Nadzorna plošča pogovorov
Nadzorna plošča pogovorov vam daje splošen pregled nad izkušnjo storitev za stranke v vaši organizaciji. Na podlagi tehnologije umetne inteligence (AI) nudi vpogled v teme največjega obsega in pojavljajoče se teme, ki se jim obseg najhitreje poveča.
Nadzorno ploščo pogovorov si lahko ogledate v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service. Izberite ikono plus (+) in nato Analitika in vpogledi. Zavihek Pogovor je v vašem delovnem prostoru prikazan v privzetem pogledu. Nadzorna plošča vključuje različne grafikone z grafičnimi prikazi ključnih kazalnikov učinkovitosti (KPI-jev) v vaši organizaciji.
Grafikona dejavnikov obsega pogovorov za obseg pogovorov in nastajajočih obsegov pogovorov po temi uporabljata razumevanje naravnega jezika za združevanje podpornih pogovorov kot tem, ki so zbirka sorodnih pogovorov. Ta grafikona prikazujeta teme podpore za stranke največjega obsega in pojavljajoče se teme, katerih obseg se hitro veča, s čimer lažje prepoznate in izboljšate področja, ki imajo lahko največji vpliv na učinkovitost delovanja podpore.
Nadzorna plošča vam privzeto prikazuje KPI-je za pretekli mesec, in sicer za vse kanale, čakalne vrste ter posrednike v vašem sistemu. Možnosti filtriranja podatkov vam omogočajo, da izberete podatke za določena časovna obdobja, kanale, čakalne vrste, posrednike, stanje pogovora in časovne pasove.
Opomba
Če preklopite na drugo nadzorno ploščo, se uporabljeni filter prenese in uporabi za podatke na vseh nadzornih ploščah.
Podrobnosti poročila
Naslednja tabela prikazuje nadzorno ploščo pogovorov s KPI-ji.
| Meritev | Opis | Izpeljava |
|---|---|---|
| Dohodni pogovori | Število pogovorov, ki jih je sprožila stranka in jih je mogoče predstaviti človeškemu posredniku. | Upoštevajo se vsi pogovori, razen pogovorov z boti. |
| Vzpostavljeni pogovori | Ponujeni pogovori, v katere je vključen posrednik. Na tej točki se lahko začne komunikacija med stranko in posrednikom. | Upoštevajo se vsi pogovori. |
| Stopnja opustitve | Odstotek pogovorov, v katere niso vključeni posredniki. | Upoštevajo se vsi pogovori. |
| Povp. hitrost odgovora (sekunde) | Povprečni čas, ko so stranke morale čakati v čakalni vrsti, preden so bile povezane s posrednikom. (čas za sprejem) | Upoštevajo se odprti pogovori in pogovori, ki so v stanju »Zaprto«. |
| Povp. CSAT | Povprečje ocen zadovoljstva strank, ki jih zagotovijo stranke. Na voljo samo, če je bila storitev Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kot orodje za anketo po pogovoru. | |
| Povp. mnenje v pogovoru | Povprečni rezultat mnenja, ki temelji na strankini izkušnji v pogovoru. |
Grafikoni pogovorov so prikazani, kot je prikazano na sliki in opisano v tabelah.
| Naslov | Opis |
|---|---|
| Dohodni pogovori v primerjavi z vzpostavljenimi pogovori | Število pogovorov, ki jih je začela stranka, v primerjavi s številom pogovorov, ki so jih sprejeli in opravili posredniki. |
| Dohodni pogovori po kanalu | Število pogovorov, ki jih je začela stranka in jih je mogoče predstaviti posredniku, razvrščenih po kanalu. |
| Povp. CSAT | Povprečje ocen zadovoljstva strank, ki jih zagotovijo stranke. Na voljo samo, če je bila storitev Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kot orodje za anketo po pogovoru. |
| Stopnja opustitve | Trend (v odstotkih) pogovorov, v katere niso vključeni posredniki, po dnevih. |
| Povp. hitrost odgovora (s) | Povprečni čas, ko so stranke morale čakati v čakalni vrsti, preden so bile povezane s posrednikom. (čas za sprejem). |
| Povp. čas obravnave pogovora (min) | Povprečni skupni čas dejavnosti pogovora med vzpostavljenimi pogovori. |
| Povp. čas truda stranke (min) | Povprečni čas od začetka pogovora do začetka zaključevanja pogovora. |
| Povp. mnenje v pogovoru | Povprečje napovedanega mnenja strank v danem časovnem okviru za določeno čakalno vrsto ali posrednika, ki označuje stopnjo pozitivnega mnenja, ki so ga stranke izrazile na koncu svojih interakcij. |
