povezavo članka zbirke znanja s primerom.

    Povezavo članka s primerom lahko tudi prekinete, tako da izberete gumb Odstrani povezavo članka zbirke znanja s trenutnim zapisom Odstranjevanje povezave do članka zbirke znanja iz gumba trenutnega zapisa v Dynamics 365.

  • Če želite neposredno poslati članek, izberite gumb Pošlji e-pošto.

  • Za pošiljanje e-poštnega sporočila s povezavo do članka zbirke znanja v portalu izberite gumb Hitra dejanja Pošiljanje povezave do članka zbirke znanja prek e-pošte, nato pa izberite Pošlji povezavo po e-pošti. Odpre se e-poštni obrazec s povezavo do članka, ki je dopolnjena v telo e-pošte. Polja se samodejno dopolnijo na osnovi podrobnosti primera in stranke. Po potrebi dodajte druge informacije in nato v ukazni vrstici izberite Pošlji.

    Če je članek objavljen, se zunanja povezava kopira v telo e-poštnega sporočila.

    Opomba

    To dejanje je na voljo le za objavljene in potekle članke.

  • Če želite omogočiti skupno rabo s svojimi strankami prek kanalov, kot sta na primer klepet ali e-pošta, za kopiranje zunanjega spletnega naslova članka izberite gumb Kopiraj povezavo Gumb za kopiranje povezave do članka zbirke znanja storitve Dynamics 365.

    Opomba

    Ta možnost je na voljo le, če vaša organizacija uporablja zunanji portal za objavljanje člankov zbirke znanja in je vaš skrbnik potrdil polje Uporabi zunanji portal v nastavitvi Iskanje po vdelani zbirki znanja. Če uporabljate brskalnik, ki ni Internet Explorer, ta možnost ni na voljo.

Pretvori primer v članek zbirke znanja

V nekaterih primerih obstoječi članki zbirke znanja ne vsebujejo ustreznih informacij za razrešitev primera. Kot predstavnik za stranke lahko zdaj prispevate v zbirko znanja tako, da spremenite vse informacije, ki ste jih raziskali za določen primer, v članek zbirke znanja. En primer lahko pretvorite v več člankov zbirke znanja.

  1. Prepričajte se, da imate v entiteti članka zbirke znanja dovoljenje za ustvarjanje.

  2. Na seznamu aktivnih primerov odprite primer z informacijami, ki jih želite pretvoriti v članek zbirke znanja.

  3. V ukazni vrstici izberite tri pike (...) in pojdite na Pretvori v > V članek zbirke znanja.

    Odpre se pogovorno okno Pretvori v članek zbirke znanja. Naslov, lastnik in tema članka so izpolnjeni na podlagi naslova, lastnika in zadeve primera. Vsebina članka se samodejno dopolni z opisom primera. Če je primer razrešen, polje vsebine prikazuje opis primera, reševanje primera in opis reševanja primera.

  4. Če želite odpreti na novo ustvarjeni članek, izberite polje Odpri novi članek zbirke znanja, nastavite ga na Da in nato izberite Pretvori. V nasprotnem primeru polje nastavite na Ne.

  5. Če možnost Odpri novi članek zbirke znanja nastavite na Da, se odpre obrazec članka zbirke znanja. Vnesite zahtevane podatke o članku zbirke znanja in izberite gumb Shrani.

    Več informacij: Ustvarjanje članka zbirke znanja

Članek zbirke znanja je ustvarjen ne glede na to, ali ste možnost Odpri novi članek zbirke znanja nastavili na Da ali Ne.

Združi primere

Če stranka odpre več primerov o isti težavi (prek različnih podpornih kanalov) ali več strank iz istega računa opravi klic glede iste težave, lahko združite te primere v en sam primer in tako odpravite odvečne primere.

Pri združitvi primerov se stanje primera spremeni v »Preklicano« in status v »Združeno«. To se zgodi, ker je primer združen v drug primer in so vse odprte dejavnosti, e-pošta in priloge primera odslej povezane s primerom, v katerega se je združil. Privzeto lahko združite največ 10 primerov naenkrat.

Pri združevanju primerov z nadrejeno-podrejenim odnosom upoštevajte naslednje:

  • Če združite primer, ki vključuje podrejene primere, ti primeri postanejo podrejeni primeri nadrejenega primera, v katerega so se združili.

  • Podrejeni primer je mogoče združiti v drug podrejeni primer samo, če imata oba enak nadrejeni primer.

    V središču storitev za stranke lahko združite primere iz tokov nadzorne plošče ali s seznama zapisov primerov.

Združevanje primere iz tokov nadzorne plošče

  1. V zemljevidu mesta izberite Storitev > Nadzorne plošče.

  2. Odprite nadzorno ploščo, ki si jo želite ogledati.

  3. Izberite vsaj dva aktivna zapisa primera, ki ju želite združiti, z gumbom Množična izbira Množična izbira.

  4. Izberite gumb Več dejanj Gumb več dejanj in nato izberite Združi primere.

    Izberete in združite lahko do 10 primerov hkrati.

  5. S seznama primerov v pogovornem oknu Združi primere izberite primer, v katerega bodo združeni drugi primeri, in nato izberite Združi.

