Uporabniški priročnik (Customer Service)

Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 9.x

Dynamics 365 for Customer Service na enem mestu združuje, kako osebe doživljajo vaše podjetje, da so informacije na voljo po obveznostih ter lahko posredniki zagotavljajo doslednost in prilagoditve, ki jih vaše stranke pričakujejo.

Ta uporabniški priročnik vključuje navodila za uporabo aplikacije in je namenjen izvajalcem storitev za stranke.

Pomembno

Ta uporabniški priročnik zajema aplikacijo Customer Service, ki jo lahko uporabite z namiznim brskalnikom za upravljanje primerov. Če želite upravljati članke zbirke znanja ali primere v mobilni napravi, uporabite novo aplikacijo središča storitev za stranke, ki temelji na ogrodju poenotenega vmesnika. Če želite izvedeti več o aplikaciji središča storitev za stranke, glejte Uporabniški priročnik (središče storitev za stranke). Za informacije o osnovah storitve Dynamics 365 glejte osnovni vodnik.

Ustvarite primer in ga upravljajte

Zahteve in vprašanja strank lahko spremljate tako, da v programu Dynamics 365 ustvariti podporne primere. Ko se stranka na podporo obrne z vprašanjem ali težavo, lahko hitro preverite, ali že obstaja primer oz. odprete nov primer in začnete s spremljanjem težave. Primer lahko tudi stopnjujete, ga znova dodelite ali ga vrnete v čakalno vrsto storitev, če nimate dovolj informacij ali časa za delo na njem.

Pred zagotavljanjem podpore lahko preverite tudi upravičenosti stranke. Upravičenosti so kot pogodbe, ki vam sporočijo, do kakšne vrste podpore je stranka upravičena. Ogledate si lahko, ali pogoji podpore temeljijo na številu ur ali primerov oz. na podpornem kanalu; ali temeljijo na izdelku ali storitvi, ki jo je stranka kupila.

Za pomoč pri izbiri pravega stanja primera bo morda moral vaš skrbnik nastavitve nastaviti tako, da boste videli le omejeno število stanj na podlagi trenutnega stanja primera. Če želite več informacij o razpoložljivem seznamu stanj primera, se obrnite na skrbnika.

Izpolnite podrobnosti na obrazcu primera.

Ustvarjanje primera

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Kliknite »Nov primer«.

  3. Poiščite stranko:

    1. Kliknite gumb za iskanje Stranka. To polje privzeto prikazuje zapise o računu in stiku. Lahko tudi vnesete nekaj črk in pritisnete Enter, da izvedete iskanje zapisov, ki vsebujejo te črke. Ko izberete obstoječo stranko, bodo v podrobnostih o stranki prikazane podrobnosti stika ter nedavni primeri in dejavnosti te stranke.

    2. Če zapis stranke ne obstaja, v rezultatih iskanja v vrstici kliknite Novo, da ustvarite nov zapis.

  4. Kliknite gumb za iskanje Stik in izberite obstoječi stik za primer ali v rezultatih iskanja v vrstici kliknite Novo, da ustvarite nov zapis stika.

  5. Preden ustvarite nov primer, preverite, ali primer že obstaja:

    1. V območju Identificiraj v procesni vrstici kliknite gumb za iskanje Poišči primer in nato na seznamu primerov izberite primer.

    2. Če primer ne obstaja, v rezultatih iskanja v vrstici kliknite Novo, da ustvarite nov zapis primera.

  6. V polje Naslov primera vnesite zadevo ali opisno ime za identificiranje primera.

  7. Če želite spremljati svoj pogovor s stranko, dodajte dejavnosti.

  8. Če si želite ogledati, kakšno vrsto podpore morate zagotoviti stranki, kliknite gumb za iskanje Upravičenosti in izberite aktivno upravičenost.

