Spremljanje mnenja

Vsi kanali za Customer Service ponuja zbirko funkcij, ki razširjajo zmogljivost storitve Dynamics 365 Customer Service Enterprise in organizacijam omogoča takojšnje povezovanje in sodelovanje s strankami prek kanalov za digitalno sporočanje. Za dostop do rešitve Vsi kanali za Customer Service potrebujete dodatno licenco. Več informacij je na straneh s pregledom cen za Dynamics 365 Customer Service in cenikom za Dynamics 365 Customer Service.

Analiza mnenja omogoča posrednikom in nadzornikom, da razumejo sprotna in pretekla mnenja strank po kanalih, da izboljšajo storitve za stranke. Aplikacija Vsi kanali za storitve za stranke uporablja algoritme obdelave v naravnem jeziku (NLP) in strojnega učenja (ML) za razumevanje mnenj strank.

Kazalniki intenzivnosti mnenja so prikazani na podlagi prejšnjih šestih sporočil za stranke, prejetih v pogovoru. Intenzivnost mnenja je ocenjena z eno od sedmih stopenj: tri pozitivne, tri negativne in ena nevtralna.

Mnenje	Icon
Zelo pozitivno
Pozitivno
Rahlo pozitivno
Niti se strinjam niti se ne strinjam
Rahlo negativno
Negativno
Zelo negativno

Analiza mnenja v aplikaciji Vsi kanali za storitve za stranke podpira več jezikov. Z uporabo API-ja za prevajanje besedil v storitvi Microsoft Azure je zdaj ocenjeno mnenje v pogovorih v več kot 40 jezikih.

Za več informacij glejte članek Uporaba API-ja za prevajanje besedil.

Osebe

Funkcija večjezičnega mnenja (predogled) podpira naslednje osebe: skrbnik, nadzornik (vodja ekipe) in posrednik.

• Če ste skrbnik:

  • Mnenje lahko konfigurirate samo za angleščino in jezike, ki niso angleščina.

    Opomba

    Mnenje je aplikaciji Vsi kanali za storitve za stranke privzeto omogočeno.

• Če ste nadzornik (vodja ekipe):

  • Sledite lahko uspešnosti posrednikov in se sproti odzivate, da stalno izboljšujete kakovost podpore.

    Primer: prepoznavanje dogodkov negativnega mnenja, vključno angleških psovk, v pogovorih med posredniki in strankami.

  • Ko prepoznate negativno mnenje, lahko posredniku zagotovite pravočasno pomoč, da razreši težavo.

    Primer: spremljanje pogovora in pridružitev pogovoru.

  • Prepoznate lahko, katerim sejam klepeta in sporočanja gre dobro ter za katere bi bilo morda potrebno spremljanje.

• Če ste posrednik:

  • Sproti želite poznati mnenja strank in med komunikacijo takoj videti ravni zadovoljstva stranke.

  • V vsakem trenutku ste lahko odgovorni za obravnavo številnih zahtev strank.

  • Komunicirate lahko neposredno s stranko, da odpravite težavo.

  • Analizo mnenja stranke lahko uporabite za razumevanje resnosti težave in ukrepate.

Kazalniki intenzivnosti mnenja

Kazalniki intenzivnosti mnenja v aplikaciji Vsi kanali za storitve za stranke so samodejna in nepristranska sprotna meritev ravni zadovoljstva stranke. Ti kazalniki kažejo posrednikom in nadzornikom, kakšen je trend pogovora, ter nadzornikom podajajo sprotni merilnik, ki ga lahko uporabljajo, da se odločijo, kdaj morajo vstopiti in pomagati.

• Za posrednike:

  Kazalniki intenzivnosti mnenja na vrhu plošče za komunikacijo vam pomagajo pri razumevanju mnenja stranke.

  

• Za nadzornike:

  • Kazalniki intenzivnosti mnenja prepoznavajo tekoče seje klepeta, ki potrebujejo vašo pozornost, da lahko bolje ocenjujete in čas namenite tja, kjer je najbolj dragocen.

