Konfiguracija upravljanja znanja

Uvod

Obsežna zbirka znanja je ključnega pomena za povečanje zadovoljstva strank in izboljšanje učinkovitosti uporabnikov. Uporabnikom omogočite hiter dostop do zbirke znanja tako, da nastavite upravljanje znanja v aplikaciji Dynamics 365 Customer Service.

Pomembno

Uporaba zbirke znanja Parature kot rešitve za upravljanje znanja za program je zastarela. Za več informacij glejte Pomembne spremembe, ki prihajajo.

Ko je upravljanje znanja nastavljeno, lahko uporabniki:

• Poiščite ustrezne članke zbirke znanja v aplikaciji Customer Service, medtem ko urejajo zapis.

• Nastavite logiko iskanja, možnost predlaganja med vnašanjem in iskalne filtre, da dobite samo ustrezne članke znanja, s čimer strankam zagotovite pravočasne in dosledne informacije med delom na njihovih primerih.

• Uporabite pametno pomoč za prejemanje predlogov umetne inteligence o povezanih člankih zbirke znanja in podobnih primerih.

• prikažejo vsebino članka zbirke znanja v vrstici, vključno s slikami in videoposnetki;

Pregled namestitve

Upravljanje znanja lahko nastavite v skrbniškem središču za Customer Service, središču storitev za stranke ali ročno za aplikacijo, ki temelji na modelu.

• Nastavitev upravljanja znanja
• Ročna nastavitev strani z nastavitvami upravljanja znanja za aplikacijo, ki temelji na modelu

Po konfiguraciji upravljanja znanja v svoji aplikaciji morate nastaviti tudi različne druge vidike upravljanja znanja, ki temeljijo na vaših organizacijskih zahtevah, kot so:

• Konfiguracija URL-jev člankov zbirke znanja
• Ustvarjanje in upravljanje kategorij
• Ustvarite predloge za članke znanja
• Nastavitev predlogov umetne inteligence za ključne besede in opise člankov
• [Nastavitev zunanjih ponudnikov iskanja]Nastavitev zunanjih ponudnikov iskanja

Nastavitev upravljanja znanja

Preverite, ali imate varnostno vlogo sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje. Biti morate tudi skrbnik najemnikov v storitvi Microsoft 365.

Upravljanje znanja lahko nastavite v skrbniškem središču za Customer Service ali središču storitev za stranke. Nastavitve, ki jih konfigurirate za upravljanje znanja v aplikaciji središča storitev za stranke, se prenesejo v aplikacijo skrbniškega središča za Customer Service in obratno.

Skrbniško središče za Customer Service

1. Na zemljevidu mesta v razdelku Izkušnje posrednika izberite možnost Znanje. Prikaže se stran Znanje.

2. V razdelku Vrste zapisov izberite Upravljanje.

   1. Na strani Vrste zapisov dodajte in konfigurirajte vrste zapisov, za katere želite vklopiti upravljanje znanja. Več informacij: Konfiguriranje kontrolnika iskanja v zbirki znanja v stranskem podoknu aplikacije za zapis entitete. Privzeto je upravljanje znanja omogočeno za vrsti zapisa Primer in Pogovor. Možnost nastavitve kontrolnika za iskanje v zbirki znanja za stransko podokno aplikacije je na voljo samo v aplikaciji skrbniškega središča za Customer Service.

3. V razdelku Splošne nastavitve izberite Upravljanje. Prikaže se stran Splošne nastavitve.

   1. V razdelku Število prikazanih rezultatov iskanja v spustnem meniju izberite število prikazov. Ta možnost je na voljo samo za kontrolnik iskanja po zbirki znanja v stranskem podoknu aplikacije in samostojni kontrolnik iskanja po zbirki znanja v aplikacijah z eno in več sejami. b. V razdelku Povratne informacije nastavite Omogoči povratne informacije na Da. Če želite izvedeti več o tem, kako uporabniki uporabljajo to možnost, glejte Pošljite ocene in povratne informacije za članke znanja.
   2. V razdelku Jezik za avtorstvo nastavite Omogoči privzeti jezik za avtorstvo za vaše uporabnike na Da.
   • Če želite izbrati privzeti avtorski jezik znanja za svojo organizacijo, izberite možnost Jezik uporabniškega vmesnika organizacije .
   • Če želite uporabiti jezik uporabniškega vmesnika organizacije kot privzeti avtorski jezik znanja, izberite možnost Drugi jezik in nato izberite jezik iz Jezik spustni meni.
   • Če želite uporabnikom omogočiti nastavitev privzetega jezika za avtorstvo znanja, nastavite možnost Dovoli uporabnikom, da nastavijo privzeti jezik za avtorstvo znanja na Da. Več informacij: Konfigurirajte privzeti jezik za avtorstvo člankov znanja za svojo organizacijo

