Omogočanje predlogov UI za podobne primere in članke zbirke znanja

Uvod

Z uporabo UI predlogi o podobnih primerih, ki so bili predhodno uspešno rešeni, uspešno pomagajo posrednikom hitro najti prave rešitve, povečati storilnost posrednikov ter strankam zagotavljajo boljšo in hitrejšo storitev.

Ključni poudarki funkcije so, kot sledi:

• Predlogi primerov in člankov na osnovi umetne inteligence, ki temeljijo na kontekstu primera in zgodovinski uspešnosti.
• Sekundarni ukrepi, ki jih lahko posredniki izvedejo, na primer sodelovanje s strokovnjakom, potem ko je bil ugotovljen podoben primer.
• Sposobnost modela UI za obdelavo do milijona najnovejših primerov za njihovo uvrstitev med izvajanjem.
• Nenehno izboljševanje modela priporočila s celovitim mehanizmom povratnih informacij.

Kako delujejo predlogi umetne inteligence za podobne primere in članki znanja

Predlogi UI so prikazani v pametni pomoči, ki je inteligenten pomočnik, ki posrednikom v realnem času daje priporočila in pomaga posrednikom pri ukrepanju med interakcijo s strankami. Ko je v aplikaciji Customer Service workspace ali Vsi kanali za Customer Service podokno za storilnost omogočeno, se v podoknu za storilnost prikažejo kartice pametne pomoči s predlogi.

Predlogi umetne inteligence temeljijo na naboru predhodno naučenih modelov za razumevanje naravnega jezika, ki pomagajo posrednikom hitro najti ustrezne članke zbirke znanja ali podobne primere glede na kontekst aktivnih primerov ali tekočih pogovorov. Modeli umetne inteligence delujejo tako:

• Članki zbirke znanja in podobni primeri so lahko predlagani na podlagi semantičnega pomena v kontekstu primera in vsebini članka zbirke znanja.
• Model vsak dan prehodno obdela objavljene članke zbirke znanja in rešene primere, da pripravi kandidate za predloge. Prvič v predhodni obdelavi bo obdelanih do 1500 objavljenih člankov in 10 000 nedavno rešenih zadev. V nadaljevanju bodo obdelani novo objavljeni članki in rešeni primeri. Do 1 milijona najnovejših rešenih primerov bo obdelanih v skladu s predlogi.
• Po tem, ko je primer ustvarjen ali posodobljen, ali med tekočim pogovorom, model iz kandidatov za predloge ugotovi ujemajoče se članke zbirke znanja in podobne primere.
• Samodejno se ustvari kratek povzetek za vsak predhodno obdelan članke zbirke znanja na podlagi njegove vsebine. Ko se predlaga članek zbirke znanja, se naslov članka in samodejno ustvarjen povzetek prikažeta posrednikom, da lahko bolje razumejo članek, preden ga kliknejo.
• Poleg predlogov lahko posredniki vidijo tudi, zakaj je članek ali podoben primer predlagan, na podlagi seznama ključnih izrazov, ki so samodejno ekstrahirani iz člankov zbirke znanja in primerov. Ti ključni stavki poudarjajo pomembnost med predlogom in aktivnim primerom ali tekočim pogovorom, poleg ocene zaupanja (odstotek, ki označuje stopnjo, v kateri se članek ali podoben primer ujema z aktivnim primerom).
• Med pogovorom, ki poteka, se za prva tri sporočila, ki jih pošlje stranka, sprožijo predlogi AI za vsako sporočilo. Po teh prvih treh sporočilih strank se za vsako tretje sporočilo stranke sprožijo predlogi umetne inteligence. Predlogi AI temeljijo na kontekstu, opisanem v zadnjih 18 sporočilih.
• Model AI uporablja povratne informacije iz interakcij agentov za ponovno usposabljanje in izboljšanje predlogov sčasoma. To vključuje povratne informacije agentov o ustreznosti podobnih primerov in predloge člankov znanja ter interakcije agentov s predlogi, kot so Povezano s primerom, URL, URL, -poštni naslov URL, e-pošte, in Ločljivost kopiranja.

Jezikovna podpora za predloge umetne inteligence

Predlogi umetne inteligence za podobne primere in članki zbirke znanja so zdaj podprti v naslednjih jezikih:

• nizozemščina
• angleščina
• francoščina
• nemščina
• italijanščina
• japonščina
• španščina

Ko posrednik odpre primer ali sprejme pogovor, pametna pomoč preveri jezik v naslednjih virih:

• Ali je jezik, izbran v jezikovnih nastavitvah, podprt ali ne.

• Ali se jezik, ki ga je zaznala umetna inteligenca v primeru ali pogovoru, ki ga posrednik sprejme, ujema z jezikovnimi nastavitvami.

Če je preverjanje jezika uspešno, se predlogi prikažejo v jeziku, ki se uporablja v zadevi ali pogovoru. Predlogi se ne prikažejo, če se jezik ne ujema ali ni podprt. V teh primerih mora psorednik posodobiti nastavitve tako, da bodo uporabljeni podprti jeziki. Nastavitve jezika, ki se uporabljajo v predlogih umetne inteligence, so navedene na naslednji način:

• Za predloge podobnih primerov jezik, izbran v uporabnikovi nastavitvi Jezik uporabniškega vmesnika, se uporablja za prikaz predlogov podobnih primerov in člankov zbirke znanja.

• Za predloge iz člankov zbirke znanja pametna pomoč najprej preveri jezik, ki je nastavljen v nastavitvah Personalizacija znanja. Če ni mogoče najti nobene nastavitve jezika, se uporabnikova nastavitev Jezik uporabniškega vmesnika uporabi za prikaz predlogov člankov zbirke znanja. Če želite več informacij, glejte Iskanje člankov zbirke znanja.