  • Uporaba kazalnikov intenzivnosti mnenja v nadzorni plošči pogovorov v teku aplikacije Vsi kanali omogoča, da zlahka prepoznate tekoče seje klepetov podpore za stranke, ki ne potekajo dobro.

  

Opozorilo za slabo mnenje

Medtem ko agent komunicira s stranko in če mnenje stranke pade na ali pod prag, boste prejeli obvestilo. Obvestilo prikazuje naslednje podrobnosti:

• Ime posrednika

• Stranki

• Mnenje

• Gumb za spremljanje

• Gumb »Prezri«

  

Izberete lahko gumb Spremljaj za ogled povzetka stranke in plošče za komunikacijo. Če posrednik potrebuje pomoč, se lahko pridružite pogovoru.

Na primer:

Skrbnik je mejno vrednost nastavil na Zelo negativno. Ko mnenje stranke doseže Zelo negativno ali katero koli drugo vrednost mnenja pod to mejno vrednostjo, se vam prikaže obvestilo.

Omejitve večjezičnih mnenj

Analiza mnenja se zanaša na prvotna sporočila strank v poljubnem pogovoru, da zazna jezik pogovora.

Pričakujete lahko naslednje vedenje sistema:

• Če so prvotna sporočila stranke zaznana kot angleščina, sistem domneva, da bodo tudi nadaljnja sporočila v angleščini. Če stranka po teh prvotnih sporočilih opusti uporabo angleščine, sistem ne izvede ponovnega zaznavanja jezika. V tej situaciji boste najpogosteje videli nevtralni rezultat mnenja po preostalem pogovoru, ki ni v angleščini.

• Če je za prvotna sporočila stranke zaznano, da niso v angleščini, sistem izvede ponovno zaznavanje in ocenjevanje za naslednja sporočila. Če jezik katerega od nadaljnjih sporočil ni zaznan kot angleščina, bo naslednje sporočilo znova zaznano in ocenjeno glede na zaznani jezik.

Zahteve

Vaše okolje mora imeti najnovejšo različico aplikacije »Vsi kanali« za storitve za stranke. Za več informacij glejte Nadgradnja aplikacije Vsi kanali za storitve za stranke.

Namestitev in konfiguracija

Ko ste se prijavili, glejte 4. korak Omogočanje analize mnenja za konfiguracijo analize mnenja.

Obvestilo o pravilniku

Namen te funkcije je pomagati vodjem ali nadzornikom storitev za stranke, da okrepijo uspešnost ekipe in izboljšajo zadovoljstvo strank. Ta funkcija ni namenjena za uporabo pri sprejemanju odločitev, ki vplivajo na zaposlovanje zaposlenega ali skupine zaposlenih, vključno z nadomestilom, nagradami, delovno dobo ali drugimi pravicami in upravičenostmi, in se ne bi smela uporabljati za to. Stranke so izključno odgovorne za uporabo te funkcije in morebitne povezane funkcije ali storitve skladno z veljavno zakonodajo, vključno z zakonodajo v zvezi z dostopom do analitike in spremljanja za posameznega zaposlenega, beleženja ter shranjevanja komunikacije s končnimi uporabniki. To vključuje tudi primerno obveščanje končnih uporabnikov, da se lahko njihovo komuniciranje s posredniki spremlja, beleži ali shranjuje, ter pridobitev privolitve od končnih uporabnikov, preden se funkcija pri njih uporabi, kakor zahteva veljavna zakonodaja. Stranke se tudi spodbuja, da imajo vzpostavljen mehanizem za obveščanje posrednikov, da se lahko njihovo komuniciranje s končnimi uporabniki spremlja, beleži ali shranjuje.

Glejte tudi

Omogočanje analize mnenja
Sproti spremljajte mnenje strank
Spremljanje pogovorov