Nastavitev upravljanja znanja (Customer Service)

Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 9.x

Obsežna zbirka znanja je ključnega pomena za povečanje zadovoljstva strank in izboljšanje učinkovitosti uporabnikov. Uporabnikom omogočite hiter dostop do zbirke znanja tako, da nastavite upravljanje znanja v programuDynamics 365.

Dynamics 365 podpira dve rešitvi upravljanja znanja, med katerima lahko izbirate:

  • Izvorno upravljanje znanja v programu Dynamics 365. Ta možnost je na voljo za uporabnike aplikacije Dynamics 365 (v spletu). Za organizacije, ki uporabljajo spletni program Microsoft Dynamics 365 (v spletu), je izvorna rešitev za upravljanje znanja Dynamics 365 na voljo samo, če ste posodobili program na različico Paket posodobitev za CRM Online 2016.

  • Zbirka znanja Parature. Ta možnost je na voljo samo za uporabnike programa Dynamics 365 (v spletu).

Pomembno

Uporaba zbirke znanja Parature kot rešitve za upravljanje znanja za program Dynamics 365 je zastarela. Če želite več informacij, glejte Pomembne spremembe, ki prihajajo.

Ko je upravljanje znanja nastavljeno, lahko uporabniki:

  • iščejo ustrezne članke zbirk znanja v aplikaciji Dynamics 365 in medtem urejajo zapis.

  • prikažejo vsebino članka zbirke znanja v vrstici, vključno s slikami in videoposnetki.

  • med obdelavo primerov strankam posredujejo pravočasne in dosledne informacije, tako da odprejo članek in delijo informacije s strankami oz. jim pošljejo povezavo do članka po e-pošti.

Nastavitev upravljanja znanja

  1. Preverite, ali imate varnostno vlogo sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje. Biti morate tudi skrbnik najemnikov v storitvi Office 365.

  2. Odprite možnost Nastavitve > Upravljanje storitev.

  3. V možnosti Upravljanje zbirke znanja kliknite Iskanje po vdelani zbirki znanja.

  4. V čarovniku Nastavitve upravljanja zbirke znanja v možnosti Vrste zapisov izberite vrste zapisov, za katere želite vklopiti upravljanje znanja. Na seznamu so vse entitete, ki so na voljo za odnos N:N. Za entiteto primera je upravljanje znanja privzeto omogočeno.

  5. V možnosti Vir znanja v polju Rešitev za upravljanje znanja izberite izvorno rešitev za upravljanje znanja Dynamics 365.

  6. V razdelek Povezava s portalom za podporo vnesite naslednje:

    • Uporabi zunanji portal. Celoten portal lahko povežete za objavljanje člankov zbirke znanja. Če vaša organizacija uporablja portal, potrdite to polje.

    • Oblika URL. Vnesite URL portala, ki bo uporabljen za ustvarjanje zunanjih (javno dostopnih) povezav portala za članke zbirke znanja, za katere lahko posredniki storitev omogočijo skupno rabo s strankami. Zunanji URL je ustvarjen v tej obliki zapisa: http://<URL portala za podporo>/kb/{kbnum}

      Označbo mesta »{kbnum}« nadomesti dejanska številka članka zbirke znanja.

  7. Kliknite Naprej.

  8. Če ste pravilno navedli podrobnosti, so na strani prikazane podrobnosti povezave za Dynamics 365. Za dokončanje nastavitve kliknite Dokončaj.

Glejte tudi

Dodajanje kontrolnika zbirke znanja v obrazec storitve Dynamics 365