    Opomba

    Če je vaš vodja nastavil privzete upravičenosti za stranko, je privzeta upravičenost samodejno povezana s primerom v naslednjih primerih:

    • ko je ustvarjen primer,
    • ko je primer posodobljen in se spremeni polje stranke, stika ali izdelka.
    • Ko je primer ustvarjen in zanj velja upravičenost (ali ko je primer razrešen), se pogoji upravičenosti za povezano upravičenost zmanjšajo. Če ne želite, da se pogoji upravičenosti za primer zmanjšajo, v ukazni vrstici kliknite Ne zmanjšaj pogojev upravičenosti.
  9. Vnesite druge podrobnosti, ki se nanašajo na primer, nato kliknite Shrani.

Iskanje rešitve iz podobnih primerov

Lahko si ogledate rešene primere in ugotovite, ali vam lahko pomagajo pri reševanju odprtega primera, na katerem delate. Če je zadeva primera, na katerem delate, npr. »Prekinitev delovanja storitve«, lahko poiščete rešene primere z isto zadevo, ki vam bodo v pomoč pri trenutnem primeru.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Na seznamu aktivnih primerov odprite primer, ki ga iščete.

  3. Če je primer odprt, morate za iskanje podobnih primerov klikniti Odnosi med primeri, da meni razširite.

  4. Za možnost Podobni primeri kliknite (+) Dodaj zapis povezave.

  5. V pogovornem oknu Poišči podobne primere s funkcijo iskanja poiščite podobne primere.

    Izberite drugačno zadevo in prikažite primere s to zadevo. Primere lahko poiščete tudi tako, da v iskalno polje vnesete ključno besedo in nato kliknete gumb Išči. Ko uporabljate iskalno ključno besedo, sistem išče po naslovih primerov in prikaže ustrezne rezultate.

  6. Ko najdete podoben primer, ga kliknite, da pregledate dejavnosti, objave in opombe tega primera.

    Običajno so informacije o tem, kako je bil primer rešen, v dejavnosti telefonskega klica, opravila ali reševanja primera.

  7. Ko najdete primer, ki vsebuje potrebne informacije, primer kliknite, nato pa kliknite Najdena rešitev.

    Izbrani primer se doda v območje Podobni primeri primera, na katerem delate.

Reševanje primera

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Na seznamu aktivnih primerov odprite primer, ki ga želite razrešiti.

  3. V ukazni vrstici kliknite Razreši primer.

    Pomembno

    Preden razrešite primer poskrbite, da so vse dejavnosti primera zaprte. Sicer boste prejeli sporočilo, da so še vedno odprte dejavnosti, povezane s primerom, ki bodo preklicane, če primer razrešite.

  4. V pogovornem oknu Razreši primer na seznamu Vrsta razrešitve izberite, kako je bil primer razrešen.

  5. V polje Razrešitev vnesite krajši opis razrešitve.

    Dejanski čas, ki je porabljen za vse dejavnosti v tem primeru, kot je zabeležen v polju Trajanje v vsaki dejavnosti, je samodejno izpolnjen v polju Skupni čas.

  6. Na seznamu Porabljen čas izberite čas, ki ste ga porabili za primer in ga boste zaračunali stranki.

    Če je ta primer povezan s pogodbo ali upravičenostjo, bo porabljen čas odštet od minut, dodeljenih v pogodbi.

  7. Kliknite Razreši.

    V območju Dejavnosti je ustvarjena in prikazana dejavnost reševanja primera. Dejavnost razreševanja primerov vsebuje podatke o razrešenem primeru, vključno z razlogom razrešitve in časom, porabljenim za primer. Razrešen primer lahko kadar koli znova aktivirate.

Preklic primera

Preden se lahko primer prekliče, morajo biti zaprte vse njegove dejavnosti.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Na seznamu aktivnih primerov odprite primer, ki ga želite preklicati, in nato v ukazni vrstici kliknite Prekliči primer.

  3. V pogovornem oknu Potrditev preklica izberite stanje primera:

    • Preklicano: to pomeni, da je primer preklican in vam ne bo več dodeljen.

    • Združeno: to pomeni, da je primer združen z drugim primerom. Ko je primer združen, se dejavnosti primera premaknejo v primer, s katerim je bil združen.