  6. Za ogled združenega primera, odprite primer, v katerega je bil želeni primer združen. Združeni primer bo na zavihku Odnosi primera na seznamu v razdelku Spojeni primeri.

Združevanje primerov s seznama zapisov primerov

  1. Na zemljevidu mesta izberite Storitev > Primeri.

  2. Izberite vsaj dva zapisa aktivnih primerov, katera želite združiti, nato v ukazni vrstici izberite Združi primere.

    Izberete in združite lahko do 10 primerov hkrati.

  3. S seznama primerov v pogovornem oknu Združi primere izberite primer, v katerega bodo združeni drugi primeri, in nato izberite Združi.

  4. Za ogled združenega primera, odprite primer, v katerega je bil želeni primer združen. Združeni primer bo na zavihku Odnosi primera na seznamu v razdelku Spojeni primeri.

Ustvarjanje in upravljanje nadrejenih in podrejenih primerov

V središču storitev za stranke lahko z uporabo nadrejenih in podrejenih primerov učinkoviteje upravljate več primerov. Ko želite spremljati primer, na katerem delajo drugi oddelki, ali ko spremljate enako težavo, ki jo ima več strank, odprite primarni ali »nadrejeni« primer in nato ustvarite sekundarne ali »podrejene« primere. Na primer, če prejmete naročilo storitve za napeljavo električnih in plinskih povezav, bosta to delo posebej opravila oddelek za plin in oddelek za električno napeljavo. V tem primeru lahko odprete dva podrejena primera, enega za oddelek za plin in drugega za oddelek za elektriko. Izvirni primer je označen kot nadrejeni primer. Nadrejeni primer lahko zaprete, ko sta oba podrejena primera opravljena.

Ustvarjanje novega podrejenega primera

Če morate za primer, na katerem delate, ustvariti podrejeni primer, lahko to hitro storite na obrazcu primera.

Pomembno

Za več informacij o določanju nastavitev za nadrejene/podrejene primere glejte Določanje nastavitev za nadrejene in podrejene primere.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Če je obrazec primera odprt, storite nekaj od tega:

    • V ukazni vrstici na vrhu izberite Ustvari podrejeni primer.
    • Pojdite na zavihek Odnosi primera in v razdelku Podrejeni primer izberite Dodaj nov primer.

    Opomba

    Če želite dodati obstoječi primer kot podrejeni primer, pojdite na zavihek Odnosi primera ter v razdelku Podrejeni primer izberite (...) in izberite Dodaj obstoječi primer. Na desni strani zaslona se prikaže pojavni meni. Z iskanjem zapisov poiščite primer, ki ga želite dodati kot podrejeni primer.

  3. Nato vnesite zahtevane podatke o podrejenem primeru in izberite Shrani.

Povezovanje primerov kot nadrejeni in podrejeni primer

Med primeri lahko nastavite odnos nadrejeno/podrejeno, tako da en primer nastavite kot nadrejeni in druge primere nastavite kot podrejene primere.

Opomba

Podrejenemu primeru ne morete ustvariti podrejenega primera.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Nato storite nekaj od tega:

    Na seznamu aktivnih primerov naredite naslednje:

    1. Izberite primere, ki jih želite povezati kot nadrejene in podrejene primere. Izbrati morate vsaj dva primera.

    2. V ukazni vrstici izberite Poveži podrejene primere.

    3. V podoknu Nastavitev odnosa nadrejeni-podrejeni s seznama primerov izberite primer, ki bo nadrejen, in nato izberite Nastavi.

    V odprtem primeru, naredite naslednje:

    1. Izberite zavihek Odnosi primera in v razdelku Podrejeni primer izberite Dodaj nov primer. Odprt primer samodejno postane nadrejeni primer.

      Opomba

      Če želite dodati obstoječi primer kot podrejeni primer, pojdite na zavihek Odnosi primera ter v razdelku Podrejeni primer izberite (...) in izberite Dodaj obstoječi primer. Na desni strani zaslona se prikaže pojavni meni. Z iskanjem zapisov poiščite primer, ki ga želite dodati kot podrejeni primer.

Razreševanje primera z odnosom nadrejeni podrejeni

Pomembno

Včasih je razreševanje dejanja primera lahko blokirano zaradi trenutnega stanja primera. Skrbnik je morda program nastavil tako, da lahko zaradi trenutnega stanja primera vidite le omejen nabor stanj, med katerimi lahko izbirate. Če želite več informacij o razpoložljivem seznamu stanj primera, se obrnite na skrbnika.

Glede na vaše nastavitve lahko primer v odnosu nadrejeni podrejeni zaprete na enega od teh načinov:

  • Nadrejeni primer lahko zaprete šele, ko so razrešeni vsi podrejeni primeri.

  • Ko razrešite nadrejeni primer, bodo razrešeni tudi vsi aktivni z njim povezani podrejeni primeri.

  • Nadrejeni in podrejeni primer lahko zaprete neodvisno drug od drugega. To je privzeta nastavitev.

