Så här mäter du kundernas påverkan

  • Artikel

Det finns flera sätt att mäta kundpåverkan. Den här artikeln hjälper dig att definiera affärsmått för att validera hypoteser som uppstår av ett försök att skapa med empati för kunderna.

Strategiska mått

Metodiken Strategi undersöker motiveringar och affärsresultat. Dessa metoder ger en uppsättning affärsmått för att testa kundernas påverkan. När innovationen lyckas överensstämmer resultaten med dina strategiska mål.

Vad är mått i verksamheten? Affärsmått är kvantifierbara mått som används för att spåra och utvärdera ett specifikt affärsmål. Innan du etablerar inlärningsmått för kundpåverkan definierar du strategiska affärsmått som du vill att den här innovationen ska påverka. I allmänhet överensstämmer dessa strategiska mått med ett eller flera av följande resultatområden:

Dokumentera dina affärsmått och spåra deras påverkan ofta. Förvänta dig inte att resultat i något av dessa mått dyker upp för flera iterationer. Mer information om hur du ställer in och justerar förväntningar för de berörda parterna finns i Åtagande för iteration.

Förutom motivations- och affärsresultatmått fokuserar den här artikeln på inlärningsmått som är utformade för att vägleda transparent identifiering och kundfokuserade iterationer. Mer information finns i Åtagande om transparens.

Inlärningsmått

När du delar den första versionen av en MVP (Minimum Viable Product) med en kund påverkas inte strategiska mått. Flera iterationer senare kan teamet fortfarande ha svårt att ändra beteenden tillräckligt för att påverka strategiska mått. Under inlärningsprocesser, till exempel build-measure-learn-cykler, bör du överväga att använda inlärningsmått. De här måtten förbättrar spårnings- och inlärningsmöjligheterna.

Kundflödes- och inlärningsmått

Om en MVP-lösning validerar en kundfokuserad hypotes kan lösningen påverka kundernas beteende. Dessa beteendeändringar i kundkohorter bör förbättra affärsresultaten. Att ändra kundbeteende är en process. Varje steg ger en möjlighet att mäta påverkan. Implementeringsteamet kan fortsätta att lära sig på vägen och skapa en bättre lösning.

Att lära sig om ändringar i kundbeteendet börjar med att mappa flödet som du hoppas kunna se från en MVP-lösning.

Kundflöde som används för att fastställa inlärningsmått

I de flesta fall har ett kundflöde en lättdefinierad startpunkt och högst två slutpunkter. Mellan start- och slutpunkterna finns olika inlärningsmått som ska användas som mått i feedbackloopen. Här följer stegen för att mäta kundpåverkan med hjälp av kundflödet:

  • Startpunkt (inledande utlösare): Startpunkten är det scenario som utlöser behovet av den här lösningen. För en lösning som skapats med empati för kunder inspirerar den första utlösaren en kund att prova MVP-lösningen.
  • Lösningssteg: Steg som krävs för att flytta kunden från den första utlösaren till ett lyckat resultat. Varje steg genererar ett inlärningsmått baserat på ett kundbeslut att gå vidare till nästa steg.
  • Kundens behov uppfylls: En lösning som uppfyller ett kundbehov validerar hypotesen.
  • Individuell implementering uppnåddes: Om kunden återgår till lösningen nästa gång de hittar utlösaren har individuell implementering uppnåtts.
  • Indikator för affärsresultat: När en kund beter sig på ett sätt som bidrar till det definierade affärsresultatet observeras en indikator för affärsresultat.
  • Verklig innovation har uppnåtts: När både indikatorer för affärsresultat och individuell implementering sker i önskad skala har du insett verklig innovation.

Varje steg i kundflödet genererar inlärningsmått. Efter varje iteration eller utgåva testas en ny version av hypotesen. Samtidigt testas justeringar av lösningen för att återspegla justeringar i hypotesen. När kunder följer den föreskrivna sökvägen i ett visst steg registreras ett positivt mått. När kunder avviker från den föreskrivna sökvägen registreras ett negativt mått.

Dessa justerings- och avvikelseräknare skapar inlärningsmått. Var och en bör registreras och spåras när molnimplementeringsteamet går mot affärsresultat och verklig innovation. I Learn with customers (Lär dig med kunder) diskuterar vi olika sätt att tillämpa dessa affärsmått för att lära sig och skapa bättre lösningar.

Gruppera och observera kundpartner

Det första måttet för att definiera inlärningsmått är kundens partnerdefinition. Alla kunder som deltar i innovationscykler kvalificerar sig som kundpartner. För att mäta beteende korrekt bör du använda en kohortmodell för att definiera kundpartner. I den här modellen grupperas kunder för att förbättra din förståelse av deras svar på ändringar i MVP. Dessa kundpåverkande grupper liknar vanligtvis följande grupper:

  • Experiment eller fokusgrupp: Gruppera kunder baserat på deras deltagande i ett specifikt experiment som utformats för att testa ändringar över tid.
  • Segment: Gruppera kunder efter företagets storlek.
  • Vertikala: Gruppera kunder efter branschvertikal som de representerar.
  • Individuell demografi: Gruppera kunder baserat på personlig demografi som ålder och fysisk plats.

Dessa grupperingar hjälper dig att validera inlärningsmått mellan olika delar av de kunder som väljer att samarbeta med dig under ditt innovationsarbete. Alla andra mått ska härledas från definierbara kundgrupper.

Nästa steg

När inlärningsmåtten ackumuleras kan teamet börja lära sig med kunderna.

Lär dig med kunderna

Några av begreppen i den här artikeln bygger på ämnen som först beskrivs i The Lean Startup, skrivna av Eric Ries.