  4. Kliknite Potrdi.

Vnovična dodelitev primera

Če nimate dovolj informacij za razrešitev primera ali menite, da ima drug član ekipe več znanja na zadevnem področju, lahko primer dodelite drugemu uporabniku ali ekipi.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Izberite primer, ki ga želite znova dodeliti.

  3. V ukazni vrstici kliknite Več ukazov Gumb treh pik in izberite Dodeli.

  4. Kliknite gumb Iskanje Gumb za iskanje in izberite osebo, ki ji želite dodeliti primer.

  5. Kliknite Dodeli.

Dodajanje primera v čakalno vrsto

Če menite, da ima druga skupina v vaši ekipi več znanja na zadevnem področju, lahko primer premaknete v čakalno vrsto, da ga lahko prevzame druga oseba.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Izberite primer, ki ga želite dodati v čakalno vrsto.

  3. Kliknite Več ukazov Gumb treh pik in izberite Dodaj v čakalno vrsto.

  4. Kliknite gumb Iskanje Gumb za iskanje in izberite čakalno vrsto, v katero želite dodati primer, nato kliknite Dodaj.

Shranjevanje in usmerjanje primera

Ko ustvarite nov primer, ga lahko shranite in usmerite s klikom gumba Shrani in usmeri.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Odprite zapis primera.

  3. V ukazni vrstici kliknite Shrani in usmeri.

  4. V pogovornem oknu Usmerjanje primera kliknite Usmeri.

    Primer je usmerjen na podlagi dejavnega niza pravil usmerjanja.

    Pomembno

    • Gumb Shrani in usmeri je na voljo le za dejavne primere.
    • Gumb Uporabi pravilo usmerjanja, ki je bil prej na voljo v obrazcu primera, je zdaj na voljo na seznamu zapisov za uporabo pravil usmerjanja več primerov.

Dodajanje dejavnosti telefonskega klica, opravila, e-pošte ali sestanka primeru

Območje dejavnosti in beležk omogoča spremljanje vseh interakcij s strankami. Zabeležite vse pomembne pogovore s stranko ali komunikacijo s člani ekipe glede zapisa v programu Dynamics 365. Dodajte telefonski klic, opravilo, opombe, e-pošto ali sestanke neposredno v zapis primera, kupca, stika, možne stranke ali priložnosti, ne da bi se vam bilo treba pomakniti v drugo območje in odpreti drug obrazec.

Vse dejavnosti, ki jih dodate iz zapisa, se prikažejo v območju Dejavnosti. Če je polje Zadeva neke dejavnosti nastavljeno, se dejavnost prikaže na zidu dejavnosti zadevnega zapisa. Seznam lahko filtrirate, da prikažete le dejavnosti, ki so v teku, ali zapadle dejavnosti. Kliknite ali tapnite povezavo v vrstici Dokončano, da zaprete dejavnost kot Dokončano.

Dodajanje dejavnosti v storitev Dynamics 365

Dodajanje telefonskega klica

  1. Odprite zapis, kateremu želite dodati dejavnost.

  2. Če na sredini strani ne vidite odprtega območja Dodaj telefonski klic, kliknite Dejavnosti > Dodaj telefonski klic.

  3. V območje za opis vnesite povzetek pogovora s stranko. To območje morate izpolniti, preden lahko shranite telefonski klic.

    V polje Kliči z se samodejno vnese ime stranke, ki jo izberete v polju kupca ali stika. Po potrebi lahko izberete drug zapis stika, kupca, možne stranke ali uporabnika.

  4. Privzeto je smer nastavljena na Odhodno. Spremenite jo lahko na Dohodno, tako da kliknete ali tapnete gumb Podpora prek telefona na seznamu zapisov primerov. Če želite izbrati več zapisov, kliknite Poišči več zapisov in nato izberite zapise v pogovornem oknu Poišči zapise.