   c. V razdelku Seznam dovoljenih izvorov dodajte svoje izvorne povezave v polje Dodaj povezave izvorov. Več informacij: Konfigurirajte izvorni seznam dovoljenih za članke znanja

   d. V razdelku Izkušnja iskanja znanja po potrebi omogočite naslednje:

   • Omogoči predlaganje med tipkanjem
   • Nastavi iskalni način kot vse: Več informacij: Nastavite logiko iskanja znanja
   • Prikaži nedavno dostopne članke znanja za primere
   • Izberite možnost Shrani.

4. Po želji lahko v razdelku Kategorije izberete Upravljanje. Prikaže se stran Sistemski pogledi kategorij. Za svoje zapise lahko ustvarite in upravljate logično strukturo kategorij. Več informacij: Ustvarjanje in upravljanje kategorij.

5. V razdelku Filtri nastavite stikalo Omogoči iskalne filtre na Da. Če želite dovoliti posrednikom, da shranijo filtre iskanja glede na njihova področja, nastavite Dovoli posredniku, da se prilagodi na Da.

6. V razdelku Portali izberite Upravljanje. Prikaže se stran Portali.

   1. V razdelku Povezava portala za podporo naredite naslednje, če želite deliti članke zbirke znanja kot URL-je:
      • Nastavite preklopno stikalo Uporaba zunanjega portala na Da, če želite integrirati zunanji portal za objavo člankov zbirke znanja.
      • Oblika zapisa URL-ja: vnesite URL portala, ki bo uporabljen za ustvarjanje zunanjih (javno dostopnih) povezav portala za članke zbirke znanja, za katere lahko posredniki storitev omogočijo skupno rabo s strankami. Zunanji URL se ustvari v tej obliki zapisa: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Označbo mesta »{kbnum}« nadomesti dejanska številka članka zbirke znanja.
   2. V razdelku Sinhronizacija prilog k člankom zbirke znanja v portal nastavite preklopno stikalo Sinhronizacija prilog v portal na Da. Več informacij: Posodobite priloge člankov zbirke znanja za portal

7. Po želji lahko v razdelku Predloge člankov izberete Upravljanje. Prikaže se stran Sistemski pogledi predlog člankov. Ustvarite lahko tudi predloge, da bodo pisci člankov zbirke znanja uporabljali dosleden jezik in sporočila. Več informacij: Ustvarjanje predlog za članke.

8. Izbirno lahko v razdelku Ponudniki iskanja izberete Upravljaj. Prikaže se stran Sistemski pogledi ponudnikov iskanja. Ponudnike iskanja lahko uporabite za povezovanje iskanja datotek, dokumentov ali člankov iz podatkovnih virov zunaj vaše trenutne organizacije Dynamics 365. Več informacij: Nastavite zunanje ponudnike iskanja

storitve za stranke Središče – ​​upravljanje storitev (zastarelo)

Pomembno

Območje Upravljanje storitev v storitve za stranke Hub je zastarelo. Uporabite storitve za stranke skrbniško središče aplikacijo za skrbniška opravila v storitve za stranke.

1. Na zemljevidu mesta odprite Upravljanje storitev in izberite Nastavitve v razdelku Upravljanje zbirke znanja. Prikaže se stran Nastavitve.

2. Na strani Nastavitve v možnosti Vrste zapisov izberite vrste zapisov, za katere želite vklopiti upravljanje znanja. Na seznamu so vse entitete, ki so na voljo za odnos N:N. Za entiteto primera je upravljanje znanja privzeto omogočeno.