| Pogovori s sekundarnim kanalom | Razčlenitev pogovorov v sekundarnih kanalih. |
| 10 tem z največjim obsegom | Najpogostejših 10 tem, ki jih je odkrila UI iz podatkov o pogovorih, razvrščenih po obsegu pogovora. |
| Nastajajoči obseg pogovorov po temi | Najpogostejše nastajajoče teme, ki jih je odkrila UI iz podatkov o pogovorih, ki se jim je obseg v času ocenjevanja najbolj povečal. |
| Povzetek pogovora | Opis |
|---|---|
| Dohodni pogovori | Število pogovorov, ki jih je sprožila stranka in jih je mogoče predstaviti človeškemu posredniku. |
| Vzpostavljeni pogovori | Ponujeni pogovori, v katere je vključen posrednik. Na tej točki se lahko začne komunikacija med stranko in posrednikom. |
| Povp. čas čakanja (s) | Povprečni čas, ko so stranke morale čakati, preden so bile povezane s posrednikom. To je podobno kot "hitrost odgovora", vendar vključuje čas čakanja na vsako sejo v pogovoru. |
| Stopnja opustitve | Odstotek pogovorov, v katere niso vključeni posredniki. |
| Povp. hitrost odgovora (s) | Povprečni čas čakanja strank v čakalni vrsti, preden so povezane s posrednikom (čas za sprejem). |
| Povp. čas obravnave (min) | Povprečni skupni čas dejavnosti pogovora med vzpostavljenimi pogovori. |
| Hitrost prenosa | Odstotek pogovorov, ki se prenesejo drugemu posredniku ali čakalni vrsti. |
| Povp. CSAT | Povprečje ocen zadovoljstva strank, ki jih zagotovijo stranke. Na voljo samo, če je bila storitev Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kot orodje za anketo po pogovoru. |
| Povprečno mnenje v anketi | Povprečno mnenje strank na podlagi dobesednih komentarjev v odgovorih v anketi. Na voljo samo, če je bila storitev Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kot orodje za anketo po pogovoru. |
| Povp. mnenje v pogovoru | Povprečje napovedanega mnenja strank v vsakem časovnem okviru za določeno čakalno vrsto ali posrednika, ki označuje stopnjo pozitivnega mnenja, ki so ga stranke izrazile na koncu svojih interakcij. |
| Povp. čas truda stranke (min) | Povprečni čas od začetka pogovora do začetka zaključevanja pogovora. |
Naslednja tabela prikazuje podrobnosti pogovora in njihove opise.
| Podrobnosti pogovora | Opis |
|---|---|
| Povp. št. sej na pogovor | Povprečno število sej v vsakem pogovoru |
| Povp. čas pogovora (min) | Povprečni skupni čas dokončanja pogovorov med vzpostavljenimi pogovori. |
| Povp. čas za prvi odziv (min) | Povprečni skupni čas za prve odzive med vzpostavljenimi pogovori. |
| Povp. odzivni čas (min) | Povprečni skupni čas za prve odzive v pogovorih. |
| Povp. čas dejavnosti pogovora (min) | Povprečni čas dejavnosti pogovora med vzpostavljenimi pogovori. |
| Povp. čas nedejavnosti pogovora (min) | Povprečni čas nedejavnosti pogovora med vzpostavljenimi pogovori. |
| Povp. čas zaključevanja pogovora (min) | Povprečni čas, ki se porabi za zaključek pogovora, med vzpostavljenimi pogovori. |
| Povp. št. dohodnih sporočil | Povprečje skupnega števila sporočil, ki jih pošljejo stranke. |
| Povp. št. odhodnih sporočil | Povprečje skupnega števila sporočil, ki jih kot odgovor pošlje posrednik. To ne vključuje sporočil o posvetovanju/spremljanju, ki jih je nadzornik/vodja ekipe poslal posredniku. |
| Dohodna sporočila | Povprečje skupnega števila sporočil, ki jih pošljejo stranke. |
| Odhodna sporočila | Povprečje skupnega števila sporočil, ki jih kot odgovor pošlje posrednik. To ne vključuje sporočil o posvetovanju ali spremljanju, ki jih je nadzornik ali vodja ekipe poslal posredniku. |
Pogled pogovora na ravni z več podrobnostmi po urah
Pogled pogovora na ravni z več podrobnostmi po urah zagotavlja bolj natančen vpogled v razčlenitev ključnih meritev pogovorov v središču za stik po urah. Metrike povzetka pogovora in podrobnosti pogovora so enake kot pogled po dnevih, kar zagotavlja, da lahko nadzorniki dosledno analizirajo delovanje svojega središča za stik, ne glede na želeno natančnost trajanja.
Če si želite ogledati prikaz na ravni z več podrobnostmi, izberite katero koli vrednost metrike na želeni dan in nato izberite Podrobnosti po urah.
