Nadzorna plošča tem pogovorov

  • Članek
  • 3 min za branje

Nadzorna plošča tem prikazuje podrobno razčlenitev pogovorov in tem, ki so jim dodeljene. Aplikacija Customer Service Insights uporablja teme, ki jih ustvari UI, in razumevanje naravnega jezika za samodejno združevanje pogovorov, kar vam pomaga bolje razumeti vpliv različnih tem na učinkovitost podpore vaše organizacije.

Nadzorna plošča tem pogovorov v aplikaciji Vsi kanali.

Nadzorno ploščo tem si lahko ogledate v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service. Na zavihku Osnovno izberite ikono plus (+) in nato Analitika in vpogledi. Na strani, ki se prikaže, izberite zavihek Teme.

Podrobnosti poročila

Nadzorne plošče povzetkov ključnih kazalnikov učinkovitosti povzemajo KPI-je za določeno časovno obdobje in v odstotkih prikazujejo, kako se njihove vrednosti spreminjajo med tem obdobjem. Ta območja lahko filtrirate po trajanju, kanalu, čakalni vrsti, posredniku, statusu pogovora in časovnem pasu.

Prikazani so KPI-ji za naslednja področja:

KPI Opis
Vzpostavljeni pogovori Ponujeni pogovori, v katere je vključen posrednik. Na tej točki se lahko začne komunikacija med stranko in posrednikom.
Povp. čas obravnave pogovora (min) Povprečni skupni čas dejavnosti pogovora med vzpostavljenimi pogovori.
Povp. CSAT Povprečen rezultat CSAT, ki ga zagotovijo stranke iz odgovorov v anketi Dynamics 365 Customer Voice.
Povp. mnenje v pogovoru Povprečno predvideno mnenje stranke med vzpostavljenimi pogovori.
Povp. čas truda stranke (min) Povprečni čas od začetka pogovora do začetka zaključevanja pogovora.
Hitrost prenosa Število sej, ki jih posrednik prenese.

Grafikon meritev tem prikazuje naslednje meritve.

KPI Opis
Vzpostavljeni pogovori Ponujeni pogovori, v katere je vključen posrednik. Na tej točki se lahko začne komunikacija med stranko in posrednikom.
Prostornina Skupni obseg pogovorov s strankami.
Sprememba obsega Sprememba obsega pogovorov s strankami v določenem časovnem obdobju.
Povp. čas obravnave pogovora (min) Povprečni skupni čas dejavnosti pogovora med vzpostavljenimi pogovori.
Povp. CSAT Povprečen rezultat CSAT, ki ga zagotovijo stranke iz odgovorov v anketi Customer Voice. Na voljo samo, če je bila storitev Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kot orodje za anketo po pogovoru.
Vpliv CSAT Vpliv (navzdol ali navzgor) pogovorov v izbrani skupini tem, ki so gonilo za splošno vrednost CSAT organizacije.
Povprečno mnenje Povprečno mnenje strank na podlagi dobesednih komentarjev v odgovorih v anketi. Na voljo samo, če je bila storitev Customer Voice konfigurirana kot orodje za anketo po pogovoru.
Vpliv mnenja Vpliv (navzdol ali navzgor) pogovorov v izbrani skupini tem, ki so gonilo za splošno mnenje organizacije.
Ikona storitve Power Virtual Agents Nadzorniki lahko to ikono uporabijo za izbiro teme za avtomatizacijo v storitvi Power Virtual Agents.

Pogled teme pogovora na ravni z več podrobnostmi

Pogled tem, prikazan na ravni z več podrobnostmi, nadzornikom ponuja celostni vpogled v posamezne teme glede na ključne poslovne metrike in je lahko koristen pri razumevanju, zakaj stranke kontaktirajo podporo.

Če želite dostopati do tem primerov pogleda, prikazanega na ravni z več podrobnostmi, izberite katero koli vrednost meritve za želeno temo in nato izberite Podrobnosti.

Pogled teme pogovora na ravni z več podrobnostmi v aplikaciji Vsi kanali.

Avtomatizacija tem v storitvi Power Virtual Agents

Teme, ki jih odkrije UI v storitvi Zgodovinska analitika aplikacije Vsi kanali, so pogosto najbolj primerne za avtomatizacijo v botih storitve Power Virtual Agents. Če je storitev Power Virtual Agents na voljo v regiji, v kateri ima sedež vaša organizacija za Customer Service, lahko funkcijo omogoči skrbnik organizacije.

Potem ko je tema opredeljena kot dober kandidat za avtomatizacijo, lahko avtomatizacijo poteka dela sprožite z izbiro Power Virtual Agents na mreži meritev Teme ali izberete Podrobnosti in nato Avtomatiziranje v Bot v pogledu na ravni z več podrobnostmi. S tem se bo odprl obrazec za urejanje teme.

Navedene so predlagane sprožitvene besedne zveze in teme, povezane z naslovom primera. Prvi korak je izbira bota Power Virtual Agents, ki je idealen za dodajanje teme. Če noben bot ne obstaja, izberite Ustvari bot. Preusmerjeni boste v aplikacijo Power Virtual Agents, kjer lahko ustvarite bot. Tako ime teme kot sprožitvene besedne zveze lahko spremenite, sprožitvene besede pa lahko tudi dodate. Po dokončanem koraku izberite Nadaljevanje avtomatizacije . Tema Power Virtual Agents vas bo preusmerila v Power Virtual Agents, ker lahko dokončate avtorstvo.

Opomba

Boti, ustvarjeni prek kanala Microsoft Teams, ne bodo navedeni na seznamu za izbiro botov.

Razpoložljivost jezika za teme

Zmogljivosti tem v poročilih zgodovinske analitike za Customer Service imajo model za razumevanje naravnega jezika, ki lahko razume pomen in namen besedila v naslednjih jezikih:

  • angleščina
  • francoščina
  • nemščina
  • italijanščina
  • japonščina
  • portugalščina
  • poenostavljena kitajščina
  • španščina

Opomba

Čeprav odkrivanje tem ni preprečeno in je še vedno mogoče v jezikih, ki niso navedeni zgoraj, se lahko izkušnje uporabnikov, ki uporabljajo teme v nepodprtih jezikih, razlikujejo.

Glejte tudi

Nadzorna plošča pogovorov
Pregled nadzorne plošče
Nadzorna plošča posrednika
Nadzorna plošča bota