3. V razdelek Povezava s portalom za podporo vnesite naslednje:

   • Uporabi zunanji portal. Celoten portal lahko povežete za objavo člankov zbirke znanja. Če vaša organizacija uporablja portal, potrdite to polje.

     Preklopni gumb nastavite na Da, če želite deliti članek zbirke znanja kot povezavo v e-poštnem sporočilu za stranko. Preklopni gumb nastavite na Ne, če želite deliti vsebino članka v telesu e-poštnega sporočila. Če izberete Da, morate zagotoviti obliko zapisa URL.

   • Oblika URL. Vnesite URL portala, ki bo uporabljen za ustvarjanje zunanjih (javno dostopnih) povezav portala za članke zbirke znanja, za katere lahko posredniki storitev omogočijo skupno rabo s strankami. Zunanji URL se ustvari v tej obliki zapisa: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Označbo mesta »{kbnum}« nadomesti dejanska številka članka zbirke znanja.

4. V razdelku Povratne informacije o člankih zbirke znanja nastavite Omogoči povratne informacije na Da. Če želite izvedeti več o tem, kako uporabniki uporabljajo to možnost, glejte Pošljite ocene in povratne informacije za članke znanja.

5. V razdelku Filtri iskanja v člankih zbirke znanja nastavite preklopno stikalo Omogoči filtre iskanja na Da. Če želite dovoliti posrednikom, da shranijo filtre iskanja glede na njihova področja, nastavite Dovoli posrednikom, da prilagodijo filtre iskanja v člankih zbirke znanja na Da.

6. V razdelku Jezik za avtorstvo člankov zbirke znanja nastavite Nastavi privzeti jezik za avtorstvo znanja za uporabnike na Da.

   • Če želite nastaviti privzeti avtorski jezik znanja za svojo organizacijo, poiščite in izberite jezik v polju Izberite jezik in nato nastavite Uporabi jezik uporabniškega vmesnika organizacije preklopite na Da.
   • Če želite uporabnikom omogočiti nastavitev privzetega jezika za avtorstvo znanja v možnosti prilagoditve, nastavite možnost Dovoli uporabnikom, da nastavijo privzeti jezik za avtorstvo znanja na Da. Več informacij: Konfigurirajte privzeti jezik za avtorstvo člankov znanja za svojo organizacijo

7. V razdelku Sinhronizacija prilog k člankom zbirke znanja v portal nastavite preklopno stikalo Sinhronizacija prilog v portal na Da. Več informacij: Posodobite priloge člankov zbirke znanja za portal

8. V razdelku Seznam dovoljenih izvorov dodajte svoje izvorne povezave v polje Dodaj povezave izvorov. Več informacij: Konfiguracija seznama dovoljenih izvorov za članke zbirke znanja.

9. V razdelku Logika iskanja v zbirki znanja nastavite preklopno stikalo Način iskanja nastavi na »vse« na Da. Več informacij: Nastavitev logike za iskanje v zbirki znanja.

10. Izberite Shrani.

Konfigurirane nastavitve so na voljo tudi uporabnikom storitve Vsi kanali za Customer Service.

opomba,

Med ustvarjanjem člankov zbirke znanja pravila za zaznavanje dvojnikov niso podprta v entiteti članka zbirke znanja.

Ročna nastavitev strani z nastavitvami upravljanja znanja za aplikacijo, ki temelji na modelu

opomba,

Vdelani kontrolnik iskanja v zbirki znanja je bil v spletnem odjemalcu opuščen. Uporabiti morate stran z nastavitvami zbirke znanja v poenotenem vmesniku.

