Pomisleki klicnega središča

Preden zaženete rešitev Unified Service Desk for Dynamics 365, je pomembno, da ste seznanjeni s panogo klicnih središč in njenimi izzivi ter s tem, kako lahko rešitev Unified Service Desk pomaga pri reševanju teh izzivov.

Izzivi klicnih središč

Od posrednikov v klicnih središčih se pričakuje, da storijo več z manj viri, poleg tega si ves čas prizadevajo povečati storilnost, tako da opravijo več klepetov in telefonskih klicev, pošljejo več e-poštnih sporočil itd. Zmanjšanje povprečnega časa za obravnavo stranke lahko podjetjem prihrani milijone dolarjev. Poleg tega so klicna središča sčasoma postala središča za komunikacijo s strankami prek več kanalov – stranke pričakujejo, da jim bodo podjetja zagotovila komunikacijske možnosti, ki presegajo telefonske klice, e-poštna sporočila in klepete. Posledica tega je, da posredniki v klicnih središčih ne opravljajo več samo klepetov in telefonskih klicev ter odgovarjajo na e-poštna sporočila, ampak komunicirajo s strankami prek besedilnih sporočil, družabnih kanalov, spletnih mest za samopostrežne storitve in ocen spletnih mest.

Tukaj je predstavljenih nekaj običajnih izzivov, s katerimi se soočajo klicna središča:

  • Upravljanje delovne sile, da zagotovite učinkovito optimiziranje osebja, pri tem pa ne vplivate negativno na zadovoljstvo strank.

  • Klicna središča redno spremljajo cene klicev in vedno iščejo načine za izboljšanje svoje vrednosti s povečanjem prodaje ali navzkrižno prodajo. Kako lahko na primer posrednik zagotovi, da bo stranka, ki je poklicala za podporo, zadovoljna s kupljenim izdelkom, poleg tega pa bo tudi pripravljena kupiti izdelek med izkušnjo podpore?

  • Od posrednikov se pričakuje, da hkrati komunicirajo z več strankami.

  • Uporabljati morajo preveč poslovnih programov za komuniciranje, da bi lahko učinkovito obravnavali podatke o stranki in komunicirali s stranko. To pomeni, da so stroški za usposabljanje posrednikov visoki, saj se morajo naučiti, kako uporabljati več programov med komunikacijo s stranko.

Ključni kazalniki učinkovitosti klicnih središč

Spodnja tabela prikazuje značilne ključne kazalnike učinkovitosti (KPI), ki so pomembni za klicna središča.

KPI Opis
Povprečen čas obravnave (AHT) Povprečni čas obravnave stranke, ki lahko vključuje čas pogovora s stranko in čas po klicu, ki ga posrednik porabi za povzemanje pogovora s stranko. Zmanjšanje povprečnega časa obravnave stranke za sekundo lahko pomeni milijonske prihranke.
Povprečni čas dela po klicu (ACW) Povprečni čas, ki ga posrednik porabi za povzetek klica ali delo po klicu. Posredniki lahko z delom po klicu začnejo že med klicem. Ko se klic konča, ne bodo prejeli novega klica.
Zadovoljstvo strank (CSAT) Raven zadovoljstva strank na podlagi anket, ki je običajno izmerjena po Likertovi lestvici ali lestvici »da/ne«.
Razrešitev v prvem klicu (FCR) Odstotek klicev, ki so bili razrešeni v enem klicu. Verjetnost, da bo stranka zadovoljna s podporo, je večja, če mora opraviti samo en klic, kar kaže na korelacijo med vrednostjo FCR in CSAT.
Uporaba Odstotek časa, ki ga posrednik dejansko porabi za telefonski klic ali obravnavo e-poštnega sporočila, ko mu je to dodeljeno. Višji kot je ta odstotek, bolj učinkoviti so vaši posredniki.

Kako pomaga rešitev Unified Service Desk?

Unified Service Desk zagotavlja konfiguracijsko ogrodje za hitro izgradnjo programov za posrednike, ki omogočajo »enoten« dostop do informacij o strankah, shranjenih v programu Microsoft Dynamics 365. Nekatere od vrednostnih ponudb v rešitvi Unified Service Desk so:

  • Posrednikom je omogočen enoten dostop do informacij o strankah: rešitev Unified Service Desk posrednikom ponuja en vmesnik storitve za dostop do informacij o strankah v programu Microsoft Dynamics 365, kar omogoča, da strankam zagotavljajo hitre in natančne storitve.

  • Ogrodje, ki temelji na konfiguraciji in je zasnovano za hitro izgradnjo programov za posrednike: omogoča hitro konfiguracijo programov za posrednike, ki so popolnoma prilagojeni zahtevam vaše organizacije, brez uporabe kode. To bistveno zmanjša čas in stroške gradnje in prilagajanja programov za posrednike.

    Opomba

    Uporaba rešitve Unified Service Desk za konfiguriranje programov za posrednike je dokaj zahtevna. Rešitev ima vmesnik, ki ga je mogoče visoko konfigurirati prek uporabe parametrov za zamenjavo in pravil za krmarjenje v oknu, s katerimi lahko dinamično prikažete kontrolnike in informacije na podlagi konteksta dejavnega postopka, pri čemer večinoma ne potrebujete kode (z izjemo jezika JavaScript). Za pravilno konfiguracijo rešitve mora biti skrbnik običajno izkušen na področju dela z različnimi konfiguracijami in analiziranja rezultatov.

  • Centralna konfiguracija in upravljanje v programu Microsoft Dynamics 365: programe za posrednike lahko centralno konfigurirate in upravljate z uporabo poznanega vmesnika programa Microsoft Dynamics 365.

  • Zmogljivost upravljanja sej: vaši posredniki lahko hkrati obravnavajo več sej strank, program pa pri tem zagotavlja, da ohranite kontekstne informacije v vsaki seji.

  • Varen dostop do podatkov v okviru varnosti programa Microsoft Dynamics 365: Unified Service Desk uporablja varnostni model programa Microsoft Dynamics 365 za urejanje dostopa do entitet in konfiguracijskih podatkov. Poleg tega lahko v rešitvi Unified Service Desk ustvarite konfiguracije za povezovanje entitet v skupine in jih dodelite uporabnikom, s čimer zagotovite, da lahko dostopajo samo do entitet v konfiguraciji, ki jim je bila dodeljena.

  • Zmanjšanje zapletenosti delovanja z uporabo skriptov posrednikov: ko posredniki v središčih za stik upravljajo zahtevne postopke v komunikaciji s strankami, jim organizacije lahko pomagajo s standardnimi navodili (skripti posrednikov) za izvajanje opravil. To zmanjša zahtevnost dela posrednikov v središčih za stik in zagotavlja dosledno izkušnjo za stranke, s čimer povečate zadovoljstvo strank.

  • Podpora za integracijo računalnika in telefonije (CTI): Unified Service Desk zagotavlja ogrodje za vmesnike CTI, ki jih lahko uporabite v programih za posrednike za obravnavo pojavnih oken, usmerjanje klicev, nadzor programov za klicanje prek interneta in druge funkcije CTI, pod pogojem, da upoštevate določena pravila pri razvijanju teh vmesnikov CTI.

    Opomba

    Unified Service Desk nima priloženih serijskih vmesnikov CTI.

Glejte tudi

Namestitev in uvedba rešitve Unified Service Desk
Temeljna načela za konfiguriranje rešitve Unified Service Desk
Spoznavanje uporabe programa Unified Service Desk