Pomembno

Preden razrešite nadrejeni primer, ki ima aktivne podrejene primere, poskrbite, da so vse dejavnosti primerov zaprte. V nasprotnem primeru boste prejeli opozorilo, da morate ročno zapreti odprte dejavnosti ali pa jih bo sistem ob razrešitvi primera samodejno preklical. Če zaprete nadrejeni primer, s katerim je povezanih veliko podrejenih primerov, se lahko upočasni učinkovitost delovanja.

Reševanje primera

  1. Na seznamu aktivnih primerov odprite primer, ki ga želite razrešiti.

  2. V ukazni vrstici izberite Razreši primer.

    Preverite, ali ste zaprli vse dejavnosti primera. Če so dejavnosti, povezane s tem primerom, odprte, se bo prikazalo sporočilo, da bodo odprte dejavnosti preklicane, če razrešite ta primer. Če želite nadaljevati, izberite Potrdi.

  3. V pogovornem oknu Razreši primer na seznamu Vrsta razrešitve izberite, kako je bil primer razrešen.

  4. V polje Razrešitev vnesite krajši opis razrešitve.

    Skupni čas, porabljen za vse dejavnosti v tem primeru, kot je zabeležen v polju Trajanje v vsaki dejavnosti, je samodejno izpolnjen v polju Skupni čas.

  5. Na seznam Porabljen čas vnesite čas, ki ste ga porabili za primer in ga boste zaračunali stranki.

    Če je ta primer povezan z upravičenostjo, bo porabljen čas odštet od minut, dodeljenih za to upravičenost.

  6. Izberite Razreši.

Preklic primera

Preden se lahko primer prekliče, morajo biti zaprte vse njegove dejavnosti.

  1. Na seznamu dejavnih primerov odprite primer, ki ga želite preklicati, in nato v ukazni vrstici izberite Prekliči primer.

  2. V pogovornem oknu Potrditev preklica izberite stanje primera:

    • Preklicano: to pomeni, da je primer preklican in vam ne bo več dodeljen.

    • Združeno: to pomeni, da je primer združen z drugim primerom. Ko je primer združen, se dejavnosti primera premaknejo v primer, s katerim je bil združen.

  3. Izberite Potrdi.

Vnovična dodelitev primera

Če nimate dovolj informacij za razrešitev primera ali menite, da ima drug član ekipe več znanja na zadevnem področju, lahko primer dodelite drugemu uporabniku ali ekipi.

  1. Na seznamu primerov izberite primer, ki ga želite predodeliti, in nato v ukazni vrstici izberite Dodeli.

  2. V pogovornem oknu Dodeli ekipi ali uporabniku v polju Dodeli izberite Uporabnik ali ekipa, nato pa v polju Uporabnik ali ekipa izberite osebe, katerim želite dodeliti primer.

  3. Izberite Dodeli.

Dodajanje primera v čakalno vrsto

Če menite, da ima druga skupina v vaši ekipi več znanja na področju za določeno zadevo, lahko primer premaknete v čakalno vrsto, da ga lahko prevzame druga oseba.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Na seznamu primerov odprite primer, ki ga želite dodati v čakalno vrsto.

  3. V ukazni vrstici izberite Dodaj v čakalno vrsto.

  4. V polju Čakalna vrsta izberite čakalno vrsto, ki jo želite dodati primeru, in nato izberite Dodaj.

Če želite izvedeti več o čakalnih vrstah, glejte Upravljanje čakalnih vrst.

Shranjevanje in usmerjanje primera

Če želite shraniti zapis primera in ga usmeriti v čakalno vrsto s samo enim izbiranjem, uporabite gumb Shrani in usmeri.

  1. Odprite zapis primera s seznama primerov.

  2. Po potrebi uvedite spremembe in v ukazni vrstici izberite Shrani in usmeri.

  3. V pogovornem oknu Usmerjanje primera izberite Usmeri.

    Primer bo usmerjen na podlagi dejavnega niza pravil usmerjanja.

    Pomembno

    Gumb Shrani in usmeri je na voljo le za dejavne primere.

Uporabite pogodbo o ravni storitve za zapise središča storitev za stranke

Vaš skrbnik sistema lahko za pogodbo o ravni storitve omogoči tudi druge entitete, ne le primere. Za središče storitev za stranke je za pogodbo o ravni storitve mogoče omogočiti naslednje druge entitete:

  • Račun

  • Stik

  • Vse entitete dejavnosti: e-pošta, opravilo, sestanek, telefonski klic, družabna dejavnost

  • Vse entitete in dejavnosti po meri

    S to izboljšavo lahko določate metrike ali ključne kazalnike učinkovitosti (KPI) za izpolnjevanje ravni storitve za te zapise entitet.

Opomba

Pogodbe o ravni storitve je mogoče ustvarjati le v spletni aplikaciji Dynamics 365. Vendar lahko prosite svojega skrbnika ali prilagojevalca sistema, naj doda časovnik v obrazce interaktivne izkušnje, da boste lahko v središču storitev za stranke sledili podrobnostim KPI pogodbe o ravni storitve.

Glejte tudi

Naučite se osnov središča storitev za stranke

Uporaba glavnega obrazca in njegovih komponent