Če uporabljate aplikacijo po meri, ki temelji na modelu, morate zemljevid mesta ročno posodobiti s stranjo z nastavitvami zbirke znanja. Če želite posodobiti zemljevid mesta:

1. Izberite svojo aplikacijo po meri.

2. Izberite Odpri v oblikovalniku aplikacij.

3. Izberite Zemljevid mesta.

4. Izberite Dodaj > Podobmočje, da za svoje območje ustvarite novo podobmočje.

5. V razdelek Lastnosti > PODOBMOČJE vnesite naslednje podatke:

   • Vrsta: izberite URL.
   • URL: vnesite /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Konfiguracija URL-jev člankov v zbirki znanja

Članke o znanju lahko konfigurirate z njihovimi URL-ji na portalih, nato pa lahko posredniki kopirajo in delijo URL povezave.

opomba,

Preden lahko članke o znanju konfigurirate z lastnimi URL-ji, morate ustvariti portal z imenom svoje domene. Za več informacij o ustvarjanju portala si oglejte Ustvarjanje portal v okolju, ki vsebuje aplikacije za interakcijo s strankami.

URL za članek zbirke znanja lahko konfigurirate v skrbniškem središču za Customer Service ali aplikaciji središča storitev za stranke tako, da izvedete naslednje korake:

1. Pojdite v razdelek Povezava s portalom za podporo.

Skrbniško središče za Customer Service

1. Na zemljevidu mesta v razdelku Izkušnje posrednika izberite možnost Znanje. Prikaže se stran Znanje.
2. Na strani Znanje pojdite na razdelek Portal in izberite Upravljanje. Prikaže se stran Portal.
3. Na strani Portal pojdite v razdelek Povezava s portalom za podporo.

storitve za stranke Središče – ​​upravljanje storitev (zastarelo)

1. Na zemljevidu mesta odprite Upravljanje storitev in izberite Nastavitve v razdelku Upravljanje zbirke znanja.
2. Na strani Nastavitve pojdite v razdelek Povezava s portalom za podporo.

2. Nastavite preklopno stikalo Uporaba zunanjega portala na Da.

3. V polju Oblika zapisa URL vnesite ime URL-ja.

4. Izberite Shrani.

Povezava do članka iz zbirke znanja je zdaj aktivna in jo lahko kopirate ter delite.

Posodobite priloge člankov zbirke znanja za portal

Z možnostjo prilog člankov zbirke znanja lahko prenehate uporabljati priloge opomb za portal. Za uporabo prilog člankov zbirke znanja za portal morate omogočiti to funkcijo v skrbniškem središču za Customer Service ali aplikaciji središča storitev za stranke tako, da izvedete naslednje korake:

1. Odprite razdelek Sinhronizacija prilog člankov zbirke znanja s portalom.

Skrbniško središče za Customer Service

1. Na zemljevidu mesta v razdelku Izkušnje posrednika izberite možnost Znanje. Prikaže se stran Znanje.
2. V razdelku Portali izberite Upravljanje. Prikaže se stran Portal.
3. Na strani Portali odprite razdelek Sinhronizacija prilog člankov zbirke znanja s portalom.

storitve za stranke Središče – ​​upravljanje storitev (zastarelo)

1. Na zemljevidu mesta odprite Upravljanje storitev in izberite Nastavitve v razdelku Upravljanje zbirke znanja. Prikaže se stran Nastavitve.
2. Na strani Nastavitve odprite razdelek Sinhronizacija prilog člankov zbirke znanja s portalom.

2. Nastavite preklopno stikalo Sinhronizacija prilog s portalom na Da.
3. Izberite Shrani.

Nastavitev predlogov umetne inteligence za ključne besede in opise člankov

Avtorjem zbirke znanja lahko omogočite pridobivanje predlogov ključnih besed in opisov na osnovi vsebine člankov, ki je shranjena v vgrajeni entiteti članka zbirke znanja. Več informacij: Konfiguracija predlogov umetne inteligence za ključne besede in opise člankov.

Nastavitev logike iskanja v zbirki znanja

Če imate omogočeno iskanje v Dataverse, lahko za iskanje člankov zbirke znanja uporabite logiko iskanja v zbirki znanja, da bodo posredniki lažje poiskali le tiste članke, ki jih potrebujejo. Iskanje v zbirki znanja privzeto deluje po logiki searchMode=any, ki prikaže vse članke, ki se ujemajo s katero koli ključno besedo, ki jo vnesete v iskalno polje. Če na primer iščete kavo Contoso, bodo v rezultatih iskanja prikazani članki, ki vsebujejo bodisi besedo »kava« bodisi besedo »Contoso«, kot lahko vidite na spodnjem primeru:

