Paket vzorčnega programa Upravljanje znanja

Unified Service Desk for Dynamics 365 zagotavlja konfiguracijsko ogrodje za hitro ustvarjanje programov za klicna središča, da si lahko predstavniki za stranke izoblikujejo enoten pogled na podatke o strankah, shranjene v programu Dynamics 365 ali katerem koli drugem programu.

Če ste predstavnik za stranke, lahko s programom Unified Service Desk svojim strankam ponudite zanesljive in dosledne izkušnje prek številnih različnih kanalov, vključno s telefonom, e-pošto in klepetom ter prek sej delate z več strankami hkrati. Skrbnik sistema v vaši organizaciji lahko integrira Unified Service Desk za številne druge programe, ki jih uporabljate vsakodnevno, da lahko svoje delo opravite prek namizja, brez preklapljanja v različne programe.

V vzorčnem programskem paketu za upravljanje znanja Unified Service Desk je na voljo konfiguracija za integracijo programa Dynamics 365 z zbirko znanja Parature, kar omogoča preprosto iskanje člankov prek namizja in takojšnje omogočanje skupne rabe s strankami, s čimer skrajšate čas obravnave klicev in povečate zadovoljstvo strank.

Pomembno

Vzorčni programi niso podprti za komercialno uporabo.

Vzorčni program je uporaben le, če ste namestili upravljanje znanja za Dynamics 365. Več informacij: Nastavitev upravljanja znanja z zbirko znanja

S paketom za upravljanje znanja Unified Service Desk so nameščene naslednje komponente:

  • Rešitev User Interface Integration

  • Rešitev Unified Service Desk

  • Zahtevani podatki za program Dynamics 365 in prilagoditve

  • Konfiguracije za integracijo programa Unified Service Desk z upravljanjem znanja

To boste videli, ko namestite Unified Service Desk:

  1. Nadzorne plošče: odpre nadzorno ploščo storitve za stranke Dynamics 365.

  2. Moje delo: pokaže seznam vseh aktivnih primerov, ki so dodeljeni poročilu o storitvi.

  3. Išči: odpre iskanje za krmarjenje po različnih entitetah. Za ta paket lahko iščete račune stikov, primere, dejavnosti in čakalne vrste.

  4. Zavihki sej: če imate odprtih več sej strank, je na vsakem zavihku prikazana druga seja. Zavihki predstavnikom olajšajo delo z več primeri strank.

  5. Leva plošča: ko odprete katero koli sejo, se območje leve plošče samodejno odpre in prikaže skript klica za sejo. To ploščo lahko odprete ali strnete.

  6. Desna plošča: ko odprete katero koli sejo, se desna plošča samodejno odpre in vam omogoča iskanje členkov v zbirki znanja.

  7. Skript klica: prikaže skripte klicev, ki jih lahko predstavnik za stranke uporablja pri delu s primerom. Skripti so predstavniku v pomoč s podrobnimi napotki o tem, kako ravnati v določenem primeru.

  8. Opombe: prikaže območje za izdelavo opomb glede primera.

  9. Časovnik seje: prikazuje, kako dolgo je že poročilo o storitvi na tej seji.

    Seja kupca v rešitvi Unified Service Desk

Oglejte si svoje primere

  • Če želite videti svoje primere, v orodni vrstici kliknite Moje delo.

Ustvarjanje primera

Poiščite podatke za stik.

  1. V orodni vrstici kliknite Iskanje.

    Odpre se zavihek programa s seznamom zapisov.

  2. V polje Išči zapise vnesite podatke o kupcu ali stiku.

  3. Ko boste našli podatke, kliknite zapis, da odprete novo sejo.

  4. V levem področju za krmarjenje Skript klica se s seznamom skripta klica pomikajte po primeru podpore.

    Ko odprete skript klica, se prikaže zelena kljukica, ki označuje izvedeno dejanje.

  5. Vnesite opombe za primer v območje Beležke. Če želite priložiti opombe primeru, kliknite Posodobi opombe v skriptih klicev.