Zahteve

Zagotovite, da so izpolnjene naslednje zahteve:

• Aplikacija Customer Service workspace je nameščena in dostopna. Več informacij: Customer Service workspace
• Podokno za storilnost je omogočeno. Podokno storilnosti je privzeto omogočeno. Za več informacij glejte: Omogočite podokna storilnosti.
• Vloga skrbnika sistema je dodeljena.
• Procesi poteka dela, ki jih uporabljajo model umetne inteligence in entitete konfiguracije umetne inteligence, so v aktiviranem stanju. Več informacij: Procesi poteka dela.
• Če je omogočen skrbniški način, se prepričajte, da so omogočeni tudi postopki v ozadju. Več informacij: Skrbniški način.

Omogočanje predlogov UI za podobne primere

Izvedite naslednje korake, da omogočite predloge UI za podobne primere:

1. Vpišite se v središče storitev za stranke. V območju Spremeni izberite Upravljanje storitev, nato pa pod Vpogledi, izberite Nastavitve.

   or

   Vpišite se v aplikacijo Skrbniško središče za aplikacijo Vsi kanali. Izberite Vpogledi in nato izberite Nastavitve.

2. V Predlogi za agente oddelek, izberite Upravljaj. Prikaže se stran Predlogi.

3. V Nastavitve > Povzetek območje, nastavite Omogoči predloge podobnih primerov preklopi na da.

4. V Preslikava podatkov > Podatkovna polja entitete primera območje, izberite vrednosti za Povzetek primera in Podrobnosti primera škatle oziroma, če ne želite uporabljati Naslov primera in Opis ki so privzeto nastavljene. Model UI uporablja podatke, ki ustrezajo izbranim poljem, da razume kontekst primera, da poda predloge za podobne primere. Privzeto sta izbrani polji Naslov primera in Opis.

   Opomba

   Priporočamo, da v besedilna polja vnašate navadno besedilo, ker za besedilna polja, ki so omogočena za obogateno besedilo, morda ne bodo ustvarjeni predlogi.

5. Izberite Shrani.

   

Omogočanje predlogov UI za članke zbirke znanja

Izvedite naslednje korake, da omogočite predloge UI za povezane članke zbirke znanja:

1. Vpišite se v središče storitev za stranke. V Spremenite območje, izberite Upravljanje storitev, nato pa pod Vpogledi, izberite Nastavitve.

   or

   Vpišite se v aplikacijo Skrbniško središče za aplikacijo Vsi kanali. Izberite Vpogledi in nato izberite Nastavitve.

2. V Predlogi za agente oddelek, izberite Upravljaj. Prikaže se stran Predlogi.

3. V Nastavitve > Povzetek območje, nastavite Omogoči predloge člankov znanja preklopi na da.

4. V Preslikava podatkov > Podatkovna polja članka znanja območje, zagotovite Naslov in Vsebina so izbrani v Naslov članka in Vsebina članka škatle oz. Model umetne inteligence izbrane možnosti uporablja za razumevanje in iskanje ustreznega primera ali pogovora. Model UI uporablja vsebino članka za ustvarjanje kratkega povzetka članka, ki se posredniku prikaže med izvajanjem.

5. Izberite Shrani.

   

Status predobdelave modela

Območje Stanje predhodne obdelave modela prikazuje naslednje metapodatke v zvezi z obdelavo UI. Pogostost izvajanja je nastavljena iz okna. Model vsak dan predhodno obdela na novo objavljene ali posodobljene članke zbirke znanja ter rešene ali posodobljene primere, da kandidate pripravi na predloge.

• Zadnja uspešna izvedba: prikazuje datum in čas, ko se je model nazadnje izvajal.
• Zapisi primerov: prikazuje število novih ali posodobljenih zapisov rešenih primerov, ki so bili obdelani.
• Članki zbirke znanja: prikazuje število novih ali posodobljenih objavljenih člankov zbirke znanja, ki so bili obdelani.
• Pogostost izvajanja: prikazuje frekvenco, ki je bila nastavljena za izvajanje modela.

Proces poteka dela

Model umetne inteligence in entitete konfiguracije umetne inteligence uporabljajo naslednje procese poteka dela. Prepričajte se, da so ti procesi v aktiviranem stanju. Privzeto so aktivirani ti procesi:

• IsPaiEnabled
• Predvidi
• PredictionSchema
• Train
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Omejitve zaščite storitve za predloge umetno inteligenco

Predlogi UI za primere in znanje so na voljo od oktobra 2020. Za te zmogljivosti uvajamo omejitve zaščite storitev, da ohranimo dosledno kakovost storitev za vse naše stranke, vendar ni kazni, če stranke presežejo vnaprej določene omejitve. Sčasoma lahko Microsoft te omejitve prilagodi v skladu z vzorci uporabe strank in strankam s scenariji in vzorci velike uporabe ponudi možnosti za nakup dodatne zmogljivosti na način, ki jih minimalno moti.

Omejitve zaščite storitve za predloge umetne inteligence so določene v naslednji tabeli. Skupne omejitve so združene na ravni najemnika na podlagi števila storitve uporabniških licenc Customer Service Enterprise, ki so na voljo v najemniku.

Glejte tudi

Ogled podobnih primerov in člankov zbirke znanja za aktivne primere, ki jih predlaga umetna inteligenca
Ogled predlogov pametne pomoči za članke zbirke znanja in podobne primere z uporabo umetne inteligence za tekoče pogovore
Pogosta vprašanja o predlogih UI za primere in članke zbirke znanja
Ustvarjanje novega pravila podobnosti za ogled podobnih primerov