  5. Izberite potrditveno polje Poslana glasovna pošta, če želite izvesti odhodni klic stranke in ji pustiti glasovno sporočilo. To potrditveno polje lahko izberete tudi, če stranka pusti glasovno sporočilo, ko vas pokliče.

  6. Če želite dejavnost shraniti, kliknite V redu.

Opomba

Privzeto je vsaka dejavnost telefonskega klica, ki jo dodate v kontekstu zapisa, označena kot dokončana, ko zapis shranite vsaj enkrat. Toda če dodate dejavnost telefonskega klica v neshranjen zapis ali če ustvarite novo dejavnost in nato nastavite polje Zadeva dejavnosti na drug zapis entitete, se dejavnost nastavi na odprto stanje. Če želite dejavnost zapreti kot Dokončano, lahko kliknete povezavo Dokončaj. Povezava Dokončano postane na voljo šele, ko zapis primera shranite vsaj enkrat.

Dodajanje opravila

  1. Odprite zapis, kateremu želite dodati dejavnost.

  2. Na sredini strani kliknite Dejavnosti > Dodaj opravilo.

  3. Vnesite svoje podatke. Kot vodilo uporabite priročen opis orodja.

  4. Polje Lastnik je privzeto nastavljeno na trenutnega uporabnika. Če želite predodeliti opravilo, kliknite ikono za iskanje in izberite drugega uporabnika ali ekipo.

  5. Če želite opravilo shraniti, kliknite V redu.

Dodajanje e-pošte

Če želite dodati dejavnost e-pošte zapisu, morate najprej shraniti zapis, ki ga dodajate dejavnosti.

  1. Odprite zapis, kateremu želite dodati dejavnost.

  2. Na sredini strani kliknite Dejavnosti > Več ukazov Gumb »Več ukazov« v dejavnosti sestanka > E-pošta.

  3. Vnesite svoje podatke. Kot vodilo uporabite priročen opis orodja.

  4. Če želite shraniti zapis, kliknite Shrani.

  5. Če želite dodati prilogo e-poštnemu sporočilu, na desni strani poleg možnosti Priloge kliknite +.

  6. Če želite uporabiti predlogo za telo e-pošte, v e-poštnem urejevalniku kliknite Vstavi predlogo in nato izberite predlogo.

  7. Če želite priložiti članek e-poštnemu sporočilu, v e-poštnem urejevalniku kliknite Vstavi članek in nato dodajte članek.

  8. Kliknite Shrani.

Dodajanje sestanka

Če želite dodati dejavnost sestanka zapisu, morate najprej shraniti zapis, ki ga dodajate dejavnosti.

  1. Odprite zapis, kateremu želite dodati dejavnost.

  2. Na sredini strani kliknite Dejavnosti > Več ukazov Gumb »Več ukazov« v dejavnosti sestanka > Sestanek.

  3. Vnesite svoje podatke. Kot vodilo uporabite priročen opis orodja.

  4. Če želite shraniti zapis, kliknite Shrani.

Dodajanje opomb

V območju dejavnosti lahko tudi preprosto dodajate beležke. Če uporabljate najnovejšo različico programa Microsoft Dynamics 365 (v spletu), lahko program OneNote izkoristite za ustvarjanje ali pregledovanje beležk strank iz svojih zapisov v programu Dynamics 365. Za več informacij o aplikaciji OneNote glejte: Nastavitev integracije aplikacije OneNote v rešitvi Dynamics 365 Customer Engagement.

To ne nadomešča trenutne funkcije »Beležke«, temveč uporabnikom nudi drug način dostopanja do beležk, shranjenih v programu OneNote.

Dodajanje opomb ali zapiskov aplikacije OneNote v storitvi Dynamics 365

  1. Odprite zapis, kateremu želite dodati dejavnost.

  2. Na sredini strani kliknite Beležke ali OneNote. Nato naredite nekaj od tega:

Ustvarjanje dejavnosti in povezovanje s stranko

Dejavnost lahko ustvarite tudi v območju dejavnosti in jo nato povežete s stranko ali primerom podpore.