Iskanje rešitev

Kot pomoč pri reševanju primera za iskanje rešitve lahko uporabite članke v zbirki znanja.

  1. V območju Skript klica kliknite Iskanje rešitev.

    Podokno Zapisi zbirke znanja prikazuje rezultate iskanja glede na naslov primera. Podokno je privzeto konfigurirano tako, da se odpre v desni plošči, vendar lahko skrbnika prosite, da to podokno odpre na levi strani ali v glavni plošči.

  2. Če želite ponovno izvesti iskanje, v polje Iskanje vnesite ključno besedo in poiščite druge članke.

  3. Med rezultati iskanja izberite članek tako, da izberete povzetek članka in naredite nekaj od tega:

    • Za kopiranje URL-ja članka kliknite gumb Kopiraj povezavo Gumb za kopiranje povezave do članka zbirke znanja v Dynamics 365. Povezavo lahko potem prilepite v sejo klepeta s strankami ali v telo e-poštnega sporočila.

      Opomba

      Če spletni naslov ni viden, ko ga poskušate prilepiti, je članek mogoče še vedno v stanju osnutka ali pa je že potekel.

    • Če želite poslati povezavo članka stranki, kliknite gumb Pošlji e-pošto Gumb izvora primera za e-pošto.

      Odpre se predloga e-poštnega sporočila z izpolnjenimi podatki.

    • Če želite članek povezati s primerom, kliknite gumb Dodaj povezavo do članka Gumb za povezavo članka zbirke znanja s trenutnim primerom v Dynamics 365.

      Povezovanje člankov s primeri pomaga pri določanju, kateri članki iz zbirke znanja so bili uporabni pri reševanju primerov. Povezavo članka s primerom lahko tudi prekinete, tako da kliknete gumb Odstrani povezavo Odstranjevanje povezave do članka zbirke znanja iz gumba trenutnega zapisa v Dynamics 365.

    • Če želite odpreti članek v novem zavihku na glavni plošči in ga prebrati, kliknite naslov članka.

      Vsa dejanja, kot na primer Kopiraj povezavo ali Pošlji e-pošto, bodo na voljo v tem novem zavihku.

    • Če želite odpreti članek v novem oknu brskalnika, kliknite gumb Odpri v novem oknu Gumb za odpiranje članka iz zbirke znanja v novem oknu v programu Dynamics 365. Ta gumb je na voljo le na glavni plošči in je uporaben predvsem pri uporabi več zaslonov. Članek lahko odprete v nove oknu in si ga ogledate na drugem zaslonu, prvi zaslon pa še naprej uporabljate za delo s primerom ali beleženje zapiskov. Ko pregledujete članek, lahko kliknete povezavo do drugega spletnega mesta in uporabite gumb Nazaj, Gumb »Nazaj« v rešitvi Unified Service Desk da se vrnete na prvoten članek.

    Nasvet

    Skrbnik sistema lahko tudi nastavi kontrolnik iskanja za samodejno iskanje na osnovi določenih kriterijev, ki se izvede takoj, ko odprete sejo. Če želite vedeti več o tej možnosti, se obrnite na skrbnika sistema.

Pošiljanje e-pošte

  • Na seznamu skriptov klicev izberite skript klica Pošlji e-pošto in nato izberite predlogo, ki samodejno dopolni telo e-poštnega sporočila.

Posodobi opombe

  • Vnesite opombe za primer v območje Beležke.

  • S seznama skript klicev izberite skript klica Posodobi opombe. Tako boste pripeli opombe, ki ste si jih zapisali med pogovorom s stranko v zavihek Opombe zapisa primera v programu Dynamics 365.

zapiranje seje

S seznama skript klicev izberite skript klica Zapri sejo. Tako boste zaprli odprto sejo in strnili levo ploščo, ki prikazuje skript klica, in desno ploščo, ki omogoča iskanje po člankih iz zbirke znanja.

Glejte tudi

Pregled programa Unified Service Desk