Paket vzorčnega programa Upravljanje znanja
Unified Service Desk za Dynamics 365 ponuja nastavljivo ogrodje za hitro izdelavo aplikacij za klicne centre, tako da predstavniki storitve za stranke dobijo enoten pogled na podatke o strankah, shranjene v Microsoft Dataverse ali kateri koli drugi aplikaciji.
Če ste servisni predstavnik, lahko uporabite Unified Service Desk, da svojim strankam ponudite zanesljivo in dosledno izkušnjo prek številnih različnih kanalov, vključno s telefonom, e-pošto in klepetom, poleg tega pa lahko prek sej oskrbujete več strank hkrati. Skrbnik sistema v vaši organizaciji lahko integrira Unified Service Desk za številne druge programe, ki jih uporabljate vsakodnevno, da lahko svoje delo opravite prek namizja, brez preklapljanja v različne programe.
Vzorčni aplikacijski paket Unified Service Desk Knowledge Management ponuja konfiguracijo za integracijo Dataverse z Parature bazo znanja, ki vam omogoča enostavno iskanje člankov z vašega namizja in njihovo takojšnjo skupno rabo s strankami, skrajšanje časa obravnavanja klicev in izboljšanje zadovoljstva strank.
Pomembno
Vzorčne aplikacije niso podprte za komercialno uporabo.
Vzorčni program je uporaben le, če ste namestili upravljanje znanja za Dataverse. Več informacij: Nastavite upravljanje znanja z bazo znanja
S paketom Unified Service Desk Knowledge Management so nameščene naslednje komponente:
Rešitev User Interface Integration
Rešitev Unified Service Desk
Zahtevani podatki za program Dataverse in prilagoditve
Konfiguracije za integracijo Unified Service Desk z upravljanjem znanja
Ko namestite Unified Service Desk, boste videli naslednje:
Nadzorne plošče: odpre storitve za stranke nadzorno ploščo.
Moje delo: prikaže seznam vseh aktivnih primerov, dodeljenih servisnemu predstavniku.
iskanje: Odpre iskanje za krmarjenje po različnih entitetah. Za ta paket lahko iščete račune stikov, primere, dejavnosti in čakalne vrste.
Zavihki seje: Vsak zavihek prikazuje drugo sejo, če imate odprtih več sej strank. Zavihki predstavnikom olajšajo delo z več primeri strank.
Levo podokno: Ko odprete katero koli sejo, se levo podokno samodejno odpre in prikaže klicni skript za sejo. To ploščo lahko odprete ali strnete.
Desno podokno: Ko odprete katero koli sejo, se samodejno odpre desno podokno in vam omogoča iskanje člankov v zbirki znanja.
Klicni skript: Prikaže klicne skripte, ki jih lahko uporabi predstavnik storitve, ko dela na primeru. Skripti so predstavniku v pomoč s podrobnimi napotki o tem, kako ravnati v določenem primeru.
Opombe: Prikazuje področje, kjer si lahko delate zapiske v zvezi s primerom.
Časovnik seje: Prikazuje, kako dolgo je bil predstavnik storitve v seji.
Oglejte si svoje primere
- V orodni vrstici kliknite Moje delo za ogled vseh vaših primerov.
Ustvarjanje primera
Poiščite podatke za stik.
V orodni vrstici kliknite iskanje.
Odpre se zavihek programa s seznamom zapisov.
V polje za iskanje zapisov vnesite račun ali kontaktne podatke.
Ko boste našli podatke, kliknite zapis, da odprete novo sejo.
V levem območju za krmarjenje Call Script uporabite seznam klicnih skriptov, ki vas vodijo skozi primer podpore.
Ko odprete skript klica, se prikaže zelena kljukica, ki označuje izvedeno dejanje.
Vnesite svoje opombe v območje Opombe . Če želite svoje opombe priložiti primeru, kliknite Posodobi opombe iz klicnih skriptov.
Iskanje rešitev
Kot pomoč pri reševanju primera za iskanje rešitve lahko uporabite članke v zbirki znanja.
V območju Call script kliknite iskanje rešitve.
Podokno Zapisi KB prikazuje rezultate iskanja glede na naslov primera. Podokno je privzeto konfigurirano tako, da se odpre v desni plošči, vendar lahko skrbnika prosite, da to podokno odpre na levi strani ali v glavni plošči.
Za drugačno iskanje uporabite iskalno polje, da vnesete ključno besedo in poiščete druge članke.
Med rezultati iskanja izberite članek tako, da izberete povzetek članka in naredite nekaj od tega:
Če želite kopirati URL članka, kliknite gumb Kopiraj povezavo
. Povezavo lahko potem prilepite v sejo klepeta s strankami ali v telo e-poštnega sporočila.opomba,
Če spletni naslov ni viden, ko ga poskušate prilepiti, je članek mogoče še vedno v stanju osnutka ali pa je že potekel.
Če želite stranki poslati povezavo do članka, kliknite gumb Pošlji e-pošto gumb
.Odpre se predloga e-poštnega sporočila z izpolnjenimi podatki.
Če želite članek povezati s primerom, kliknite gumb Poveži članek
.Povezovanje člankov s primeri pomaga pri določanju, kateri članki iz zbirke znanja so bili uporabni pri reševanju primerov. Članek lahko tudi ločite od primera, tako da kliknete gumb Odstrani povezavo
.Če želite odpreti članek v novem zavihku na glavni plošči in ga prebrati, kliknite naslov članka.
Vsa dejanja, kot je Kopiraj povezavo ali Pošlji e-pošto so na voljo na tem novem zavihku.
Poleg tega, če želite članek odpreti v novem oknu brskalnika, kliknite gumb Pop Out
. Ta gumb je na voljo le na glavni plošči in je uporaben predvsem pri uporabi več zaslonov. Članek lahko odprete v nove oknu in si ga ogledate na drugem zaslonu, prvi zaslon pa še naprej uporabljate za delo s primerom ali beleženje zapiskov. Med brskanjem po članku lahko kliknete povezavo, da se pomaknete na drugo stran, in uporabite gumb Nazaj
, da se vrnete na izvirnik Članek.
Nasvet
Skrbnik sistema lahko tudi nastavi kontrolnik iskanja za samodejno iskanje na osnovi določenih kriterijev, ki se izvede takoj, ko odprete sejo. Če želite vedeti več o tej možnosti, se obrnite na skrbnika sistema.
Pošiljanje e-pošte
- Na seznamu klicnih skriptov izberite klicni skript Pošlji e-pošto in nato izberite predlogo, ki samodejno zapolni telo e-pošte.
Posodobi opombe
Vnesite svoje opombe v območje Opombe .
Na seznamu klicnih skriptov izberite Posodobi opombe klicni skript. To bo priložilo opombe, ki ste jih naredili med pogovorom s stranko, na zavihek Opombe zapisa primera v Dataverse.
zapiranje seje
Na seznamu klicnih skriptov izberite klicni skript Zapri sejo . Tako boste zaprli odprto sejo in strnili levo ploščo, ki prikazuje skript klica, in desno ploščo, ki omogoča iskanje po člankih iz zbirke znanja.