  1. Premaknite se v svoje delovno območje.

  2. Odprite Dejavnosti.

  3. V ukazni vrstici izberite in dodajte dejavnost. Vnesite svoje podatke. Kot vodilo uporabite priročen opis orodja.

  4. Uporabite polje Zadeva na obrazcu dejavnosti, da jo povežete s stranko ali primerom podpore.

Iskanje elementov, ki so vam dodeljeni, v čakalni vrsti

Uporabite čakalne vrste v programu Dynamics 365 in si hitro oglejte elemente, ki so vam dodeljeni ali so na voljo za urejanje. Obravnavajte jih kot sezname opravkov, ki so vam v pomoč pri organiziranju dela.

Iskanje elementov čakalne vrste

S seznamom pogledov in seznamom čakalne vrste filtrirajte in poiščite elemente v čakalnih vrstah.

  1. Odprite možnost Storitev > Čakalne vrste.

  2. Izberite pogled in filter, da prikažete želene elemente.

    Ogled seznamov, ki se uporabljajo za iskanje elementov čakalne vrste

Iskanje vseh primerov v izbranih čakalnih vrstah

  1. Če želite prikazati vse primere iz izbrane čakalne vrste, na seznamu Pogled kliknite Vsi primeri v izbranih čakalnih vrstah.

  2. Na seznamu Čakalna vrsta izberite eno od spodnjih možnosti za filtriranje primerov po čakalnih vrstah:

    • <Posamezne čakalne vrste>

    • Vse čakalne vrste

    • Vse javne čakalne vrste.

    • Čakalne vrste, katerih član sem

Iskanje vseh elementov v čakalnih vrstah

  1. Če želite prikazati vse primere iz izbrane čakalne vrste, na seznamu Pogled kliknite Vsi elementi v izbranih čakalnih vrstah.

  2. Na seznamu Čakalna vrsta izberite eno od spodnjih možnosti za filtriranje primerov po čakalnih vrstah:

    • <Posamezne čakalne vrste>

    • Vse čakalne vrste

    • Vse javne čakalne vrste.

    • Čakalne vrste, katerih član sem

Iskanje primerov, ki so na voljo za urejanje

  1. Če želite prikazati le primere, ki jih ne ureja nihče drug, na seznamu Pogled kliknite Primeri, ki so na voljo za urejanje.

  2. Na seznamu Čakalna vrsta izberite eno od spodnjih možnosti za filtriranje elementov po čakalnih vrstah:

    • <Posamezne čakalne vrste>

    • Vse čakalne vrste

    • Vse javne čakalne vrste

    • Čakalne vrste, katerih član sem

Iskanje primerov, ki jih urejate

  1. Če želite prikazati le primere, ki jih trenutno urejate, na seznamu Pogled kliknite Primeri, ki jih urejam.

  2. Na seznamu Čakalna vrsta izberite eno od spodnjih možnosti za filtriranje primerov po čakalnih vrstah:

    • <Posamezne čakalne vrste>

    • Vse čakalne vrste

    • Vse javne čakalne vrste

    • Čakalne vrste, katerih član sem

Iskanje elementov, ki so na voljo za urejanje

  1. Če želite prikazati le elemente (dejavnosti in primere), ki jih ne ureja nihče drug, na seznamu Pogled kliknite Elementi, ki so na voljo za delo.

  2. Na seznamu Čakalna vrsta izberite eno od spodnjih možnosti za filtriranje elementov:

    • <Posamezne čakalne vrste>

    • Vse čakalne vrste

    • Vse javne čakalne vrste

    • Čakalne vrste, katerih član sem

Iskanje elementov, ki jih urejate

  1. Če želite prikazati le elemente, ki jih trenutno urejate, na seznamu Pogled kliknite Elementi, s katerimi delam.

