Så här mäter du kundernas påverkan

Det finns flera sätt att mäta kundpåverkan. Den här artikeln hjälper dig att definiera affärsmått för att validera hypoteser som uppstår av ett försök att skapa med empati för kunder.

Strategiska mått

Strategimetoden undersökermotiveringar ochaffärsresultat. Dessa metoder tillhandahåller en uppsättning affärsmått för att testa kundernas påverkan. När innovationen lyckas överensstämmer resultaten med dina strategiska mål.

Vad är mått i verksamheten? Affärsmått är kvantifierbara mått som används för att spåra och utvärdera ett specifikt affärsmål. Innan du etablerar inlärningsmått för kundpåverkan bör du definiera strategiska affärsmått som du vill att innovationen ska påverka. I allmänhet överensstämmer dessa strategiska mått med ett eller flera av följande resultatområden:

• Agilitet för företag
• Kundengagemang
• Kund reach
• Ekonomisk påverkan
• Lösningsprestanda, i händelse av driftsinnovation.

Dokumentera dina affärsmått och spåra deras inverkan ofta. Förvänta dig inte att resultat i något av dessa mått dyker upp i flera iterationer. Mer information om hur du ställer in och justerar förväntningar mellan de berörda parterna finns i Åtagande för iteration.

Förutom måtten för motivation och affärsresultat fokuserar den här artikeln på inlärningsmått som utformats för att vägleda transparent identifiering och kundfokuserade iterationer. Mer information finns i Åtagande om transparens.

Learning mått

När du delar den första versionen av en MVP (minimum viable product) med en kund påverkas inte strategiska mått. Flera iterationer senare kan teamet fortfarande ha svårt att ändra beteenden tillräckligt för att påverka strategiska mått. Under inlärningsprocesser, till exempel bygg-mät-lär dig cykler, bör du överväga att använda inlärningsmått. De här måtten förbättrar spårnings- och utbildningsmöjligheter.

Kundflöde och inlärningsmått

Om en MVP-lösning validerar en kundfokuserad hypotes, driver lösningen viss förändring i kundbeteendet. Dessa beteendeändringar i kund kohorter bör förbättra affärsresultat. Att ändra kundbeteende är en process. Varje steg ger en möjlighet att mäta påverkan. Implementeringsteamet kan fortsätta att lära sig på vägen och skapa en bättre lösning.

Learning om ändringar i kundernas beteende börjar med att mappa flödet som du hoppas se från en MVP-lösning.

I de flesta fall har ett kundflöde en lättdefinierad startpunkt och högst två slutpunkter. Mellan start- och slutpunkterna finns olika inlärningsmått som ska användas som mått i feedbackslingan. Här är stegen för att mäta kundpåverkan med hjälp av kundflödet:

• Startpunkt (inledande utlösare): Startpunkten är det scenario som utlöser behovet av den här lösningen. För en lösning som byggts med empati från kunden inspirerar den första utlösaren en kund att prova MVP-lösningen.
• Lösningssteg: Steg som krävs för att flytta kunden från den första utlösaren till ett lyckat resultat. Varje steg skapar ett inlärningsmått baserat på ett kundbeslut om att gå vidare till nästa steg.
• Kundens behov uppfylls: En lösning som uppfyller kundens behov validerar hypotesen.
• Individuellt införande har uppnåtts: Om kunden återgår till lösningen nästa gång de hittar utlösaren har det enskilda införandet uppnåtts.
• Indikator för affärsresultat: När en kund beter sig på ett sätt som bidrar till det definierade affärsresultatet, observeras en indikator för affärsresultat.
• Sann innovation uppnådd: När indikatorer för affärsresultatoch enskilt införande sker i önskad skala har du insett den verkliga innovationen.

Varje steg i kundflödet genererar inlärningsmått. Efter varje iteration eller lansering testas en ny version av hypotesen. Samtidigt testas justeringar av lösningen för att återspegla justeringar i hypotesen. När kunderna följer den föreskrivna vägen i ett visst steg registreras ett positivt mått. När kunderna avviker från den angivna sökvägen registreras ett negativt mått.

Dessa justerings- och avvikelseräknare skapar inlärningsmått. Vart och ett bör registreras och spåras när molnanpassningsteamet går mot affärsresultat och verklig innovation. I Learn with customers(Lär dig med kunder) diskuterar vi olika sätt att tillämpa dessa affärsmått för att lära oss och skapa bättre lösningar.

Gruppera och observera kundpartner

Den första mätningen när det gäller att definiera inlärningsmått är definitionen av kundpartner. Alla kunder som deltar i innovationscykler räknas som kundpartner. För att mäta beteende korrekt bör du använda en kohortmodell för att definiera kundpartner. I den här modellen grupperas kunder för att förbättra din förståelse av deras svar på ändringar i MVP. Dessa kundpåverkande grupper liknar vanligtvis följande grupper:

• Experiment eller fokusgrupp: Gruppering av kunder baserat på deras deltagande i ett specifikt experiment som utformats för att testa ändringar över tid.
• Segment: Gruppera kunder efter företagets storlek.
• Vertikala: Gruppering av kunder efter branscholinje de representerar.
• Enskilda demografi: Gruppera kunder baserat på personlig demografi som ålder och fysisk plats.

De här grupperna hjälper dig att validera inlärningsmått över olika delar av de kunder som väljer att samarbeta med dig under innovationsarbetet. Alla andra mått ska härleds från definierbara kundgrupper.

Nästa steg

När inlärningsmåtten ackumuleras kan teamet börja lära sig med kunder.

Några av begreppen i den här artikeln bygger på ämnen som först beskrivs i The Lean Startup , skrivna av Eric Ries.