• Članek 1: Popravilo aparata Contoso
• Članek 2: Kakovost mlete kave
• Članek 3: Cena naročila za kavo Contoso
• Članek 4: Naročilo kavnega aparata za Contoso
• Članek 5: Odpravljanje napak na kavnem aparatu za espresso

Za iskanje v zbirki znanja lahko omogočite logiko delovanja searchmode=all, ki poveže vse ključne besede, uporabljene za iskanje. Če iščete kavo Contoso, bodo v rezultatih iskanja prikazani članki, ki vsebujejo tako besedo »kava« kot besedo »Contoso«, kot lahko vidite na spodnjem primeru:

• Članek 1: Cena naročila za kavo Contoso
• Članek 2: Naročilo kavnega aparata za Contoso

Logiko iskanja v zbirki znanja lahko nastavite v skrbniškem središču za Customer Service ali aplikaciji središča storitev za stranke tako, da izvedete naslednje korake:

1. Odprite stran Nastavitve.

Skrbniško središče za Customer Service

1. Na zemljevidu mesta v razdelku Izkušnje posrednika izberite možnost Znanje.
2. Na strani Znanje pojdite na razdelek Splošne nastavitve in izberite Upravljanje. Prikaže se stran Splošne nastavitve.

storitve za stranke Središče – ​​upravljanje storitev (zastarelo)

• Na zemljevidu mesta odprite Upravljanje storitev in izberite Nastavitve v razdelku Upravljanje zbirke znanja. Prikaže se stran Nastavitve.

2. V razdelku Izkušnja iskanja v zbirki znanja nastavite preklopno stikalo Način iskanja nastavi na »vse« na Da.

3. Izberite Shrani.

Več informacij: Iskanje po podatkih tabele z Dataverse iskanje

Omogoči možnost predlaganja med tipkanjem

Posrednikom lahko pomagate izboljšati njihovo produktivnost tako, da nastavite Omogoči predlaganje med tipkanjem na Da. Ta funkcija ponuja predloge za najbolj ustrezne zapise, ko posredniki vnesejo ključne besede v iskalno polje. Iskalni niz se ujema z naslovom članka, rezultati ujemanja pa se prikažejo v pojavnem meniju. Ujemajoče se besedilo je označeno, da pokaže prisotnost ključne besede.

Ko posrednik izbere zapis, sistem prikaže članek v vrstici v kontrolniku iskanja v zbirki znanja, vdelanem v obrazec, na zavihku aplikacije v storitvi Customer Service workspace in kot vgrajeni pogled v neodvisnem kontrolniku iskanja v zbirki znanja. Več informacij: Uporabite predlog med tipkanjem

1. V zemljevidu mesta skrbniškega središča za Customer Service izberite Znanje v Izkušnja posrednika.
2. Na strani Znanje pojdite na razdelek Splošne nastavitve in izberite Upravljanje. Prikaže se stran Splošne nastavitve.
3. V razdelku Izkušnja iskanja v zbirki znanja nastavite preklopno stikalo Omogoči predloge med tipkanjem na Da.
4. Izberite Shrani.

Prikaži nedavno dostopne članke znanja za primere

Iskanje znanja prikazuje nedavno dostopne rezultate iskanj po ključnih besedah, ki so jih izvedli agenti v različnih primerih, ne da bi sprožili kakršno koli iskanje. To agentom pomaga neposredno pregledati in uporabiti članke v podobnih primerih, ne da bi znova iskali ključno besedo.

1. V zemljevidu mesta skrbniškega središča za Customer Service izberite Znanje v Izkušnja posrednika.
2. Na strani Znanje pojdite na razdelek Splošne nastavitve in izberite Upravljanje. Prikaže se stran Splošne nastavitve.
3. V razdelku Izkušnja iskanja znanja nastavite Pokaži nedavno ogledane članke znanja preklop na Da.
4. Na spustnem seznamu Število nedavno ogledanih prikazanih člankov izberite število člankov, ki jih želite prikazati. Prikazate lahko najmanj enega do največ osem člankov.
5. Izberite možnost Shrani.

Glejte tudi

Dodajanje kontrolnika za iskanje zbirke znanja v obrazec