  2. Na seznamu Čakalna vrsta izberite eno od spodnjih možnosti za filtriranje elementov:

    • <Posamezne čakalne vrste>

    • Vse čakalne vrste

    • Vse javne čakalne vrste

    • Čakalne vrste, katerih član sem

Izbiranje dejavnosti ali primera za urejanje

  1. Na seznamu Pogled izberite enega od pogledov, ki prikazuje elemente ali primere, ki so na voljo za urejanje.

  2. Izberite primer ali element, ki ga želite urediti, in v ukazni vrstici kliknite Izberi.

    Element, ki ste ga prevzeli, lahko tudi odstranite iz čakalne vrste.

    Ko prevzamete dejavnost ali primer, vam je ta dodeljen. Če pustite dejavnost ali primer v čakalni vrsti, je na vas nastavljeno tudi polje Dodeljeno (na seznamu elementov čakalne vrste).

Sprostitev elementa ali primera, ki ga urejate, tako da ga lahko prevzame nekdo drug

  1. Na seznamu Pogled izberite enega od pogledov, ki prikazuje elemente ali primere, ki jih urejate.

  2. Izberite primer ali element, ki ga želite sprostiti, in v ukazni vrstici kliknite Sprosti.

    Ko sprostite element, je vaše ime odstranjeno iz polja Dodeljeno in element vam ni več dodeljen; dodeljen je lastniku čakalne vrste.

Usmerjanje dejavnosti ali primera v drugo čakalno vrsto ali dodeljevanje drugemu uporabniku ali ekipi

  1. Izberite primer, ki ga želite premakniti v drugo čakalno vrsto, in v ukazni vrstici kliknite Usmeri.

  2. Če želite premakniti dejavnost ali primer v drugo čakalno vrsto, kliknite Usmeri in izberite čakalno vrsto.

    -ALI-

    Če želite dodeliti dejavnost ali primer drugemu uporabniku ali ekipi, kliknite Uporabnik/ekipa in izberite uporabnika ali ekipo. Ko dodelite dejavnost ali primer nekomu drugemu, je polje Dodeljeno nastavljeno na tega uporabnika ali ekipo. Element lahko tudi odstranite iz čakalne vrste.

Odstranjevanje dejavnosti ali primera iz čakalne vrste

  1. Na seznamu Pogled izberite enega od pogledov, ki prikazuje elemente, ki jih želite odstraniti.

  2. Izberite dejavnost ali primer in v ukazni vrstici kliknite Odstrani.

Dodeljevanje dejavnosti uporabniku ali čakalni vrsti

Če želite, da na dejavnosti dela druga oseba v vaši organizaciji, ji lahko dejavnost dodelite ali jo premaknete v drugo čakalno vrsto.

Dodeli drugemu uporabniku ali ekipi

  1. Odprite Dejavnosti.

  2. Na seznamu dejavnosti izberite želeno dejavnost in v ukazni vrstici kliknite Več ukazov Gumb »Več ukazov«, nato kliknite Dodeli.

  3. V polju Dodeli drugemu uporabniku ali ekipi kliknite Iskanje in izberite uporabnika ali ekipo, katerima želite dodeliti dejavnost.

    Če želeni uporabnik ali ekipa nista prikazana, kliknite Iskanje, nato pa kliknite Poišči več zapisov. Na spustnem seznamu Poišči izberite Uporabnik ali Ekipa. V polje Iskanje vtipkajte ime, kliknite gumb za iskanje in nato kliknite želeno ime. Kliknite Dodaj.

  4. Kliknite Dodeli.

Dodaj v čakalno vrsto

  1. Odprite Dejavnosti.

  2. Na seznamu dejavnosti izberite želeno dejavnost in v ukazni vrstici kliknite Več ukazov Gumb »Več ukazov«, nato kliknite Dodaj v čakalno vrsto.

  3. V polju Čakalna vrsta kliknite Iskanje, izberite čakalno vrsto, v katero želite usmeriti dejavnost, nato kliknite Dodaj.

Združitev podobnih primerov

Odpravite odvečne zadeve med podobnimi primeri v programu Dynamics 365 tako, da združite primere v en sam primer. Če stranka odpre več primerov o isti težavi (prek različnih podpornih kanalov) ali več strank iz istega računa opravi klic glede iste težave, lahko združite te primere v en sam primer, tako da bodo vse zadeve vidne na enem mestu.

