Upravljanje primerov na portalih

Uporaba primerov se spreminja glede na vrsto organizacije. Primeri se običajno uporabljajo za sledenje in razreševanje različnih vrst težav strank. Ko so primeri prikazani prek portala, uporabniki lahko ustvarijo ali celo komentirajo primere, pri čemer jim ni treba govoriti neposredno z osebami v vaši organizaciji. Uporabniki lahko tudi pregledajo in posodobijo vse informacije, ki so izvirno vključene v zapis primera, ne glede na to, ali je primer odprt ali zaprt.

Obrazce, ki so na portalu prikazani za ustvarjanje in posodabljanje primerov, je mogoče prilagoditi, kar vam omogoča nadzor nad tem, katera polja so vidna za uporabnika.

Ustvarjanje primerov

1. Prijavite se na portal in izberite Podpora.

2. Prikaže se seznam primerov, ki ste jih zabeležili.

   

3. Če želite ustvariti nov primer, izberite Odpri nov primer.

4. V obrazec vnesite zahtevane podrobnosti.

   

5. Izberite Pošlji.

Če med ustvarjanjem primera izberete stik, ki ne spada k izbranemu kupcu, se privzeto prikaže naslednja napaka:

Navedeni stik ne pripada kupcu, ki je izbran kot stranka. Navedite stik, ki pripada izbranemu kupcu, in nato poskusite znova.

To privzeto napako lahko prilagodite tako, da dodate Izrezek vsebine z atributom Ime kot cases/unrelatedcontact in Vrednost kot besedilo sporočila o napaki po meri.

Dodajanje opomb za primer

Opombe za primer so kratki elementi informacij, dodani zapisu primera. Opombo za primer si lahko ogledujejo vsi uporabniki, ki imajo dostop do zapisa primera. Stranke spletnega portala lahko opombe uporabljajo za pošiljanje komentarjev ali zamisli, ali če želijo dati informacije v skupno rabo z ekipo za podporo, ki obravnava njihov primer.

Uporabniki spletnega portala lahko preprosto dodajo opombe za primer in nato izberejo možnost Posodobi, če želijo to informacijo vključiti v zapis primera. Te opombe lahko po želji vključujejo priloge – koristne informacije za reševanje trenutnega primera.

Opomba

Opombe, ki jih uporabnik storitve Microsoft Dynamics CRM vnese neposredno prek zapisa Microsoft Dynamics CRM, bodo stranki spletnega portala prikazane le, če je ključna beseda *SPLET* nekje v telesu opombe za primer.

Zapiranje ali preklic primera

Stranka spletnega portala lahko zapre primer neposredno s portala. Stranka lahko pri urejanju primera izbere gumb Zapri primer ali Prekliči primer. Stranka od sistema prejme zahtevo za potrditev dejanja za izbrani postopek. Stranka lahko nato izbere Da, da potrdi zapiranje ali preklic primera. S tem dejanjem se samodejno zaprejo vse odprte dejavnosti, ki so povezane z zapisom primera.

Stranka spletnega portala lahko prav tako znova odpre zaprt primer, če meni, da njena/njegova težava ni bila ustrezno obravnavana.

Preusmeritev primera

Preusmeritev primera vključuje obvezno iskanje, ki ga uporabniki morajo izvesti, preden lahko ustvarijo nov primer. Uporabnik mora najprej v iskalno polje vnesti opis svoje težave in nato klikniti gumb za iskanje. Nato se prikaže seznam rezultatov. Seznam rezultatov se prikaže tudi, ko uporabnik med ustvarjanjem novega primera vnese naslov primera.

Ta seznam vključuje (mogoče ga je konfigurirati): objave v spletnih dnevnikih, spletno vsebino (spletne strani), niti foruma, težave in rešene primere. Upoštevajte, da si javnost lahko ogleduje le tista polja rešenega primera, ki so javno vidna. Uporabniki lahko seveda po želji preskočijo branje rezultatov iskanja, vendar jih to iskanje spodbudi, da izkoristijo obstoječe vire znanja, preden se zatečejo k neposredni podpori.

Izklop preusmeritve primera

Če želite izklopiti preusmeritev primera, ustvarite nastavitev mesta, imenovano HelpDesk/CaseDeflection/Enabled, in to vrednost nastavite na »false«.