Če na primer stranka ali več strank iz istega računa pošlje primer prek spleta in ob enem opravi klic glede iste težave, lahko namesto sledenja več primerov združite primere v en sam primer.

Pri združitvi primerov se stanje primera spremeni v »Preklicano« in status v »Združeno«. To se zgodi, ker je primer združen v drug primer in so vse odprte dejavnosti, e-pošta in priloge primera odslej povezane s primerom, v katerega se je združil. Privzeto lahko združite največ 10 primerov naenkrat.

Pri združevanju primerov z nadrejeno-podrejenim odnosom upoštevajte naslednje:

  • Če združite primer, ki vključuje podrejene primere, ti primeri postanejo podrejeni primeri nadrejenega primera, v katerega so se združili.

  • Podrejeni primer je mogoče združiti v drug podrejeni primer samo, če imata oba enak nadrejeni primer.

Združitev podobnih primerov:

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Na seznamu dejavnih primerov izberite primere, ki jih želite združiti. Izbrati je treba vsaj dva aktivna primera.

  3. V ukazni vrstici kliknite Združi primere.

  4. S seznama primerov v pogovornem oknu Združi primere izberite primer, v katerega bodo združeni drugi primeri, in nato kliknite Združi.

  5. Če si želite ogledati združeni primer, odprite primer, v katerega se je združil, in poiščite ustrezni združeni primer na seznamu v možnosti Odnosi med primeri > Združeni primeri.

Ustvarjanje in upravljanje nadrejenih in podrejenih primerov

V programu Dynamics 365 lahko z uporabo nadrejenih in podrejenih primerov učinkoviteje upravljate več primerov. Ko spremljate primer, na katerem delajo drugi oddelki, ali ko spremljate enako težavo, ki jo ima več strank, lahko odprete primarni ali nadrejeni primer in nato ustvarite sekundarne ali podrejene primere.

Na primer, če prejmete naročilo storitve za napeljavo električnih in plinskih povezav, bosta to delo posebej opravila oddelek za plin in oddelek za električno napeljavo. V tem primeru lahko odprete dva podrejena primera, enega za oddelek za plin in drugega za oddelek za elektriko. Izvirni primer je označen kot nadrejeni primer. Nadrejeni primer lahko zaprete, ko sta oba podrejena primera opravljena.

Nadrejeni in podrejeni primer lahko prav tako lahko ustvarite takrat, ko vas zaradi iste težave pokliče več strank, npr. zaradi izpada omrežja. Namesto da za vsako stranko ustvarite nov primer, lahko za spremljanje izpada glavnega omrežja z ekipo ustvarite nadrejeni primer in nato, ko zaradi težave kličejo stranke, ustvarite podrejene primere.

Podrejenemu primeru ne morete ustvariti podrejenega primera.

Kako povezati podrejen primer v storitvi Dynamics 365

Ustvarjanje novega podrejenega primera

Če morate za primer, na katerem delate, ustvariti podrejeni primer, lahko to hitro storite na obrazcu primera.

Pomembno

Primer ima lahko do 100 podrejenih primerov.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Če je obrazec primera odprt, storite nekaj od tega:

    • V ukazni vrstici na vrhu kliknite Ustvari podrejeni primer.

    • Ali razširite razdelek tako, da izberete Odnosi primera, ter poleg razdelka Podrejeni primer kliknite (+) Dodaj zapis primera.

  3. Nato vnesite zahtevane podatke o podrejenem primeru in kliknite Shrani.

  4. Če želite videti pravkar ustvarjeni podrejeni primer, v nadrejenem primeru kliknite Odnosi primera in videli ga boste v razdelku Podrejeni primeri.

Povezovanje nadrejenega primera s podrejenim primerom

Ustvarite lahko primer in ga nato povežete kot podrejeni primer.

Opomba

Podrejenemu primeru ne morete ustvariti podrejenega primera.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Nato storite nekaj od tega:

    Na seznamu aktivnih primerov naredite naslednje:

    1. Izberite primere, ki jih želite povezati kot nadrejene in podrejene primere. Izbrati morate vsaj dva primera.

    2. V ukazni vrstici na vrhu kliknite Poveži podrejene primere.

    3. V pogovornem oknu Nastavitev odnosa nadrejeni-podrejeni s seznama primerov izberite primer, ki bo nadrejen, in nato kliknite Nastavi.

    V odprtem primeru, naredite naslednje:

    1. V obrazcu odprtega primera razširite možnost Odnosi primera ter poleg možnosti Podrejeni primer kliknite (+) Dodaj zapis primera.

    2. Kliknite gumb Iskanje in nato poiščite primer, ki ga želite povezati kot podrejeni primer.

Povezovanje podrejenega primera z nadrejenim primerom

Nadrejeni primer lahko povežete s primerom z obrazca primera.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Odprite primer, ki ga želite povezati z nadrejenim primerom.

  3. V obrazcu primera kliknite Nadrejeni primer in z iskanjem poiščite primer, ki ga temu primeru želite dodati kot nadrejeni primer.

Razreševanje primera z odnosom nadrejeni podrejeni

Glede na vaše nastavitve lahko primer v odnosu nadrejeni podrejeni zaprete na enega od teh načinov:

  • Nadrejeni primer lahko zaprete šele, ko so razrešeni vsi podrejeni primeri.

  • Ko razrešite nadrejeni primer, bodo razrešeni tudi vsi aktivni z njim povezani podrejeni primeri.

  • Nadrejeni in podrejeni primer lahko zaprete neodvisno drug od drugega. To je privzeta nastavitev.

Pomembno

Včasih je razreševanje dejanja primera lahko blokirano zaradi trenutnega stanja primera. Skrbnik je morda program nastavil tako, da lahko zaradi trenutnega stanja primera vidite le omejen nabor stanj, med katerimi lahko izbirate. Če želite več informacij o razpoložljivem seznamu stanj primera, se obrnite na skrbnika.

Reševanje primera

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Na seznamu aktivnih primerov odprite primer, ki ga želite razrešiti.

  3. V ukazni vrstici kliknite Razreši primer.

    Pomembno

    Preden razrešite nadrejeni primer, ki ima aktivne podrejene primere, poskrbite, da so vse dejavnosti primerov zaprte. V nasprotnem primeru boste prejeli opozorilo, da morate ročno zapreti odprte dejavnosti ali pa jih bo sistem ob razrešitvi primera samodejno preklical. Če zaprete nadrejeni primer, s katerim je povezanih veliko aktivnih podrejenih primerov, se lahko upočasni učinkovitost delovanja.

  4. V pogovornem oknu Razreši primer na seznamu Vrsta razrešitve izberite, kako je bil primer razrešen.

  5. V polje Razrešitev vnesite krajši opis razrešitve.

    Dejanski čas, ki je porabljen za vse dejavnosti v tem primeru, kot je zabeležen v polju Trajanje v vsaki dejavnosti, je samodejno izpolnjen v polju Skupni čas.

  6. Na seznamu Porabljen čas izberite čas, ki ste ga porabili za primer in ga boste zaračunali stranki.

    Če je ta primer povezan s pogodbo ali upravičenostjo, bo porabljen čas odštet od minut, dodeljenih v pogodbi.

  7. Kliknite Razreši.

    V območju Dejavnosti je ustvarjena in prikazana dejavnost reševanja primera. Dejavnost reševanja primerov vsebuje podatke o rešenem primeru, vključno z rešitvijo in časom, porabljenim za primer. Razrešen primer lahko kadar koli znova aktivirate.

Glejte tudi

Razumevanje organizacije podatkov v storitvi Dynamics 365

Seznanite se z rešitvijo Dynamics 365

Kaj so poslovni procesi?

Nastavitev integracije aplikacije OneNote (za skrbnike)